Marin Mrša, Peekator: Podatci su zlatni rudnik dobrog korisničkog iskustva

Marin Mrša, Peekator: Podatci su zlatni rudnik dobrog korisničkog iskustva

Iako su se prvotno željeli baviti samo mystery shoppingom, hrvatski startup Peekator shvatio je da ono nudi samo djelić uvida u iskustvo korisnika. Kako ga poboljšati i što velike tvrtke mogu naučiti od manjih u poboljšanju korisničkog iskustva, otkriva mi u razgovoru Marin Mrša, CEO Peekatora.

Ovaj se startup, koji se sastoji od šestero članova tima, smjestio u Ziceru gdje radi na razvoju rješenja koje mora zadovoljiti potrebe i samog Peekatora i anketara/mystery shoppera i, naravno, klijenata. Cijeli se razvoj financirao većinom iz vlastitih sredstva, izuzevši nešto potpora Hrvatskog zavoda za zapošljavanje i Grada Zagreba, priča mi Marin. Usprkos tome što imaju rješenje koje je funkcionalno, razvoj softvera priča je bez kraja, dodaje.

Započeli kao koncept “uber za mystery shopping”, ali danas smo daleko više od toga. Izlaskom na tržište i pričajući s klijentima shvatili smo koliko je jedna metrika, kao što je mystery shopping, nepotpuna u rješavanju problema za klijenta. Nije problem u mystery shoppingu, koji je odličan alat, već je stvar u tome što on čini jedan dio Customer Experiencea za klijenta. Tako da smo se okrenuli svim kanalima prikupljanja feedbacka koji kroje Customer Experience.

Tako danas Peekator nudi usluge anketiranja, anketiranja kroz QR kodove, mystery shopping, a uskoro i analizu društvenih mreža. Ti svi kanali prikupljaju se u sučelju putem kojeg klijent može vidjeti sve ono što čini iskustvo njihovih korisnika (customer experience). 

Tu je naš najveći naglasak analiza i analitika podataka prikupljenih od kupaca. Većina istraživanja danas koje provode razne agencije svodi se na jednu .ppt prezentaciju, dok mi izvlačimo maksimalno iz dobivenih podatka koji su u današnje vrijeme CX-a zlatni rudnik.

Kako poboljšati korisničko iskustvo brenda koji već nudi dobro korisničko iskustvo?

Peekator trenutno ima 500 mystery shoppera različitih profila, koji koriste aplikaciju ne bi li što bolje zabilježili svoje iskustvo s brendovima. A jedan od brendova za koji to rade je drogerija dm. Ovaj se lanac trgovina diči dobrim odnosom sa svojim korisnicima, stoga je ta činjenica za ovaj startup predstavljala izazov.

Dm je želio odraditi anketiranje svojih kupaca u poslovnicama. Izazov je tu veći jer se radi o kompaniji s najboljom reputacijom na našem tržištu, tako da nema mjesta niti najmanjoj pogrešci. Mi smo došli s otvorenim stavom i fleksibilnosti za rješavanjem njihovih problema. Dm je želio razvijanje nekih dodatnih značajki u softwareu za kvalitetniju analizu prikupljenih podataka. Najveći smo fokus stavili na jednostavnosti traženih funkcionalnosti te dobru pripremu cijelog projekta. Jako je bilo bitno da anketari na samom terenu budu profesionalni i pristupačni, upravo onakvi kakav je dm.

To je možda najsloženiji projekt koji se može odraditi na našem tržištu gdje smo ispitali skoro 5000 kupaca u 10 dana kroz 159 različitih mjesta.

Tvrtke pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca

Peekatorov pristup se ne razlikuje samo po industrijama, poput hotelijerske, maloprodajne itd., nego i pojedinačno po klijentu, kaže mi Marin, iako je sustav koji koriste isti.

Toliko je različitosti u očekivanjima kupaca ne samo po industrijama, već i u samim industrijama. Primjerice, za maloprodajnu industriju očekivanja kupaca su različita ovisno o njihovim profilima – veličina košarice, broj posjeta, spol, dob, lokacija itd. Previše je parametara tako da je jako nezgodno generalizirati i govoriti očekivanja kupaca po industriji. To su baš i najveći problemi s kojima se danas suočavamo. Kompanije pretpostavljaju i generaliziraju očekivanja svojih kupaca.

Ipak, Marin ističe uzorak koji se pojavljuje u istraživanjima te ima najveći potencijal za napredak tvrtki u odnosu s korisnicima. Riječ je o prodaji proizvoda i usluga kupcu, odnosno rješavanju problema koji ima s tim proizvodom i uslugom, jer se tvrtke rijetko usude personalizirati ponudu. Ne znači to nužno personalizaciju usluge ili proizvoda, nego pristup kupcu kroz prethodno razumijevanje i njega i problema koji pokušava riješiti proizvodom.

Reakcija na feedback kupca mora biti što niža u hijerarhiji!

Manje problema s takvim pristupom imaju i manje tvrtke. Što velike mogu naučiti od njih?

Korporacije definitivno moraju biti brže u reakciji kad prime feedback od kupaca. Male tvrtke su iznimno okretne i brzo ga primjenjuju.

Kod korporacija je problem što iskustvo kupca žele uklopiti u njihov raspored i proces pa kad se dogodi negativno iskustvo kupaca, ono čeka mjesecima na nekakvu reakciju korporacije.

Korporacija mora spustiti reakciju na feedback kupaca što je niže moguće u hijerarhiji jer kupac nema vremena čekati sastanke menadžmenta.

Upoznajte Peekator na konferenciji #CXZG – zaliha karata je pri kraju!

Šesteročlani Peekatorov tim planira se proširiti na deset osoba do kraja godine, a priprema se i za prvu rundu investicije uz čiju pomoć planiraju izaći na britansko i njemačko tržište. A u međuvremenu ih možete naći na konferenciji posvećenoj upravo korisničkom iskustvu – Marin Mrša će 6. lipnja na konferenciji Customer Experience Zagreb sudjelovati u panel-raspravi “Što podrška može naučiti od startupa o customer successu”.

Ako dolazite iz područja korisničkog iskustva, korisničke podrške, marketinga, IT-a ili vas na bilo koji način zanima digitalna transformacija, ne propustite konferenciju Customer Experience Zagreb 6. lipnjaPribavite svoje karte putem službene stranice, a ako želite povesti više kolega, ispunite podatke potrebne za ostvarenje grupnog popusta!

Zlatni partner konferencije je Infobip, srebrni partner je EY, a partner je CROZ. Algebra LAB je partner lokacije, De’Longhi Hrvatska je coffee break partner, a Ekonomska klinika logistički partner. Medijski pokrovitelji konferencije #CXZG su Rep.hr i Bug.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

MVT Solutions iz Pisarovine osigurao 100.000 od 300.000 eura vrijedne runde investicije za brži i jeftiniji razvoj IoT-ja

Ovaj domaći startup u tri je godine, bez ikakve vanjske investicije, razvio IoTaaP, alat koji može uvelike olakšati razvoj IoT proizvoda različitim klijentima. Osim hardvera, njihov poslovni model se skalira kroz softver i cloud, a koliko uspješno su se rješenjem i radom potvrdili do sada, najbolje govori i vijest o prvoj investicijskoj rundi predvođenoj domaćim investitorom.

Video

Što se dogodi kada ekstremnom trolu oduzmete megafon, odnosno društvene mreže?

Počne skapavati od gladi, sudeći prema uvijek dramatičnom istaknutom pripadniku 'alt right' pokreta, Milu Yiannopoulosu iliti Neru iliti Milu Andreasu Wagneru iliti Milu Hanrahanu, što je zapravo njegovo pravo ime.

Internet marketing

Hrvatski brendovi boje se zauzeti stav u marketingu (i upravo time gube!)

U najnovijoj epizodi Netokracija podcasta bavimo se brendovima koji se ne boje zauzeti stav. Takvih je u hrvatskoj vrlo malo, rijetki se odluče na taj rizik, a ne shvaćaju da je zapravo upravo to najriskantniji potez.

Što ste propustili

Intervju

Kako do prakse na kojoj si plaćen i na kojoj učiš, ulažeš u sebe i napreduješ?

Nekima je još u redu pripravnike uzimati na neplaćeno pa ih natovariti kao da su Katica za sve. Pripravništva su se promijenila, barem u nekim tvrtkama, a netom diplomirana ekonomistica i njezin kolega na apsolventskoj godini, otkrit će vam i kako.

Startupi i poslovanje

Dragi svi, budite podrška koju želite i sebi; drage žene, nemojte prihvatiti ništa manje

Ladies of New Business Tech edition okupio je domaće i strane IT rukovoditelje, stručnjake i organizatore IT konferencija kako bi raspravili što kao kolege, šefovi i organizatori možemo učiniti kako bi pomogli IT-jevkama da napreduju u industriji te da se osjećaju kao njezin važan dio.

Kultura 2.0

Gen Ashley i Christina Richter na 8. #LadiesZG: bez uzora i edukacije nema jednakosti u tehnološkoj industriji

Kako bismo privukli više žena u tehnologiju trebamo podržati i trenutne žene u industriji koje će svojim primjerom pokazati da ovaj sektor nije "muški svijet".

Startupi i poslovanje

Hrvatski SysKit: Za 90% funkcionalnosti inspirirali su ih njihovi korisnici, među kojima je i američka vlada

Hrvatska softverska tvrtka SysKit već 10 godina pomaže sistemašima i administratorima u više od 3000 tvrtki diljem svijeta. Njezin suosnivač Frane Borozan otkrio mi je strategiju koja im je omogućila kompetitivnost na svjetskoj razini i približila ih ostvarenju želje da postanu jedan od najvećih proizvođača softvera u Hrvatskoj.

Startupi i poslovanje

Indienogo – kako će izuzimanje Hrvatske s ove platforme utjecati na domaće projekte?

Indiegogo više nije službeno podržan u Hrvatskoj, što znači da ne možete više na njega postavljati kampanje ako ste tvrtka registrirana u Lijepoj našoj. Istražili smo kako je do toga došlo, a i kako će to utjecati na domaće projekte koji platformu aktivno koriste.

Najava

Ulazite li u digitalnu industriju, krenite s razvojem digitalnih proizvoda

Nekada smo u digitalnoj industriji radili isključivo na tuđim projektima, jer nismo mogli birati. Danas možete razvijati vlastite digitalne proizvode i raditi na svim njihovim aspektima. Počnite s besplatnom radionicom Netokracije i Raiffeisen banke o tome kako krenuti u 'product'!