Adriatic.hr: I community management u turizmu svoju sezonu ima

I community management u turizmu svoju sezonu ima

Ako niste primijetili po nekolicini prethodnih tekstova koje smo objavili, community manageri diljem svijeta danas slave svoj dan - Community Manager Appreciation Day. No, svaka branša, kao i svaki brend, imaju i svoja pravila, stoga smo provjerili kako to izgleda biti CM u turističkoj agenciji. Mogli smo i pretpostaviti, a Deni Jelinčić iz splitske turističke agencije Adriatic.hr nam je i potvrdio - i CM u turizmu svoju sezonu ima.

deni_adriatic
Prije nešto više od godinu dana, Deni Jelinčić je Zagreb zamijenio Splitom gdje je danas zadužen za CM i online aktivnosti turističke agencije Adriatic.hr.

Deni Jelinčić prije nešto više od godinu dana zamijenio je Zagreb Splitom, a digitalni marketing i community management za igre onime za apartmane. Stvari će biti puno jasnije ako kažem da je zadužen za CM i online aktivnosti splitske turističke agencije Adriatic.hr koja nudi usluge privatnog smještaja na Jadranu, a u svojoj ponudi ima više od 10.000 smještajnih jedinica. Deni nam je u razgovoru otkrio kako je to raditi CM za digitalno-turističku industriju, postoji li i ovdje zatišje koja se podudara sa samom turističkom sezonom, kako su tome doskočili te zašto im je preko ljeta Facebook odličan kanal za – korisničku podršku.

Fokus na Facebook jer – gosti tako žele

Iako Adriatic.hr ima otvorene profile i na drugim društvenim mrežama, u doba kad Instagram i Snapchat polako uzimaju sve veći dio kolača (i korisnika), može se primijetiti da im je fokus na Facebooku te nisam propustila pitati koji je tome razlog. Deni objašnjava kako turizam, kao i svaka druga industrija, ima svoje specifičnosti koje se manifestiraju kroz različite navike u ponašanju potrošača. Ta činjenica, u kombinaciji s podacima i analizom njihovih gostiju, odredili su Facebook kao vodeću društvenu mrežu za dijeljenje aktualnog sadržaja.

Ono što je ključno naglasiti u ovom kontekstu je segmentiranost našeg ciljanog tržišta. S obzirom na to da najveći broj naših gostiju dolazi iz središnje Europe, nužno je identificirati razlike u digitalnim trendovima na razini svake od zemalja. Ono što smo pronašli zajedničko među tim zemljama, upravo je aktivnost na Facebooku te njegovo korištenje za dijeljenje objavljenog sadržaja.

Dodaje, da su, unatoč tome, aktivni i na Instagramu i Twitteru gdje komunikaciju najviše usmjeravaju prema mlađoj populaciji i destinacijskom turizmu.

I community management svoju sezonu ima

Međutim, ako sad bacite oko na profile ove agencije, vidjet ćete da na njima, kao i na cijelom Jadranu u ovo doba, vlada svojevrsno zatišje. Da to doista ima veze sa samom sezonalnošću domaćeg turizma potvrđuje Deni i kaže kako svakodnevno prate posjećenost svojih stranica, broj upita i samih rezervacija kako bi tome prilagodili količinu sadržaja koju objavljuju.

Kao jedan od naših najjačih alata za praćenje trendova svakako su i newsletter kampanje koje nam najbolje ocrtavaju interes potencijalnih gostiju. Već sada u siječnju vidimo značajne pomake u CTR-u, broju sesija te broju rezervacija koji dolaze iz newsletter kampanja. Sukladno rezultatima, dobivamo povratnu informaciju o važnosti većeg ili manjeg angažmana na društvenim mrežama.

adriatic_tim
Preko ljeta najviše je posla s – odgovaranjem na upite korisnika.

U digitalnom svijetu, trendovi se mijenjaju brzinom koju je ponekad teško pratiti. Tako se trenutno sve veći naglasak stavlja na, primjerice, video formate i 360° fotografije, a u tom smjeru rade i na Adriatic.hr-u. Deni objašnjava kako su krajem godine obnovili YouTube kanal gdje gosti mogu pronaći promotivne video materijale o najpopularnijim destinacijama na Jadranu, a video sadržajima planiraju se posvetiti i u budućnosti. Jedan od njih bit će i onaj u kojem će promovirati najvjernije goste sezone – obitelji Polašek i njihovim prijateljima iz Slovačke, kao znak zahvalnosti što već 10 godina ljetuju s Adriatic.hr-om poklonili su besplatno ljetovanje u vrijednosti većoj od 1700 eura, a Deni vjeruje da će korisnicima biti zanimljivo vidjeti njihove reakcije.

Također, izuzetno nam je drago kada nam gosti pošalju, sada sve popularnije, GoPro video uratke, koje rado dijelimo na našim društvenim kanalima. Također, nedavno smo isprobali i 360° sliku, koja je polučila izvrstan rezultat u odnosu na druge objave tijekom prosinca. Odličan je to indikator kako je više od 31.000 vjernih fanova otvoreno prema novim i kreativnim sadržajima i svakako namjeravamo tim putem i nastaviti.

Zašto engleski, a ne češki ili slovački?

Sadržaj na društvenim mrežama ove agencije objavljuje se na engleskom jeziku, a ne, primjerice, njemačkom ili češkom. Deni objašnjava kako kao referentnu točku za službeni jezik komunikacije na društvenim mrežama koriste newsletter bazu s više od 100.000 pretplatnika.

Velika većina njih prima newsletter na engleskom jeziku, iako svaki prevodimo na sve relevantne jezike. Iz dosadašnjeg iskustva nismo primijetili značajniju razliku u reakcijama gostiju da bismo nastavili s lokaliziranim verzijama organskih objava. Ipak, s druge strane, Facebook oglase segmentiramo po državama, uz lokalizirane tekstove.

Najviše posla s odgovaranjem na upite gostiju

Budući da je, kao i u turizmu, fokus na ljetne mjesece, moj sugovornik objašnjava kako se tijekom predsezone zapravo događa najveći dio marketinških aktivnosti jer već od trećeg mjeseca ciljanu publiku upoznaju s promotivnim akcijama te sadržajima koji im mogu pomoći prilikom donošenja odluka o njihovom ljetovanju. S druge strane, tijekom ljeta imaju više posla s odgovorima na upite gostiju koji su se odlučili na last minute booking ili su već na destinaciji pa traže njihovu pomoć.

Upravo je tu prednost naše agencije. Korisnička podrška koja u sezoni nudi uslugu na više od 10 europskih jezika te personalizirani pristup i odvojeno vrijeme za svakog gosta, osobno smatram velikom prednošću Adriatic.hr-a.

Objašnjava kako kolege iz kontaktnog centra ne rade kao community manageri, već im se upiti prosljeđuju ovisno o jeziku i problemu.

Ovaj način rada omogućio nam je precizniju organizaciju posla svakog kolege u kontakt centru te standardiziranje procedure obrade upita. Kao primjer, mogu izdvojiti one najčešće, a to su inbox upiti gdje gosti traže prijedloge za smještaj. Ključno je u ovom trenutku imati dovoljan broj informacija kako bismo gostima ponudili dvije do tri optimalne ponude.

Objekt tjedna – primjer organske promocije i nagrađivanja aktivnih posjetitelja

objekt-tjedna

Jedna od njihovih istaknutijih akcija bila je Objekt tjedna koju su provodili na Facebooku, a kako Deni ističe, riječ je o zanimljivom spoju organske promocije njihove ponude i nagrađivanja najaktivnijih posjetitelja.

Htjeli smo pružiti priliku posjetiteljima da direktno utječu na kreiranje budućih popusta, a u isto vrijeme iskoristiti potencijal društvenih mreža. Umjesto da im na tjednoj bazi nudimo određene objekte na glasanje putem komentara ili lajkova, iskomunicirali smo različitim kanalima ovu akciju i prepustili stvar samim gostima.

Kad je riječ o rezultatima, već u prvim tjednima ove akcije primijetili su rast organskih dolazaka na web stranicu.

S obzirom na dobar response i u broju shareova, odlučili smo ponuditi čak pet objekata s popustom do 20 posto. Iako smo imali u vidu, broj novih lajkova stranice također je porastao, što nam je bilo posebno drago. I ove godine planiramo nastaviti s istom praksom u kombinaciji s novim rješenjima.

Izazov je pratiti budžete vodećih tvrtki

deni_adriatic_2
S rastom popularnosti Hrvatske kao destinacije, osjetan je broj sadržaja koji se nudi gostima kaže Deni i dodaje kako to nudi mogućnosti za razvoj content marketinga i digitalizaciju turističkih usluga.

S obzirom na prethodno radno iskustvo u gaming tvrtki Nanobit, zanimalo me kako je to zamijeniti igre turističkim apartmanima ;), ali i koji su izazovi s kojima se sada susreće. Radi se o vrlo različitim industrijama, ciljanoj publici, načinu korištenja proizvoda te u konačnici načinu komunikacije, kaže Deni i dodaje da najveću sličnost primjećuje kod nepisanih pravila u budžetima za oglašavanje te, iako je razumljivo da vodeće kompanije imaju i najveće budžete, da je izazovno dugoročno pratiti taj tempo.

Stoga u tom kontekstu najčešće moramo targetirati niše, posvetiti i više vremena u kreiranju većeg broja oglasa, češće rotirati nove kreativne strategije, odnosno raditi sve ono što su konkurenti propustili iskomunicirati ili naglasiti.

Kako danas ipak obilježavamo Community Manager Appreciation Day, pitala sam Denija što za njega znači raditi CM za turističku industriju. Osim općenito poznavanja publike kojoj se obraća i uspješnog upravljanja sadržajima koji se dijele, za kraj napominje kako se lako izgubiti u prodajno orijentiranim objavama, no da je nužno uvijek imati na umu da publici treba pružiti – kreativan, informativan i koristan sadržaj.

Pa ako želite stvarati upravo takve sadržaje i biti dio Adriatic.hr tima u sunčanom Splitu, dobra je vijest da upravo imaju otvoren natječaj za posao. 😉

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Treba li vam teta u Pošti pretvoriti Bitcoin u kune?

Hrvatska Pošta pokrenula je projekt mjenjačnica za kriptovalute u suradnji s tvrtkom Electrocoin i time može postati jedna od najprogresivnijih tvrtki u Hrvatskoj. Pitanje je - hoće li?

Kultura 2.0

Jesu li video igre – u svijetu i u Hrvatskoj – umjetnost?

Ako je i limenka umjetnikovog izmeta umjetnost, zašto ne bi umjetnost bile i linije kodova uz prateću računalnu grafiku? Razmatrajući odabrane teorije umjetnosti istražujem mogu li se videoigre smatrati umjetnošću.

Startupi i poslovanje

Superbet akvizirao Axilis Brune Kovačića – Zagreb postaje inovacijski centar digitalnog klađenja

Bruno Kovačić za Netokraciju ekskluzivno otkriva kako je softversku agenciju koju je osnovao kao student preuzeo Superbet, a koji je nedavno osigurao 175 milijuna eura za širenje.

Što ste propustili

Internet marketing

Kad stvarni, strašni događaji inspiriraju stvarno snažnu kampanju: The Real-life Escape Room

SoMo Borac. Clio Awards. BalCannes. European Excellence Awards. SEMPL. To je tek dio nagrada koje je osvojila kampanja The Real-life Escape Room, itekako zasluženo. No, nagrade su tek točka na i kompleksnog razvoja i realizacije jedne ovakve snažne i društveno odgovorne kampanje.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Top Digital Agency osigurao investiciju od milijun eura predvođenu Fil Rouge Capitalom

Top Digital Agency, tvrtka koja spaja agencije i klijente osigurala je milijun eura investicije, a ovu rundu predvodi Fil Rouge Capital sa 800 tisuća eura.

Tehnologija

‘Best buy’ mobiteli danas: Za one koji hoće premium značajke, ali ne i paprenu cijenu

Mobiteli su preskupi, i to je činjenica. Treba li vam onda uopće novi Samsung od 1000 eura ili ga samo želite jer je nov i 'najbolji'?

Startupi i poslovanje

Superbet akvizirao Axilis Brune Kovačića – Zagreb postaje inovacijski centar digitalnog klađenja

Bruno Kovačić za Netokraciju ekskluzivno otkriva kako je softversku agenciju koju je osnovao kao student preuzeo Superbet, a koji je nedavno osigurao 175 milijuna eura za širenje.

Startupi i poslovanje

Dati otkaz zaposleniku u mješovitoj stvarnosti dobar je PR, ali XR doista pomaže razvoju mekih vještina

Zamislite dan kad svojim zaposlenicima nećete plaćati tečajeve već će te ih poslati u susjednu sobu da prođu simulaciju - taj dan mogao bi biti veoma blizu, a evo i što od njega očekivati.

Intervju

Adriana Bandl, PMI: ‘Digitalnu transformaciju i CX treba demistificirati unutar same tvrtke’

Kako studij psihologije može pomoći u karijeri razvoja korisničkog iskustva i digitalne transformacije ispričala nam je Adriana Bandl iz tvrtke PMI.