Adriatic.hr: I community management u turizmu svoju sezonu ima

I community management u turizmu svoju sezonu ima

Ako niste primijetili po nekolicini prethodnih tekstova koje smo objavili, community manageri diljem svijeta danas slave svoj dan - Community Manager Appreciation Day. No, svaka branša, kao i svaki brend, imaju i svoja pravila, stoga smo provjerili kako to izgleda biti CM u turističkoj agenciji. Mogli smo i pretpostaviti, a Deni Jelinčić iz splitske turističke agencije Adriatic.hr nam je i potvrdio - i CM u turizmu svoju sezonu ima.

deni_adriatic
Prije nešto više od godinu dana, Deni Jelinčić je Zagreb zamijenio Splitom gdje je danas zadužen za CM i online aktivnosti turističke agencije Adriatic.hr.

Deni Jelinčić prije nešto više od godinu dana zamijenio je Zagreb Splitom, a digitalni marketing i community management za igre onime za apartmane. Stvari će biti puno jasnije ako kažem da je zadužen za CM i online aktivnosti splitske turističke agencije Adriatic.hr koja nudi usluge privatnog smještaja na Jadranu, a u svojoj ponudi ima više od 10.000 smještajnih jedinica. Deni nam je u razgovoru otkrio kako je to raditi CM za digitalno-turističku industriju, postoji li i ovdje zatišje koja se podudara sa samom turističkom sezonom, kako su tome doskočili te zašto im je preko ljeta Facebook odličan kanal za – korisničku podršku.

Fokus na Facebook jer – gosti tako žele

Iako Adriatic.hr ima otvorene profile i na drugim društvenim mrežama, u doba kad Instagram i Snapchat polako uzimaju sve veći dio kolača (i korisnika), može se primijetiti da im je fokus na Facebooku te nisam propustila pitati koji je tome razlog. Deni objašnjava kako turizam, kao i svaka druga industrija, ima svoje specifičnosti koje se manifestiraju kroz različite navike u ponašanju potrošača. Ta činjenica, u kombinaciji s podacima i analizom njihovih gostiju, odredili su Facebook kao vodeću društvenu mrežu za dijeljenje aktualnog sadržaja.

Ono što je ključno naglasiti u ovom kontekstu je segmentiranost našeg ciljanog tržišta. S obzirom na to da najveći broj naših gostiju dolazi iz središnje Europe, nužno je identificirati razlike u digitalnim trendovima na razini svake od zemalja. Ono što smo pronašli zajedničko među tim zemljama, upravo je aktivnost na Facebooku te njegovo korištenje za dijeljenje objavljenog sadržaja.

Dodaje, da su, unatoč tome, aktivni i na Instagramu i Twitteru gdje komunikaciju najviše usmjeravaju prema mlađoj populaciji i destinacijskom turizmu.

I community management svoju sezonu ima

Međutim, ako sad bacite oko na profile ove agencije, vidjet ćete da na njima, kao i na cijelom Jadranu u ovo doba, vlada svojevrsno zatišje. Da to doista ima veze sa samom sezonalnošću domaćeg turizma potvrđuje Deni i kaže kako svakodnevno prate posjećenost svojih stranica, broj upita i samih rezervacija kako bi tome prilagodili količinu sadržaja koju objavljuju.

Kao jedan od naših najjačih alata za praćenje trendova svakako su i newsletter kampanje koje nam najbolje ocrtavaju interes potencijalnih gostiju. Već sada u siječnju vidimo značajne pomake u CTR-u, broju sesija te broju rezervacija koji dolaze iz newsletter kampanja. Sukladno rezultatima, dobivamo povratnu informaciju o važnosti većeg ili manjeg angažmana na društvenim mrežama.

adriatic_tim
Preko ljeta najviše je posla s – odgovaranjem na upite korisnika.

U digitalnom svijetu, trendovi se mijenjaju brzinom koju je ponekad teško pratiti. Tako se trenutno sve veći naglasak stavlja na, primjerice, video formate i 360° fotografije, a u tom smjeru rade i na Adriatic.hr-u. Deni objašnjava kako su krajem godine obnovili YouTube kanal gdje gosti mogu pronaći promotivne video materijale o najpopularnijim destinacijama na Jadranu, a video sadržajima planiraju se posvetiti i u budućnosti. Jedan od njih bit će i onaj u kojem će promovirati najvjernije goste sezone – obitelji Polašek i njihovim prijateljima iz Slovačke, kao znak zahvalnosti što već 10 godina ljetuju s Adriatic.hr-om poklonili su besplatno ljetovanje u vrijednosti većoj od 1700 eura, a Deni vjeruje da će korisnicima biti zanimljivo vidjeti njihove reakcije.

Također, izuzetno nam je drago kada nam gosti pošalju, sada sve popularnije, GoPro video uratke, koje rado dijelimo na našim društvenim kanalima. Također, nedavno smo isprobali i 360° sliku, koja je polučila izvrstan rezultat u odnosu na druge objave tijekom prosinca. Odličan je to indikator kako je više od 31.000 vjernih fanova otvoreno prema novim i kreativnim sadržajima i svakako namjeravamo tim putem i nastaviti.

Zašto engleski, a ne češki ili slovački?

Sadržaj na društvenim mrežama ove agencije objavljuje se na engleskom jeziku, a ne, primjerice, njemačkom ili češkom. Deni objašnjava kako kao referentnu točku za službeni jezik komunikacije na društvenim mrežama koriste newsletter bazu s više od 100.000 pretplatnika.

Velika većina njih prima newsletter na engleskom jeziku, iako svaki prevodimo na sve relevantne jezike. Iz dosadašnjeg iskustva nismo primijetili značajniju razliku u reakcijama gostiju da bismo nastavili s lokaliziranim verzijama organskih objava. Ipak, s druge strane, Facebook oglase segmentiramo po državama, uz lokalizirane tekstove.

Najviše posla s odgovaranjem na upite gostiju

Budući da je, kao i u turizmu, fokus na ljetne mjesece, moj sugovornik objašnjava kako se tijekom predsezone zapravo događa najveći dio marketinških aktivnosti jer već od trećeg mjeseca ciljanu publiku upoznaju s promotivnim akcijama te sadržajima koji im mogu pomoći prilikom donošenja odluka o njihovom ljetovanju. S druge strane, tijekom ljeta imaju više posla s odgovorima na upite gostiju koji su se odlučili na last minute booking ili su već na destinaciji pa traže njihovu pomoć.

Upravo je tu prednost naše agencije. Korisnička podrška koja u sezoni nudi uslugu na više od 10 europskih jezika te personalizirani pristup i odvojeno vrijeme za svakog gosta, osobno smatram velikom prednošću Adriatic.hr-a.

Objašnjava kako kolege iz kontaktnog centra ne rade kao community manageri, već im se upiti prosljeđuju ovisno o jeziku i problemu.

Ovaj način rada omogućio nam je precizniju organizaciju posla svakog kolege u kontakt centru te standardiziranje procedure obrade upita. Kao primjer, mogu izdvojiti one najčešće, a to su inbox upiti gdje gosti traže prijedloge za smještaj. Ključno je u ovom trenutku imati dovoljan broj informacija kako bismo gostima ponudili dvije do tri optimalne ponude.

Objekt tjedna – primjer organske promocije i nagrađivanja aktivnih posjetitelja

objekt-tjedna

Jedna od njihovih istaknutijih akcija bila je Objekt tjedna koju su provodili na Facebooku, a kako Deni ističe, riječ je o zanimljivom spoju organske promocije njihove ponude i nagrađivanja najaktivnijih posjetitelja.

Htjeli smo pružiti priliku posjetiteljima da direktno utječu na kreiranje budućih popusta, a u isto vrijeme iskoristiti potencijal društvenih mreža. Umjesto da im na tjednoj bazi nudimo određene objekte na glasanje putem komentara ili lajkova, iskomunicirali smo različitim kanalima ovu akciju i prepustili stvar samim gostima.

Kad je riječ o rezultatima, već u prvim tjednima ove akcije primijetili su rast organskih dolazaka na web stranicu.

S obzirom na dobar response i u broju shareova, odlučili smo ponuditi čak pet objekata s popustom do 20 posto. Iako smo imali u vidu, broj novih lajkova stranice također je porastao, što nam je bilo posebno drago. I ove godine planiramo nastaviti s istom praksom u kombinaciji s novim rješenjima.

Izazov je pratiti budžete vodećih tvrtki

deni_adriatic_2
S rastom popularnosti Hrvatske kao destinacije, osjetan je broj sadržaja koji se nudi gostima kaže Deni i dodaje kako to nudi mogućnosti za razvoj content marketinga i digitalizaciju turističkih usluga.

S obzirom na prethodno radno iskustvo u gaming tvrtki Nanobit, zanimalo me kako je to zamijeniti igre turističkim apartmanima ;), ali i koji su izazovi s kojima se sada susreće. Radi se o vrlo različitim industrijama, ciljanoj publici, načinu korištenja proizvoda te u konačnici načinu komunikacije, kaže Deni i dodaje da najveću sličnost primjećuje kod nepisanih pravila u budžetima za oglašavanje te, iako je razumljivo da vodeće kompanije imaju i najveće budžete, da je izazovno dugoročno pratiti taj tempo.

Stoga u tom kontekstu najčešće moramo targetirati niše, posvetiti i više vremena u kreiranju većeg broja oglasa, češće rotirati nove kreativne strategije, odnosno raditi sve ono što su konkurenti propustili iskomunicirati ili naglasiti.

Kako danas ipak obilježavamo Community Manager Appreciation Day, pitala sam Denija što za njega znači raditi CM za turističku industriju. Osim općenito poznavanja publike kojoj se obraća i uspješnog upravljanja sadržajima koji se dijele, za kraj napominje kako se lako izgubiti u prodajno orijentiranim objavama, no da je nužno uvijek imati na umu da publici treba pružiti – kreativan, informativan i koristan sadržaj.

Pa ako želite stvarati upravo takve sadržaje i biti dio Adriatic.hr tima u sunčanom Splitu, dobra je vijest da upravo imaju otvoren natječaj za posao. 😉

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Može i bez tvornica: Hrvatska kao “meka” za R&D automobilske industrije!

2020. je za domaći IT donijela mnogo dobrih vijesti, a kakav potencijal naši stručnjaci donose za industriju automobila u 2021. i narednim godinama otkrili su nam Tomislav Car (Porsche Digital Croatia) i predstavnici dSPACE Engineeringa.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Electrocoin otkriva kako su ih proizvodi za kriptovalute doveli do 330 milijuna kuna godišnjeg prometa

Krajem 2020. uvršteni su u sam vrh Deloitte Fast 50 ljestvice, imaju 3 proizvoda, a osim što sami rastu, u zadnje vrijeme bujaju i kriptovalute kojima su posvetili svoje poslovanje. Bio nam je to dobar povod da s jednim od direktora Electrocoina, Nikolom Škorićem, razgovaramo o izazovima vođenja hrvatskog poduzeća koje se bavi kriptovalutama.

Kultura 2.0

Hrvatski znanstvenici pripremaju veliko istraživanje o komunikaciji u koronakrizi – na Twitteru, YouTubeu i Redditu!

(Dez)informacije o koronavirusu ne jenjavaju ni godinu dana od početka pandemije, dapače, njihovo širenje na društvenim mrežama samo raste. Kako te poruke utječu na stavove Hrvata? Uskoro će nam više otkriti domaći znanstvenici i stručnjaci metodama iz područja obrade prirodnoga jezika, dubokog učenja i analize društvenih mreža.

Što ste propustili

Tehnologija

7 lekcija koje možemo naučiti iz najvažnije godine za online trgovinu!

eCommerce eksplozija otkrila je dragulje i jame - mnogi su se u 2020. našli pred velikim izazovima; neki jer im online trgovina nikada nije bila opcija, drugi jer su prihvaćali svakakva rješenja u zadnji čas - rijetki su pobrali vrhnje jer su prepoznali potencijal mnogo ranije.

Startupi i poslovanje

Tipsy vam u Zagrebu dostavlja piće unutar 3 sata – uz pomoć Craft Technology softvera

Radi se o novom brendu Wine&morea, koji su postojeću logistiku i softver iskoristili za ciljanje domaće, mlađe publike. Osim što su dokazali da u kratkom roku mogu pokrenuti novi brend, Tipsy im je poslužio i kao studija slučaja za vlastiti softver, kako za Netokraciju otkrivaju Ivan Kovačević i Dario Drmač.

Mobilno

Skinuli ste i Telegram i Signal, a niste znali: EU Hrvatima štiti podatke od WhatsAppa!

Elon Musk tweetne: "Koristite Signal". Internet poludi. Bismo li ga trebali poslušati i zašto?

Novost

Anita Lacmanović postala nova generalna direktorica SAP-a Hrvatska

Anita Lacmanović nova je generalna direktorica SAP-a Hrvatska, a njezino vođenje tvrtke obilježit će nova strategija s jasnim fokusom na ubrzani prelazak korisnika na rješenja u oblaku te predanost uspjehu postojećih i budućih SAP-ovih klijenata, stoji u priopćenju.

Kultura 2.0

Incijativa digitalca iz Siska osigurala gotovo 1.000.000 kuna za pomoć Glini, Petrinji i okolici

Siščanin Goran Kovačević odmah je nakon prvog prošlogodišnjeg potresa u Petrinji pokrenuo crowdfunding kampanju za pomoć svima pogođenima potresom. Brojimo još samo nekoliko dana prije isteka!

Kultura 2.0

Hrvatski znanstvenici pripremaju veliko istraživanje o komunikaciji u koronakrizi – na Twitteru, YouTubeu i Redditu!

(Dez)informacije o koronavirusu ne jenjavaju ni godinu dana od početka pandemije, dapače, njihovo širenje na društvenim mrežama samo raste. Kako te poruke utječu na stavove Hrvata? Uskoro će nam više otkriti domaći znanstvenici i stručnjaci metodama iz područja obrade prirodnoga jezika, dubokog učenja i analize društvenih mreža.