Lordan Kondić: CM će postati primarni način komuniciranja za telekome

Lordan Kondić: CM će postati primarni način komuniciranja za telekome

Možda nije community manager, ali je utjecao na sliku community managementa kakvog danas poznajemo u Hrvatskoj, a i nametnuo neke trendove podižući brend koji danas slovi za možda najboljeg komunikatora na društvenim mrežama. On je Lordan Kondić, a kad ga sretnete, pitajte ga za detalje o novom iPhoneu. Zgodna CM-ovska anegdota krije se iza tog pitanja.

lordan-kondic-cmad

Dok sam se bavila community managementom, redovito sam bila ljubomorna na bonbon. Kakva komunikacija, kakav pristup društvenim mrežama, kakva otvorenost – mnogi CM-ovi su u to doba, ma i danas, samo mogli sanjati o vođenju takvoga brenda. Ponekad sam i bila ljuta na bonbon, posebice ako bi mi njegovi CM-ovi napravili kakvu frku na Twitteru, dok sam vodila društvene mreže konkurencije – drugi brend, druga pravila, stoga je bilo izazovno odgovoriti na način i da se zabavi “publika” i da sve bude u skladu s mnogim pravilima komunikacije koja su se morala slijediti. No, najčešće sam navodila bonbon kao primjer dobre komunikacije na koji se mnogi mogu ugledati.

A danas, na dan kad cijenimo community managere, odnosno na Community Manager Appreciation Day, razgovaram s jednom od osoba koja je “podizala” taj brend koji je u kratkom roku osvojio društvene mreže. On je Lordan Kondić, danas direktor marketinga – u Vipnetu.

Hej, oni imaju Facebook profil!

No, vratimo se 7, 8 godina ranije, u vrijeme kad je sama prisutnost brenda na društvenim mrežama bila – wow.

Kad su kompanije iz raznih područja polako počele koristiti društvene mreže kao sredstvo komunikacije sa svojim korisnicima i kupcima, gledali smo na to kao na nešto jako napredno. Hej, oni imaju Facebook profil.  Na početku isključivo pričajući o sniženjima, popustima i posebnim ponudama, a nagradne su igre bile pravi hit.

U telekomima smo ga prije svega počeli koristiti kao kanal podrške korisnicima, budući da je mlađoj populaciji to bio prirodniji način komunikacije nego da su zvali korisničku podršku. Ono što je bilo zanimljivo je da su tada korisnici mogli postavljati pitanja i na wallu na Facebooku, a ne samo u mail boxu, pa nije bio rijedak slučaj da neki drugi korisnik odgovori i pomogne prije agenta korisničke podrške.

Lordan otkriva što je njega privuklo toj “novotariji” – činjenica da nitko nije očekivao da se na društvenim mrežama mogu naći kompanije koje ne pričaju svojim standardnim, nerazumljivim jezikom, nego jezikom korisnika – direktnim, svima razumljivim. Umjesto jednosmjerne komunikacije u kojoj “ja kao velika i grozna kompanija govorim tebi, a ti me slušaš” to se promijenilo u uobičajeni razgovor dvoje ljudi u kojima oni razmjenjuju svoja mišljenja i stavove, kaže. No, je li taj razgovor bio samo uljudan, ali isprazan? Tvrdi da nije – prisjeća se nekoliko slučajeva kad su se mijenjali elementi određenih tarifa, nakon što su im korisnici na društvenim mrežama jasno i precizno razložili zašto nešto u njima nije dobro.

Želja je bila da korisnici pomažu jedni drugima, ali…

Bila su to izazovna vremena, ali i dinamična – dok su neki pristupi dobro prošli, druge su se pretpostavke pokazale pogrešnima.

Početna ideja je bila da uopće nemamo korisničku podršku preko telefona, nego isključivo na društvenim mrežama te da korisnici pomažu jedni drugima, a ne agenti iz korisničke službe. Na žalost, po zakonu smo morali imati i pozivni centar, a i korisnici nisu bili toliko agilni da pomažu jedni drugima. 

Tada, 2010., mislim da kod nas nitko nije radio nešto slično i učili smo iz vlastitih grešaka i promašaja. Napisali bismo neku glupost na wall pa bismo skužili kako smo razljutili korisnike time i onda se to više nikada nije ponovilo. Uzor nam je bio jedan britanski telekom brand koji se zove giffgaff. Mislim da su i danas izvrsni. Na svome webu u glavnom meniju i danas imaju samo dvije stvari: tarife i community.

A ono pitanje o iPhoneu…?

Community management ne uključuje samo razvikane društvene mreže, nego i druga mjesta na kojima se okuplja online zajednica, a Lordan je možda pravo “vatreno krštenje” doživio na – forumu Mac Korisnika.

Tada sam radio u jednoj drugoj telekom kompaniji koja je te godine lansirala novu generaciju iPhonea na tržište. Spomenuti portal objavio je članak u kojemu nas je žestoko napao zbog cijene telefona i uvjeta koje smo postavili za njegovu kupovinu.

Osobno sam odgovorio na taj članak i ušao u interakciju s korisnicima. Na početku su me žestoko oprali, ali sam onda u jednom trenutku odlučio reći svoje pravo ime i prezime, tko sam i što radim i od te točke sve se promijenilo. Diskusija je postala konstruktivna, oni su shvatili i našu stranu i mislim da su počeli drugačijim očima gledati na naše aktivnosti. Još uvijek me neki od tih ljudi kontaktiraju kada im treba novi iPhone.

“Više smo uključeni u izbor telekoma nego toalet papira”

Lordan je danas direktor marketinga u Vipnetu, za koji se upravo priprema nova strategija pristupa društvenim mrežama.
Lordan je danas direktor marketinga u Vipnetu, za koji se upravo priprema nova strategija pristupa društvenim mrežama.

Mislite da je to previše truda, previše online aktivnosti? Možda za neki drugi brend, ali ne i za telekom industriju. “Još uvijek smo svi puno više uključeni u izbor telekoma nego u izbor omekšivača ili toalet papira”, kroz smijeh dodaje Lordan. A komunikacija, osim toga, treba biti iskrena, to je njegov glavni savjet.

Ako govoriš kao korporacija, pričaš samo ono što je dobro za tebe, a skrivaš sve ostalo, na društvenim mrežama si brzo gotov. Osim toga, vjerujem, kao što sam već i rekao, u neku ravnopravnu komunikaciju u kojoj su brend i korisnici na istoj razini i pričaju jezikom korisnika, a ne jezikom korporacije.

Suradnja agencije, službe za korisnike, marketinga…

A kako to sve izgleda u Vipnetu, brendu kojemu gotovo dvije godine vodi marketing?

Vipnet je odličan brend. Kada uzmete u obzir glavne brendove svih operatora, Vipnet je vodeći po zadovoljstvu korisnika na mobilnom i na fiksnom tržištu, što puno govori. Imamo više profila na različitim društvenim mrežama, aktivan community Vip forum, koji smo nedavno osvježili responzivnijim dizajnom. Upravo na Vip Forumu smo postigli da korisnici pomažu jedni drugima u rješavanju nekih poteškoća. To je dokaz da razumijemo nove generacije korisnika i kako žele komunicirati.

Ne bježi od toga da je nekome Vipnetova komunikacija odlična, a nekome loša – plan je napredovati i mijenjati se nabolje. Upravo se razvija nova strategija za sve društvene mreže, uzimajući u obzir dvojaku komunikaciju prisutnu na kanalima telekoma – i CM i podrška korisnicima. Samim time, dio komunikacije odrađuje se interno, a dio uz pomoć vanjskih agencija. To smatra i najboljim receptom – ako su samo agencije odgovorne za CM, one su ipak predaleko od korisnika, a ako to radi samo služba za korisnike ili neki odjel marketinških komunikacija, oni, s druge strane često znaju izgubiti iz vida samu svrhu i prirodu pojedine društvene mreže. Ovako jedni druge uče i ispravljaju, ističe.

A budućnost CM-a, posebice u telekom industriji?

Mislim da će CM jednoga dana postati primarni način komuniciranja u telekomu i da će se na Facebooku, primjerice, moći produžiti svoj ugovor, kupiti novi telefon ili zatražiti novu uslugu. Nove generacije korisnika potpuno prirodno komuniciraju na društvenim mrežama i uopće nemaju potrebe za nekim drugim kanalima. Njima je tako sve jednostavnije i brže. A kompanije će se morati mijenjati u skladu s time i prilagođavati svoje procese te na taj način ubrzati svoje poslovanje. Na kraju, zadovoljstvo korisnika je najvažnije.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

MVT Solutions iz Pisarovine osigurao 100.000 od 300.000 eura vrijedne runde investicije za brži i jeftiniji razvoj IoT-ja

Ovaj domaći startup u tri je godine, bez ikakve vanjske investicije, razvio IoTaaP, alat koji može uvelike olakšati razvoj IoT proizvoda različitim klijentima. Osim hardvera, njihov poslovni model se skalira kroz softver i cloud, a koliko uspješno su se rješenjem i radom potvrdili do sada, najbolje govori i vijest o prvoj investicijskoj rundi predvođenoj domaćim investitorom.

Video

Što se dogodi kada ekstremnom trolu oduzmete megafon, odnosno društvene mreže?

Počne skapavati od gladi, sudeći prema uvijek dramatičnom istaknutom pripadniku 'alt right' pokreta, Milu Yiannopoulosu iliti Neru iliti Milu Andreasu Wagneru iliti Milu Hanrahanu, što je zapravo njegovo pravo ime.

Internet marketing

Hrvatski brendovi boje se zauzeti stav u marketingu (i upravo time gube!)

U najnovijoj epizodi Netokracija podcasta bavimo se brendovima koji se ne boje zauzeti stav. Takvih je u hrvatskoj vrlo malo, rijetki se odluče na taj rizik, a ne shvaćaju da je zapravo upravo to najriskantniji potez.

Što ste propustili

Kultura 2.0

Gen Ashley i Christina Richter na 8. #LadiesZG: bez uzora i edukacije nema jednakosti u tehnološkoj industriji

Kako bismo privukli više žena u tehnologiju trebamo podržati i trenutne žene u industriji koje će svojim primjerom pokazati da ovaj sektor nije "muški svijet".

Startupi i poslovanje

Hrvatski SysKit: Za 90% funkcionalnosti inspirirali su ih njihovi korisnici, među kojima je i američka vlada

Hrvatska softverska tvrtka SysKit već 10 godina pomaže sistemašima i administratorima u više od 3000 tvrtki diljem svijeta. Njezin suosnivač Frane Borozan otkrio mi je strategiju koja im je omogućila kompetitivnost na svjetskoj razini i približila ih ostvarenju želje da postanu jedan od najvećih proizvođača softvera u Hrvatskoj.

Startupi i poslovanje

Indienogo – kako će izuzimanje Hrvatske s ove platforme utjecati na domaće projekte?

Indiegogo više nije službeno podržan u Hrvatskoj, što znači da ne možete više na njega postavljati kampanje ako ste tvrtka registrirana u Lijepoj našoj. Istražili smo kako je do toga došlo, a i kako će to utjecati na domaće projekte koji platformu aktivno koriste.

Najava

Ulazite li u digitalnu industriju, krenite s razvojem digitalnih proizvoda

Nekada smo u digitalnoj industriji radili isključivo na tuđim projektima, jer nismo mogli birati. Danas možete razvijati vlastite digitalne proizvode i raditi na svim njihovim aspektima. Počnite s besplatnom radionicom Netokracije i Raiffeisen banke o tome kako krenuti u 'product'!

Startupi i poslovanje

Realno stanje startupa iliti kako mi je u dva tjedna američka tech scena skinula ružičaste naočale osnivača

Što vas može naučiti samo nekoliko dana u Seattleu, jednom od najpoznatijih startup i tech gradova na svijetu? Možda kako ste na svoje poslovanje do sada gledali malo previše "romantično".

Startupi i poslovanje

Rukoplastika, gaming kontroler za osobe s fizičkim invaliditetom, pobjednik je Good Game Liftoffa!

Startup Rukoplastika, koji nastoji razviti personalizirane igraće kontrolere i sustave za osobe s fizičkim nedostacima i invalidnostima pobjednik je Good Game Liftoffa 2019.