Adriatic.hr: I community management u turizmu svoju sezonu ima

I community management u turizmu svoju sezonu ima

Ako niste primijetili po nekolicini prethodnih tekstova koje smo objavili, community manageri diljem svijeta danas slave svoj dan - Community Manager Appreciation Day. No, svaka branša, kao i svaki brend, imaju i svoja pravila, stoga smo provjerili kako to izgleda biti CM u turističkoj agenciji. Mogli smo i pretpostaviti, a Deni Jelinčić iz splitske turističke agencije Adriatic.hr nam je i potvrdio - i CM u turizmu svoju sezonu ima.

deni_adriatic
Prije nešto više od godinu dana, Deni Jelinčić je Zagreb zamijenio Splitom gdje je danas zadužen za CM i online aktivnosti turističke agencije Adriatic.hr.

Deni Jelinčić prije nešto više od godinu dana zamijenio je Zagreb Splitom, a digitalni marketing i community management za igre onime za apartmane. Stvari će biti puno jasnije ako kažem da je zadužen za CM i online aktivnosti splitske turističke agencije Adriatic.hr koja nudi usluge privatnog smještaja na Jadranu, a u svojoj ponudi ima više od 10.000 smještajnih jedinica. Deni nam je u razgovoru otkrio kako je to raditi CM za digitalno-turističku industriju, postoji li i ovdje zatišje koja se podudara sa samom turističkom sezonom, kako su tome doskočili te zašto im je preko ljeta Facebook odličan kanal za – korisničku podršku.

Fokus na Facebook jer – gosti tako žele

Iako Adriatic.hr ima otvorene profile i na drugim društvenim mrežama, u doba kad Instagram i Snapchat polako uzimaju sve veći dio kolača (i korisnika), može se primijetiti da im je fokus na Facebooku te nisam propustila pitati koji je tome razlog. Deni objašnjava kako turizam, kao i svaka druga industrija, ima svoje specifičnosti koje se manifestiraju kroz različite navike u ponašanju potrošača. Ta činjenica, u kombinaciji s podacima i analizom njihovih gostiju, odredili su Facebook kao vodeću društvenu mrežu za dijeljenje aktualnog sadržaja.

Ono što je ključno naglasiti u ovom kontekstu je segmentiranost našeg ciljanog tržišta. S obzirom na to da najveći broj naših gostiju dolazi iz središnje Europe, nužno je identificirati razlike u digitalnim trendovima na razini svake od zemalja. Ono što smo pronašli zajedničko među tim zemljama, upravo je aktivnost na Facebooku te njegovo korištenje za dijeljenje objavljenog sadržaja.

Dodaje, da su, unatoč tome, aktivni i na Instagramu i Twitteru gdje komunikaciju najviše usmjeravaju prema mlađoj populaciji i destinacijskom turizmu.

I community management svoju sezonu ima

Međutim, ako sad bacite oko na profile ove agencije, vidjet ćete da na njima, kao i na cijelom Jadranu u ovo doba, vlada svojevrsno zatišje. Da to doista ima veze sa samom sezonalnošću domaćeg turizma potvrđuje Deni i kaže kako svakodnevno prate posjećenost svojih stranica, broj upita i samih rezervacija kako bi tome prilagodili količinu sadržaja koju objavljuju.

Kao jedan od naših najjačih alata za praćenje trendova svakako su i newsletter kampanje koje nam najbolje ocrtavaju interes potencijalnih gostiju. Već sada u siječnju vidimo značajne pomake u CTR-u, broju sesija te broju rezervacija koji dolaze iz newsletter kampanja. Sukladno rezultatima, dobivamo povratnu informaciju o važnosti većeg ili manjeg angažmana na društvenim mrežama.

adriatic_tim
Preko ljeta najviše je posla s – odgovaranjem na upite korisnika.

U digitalnom svijetu, trendovi se mijenjaju brzinom koju je ponekad teško pratiti. Tako se trenutno sve veći naglasak stavlja na, primjerice, video formate i 360° fotografije, a u tom smjeru rade i na Adriatic.hr-u. Deni objašnjava kako su krajem godine obnovili YouTube kanal gdje gosti mogu pronaći promotivne video materijale o najpopularnijim destinacijama na Jadranu, a video sadržajima planiraju se posvetiti i u budućnosti. Jedan od njih bit će i onaj u kojem će promovirati najvjernije goste sezone – obitelji Polašek i njihovim prijateljima iz Slovačke, kao znak zahvalnosti što već 10 godina ljetuju s Adriatic.hr-om poklonili su besplatno ljetovanje u vrijednosti većoj od 1700 eura, a Deni vjeruje da će korisnicima biti zanimljivo vidjeti njihove reakcije.

Također, izuzetno nam je drago kada nam gosti pošalju, sada sve popularnije, GoPro video uratke, koje rado dijelimo na našim društvenim kanalima. Također, nedavno smo isprobali i 360° sliku, koja je polučila izvrstan rezultat u odnosu na druge objave tijekom prosinca. Odličan je to indikator kako je više od 31.000 vjernih fanova otvoreno prema novim i kreativnim sadržajima i svakako namjeravamo tim putem i nastaviti.

Zašto engleski, a ne češki ili slovački?

Sadržaj na društvenim mrežama ove agencije objavljuje se na engleskom jeziku, a ne, primjerice, njemačkom ili češkom. Deni objašnjava kako kao referentnu točku za službeni jezik komunikacije na društvenim mrežama koriste newsletter bazu s više od 100.000 pretplatnika.

Velika većina njih prima newsletter na engleskom jeziku, iako svaki prevodimo na sve relevantne jezike. Iz dosadašnjeg iskustva nismo primijetili značajniju razliku u reakcijama gostiju da bismo nastavili s lokaliziranim verzijama organskih objava. Ipak, s druge strane, Facebook oglase segmentiramo po državama, uz lokalizirane tekstove.

Najviše posla s odgovaranjem na upite gostiju

Budući da je, kao i u turizmu, fokus na ljetne mjesece, moj sugovornik objašnjava kako se tijekom predsezone zapravo događa najveći dio marketinških aktivnosti jer već od trećeg mjeseca ciljanu publiku upoznaju s promotivnim akcijama te sadržajima koji im mogu pomoći prilikom donošenja odluka o njihovom ljetovanju. S druge strane, tijekom ljeta imaju više posla s odgovorima na upite gostiju koji su se odlučili na last minute booking ili su već na destinaciji pa traže njihovu pomoć.

Upravo je tu prednost naše agencije. Korisnička podrška koja u sezoni nudi uslugu na više od 10 europskih jezika te personalizirani pristup i odvojeno vrijeme za svakog gosta, osobno smatram velikom prednošću Adriatic.hr-a.

Objašnjava kako kolege iz kontaktnog centra ne rade kao community manageri, već im se upiti prosljeđuju ovisno o jeziku i problemu.

Ovaj način rada omogućio nam je precizniju organizaciju posla svakog kolege u kontakt centru te standardiziranje procedure obrade upita. Kao primjer, mogu izdvojiti one najčešće, a to su inbox upiti gdje gosti traže prijedloge za smještaj. Ključno je u ovom trenutku imati dovoljan broj informacija kako bismo gostima ponudili dvije do tri optimalne ponude.

Objekt tjedna – primjer organske promocije i nagrađivanja aktivnih posjetitelja

objekt-tjedna

Jedna od njihovih istaknutijih akcija bila je Objekt tjedna koju su provodili na Facebooku, a kako Deni ističe, riječ je o zanimljivom spoju organske promocije njihove ponude i nagrađivanja najaktivnijih posjetitelja.

Htjeli smo pružiti priliku posjetiteljima da direktno utječu na kreiranje budućih popusta, a u isto vrijeme iskoristiti potencijal društvenih mreža. Umjesto da im na tjednoj bazi nudimo određene objekte na glasanje putem komentara ili lajkova, iskomunicirali smo različitim kanalima ovu akciju i prepustili stvar samim gostima.

Kad je riječ o rezultatima, već u prvim tjednima ove akcije primijetili su rast organskih dolazaka na web stranicu.

S obzirom na dobar response i u broju shareova, odlučili smo ponuditi čak pet objekata s popustom do 20 posto. Iako smo imali u vidu, broj novih lajkova stranice također je porastao, što nam je bilo posebno drago. I ove godine planiramo nastaviti s istom praksom u kombinaciji s novim rješenjima.

Izazov je pratiti budžete vodećih tvrtki

deni_adriatic_2
S rastom popularnosti Hrvatske kao destinacije, osjetan je broj sadržaja koji se nudi gostima kaže Deni i dodaje kako to nudi mogućnosti za razvoj content marketinga i digitalizaciju turističkih usluga.

S obzirom na prethodno radno iskustvo u gaming tvrtki Nanobit, zanimalo me kako je to zamijeniti igre turističkim apartmanima ;), ali i koji su izazovi s kojima se sada susreće. Radi se o vrlo različitim industrijama, ciljanoj publici, načinu korištenja proizvoda te u konačnici načinu komunikacije, kaže Deni i dodaje da najveću sličnost primjećuje kod nepisanih pravila u budžetima za oglašavanje te, iako je razumljivo da vodeće kompanije imaju i najveće budžete, da je izazovno dugoročno pratiti taj tempo.

Stoga u tom kontekstu najčešće moramo targetirati niše, posvetiti i više vremena u kreiranju većeg broja oglasa, češće rotirati nove kreativne strategije, odnosno raditi sve ono što su konkurenti propustili iskomunicirati ili naglasiti.

Kako danas ipak obilježavamo Community Manager Appreciation Day, pitala sam Denija što za njega znači raditi CM za turističku industriju. Osim općenito poznavanja publike kojoj se obraća i uspješnog upravljanja sadržajima koji se dijele, za kraj napominje kako se lako izgubiti u prodajno orijentiranim objavama, no da je nužno uvijek imati na umu da publici treba pružiti – kreativan, informativan i koristan sadržaj.

Pa ako želite stvarati upravo takve sadržaje i biti dio Adriatic.hr tima u sunčanom Splitu, dobra je vijest da upravo imaju otvoren natječaj za posao. 😉

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Digitalni marketing

Digitalna industrija je u ku*cu, ali Social Dilemma je jeftina Skynet drama koja to ne zna reći

Social Dilemma nije više #1 izbor na Netflixu, a mnogi su već dali svoje mišljenje neovisno o tome jesu ga gledali. Ovo je kritički osvrt na odlično vizualno ostvarenje dokumentarca koji otvara mnoga pitanja, ali i isceniranu dramu o zlim društvenim mrežama koja daje malo odgovora - često površnih.

Startupi i poslovanje

Mate Rimac transparentno o financijama, svojoj plaći, kampusu i uključivanju radnika kao suvlasnika Rimac Automobila

U izuzetno dobrodošlom primjeru transparentnosti koji rijetko viđamo u svjetskoj, a kamoli hrvatskoj tehnološkoj industriji, Mate Rimac je na YouTubeu objavio sat vremena dug pregled izvještaja Rimac Automobila za treći kvartal 2020. Izdvajamo neke od zanimljivijih informacija.

Startupi i poslovanje

Borealis: Kako je programer Dennis Puzak startup “fail” pretvorio u uspješnu agenciju za digitalne proizvode

Dennis je počeo kao programer i teško zarađene novce uložio u startup - koji nije uspio. No naučeno iskustvo u samo je nekoliko godina pretvorio u agenciju za digitalne proizvode koje želi zadržati malom i izuzetno kvalitetnom.

Što ste propustili

Tehnologija

Ako želimo AI industriju, prvo moramo izgraditi zajednicu

Ciklus razvoja AI proizvoda je poprilično drugačiji od drugih vrsta softverskih proizvoda, a ako želimo da se Hrvatska ucrta na AI mapu svijeta, morat ćemo poraditi na dijeljenju znanja i iskustava među našim stručnjacima i tvrtkama.

Kultura 2.0

Kako je digitalna industrija došla do “Spavat ću kad umrem” stava i što možemo učiniti da to promijenimo

Želimo li u brzopromjenjivoj industriji poput digitalne ostvariti sve što smo zamislili - dan se čini prekratak. Jesu li neprospavane noći investicija ili trošak koji dolazi na naplatu? Možda oboje, a možda možemo bolje...

Startupi i poslovanje

Postaju li IT inženjeri digitalni “prepperi”?

Digitalna tvrtka koja se bavi pružanjem usluge o kojoj ovisi svakodnevica korisnika mora biti dostupna u svim situacijama. Kao IT inženjeri jednostavno morate očekivati - neočekivano. 2020. nije ništa značajno promijenila - samo nam je to još više potvrdila.

Kultura 2.0

4 koraka koja će vas sigurno pripremiti za Black Friday i Cyber Monday!

Prije par godina još se i moglo dogoditi da neke web trgovine potpuno ignoriraju Black Friday, ali ne i u 2020. Puno je izbora, a vremena su neizvjesna - kako pronaći najbolje ponude? Ovi savjeti mogli bi vam poslužiti.

Startupi i poslovanje

Kriza medicinskog kanabisa splitsku tvrtku Agilno pripremila za healthtech boom 2020.

Tržište medicinskog kanabisa prošle je godine doživjelo velike probleme, a što je uvelike utjecalo na glavni projekt splitske tvrtke Agilno - Strainprint aplikaciju. Kako su poučeni tim iskustvom pivotirali u smjer healthtecha?

Kultura 2.0

Sigurnije ne znači lošije – iskustvo, što dvostruka autentifikacija donosi za kupce i trgovce?

Do kraja godine u svim zemljama EU počet će primjena regulative koja će naše digitalne transakcije osigurati s dvostrukom autentifikacijom. Postoje vrlo dobri razlozi zašto zbog toga ne bismo trebali gunđati, već biti sretni i zadovoljni.