Marin Mrša, Peekator: Podatci su zlatni rudnik dobrog korisničkog iskustva

Marin Mrša, Peekator: Podatci su zlatni rudnik dobrog korisničkog iskustva

Iako su se prvotno željeli baviti samo mystery shoppingom, hrvatski startup Peekator shvatio je da ono nudi samo djelić uvida u iskustvo korisnika. Kako ga poboljšati i što velike tvrtke mogu naučiti od manjih u poboljšanju korisničkog iskustva, otkriva mi u razgovoru Marin Mrša, CEO Peekatora.

Ovaj se startup, koji se sastoji od šestero članova tima, smjestio u Ziceru gdje radi na razvoju rješenja koje mora zadovoljiti potrebe i samog Peekatora i anketara/mystery shoppera i, naravno, klijenata. Cijeli se razvoj financirao većinom iz vlastitih sredstva, izuzevši nešto potpora Hrvatskog zavoda za zapošljavanje i Grada Zagreba, priča mi Marin. Usprkos tome što imaju rješenje koje je funkcionalno, razvoj softvera priča je bez kraja, dodaje.

Započeli kao koncept “uber za mystery shopping”, ali danas smo daleko više od toga. Izlaskom na tržište i pričajući s klijentima shvatili smo koliko je jedna metrika, kao što je mystery shopping, nepotpuna u rješavanju problema za klijenta. Nije problem u mystery shoppingu, koji je odličan alat, već je stvar u tome što on čini jedan dio Customer Experiencea za klijenta. Tako da smo se okrenuli svim kanalima prikupljanja feedbacka koji kroje Customer Experience.

Tako danas Peekator nudi usluge anketiranja, anketiranja kroz QR kodove, mystery shopping, a uskoro i analizu društvenih mreža. Ti svi kanali prikupljaju se u sučelju putem kojeg klijent može vidjeti sve ono što čini iskustvo njihovih korisnika (customer experience). 

Tu je naš najveći naglasak analiza i analitika podataka prikupljenih od kupaca. Većina istraživanja danas koje provode razne agencije svodi se na jednu .ppt prezentaciju, dok mi izvlačimo maksimalno iz dobivenih podatka koji su u današnje vrijeme CX-a zlatni rudnik.

Kako poboljšati korisničko iskustvo brenda koji već nudi dobro korisničko iskustvo?

Peekator trenutno ima 500 mystery shoppera različitih profila, koji koriste aplikaciju ne bi li što bolje zabilježili svoje iskustvo s brendovima. A jedan od brendova za koji to rade je drogerija dm. Ovaj se lanac trgovina diči dobrim odnosom sa svojim korisnicima, stoga je ta činjenica za ovaj startup predstavljala izazov.

Dm je želio odraditi anketiranje svojih kupaca u poslovnicama. Izazov je tu veći jer se radi o kompaniji s najboljom reputacijom na našem tržištu, tako da nema mjesta niti najmanjoj pogrešci. Mi smo došli s otvorenim stavom i fleksibilnosti za rješavanjem njihovih problema. Dm je želio razvijanje nekih dodatnih značajki u softwareu za kvalitetniju analizu prikupljenih podataka. Najveći smo fokus stavili na jednostavnosti traženih funkcionalnosti te dobru pripremu cijelog projekta. Jako je bilo bitno da anketari na samom terenu budu profesionalni i pristupačni, upravo onakvi kakav je dm.

To je možda najsloženiji projekt koji se može odraditi na našem tržištu gdje smo ispitali skoro 5000 kupaca u 10 dana kroz 159 različitih mjesta.

Tvrtke pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca

Peekatorov pristup se ne razlikuje samo po industrijama, poput hotelijerske, maloprodajne itd., nego i pojedinačno po klijentu, kaže mi Marin, iako je sustav koji koriste isti.

Toliko je različitosti u očekivanjima kupaca ne samo po industrijama, već i u samim industrijama. Primjerice, za maloprodajnu industriju očekivanja kupaca su različita ovisno o njihovim profilima – veličina košarice, broj posjeta, spol, dob, lokacija itd. Previše je parametara tako da je jako nezgodno generalizirati i govoriti očekivanja kupaca po industriji. To su baš i najveći problemi s kojima se danas suočavamo. Kompanije pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca.

Ipak, Marin ističe uzorak koji se pojavljuje u istraživanjima te ima najveći potencijal za napredak tvrtki u odnosu s korisnicima. Riječ je o prodaji proizvoda i usluga kupcu, odnosno rješavanju problema koji ima s tim proizvodom i uslugom, jer se tvrtke rijetko usude personalizirati ponudu. Ne znači to nužno personalizaciju usluge ili proizvoda, nego pristup kupcu kroz prethodno razumijevanje i njega i problema koji pokušava riješiti proizvodom.

Reakcija na feedback kupca mora biti što niža u hijerarhiji!

Manje problema s takvim pristupom imaju i manje tvrtke. Što velike mogu naučiti od njih?

Korporacije definitivno moraju biti brže u reakciji kad prime feedback od kupaca. Male tvrtke su iznimno okretne i brzo ga primjenjuju.

Kod korporacija je problem što iskustvo kupca žele uklopiti u njihov raspored i proces pa kad se dogodi negativno iskustvo kupaca, ono čeka mjesecima na nekakvu reakciju korporacije.

Korporacija mora spustiti reakciju na feedback kupaca što je niže moguće u hijerarhiji jer kupac nema vremena čekati sastanke menadžmenta.

Upoznajte Peekator na konferenciji #CXZG – zaliha karata je pri kraju!

Šesteročlani Peekatorov tim planira se proširiti na deset osoba do kraja godine, a priprema se i za prvu rundu investicije uz čiju pomoć planiraju izaći na britansko i njemačko tržište. A u međuvremenu ih možete naći na konferenciji posvećenoj upravo korisničkom iskustvu – Marin Mrša će 6. lipnja na konferenciji Customer Experience Zagreb sudjelovati u panel-raspravi “Što podrška može naučiti od startupa o customer successu”.

Ako dolazite iz područja korisničkog iskustva, korisničke podrške, marketinga, IT-a ili vas na bilo koji način zanima digitalna transformacija, ne propustite konferenciju Customer Experience Zagreb 6. lipnjaPribavite svoje karte putem službene stranice, a ako želite povesti više kolega, ispunite podatke potrebne za ostvarenje grupnog popusta!

Zlatni partner konferencije je Infobip, srebrni partner je EY, a partner je CROZ. Algebra LAB je partner lokacije, De’Longhi Hrvatska je coffee break partner, a Ekonomska klinika logistički partner. Medijski pokrovitelji konferencije #CXZG su Rep.hr i Bug.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Intervju

Good Game Nikole Stolnika osigurao 2,2 milijuna kuna, među investitorima Sacha Dragić, Ivan Klarić i Bruno Kovačić

Esport organizacija Good Game nedavno je osigurala svoju prvu veliku investiciju od 300 tisuća eura, na krilima grupe investitora koja uključuje Ivana Klarića, Brunu Kovačića i Sachu Dragića.

Društvene mreže

Filip Zavadlav: Kako je ubojica podrškom na online mrežama postao simbol borbe za pravdu?

Uspoređuju ga s Jokerom i Punisherom, prozivaju ga herojem, a ne ubojicom. Priča o Filipu Zavadlavi, 25-godišnjaku koji je počinio trostruko ubojstvo u Splitu, puni sve medije već nekoliko dana. Ali i društvene mreže.

Što ste propustili

Tehnologija

Hrvatska pošta u zraku: Dostava dronom u Hrvatskoj sve nam je bliža

Nakon eksperimentiranja s kriptovalutama, Hrvatska pošta poletjela je i u istraživanje bespilotnih letjelica koje bi mogle dostavljati pakete u udaljenim dijelovima Hrvatske.

Tehnologija

Gradionica – gdje zagrebački klinci grade LEGO robote i zajednicu spremnu za svijet budućnosti

Marljivi polaznici udruge Gradionica svoje zimske praznike nisu provodili pred računalima, mobitelima i konzolama. Nadvijeni nad LEGO kockicama, motorima, kabelima i senzorima planirali su što s novim zadatkom FIRST LEGO lige, na čijoj je svjetskoj završnici u Houstonu prošle godine bio upravo robot iz hrvatske (G)radionice.

Intervju

Hrvatski studio Tanais Games usred razvoja igre Saint Kotar rebrandirao se u Red Martyr Entertainment

Razviti igru u Hrvatskoj samo po sebi je teško, ali napraviti potpun rebrend studija usred razvoja posve je nov izazov.

Kultura 2.0

Sextortion mailovi kruže Hrvatskom: Ucjenjivač je već ugrabio 49 tisuća kuna

Nacionalni CERT (eng. Computer Emergency Response Team) danas je zabilježio povećani broj lažnih ucjenjivačkih poruka kojima napadač pokušava iznuditi novčanu dobit od žrtve, a prema posljednjim informacijama na račun je stiglo najmanje sedam uplata od po 7 tisuća kuna.

Startupi i poslovanje

Porezna prognoza za freelancere: Strože kontrole, nove minimalne plaće, zdravstveno…

Godina iza nas započela je pretežno vedrom prognozom, no s izmjenama Općeg poreznog zakona vrijeme se krajem 2020. značajno pogoršalo za nezavisne izvođače te mikro i male poduzetnike. Što nas još čeka u novoj (fiskalnoj) godini?

Društvene mreže

Nana Nadarević, Mija Dropuljić, Natko Beck: Influenceri koji zdravlje – a možda i život – znače

Razgovarala sam s tri influencera, Nanom Nadarević, Mijom Dropuljić i Natkom Beckom, koji su svoj utjecaj iskoristili za poticanje važnih tema - od podizanja svijesti o uznemiravanju do boljeg komuniciranja u zdravstvu.