Ispovijest nove community menadžerice: Ja se Twittera bojim, jer sam malena

Dobar dan, ja sam nova na Twitteru. Točnije, nova sam u ulozi CM-a social media agencije koja tvita za veliku tvrtku. Ako vas zanima kako to izgleda, sažeto bi se moglo reći da je – burno. Za one koji žele znati više o tome, evo nekoliko situacija i iskustava popraćenih savjetima.

Ključ svega je dobra organizacija i dobra komunikacija, unutar tima i sa samim klijentom. Ne kaže se uzalud da je dobra priprema pola posla, stoga kad vidite da se netko tek pojavio na društvenoj mreži, znajte da se, u većini slučajeva, iza toga krije mnogo pripremanja i planiranja. Međutim, unatoč dobrom planiranju, uzbuđenja ne nedostaje, stoga pogledajte s čime smo se mi sve susreli, od prvoga tvita do danas.

U početku bijaše tvit

Tvrtka je već aktivna na društvenim mrežama. Na Facebooku pogotovo, gdje se stvorila solidna baza fanova i komunikacija je vrlo živahna. Međutim, Twitter račun nije bio aktivan neko vrijeme, ali je imao dosta followera, stoga početak tvitanja nikako nije mogao proći nezapaženo, čega sam bila itekako svjesna. Kad je napokon došao dan da pustimo prvi tvit, osjetila sam kako mi se znoje dlanovi, a trema je bila na vrhuncu, kao prije javnog nastupa pred vrlo zahtjevnom publikom. Doduše, ovo i jeste javni nastup, a tviteraši se ne libe davanja ovacija, ali niti vrlo glasnog izviždavanja. Iako je tvit na prvi pogled izgledao jednostavan, poput olako bačenog pozdrava prema poznaniku, trebalo je dobrih pola sata tipkanja i brisanja te odlučnosti da pritisnem Tweet. I onda je sve počelo.

Savjet: Pripremite unaprijed sve scenarije i dogovorite eskalacijsku proceduru s klijentom. Ako je brend već dobro poznat, javit će se osobe koje su možda ranije imale lošija iskustva ili su jednostavno provokacijski raspoložene. Bit će nepredviđenih situacija, stoga imajte kontakt za hitne slučajeve. Bitno je brzo i pravovaljano rješenje.

Sto ljudi, sto tvitova

S prvim tvitom krenuo je veliki val reakcija, koje su bile različite. Pozdravi, oduševljenje, mržnje, upiti, provokacije – sve je to trebalo pratiti i odgovarati. Svaki tviteraš smatra da je njegov tvit najbitniji i nije ga briga što istovremeno odgovaraš nekolicini drugih tviteraša. No, za divno čudo, početak je prošao mirnije od očekivanog, ali to ne znači da će svima biti tako.

Savjet: Upoznajte se s osobama s kojima ćete komunicirati. Meni je dobro došlo to što sam aktivna dugo na Twitteru i što sam mnoge tviteraše osobno upoznala. Vjerujem da su iz toga razloga mnogi ublažili ton jer su bili svjesni da iza brenda stoji živa osoba. No, pojedincima je, pa i konkurenciji, provociranje ipak iznimno zabavno, stoga je svaki dan pun novih izazova.

Čavrljanje do sitnih sati

Za razliku od nekih drugih sličnih brendova, ovdje nije postavljeno ‘radno vrijeme’ niti se izmjenjuju djelatnici u smjenama. Čavrlja se u svako doba dana.  Tviteraši su, barem što se tiče ovoga slučaja, vrlo aktivni oko 23 sata, pa i kasnije, stoga sam mnogo puta odgovarala na njihove upite baš tada. Većinom su iznimno pristojni i zahvale što smo dostupni u svako (ne)doba, pa i vikendom i blagdanima.

Savjet: Odgovorite na upit korisnika što prije, makar i ne mogli dati točan odgovor u tom trenutku. Napišite da ćete provjeriti i javiti odgovor naknadno. Naravno, ispunite obećanje!

Od mržnje do ljubavi u samo dva tvita

Nemali broj puta se dogodio slučaj da je nezadovoljni korisnik usluga nastupio napadački jer ima poteškoću koja nije riješena na njegovo zadovoljstvo. Kako u tvit stane tek 140 znakova, a i nije dopušteno odavati privatne podatke, korisnici se upućuju da se jave putem maila, a njihov slučaj se odmah preuzima u rješavanje. Korisnici su većinom vrlo sretni zbog toga i povratno se jave s pohvalom, što djeluje vrlo motivirajuće.

Savjet: Imajte dobro organiziran sustav rješavanja eventualnih prigovora, pa čak i ako ne nudite usluge službe za korisnike. Nezadovoljan korisnik može napraviti veliku štetu na ovoj društvenoj mreži, dok će zadovoljan postati vaš saveznik. Obično je vrlo lako nezadovoljnog korisnika pretvoriti u zadovoljnog, samo mu treba izaći u susret.

Tvitanje uživo

Velik izazov bilo je uživo praćenje događaja koji je ovaj klijent pripremao – bilo je to iznenađenje za korisnike, a odlučeno je da će se cijeli proces otkrivanja novoga proizvoda prenositi uživo putem Twittera. Najavljivalo se cijeloga dana, a navečer je sve objavljeno – i putem reklama i na Twitteru te na Facebooku. Naravno, pitanja je bilo milijardu, na sva se moralo odgovoriti, stoga sam većinu ‘eventa’ provela tipkajući i odgovarajući na sve upite. Događaj je potrajao do kasno u noć, a sve je trebalo popratiti i istovremeno odgovarati na upite, kojih i dalje nije nedostajalo. Nakon što sam se u neko doba noći vratila kući i kao klada se srušila u krevet, ujutro su me dočekala nova pitanja, a trebalo je i sastaviti izvještaj…

Savjet: Jedite! Ja sam od silne strke gotovo zaboravila jesti pa se nisam najbolje osjećala. Osim toga, ako je riječ o važnom događaju i tvita se uživo s njega, pripremite odgovore na sva pitanja, jer će ih svakako biti. Tehnički se opremite do maksimuma! Ponesite više uređaja s kojih možete tipkati, za slučaj da jedan zakaže, i punjače za baterije.

Inače, neki od vas možda već znaju da sam odnedavno community menadžer u agenciji Ping Pong dvosmjerne komunikacije. Nisam ni očekivala da će od razgovora za posao do samog početka tvitanja za veliku telekomunikacijsku tvrtku proći tek nekoliko dana. Srećom, s proizvodima i uslugama te tvrtke bila sam poprilično dobro upoznata jer sam svojedobno radila u više odjela njene službe za korisnike. Ovo je bilo potpuno novo iskustvo za mene, a kako sam paničar po prirodi, prvih nekoliko dana htjela sam iskočiti iz vlastite kože. No, ubrzo je panika iščeznula, a tvitanje je postalo ugodno. Polako se stvara zajednica osoba koje znaju da se mogu obratiti putem Twittera i brzo dobiti povratnu informaciju.

Vjerojatno ste do sad shvatili, no da ne bi bilo zabune, riječ je o Twitter profilu Tele2Croatia. 🙂