Lordan Kondić: CM će postati primarni način komuniciranja za telekome

Dok sam se bavila community managementom, redovito sam bila ljubomorna na bonbon. Kakva komunikacija, kakav pristup društvenim mrežama, kakva otvorenost – mnogi CM-ovi su u to doba, ma i danas, samo mogli sanjati o vođenju takvoga brenda. Ponekad sam i bila ljuta na bonbon, posebice ako bi mi njegovi CM-ovi napravili kakvu frku na Twitteru, dok sam vodila društvene mreže konkurencije – drugi brend, druga pravila, stoga je bilo izazovno odgovoriti na način i da se zabavi “publika” i da sve bude u skladu s mnogim pravilima komunikacije koja su se morala slijediti. No, najčešće sam navodila bonbon kao primjer dobre komunikacije na koji se mnogi mogu ugledati.

A danas, na dan kad cijenimo community managere, odnosno na Community Manager Appreciation Day, razgovaram s jednom od osoba koja je “podizala” taj brend koji je u kratkom roku osvojio društvene mreže. On je Lordan Kondić, danas direktor marketinga – u Vipnetu.

Hej, oni imaju Facebook profil!

No, vratimo se 7, 8 godina ranije, u vrijeme kad je sama prisutnost brenda na društvenim mrežama bila – wow.

Kad su kompanije iz raznih područja polako počele koristiti društvene mreže kao sredstvo komunikacije sa svojim korisnicima i kupcima, gledali smo na to kao na nešto jako napredno. Hej, oni imaju Facebook profil. ☺ Na početku isključivo pričajući o sniženjima, popustima i posebnim ponudama, a nagradne su igre bile pravi hit.

U telekomima smo ga prije svega počeli koristiti kao kanal podrške korisnicima, budući da je mlađoj populaciji to bio prirodniji način komunikacije nego da su zvali korisničku podršku. Ono što je bilo zanimljivo je da su tada korisnici mogli postavljati pitanja i na wallu na Facebooku, a ne samo u mail boxu, pa nije bio rijedak slučaj da neki drugi korisnik odgovori i pomogne prije agenta korisničke podrške.

Lordan otkriva što je njega privuklo toj “novotariji” – činjenica da nitko nije očekivao da se na društvenim mrežama mogu naći kompanije koje ne pričaju svojim standardnim, nerazumljivim jezikom, nego jezikom korisnika – direktnim, svima razumljivim. Umjesto jednosmjerne komunikacije u kojoj “ja kao velika i grozna kompanija govorim tebi, a ti me slušaš” to se promijenilo u uobičajeni razgovor dvoje ljudi u kojima oni razmjenjuju svoja mišljenja i stavove, kaže. No, je li taj razgovor bio samo uljudan, ali isprazan? Tvrdi da nije – prisjeća se nekoliko slučajeva kad su se mijenjali elementi određenih tarifa, nakon što su im korisnici na društvenim mrežama jasno i precizno razložili zašto nešto u njima nije dobro.

Želja je bila da korisnici pomažu jedni drugima, ali…

Bila su to izazovna vremena, ali i dinamična – dok su neki pristupi dobro prošli, druge su se pretpostavke pokazale pogrešnima.

Početna ideja je bila da uopće nemamo korisničku podršku preko telefona, nego isključivo na društvenim mrežama te da korisnici pomažu jedni drugima, a ne agenti iz korisničke službe. Na žalost, po zakonu smo morali imati i pozivni centar, a i korisnici nisu bili toliko agilni da pomažu jedni drugima.☺ 

Tada, 2010., mislim da kod nas nitko nije radio nešto slično i učili smo iz vlastitih grešaka i promašaja. Napisali bismo neku glupost na wall pa bismo skužili kako smo razljutili korisnike time i onda se to više nikada nije ponovilo. Uzor nam je bio jedan britanski telekom brand koji se zove giffgaff. Mislim da su i danas izvrsni. Na svome webu u glavnom meniju i danas imaju samo dvije stvari: tarife i community.

A ono pitanje o iPhoneu…?

Community management ne uključuje samo razvikane društvene mreže, nego i druga mjesta na kojima se okuplja online zajednica, a Lordan je možda pravo “vatreno krštenje” doživio na – forumu Mac Korisnika.

Tada sam radio u jednoj drugoj telekom kompaniji koja je te godine lansirala novu generaciju iPhonea na tržište. Spomenuti portal objavio je članak u kojemu nas je žestoko napao zbog cijene telefona i uvjeta koje smo postavili za njegovu kupovinu.

Osobno sam odgovorio na taj članak i ušao u interakciju s korisnicima. Na početku su me žestoko oprali, ali sam onda u jednom trenutku odlučio reći svoje pravo ime i prezime, tko sam i što radim i od te točke sve se promijenilo. Diskusija je postala konstruktivna, oni su shvatili i našu stranu i mislim da su počeli drugačijim očima gledati na naše aktivnosti. Još uvijek me neki od tih ljudi kontaktiraju kada im treba novi iPhone. ☺

“Više smo uključeni u izbor telekoma nego toalet papira”

Mislite da je to previše truda, previše online aktivnosti? Možda za neki drugi brend, ali ne i za telekom industriju. “Još uvijek smo svi puno više uključeni u izbor telekoma nego u izbor omekšivača ili toalet papira”, kroz smijeh dodaje Lordan. A komunikacija, osim toga, treba biti iskrena, to je njegov glavni savjet.

Ako govoriš kao korporacija, pričaš samo ono što je dobro za tebe, a skrivaš sve ostalo, na društvenim mrežama si brzo gotov. Osim toga, vjerujem, kao što sam već i rekao, u neku ravnopravnu komunikaciju u kojoj su brend i korisnici na istoj razini i pričaju jezikom korisnika, a ne jezikom korporacije.

Suradnja agencije, službe za korisnike, marketinga…

A kako to sve izgleda u Vipnetu, brendu kojemu gotovo dvije godine vodi marketing?

Vipnet je odličan brend. Kada uzmete u obzir glavne brendove svih operatora, Vipnet je vodeći po zadovoljstvu korisnika na mobilnom i na fiksnom tržištu, što puno govori. Imamo više profila na različitim društvenim mrežama, aktivan community Vip forum, koji smo nedavno osvježili responzivnijim dizajnom. Upravo na Vip Forumu smo postigli da korisnici pomažu jedni drugima u rješavanju nekih poteškoća. To je dokaz da razumijemo nove generacije korisnika i kako žele komunicirati.

Ne bježi od toga da je nekome Vipnetova komunikacija odlična, a nekome loša – plan je napredovati i mijenjati se nabolje. Upravo se razvija nova strategija za sve društvene mreže, uzimajući u obzir dvojaku komunikaciju prisutnu na kanalima telekoma – i CM i podrška korisnicima. Samim time, dio komunikacije odrađuje se interno, a dio uz pomoć vanjskih agencija. To smatra i najboljim receptom – ako su samo agencije odgovorne za CM, one su ipak predaleko od korisnika, a ako to radi samo služba za korisnike ili neki odjel marketinških komunikacija, oni, s druge strane često znaju izgubiti iz vida samu svrhu i prirodu pojedine društvene mreže. Ovako jedni druge uče i ispravljaju, ističe.

A budućnost CM-a, posebice u telekom industriji?

Mislim da će CM jednoga dana postati primarni način komuniciranja u telekomu i da će se na Facebooku, primjerice, moći produžiti svoj ugovor, kupiti novi telefon ili zatražiti novu uslugu. Nove generacije korisnika potpuno prirodno komuniciraju na društvenim mrežama i uopće nemaju potrebe za nekim drugim kanalima. Njima je tako sve jednostavnije i brže. A kompanije će se morati mijenjati u skladu s time i prilagođavati svoje procese te na taj način ubrzati svoje poslovanje. Na kraju, zadovoljstvo korisnika je najvažnije.