Marin Mrša, Peekator: Podatci su zlatni rudnik dobrog korisničkog iskustva

Marin Mrša, Peekator: Podatci su zlatni rudnik dobrog korisničkog iskustva

Iako su se prvotno željeli baviti samo mystery shoppingom, hrvatski startup Peekator shvatio je da ono nudi samo djelić uvida u iskustvo korisnika. Kako ga poboljšati i što velike tvrtke mogu naučiti od manjih u poboljšanju korisničkog iskustva, otkriva mi u razgovoru Marin Mrša, CEO Peekatora.

Ovaj se startup, koji se sastoji od šestero članova tima, smjestio u Ziceru gdje radi na razvoju rješenja koje mora zadovoljiti potrebe i samog Peekatora i anketara/mystery shoppera i, naravno, klijenata. Cijeli se razvoj financirao većinom iz vlastitih sredstva, izuzevši nešto potpora Hrvatskog zavoda za zapošljavanje i Grada Zagreba, priča mi Marin. Usprkos tome što imaju rješenje koje je funkcionalno, razvoj softvera priča je bez kraja, dodaje.

Započeli kao koncept “uber za mystery shopping”, ali danas smo daleko više od toga. Izlaskom na tržište i pričajući s klijentima shvatili smo koliko je jedna metrika, kao što je mystery shopping, nepotpuna u rješavanju problema za klijenta. Nije problem u mystery shoppingu, koji je odličan alat, već je stvar u tome što on čini jedan dio Customer Experiencea za klijenta. Tako da smo se okrenuli svim kanalima prikupljanja feedbacka koji kroje Customer Experience.

Tako danas Peekator nudi usluge anketiranja, anketiranja kroz QR kodove, mystery shopping, a uskoro i analizu društvenih mreža. Ti svi kanali prikupljaju se u sučelju putem kojeg klijent može vidjeti sve ono što čini iskustvo njihovih korisnika (customer experience). 

Tu je naš najveći naglasak analiza i analitika podataka prikupljenih od kupaca. Većina istraživanja danas koje provode razne agencije svodi se na jednu .ppt prezentaciju, dok mi izvlačimo maksimalno iz dobivenih podatka koji su u današnje vrijeme CX-a zlatni rudnik.

Kako poboljšati korisničko iskustvo brenda koji već nudi dobro korisničko iskustvo?

Peekator trenutno ima 500 mystery shoppera različitih profila, koji koriste aplikaciju ne bi li što bolje zabilježili svoje iskustvo s brendovima. A jedan od brendova za koji to rade je drogerija dm. Ovaj se lanac trgovina diči dobrim odnosom sa svojim korisnicima, stoga je ta činjenica za ovaj startup predstavljala izazov.

Dm je želio odraditi anketiranje svojih kupaca u poslovnicama. Izazov je tu veći jer se radi o kompaniji s najboljom reputacijom na našem tržištu, tako da nema mjesta niti najmanjoj pogrešci. Mi smo došli s otvorenim stavom i fleksibilnosti za rješavanjem njihovih problema. Dm je želio razvijanje nekih dodatnih značajki u softwareu za kvalitetniju analizu prikupljenih podataka. Najveći smo fokus stavili na jednostavnosti traženih funkcionalnosti te dobru pripremu cijelog projekta. Jako je bilo bitno da anketari na samom terenu budu profesionalni i pristupačni, upravo onakvi kakav je dm.

To je možda najsloženiji projekt koji se može odraditi na našem tržištu gdje smo ispitali skoro 5000 kupaca u 10 dana kroz 159 različitih mjesta.

Tvrtke pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca

Peekatorov pristup se ne razlikuje samo po industrijama, poput hotelijerske, maloprodajne itd., nego i pojedinačno po klijentu, kaže mi Marin, iako je sustav koji koriste isti.

Toliko je različitosti u očekivanjima kupaca ne samo po industrijama, već i u samim industrijama. Primjerice, za maloprodajnu industriju očekivanja kupaca su različita ovisno o njihovim profilima – veličina košarice, broj posjeta, spol, dob, lokacija itd. Previše je parametara tako da je jako nezgodno generalizirati i govoriti očekivanja kupaca po industriji. To su baš i najveći problemi s kojima se danas suočavamo. Kompanije pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca.

Ipak, Marin ističe uzorak koji se pojavljuje u istraživanjima te ima najveći potencijal za napredak tvrtki u odnosu s korisnicima. Riječ je o prodaji proizvoda i usluga kupcu, odnosno rješavanju problema koji ima s tim proizvodom i uslugom, jer se tvrtke rijetko usude personalizirati ponudu. Ne znači to nužno personalizaciju usluge ili proizvoda, nego pristup kupcu kroz prethodno razumijevanje i njega i problema koji pokušava riješiti proizvodom.

Reakcija na feedback kupca mora biti što niža u hijerarhiji!

Manje problema s takvim pristupom imaju i manje tvrtke. Što velike mogu naučiti od njih?

Korporacije definitivno moraju biti brže u reakciji kad prime feedback od kupaca. Male tvrtke su iznimno okretne i brzo ga primjenjuju.

Kod korporacija je problem što iskustvo kupca žele uklopiti u njihov raspored i proces pa kad se dogodi negativno iskustvo kupaca, ono čeka mjesecima na nekakvu reakciju korporacije.

Korporacija mora spustiti reakciju na feedback kupaca što je niže moguće u hijerarhiji jer kupac nema vremena čekati sastanke menadžmenta.

Upoznajte Peekator na konferenciji #CXZG – zaliha karata je pri kraju!

Šesteročlani Peekatorov tim planira se proširiti na deset osoba do kraja godine, a priprema se i za prvu rundu investicije uz čiju pomoć planiraju izaći na britansko i njemačko tržište. A u međuvremenu ih možete naći na konferenciji posvećenoj upravo korisničkom iskustvu – Marin Mrša će 6. lipnja na konferenciji Customer Experience Zagreb sudjelovati u panel-raspravi “Što podrška može naučiti od startupa o customer successu”.

Ako dolazite iz područja korisničkog iskustva, korisničke podrške, marketinga, IT-a ili vas na bilo koji način zanima digitalna transformacija, ne propustite konferenciju Customer Experience Zagreb 6. lipnjaPribavite svoje karte putem službene stranice, a ako želite povesti više kolega, ispunite podatke potrebne za ostvarenje grupnog popusta!

Zlatni partner konferencije je Infobip, srebrni partner je EY, a partner je CROZ. Algebra LAB je partner lokacije, De’Longhi Hrvatska je coffee break partner, a Ekonomska klinika logistički partner. Medijski pokrovitelji konferencije #CXZG su Rep.hr i Bug.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Je li go-go plesačicama i “I tata bi, sine” majicama mjesto na tehnološkoj konferenciji?

Ako ste među onima koji se pitaju koji je pravi odgovor na pitanje iz naslova, preporučujem pozorno čitanje teksta do kraja.

Novost

Mobilna banka Revolut od danas službeno podržava nadoplate u kunama

Od danas svoju Revolut karticu možete nadoplatiti u kunama!

Društvene mreže

Kako je Mislav Kolakušić uz Facebook i Google oglase postao najveće iznenađenje izbora za EP

Mislav Kolakušić zasigurno je jedno od većih iznenađenja jučerašnjih izbora za Europski parlament, a čini se da dobar dio svoje popularnosti, zahvaljujući kojoj je osvojio 68.882 preferencijalnih glasova, može zahvaliti pametnom korištenju društvenih mreža i online oglašavanja.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Ida Pandur, EY: Tek 8% potrošača dobiva korisničko iskustvo koje očekuje

Kad su svi slični, kako biti drugačiji? Odgovor za tvrtke je jednostavan - treba ponuditi bolje korisničko iskustvo. No, da provedba te misli nije toliko jednostavna kao ona sama, pokazuje podatak da tek mali dio korisnika dobiva korisničko iskustvo koje očekuje.

Tehnologija

Facebook najavio Calibru i Libru – vjerujete li im dovoljno da im date uvid u svoje financije?

Facebook se baca u blockchain vode uz podršku MasterCarda, Lyfta, Vise i Ubera i planira napraviti revoluciju plaćanja, ali želimo li im povjeriti svoje financije?

Startupi i poslovanje

Mate Rimac iskreno o krvavom putu do kapitala za Rimac Automobile, Silicijskoj dolini i lažnim investitorima

Sjeo sam s Matom Rimcem kako bismo po prvi put povodom #10GodinaNetokracije, ali i Rimac Automobila otkrili kako je točno izgledao ‘fundraising’ Rimac Automobila; od Silicijske doline i lažnih investitora do toga što to znači za tvrtku sad kad je osnivač manjinski suvlasnik.

Startupi i poslovanje

WeAreDevelopers 2019: Što smo naučili od fintech unicorna s više od 40 autonomnih timova?

Na ovogodišnjoj WeAreDevelopers konferenciji imali smo priliku saznati kako i s današnjih 1600 zaposlenika Transferwise, jedan od najpoznatijih svjetskih fintecha, uspijeva izbjeći korporativnu strukturu.

Vodič

Isplati li se uvesti plaćanje karticama u vaš biznis ?

Bilo da prodajete svoje proizvode u fizičkoj trgovini ili online, čim krenete u posao postavit će se pitanje načina plaćanja koje ćete uvesti - točnije, hoćete li prihvaćati kartice ili ne.

Vodič

Što su i kako funkcioniraju platforme za prodaju?

Ponekad je teško krenuti sam u nešto u što se (još) ne razumijete. Zato mali poduzetnici nekad, umjesto da otvore svoju web trgovinu, radije postanu dio neke platforme.