Bonbon: kako su u 365 dana uhvatili 100,000 korisnika putem 2.0 podrške kroz Facebook, Twitter, chat i forum

Sviđa vam se članak?

Preporučite ga prijateljima i kolegama putem društvenih mreža!

Podrška putem društvenih mreža zahtjevna je čak i tehnološkim tvrtkama tako da je mnoge prije godinu dana nasmijao prijedlog nove mobilne mreže koja je tvrdila da će svoje korisnike podržavati prvenstveno putem Interneta. Danas imaju 100 tisuća korisnika.

Prije godinu dana smo vam otkrili da je Bonbon zapravo nova mobilna mreža koja se osim ciljanom publikom i ponudom odlučila od konkurencije odmaknuti podrškom putem Facebooka, Twittera, chata i foruma.

Podrška putem društvenih mreža zahtjevna je čak i tehnološkim tvrtkama tako da je mnoge prije godinu dana nasmijao prijedlog nove mobilne mreže koja je tvrdila da će svoje korisnike podržavati prvenstveno putem Interneta. Danas imaju 100 tisuća korisnika.

Prije godinu dana smo vam otkrili da je Bonbon zapravo nova mobilna mreža koja se osim ciljanom publikom i ponudom odlučila od konkurencije odmaknuti podrškom putem Facebooka, Twittera, chata i foruma. Netokracija vam kao jedini internetski medij donosi članak povodom Bonbonovog rođendana.

Bonbon je brend Hrvatskog telekoma koji je nove korisnike pa tako i netokrate u početku osvojio dnevnim paketom koji vam je za 7 kuna dnevno među ostalim davao 300 minuta razgovora, 300 SMS poruka i 300 MB internetskog prometa dnevno. Iako je ponuda zamišljena kao promotivna od samog početka, korisnici su izrazito negativno reagirali na njeno uklanjanje pa tako i na društveni mrežama. Lordan Kondić, voditelj Bonbona, za Netokraciju priznaje da nisu očekivali da će korisnici baš tako loše prihvatiti drugačiju ponudu:

Kada smo ukinuli dnevni data paket negativne reakcije su nas bukvalno „izbacile iz stolica“. Shvatili smo da smo pogriješili, priznali smo korisnicama grešku i vratili dnevni paket. Danas bonbon nudi data SIM karticu s dnevnom opcijom u kojoj se za 3 kn dnevno dobije 300MB. Ta ponuda je identična onoj koja je izazvala spomenute negativne reakcije.

Njihova greška u ovom slučaju bilo je osluškivanje potencijalnih reakcija korisnika na povoljnu ponudu. Iako im je u Bonbonu interno bilo uvijek jasno da se radi o promociji, korisnici nisu imali vremena o tome razmišljati. Napokon, mnogi su upravo zbog dnevne ponude prešli na Bonbon tako da su ipak trebali pretpostaviti što će se dogoditi. U slučaju dnevnog paketa morali su naći rješenje kako bi ostali ustrajni u predstavljanju brenda koji žele da korisnici percipiraju.

32 “društvenjaka” u podršci kroz sve kanale

Bonbon je svakako imao mjesta putem kojih će vidjeti negativne reakcije i prije nego što nastavimo napomenuti ću (kao što bi neki blogeri o svojim udjelima ;)) da sam zajedno s Nikolom imao prilike održati početni trening za društvene mreže Bonbonovom timu. Bonbon je što se podrške tiče inspiriran britanskim brendom Giff Gaff i željeli su biti dostupni putem svih internetskih komunikacijskih kanala koji su za njih imali smisla. Kondić smatra kako je dostupnost njihove podrške bila ključna za rad Bonbona s obzirom na njihovu ciljanu skupinu od 22 do 39 godina:

Facebook im je glavni mediji i veza sa svijetom. Mislim da korisnicima treba pružiti podršku kroz kanale koji njima najviše odgovaraju. Ako vam žele slati pisma pisana rukom, neka vam ih šalju, vi ste tu zbog njih, a ne oni zbog vas. Kao preporuku, samo ću navesti da prema zadnjem istraživanju koje nam je dostupno bonbon ima najveće zadovoljstvo korisnika na cijelom tržištu.

Bonbon je na taj način u svakom slučaju dobio vezu s korisnicima. Njihov tim sastoji se od trideset “agenata” uz dva voditelja tima, Hrvoja Hermana i Nikole Matasovića, koji su odgovorni za danonoćnu podršku. U početku njihovog rada bilo je potrebno razviti i specifične “procese” s obzirom da Facebook fan stranice same po sebi ne podržavaju davanje podrške, tako da su agenti doslovno naglas govorili kojem korisniku odgovaraju – ticketing sistema koji podržava Facebook wall jednostavno nije bilo. U praksi, zbog ograničenog budžeta korištenje društvenih mreža im je odgovaralo, napominje Kondić:

Prednosti toga pristupa su što je sve bilo relativno jednostavno pokrenuti s tehničke strane i nije zahtijevalo gotovo nikakva ulaganja, što nam je bilo izuzetno važno s obzirom na budget kojim smo raspolagali. Druga ogromna prednost je što svi mi direktno možemo vidjeti na wallu što korisnici govore o nama, ne moramo preslušavati telefonske razgovore ili čitati izvještaje o tome što korisnici pitaju, nego jednostavno odemo na naš wall i sve je tamo.

Bonbonova podrška naglašava internetsku podršku iako ih možete dobiti i mobilnim uređajem. Njihovi agenti, mahom istih godina i profila kao ciljana publika, prate društvene mreže Facebook i Twitter te interni chat i forum dostupne na službenoj web stranici. Na Facebook fan stranici se podrška ne skriva u tab kako je nitko ne bi vidio, već ćete je vidjeti na početnoj stranici. Prednost ovog pristupa je kako korisnici u tom slučaju znaju da se njihovi zahtjevi ne mogu ignorirati. Kritike se također vide, ali i pohvale što potiče druge korisnike na aktivnosti.

Zaboravi pseudonim, reci mi ime

Svaki Bonbonov agent se na kanalima predstavlja pravim imenom i avatarom, ne pseudonimom što je slučaj u mnogih služba podrške. Na Twitteru koriste inicijale kako bi stali u svaki tvit od 140 znakova, dok se na Facebooku potpisuju imenom. U Bonbonu smatraju kako se takvim pristupom vidi da se takav, drugačiji pristup osjeti u kontaktu s korisnicima. Svaki agent aktivan je svugdje osim na Twitteru za koji su zaduženi voditelji smjena što pokazuje da se Twitter ipak ističe načinom komuniciranja od ostalih Bonbonu dostupnih kanala.

Jedan od prijelomnih trenutaka za brend bila je je i kampanja koja je naglasila novi model usluge u kojemu korisnici sami biraju koliko žele SMS poruka, internetskog prometa itd. Tzv. “Zadovolji se sam” kampanja naišla je na poneku negativnu reakciju, ali im je bila učinkovita utoliko što su ih potencijalni korisnici “doživjeli” i pogledali što nude. Negativne reakcije su u tom slučaju predvidjeli i nisu bile toliko značajne kao u slučaju reakcija na ukidanje dnevne ponude:

Što se tiče reklame, nisu. Znali smo da će reakcije biti ili pozitivne ili negativne. Ono što je bitno je da smo za tri puta manje novca od naših konkurenata dobili najveći spontaneous awareness TV spota te potaknuli potencijalne korisnike da nas primjete i razmisle o nama.

Bonbonu je bilo svakako bitno da ih korisnici primijete, jer iako koriste resurse i infrastrukturu Hrvatskog telekoma, tvrde kako su u velikoj mjeri ovise isključivo o radu svog manjeg tima. Zajedno s značajnijom podrškom u Bonbonu trenutno radi 5 ljudi zaduženih za marketing, prodaju i vođenje brenda, uključujući Kondića i voditeljicu marketinga Anu Leko. U konačnici su ipak odvojeni od matične tvrtke u vidu organizacije, tako da su izravno odgovorni samo jednom članku uprave Hrvatskog telekoma što im, smatraju, daje određenu slobodnu, fleksibilnost i mogućnost da brže reagiraju.

Interno istraživanje Hrvatskog telekoma pokazalo im je da je zadovoljstvo Bonbonom najveće među mobilnim operatermima, 29 posto bolje od sljedećeg konkurenta. Kondić smatra da je to prvenstveno zato što im većina resursa otpada na podršku i kako se njome bave:

Svi mi znamo da je naša korisnička podrška najzaslužnija za to. Te cure i dečki to rade vrhunski i ono što je najbitnije njima je stvarno stalo. To svi osjete već u prvom kontaktu s njima. Čak i kada vam ne uspiju pomoći ili riješiti problem jasno vam je da su dali sve od sebe. Oni su i jedan od razloga što u godinu dana imamo 100.000 korisnika od kojih je 85% mlađe od 35 godina. U tih godinu dana smo u našem ciljnom segmentu ostvarili tržišni udio od 5% korisnika te smo brand koji ima najbrži rast na tržištu.

U početku je rast svake tvrtke olakšan njenom veličinom. Rastući za 20, 30 i više posto ipak se radi o brojevima koje Bonbon uspjeva zadovoljiti podrškom putem društvenih mreža, bilo da se radi o internom chatu ili forumu. Bit će zanimljivo vidjeti hoće li i kako Bonbon svoj specifičan način podrške moći održati u budućnosti, dajući i na našem tržištu odgovor na pitanje možete li skalirati pristup korisnicima, kupcima odnosno ljudima putem društvenih mreža. Koja su vaša dosadašnja iskustva s podrškom putem kanala, neovisnio o brendu? Gdje mislite da uspjevaju, a gdje griješe?

Napomena: Ivan Brezak Brkan i Nikola Krajačić održali su trening Bonbonovoj podršci o korištenju društvenih mreža