Marin Mrša, Peekator: Podatci su zlatni rudnik dobrog korisničkog iskustva

Ovaj se startup, koji se sastoji od šestero članova tima, smjestio u Ziceru gdje radi na razvoju rješenja koje mora zadovoljiti potrebe i samog Peekatora i anketara/mystery shoppera i, naravno, klijenata. Cijeli se razvoj financirao većinom iz vlastitih sredstva, izuzevši nešto potpora Hrvatskog zavoda za zapošljavanje i Grada Zagreba, priča mi Marin. Usprkos tome što imaju rješenje koje je funkcionalno, razvoj softvera priča je bez kraja, dodaje.

Započeli kao koncept “uber za mystery shopping”, ali danas smo daleko više od toga. Izlaskom na tržište i pričajući s klijentima shvatili smo koliko je jedna metrika, kao što je mystery shopping, nepotpuna u rješavanju problema za klijenta. Nije problem u mystery shoppingu, koji je odličan alat, već je stvar u tome što on čini jedan dio Customer Experiencea za klijenta. Tako da smo se okrenuli svim kanalima prikupljanja feedbacka koji kroje Customer Experience.

Tako danas Peekator nudi usluge anketiranja, anketiranja kroz QR kodove, mystery shopping, a uskoro i analizu društvenih mreža. Ti svi kanali prikupljaju se u sučelju putem kojeg klijent može vidjeti sve ono što čini iskustvo njihovih korisnika (customer experience). 

Tu je naš najveći naglasak analiza i analitika podataka prikupljenih od kupaca. Većina istraživanja danas koje provode razne agencije svodi se na jednu .ppt prezentaciju, dok mi izvlačimo maksimalno iz dobivenih podatka koji su u današnje vrijeme CX-a zlatni rudnik.

Kako poboljšati korisničko iskustvo brenda koji već nudi dobro korisničko iskustvo?

Peekator trenutno ima 500 mystery shoppera različitih profila, koji koriste aplikaciju ne bi li što bolje zabilježili svoje iskustvo s brendovima. A jedan od brendova za koji to rade je drogerija dm. Ovaj se lanac trgovina diči dobrim odnosom sa svojim korisnicima, stoga je ta činjenica za ovaj startup predstavljala izazov.

Dm je želio odraditi anketiranje svojih kupaca u poslovnicama. Izazov je tu veći jer se radi o kompaniji s najboljom reputacijom na našem tržištu, tako da nema mjesta niti najmanjoj pogrešci. Mi smo došli s otvorenim stavom i fleksibilnosti za rješavanjem njihovih problema. Dm je želio razvijanje nekih dodatnih značajki u softwareu za kvalitetniju analizu prikupljenih podataka. Najveći smo fokus stavili na jednostavnosti traženih funkcionalnosti te dobru pripremu cijelog projekta. Jako je bilo bitno da anketari na samom terenu budu profesionalni i pristupačni, upravo onakvi kakav je dm.

To je možda najsloženiji projekt koji se može odraditi na našem tržištu gdje smo ispitali skoro 5000 kupaca u 10 dana kroz 159 različitih mjesta.

Tvrtke pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca

Peekatorov pristup se ne razlikuje samo po industrijama, poput hotelijerske, maloprodajne itd., nego i pojedinačno po klijentu, kaže mi Marin, iako je sustav koji koriste isti.

Toliko je različitosti u očekivanjima kupaca ne samo po industrijama, već i u samim industrijama. Primjerice, za maloprodajnu industriju očekivanja kupaca su različita ovisno o njihovim profilima – veličina košarice, broj posjeta, spol, dob, lokacija itd. Previše je parametara tako da je jako nezgodno generalizirati i govoriti očekivanja kupaca po industriji. To su baš i najveći problemi s kojima se danas suočavamo. Kompanije pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca.

Ipak, Marin ističe uzorak koji se pojavljuje u istraživanjima te ima najveći potencijal za napredak tvrtki u odnosu s korisnicima. Riječ je o prodaji proizvoda i usluga kupcu, odnosno rješavanju problema koji ima s tim proizvodom i uslugom, jer se tvrtke rijetko usude personalizirati ponudu. Ne znači to nužno personalizaciju usluge ili proizvoda, nego pristup kupcu kroz prethodno razumijevanje i njega i problema koji pokušava riješiti proizvodom.

Reakcija na feedback kupca mora biti što niža u hijerarhiji!

Manje problema s takvim pristupom imaju i manje tvrtke. Što velike mogu naučiti od njih?

Korporacije definitivno moraju biti brže u reakciji kad prime feedback od kupaca. Male tvrtke su iznimno okretne i brzo ga primjenjuju.

Kod korporacija je problem što iskustvo kupca žele uklopiti u njihov raspored i proces pa kad se dogodi negativno iskustvo kupaca, ono čeka mjesecima na nekakvu reakciju korporacije.

Korporacija mora spustiti reakciju na feedback kupaca što je niže moguće u hijerarhiji jer kupac nema vremena čekati sastanke menadžmenta.

Upoznajte Peekator na konferenciji #CXZG – zaliha karata je pri kraju!

Šesteročlani Peekatorov tim planira se proširiti na deset osoba do kraja godine, a priprema se i za prvu rundu investicije uz čiju pomoć planiraju izaći na britansko i njemačko tržište. A u međuvremenu ih možete naći na konferenciji posvećenoj upravo korisničkom iskustvu – Marin Mrša će 6. lipnja na konferenciji Customer Experience Zagreb sudjelovati u panel-raspravi “Što podrška može naučiti od startupa o customer successu”.

Ako dolazite iz područja korisničkog iskustva, korisničke podrške, marketinga, IT-a ili vas na bilo koji način zanima digitalna transformacija, ne propustite konferenciju Customer Experience Zagreb 6. lipnja! Pribavite svoje karte putem službene stranice, a ako želite povesti više kolega, ispunite podatke potrebne za ostvarenje grupnog popusta!

Zlatni partner konferencije je Infobip, srebrni partner je EY, a partner je CROZ. Algebra LAB je partner lokacije, De’Longhi Hrvatska je coffee break partner, a Ekonomska klinika logistički partner. Medijski pokrovitelji konferencije #CXZG su Rep.hr i Bug.