Dobar UX, loš CX: Ni najbolji UX ne rješava grešku FT1P (Fali Ti 1 Papir)

Dobar UX, loš CX: Ni najbolji UX ne rješava grešku FT1P (Fali Ti 1 Papir)

CX je jedna od popularnih kratica koje iskaču svuda, često u kombinaciji s novom ulogom ili radnim mjestom, kao što su CX consultant ili CX specialist. Za digitalne domorodce, CX je prirodan nastavak promišljanja o korisničkom iskustvu (UX) koji se prelio iz mobilnog i web developmenta u ne-digitalnu svakodnevicu. No koliko su ova dva pojma odvojiva jedan od drugog, a koliko međusobno ovise? Pričali smo o tome s Tomislavom Jukićem iz CROZ-a.

Zamislimo situaciju u kojoj, primjerice, kupujemo ulaznicu za Plitvice preko interneta i cijeli proces online kupovine prođe glatko. Ubrzo ipak shvatimo kako moramo čekati u redu u parku kako bi zapravo podigli kupljenu ulaznicu, ali i da je možemo koristiti tek sutradan. Ovo je samo jedan od primjera kada dobar UX dovede korisnika do dijela puta, da bi potom udario u zid lošeg CX-a.

Kada je riječ o softverskim proizvodima, pitali smo Tomislava što točno znači UX, a što dobar CX?

Dobro korisničko iskustvo (eng. User experience ili UX) postigli smo kada se korisnici dobro osjećaju prije, tijekom i nakon korištenja našeg softvera odnosno kompletne usluge koja uključuje i ne digital(izira)ne točke u kojima se korisnik susreće s pružateljem usluge (eng. Customer experience ili CX).

Trik u dobrom iskustvu kroz cijeli korisnički put, bez velikih disonanci u načinu i jednostavnosti korištenja usluge, od uzimanja aplikacije do podizanja ulaznice, odlaska u banku ili neke treće ne-digitalne aktivnosti je, kaže Tomislav, dobro razumijevanje klijenta i cijelog korisničkog puta koji počinje prije nego korisnik dohvati aplikaciju, a često završava (daleko) nakon što iz nje izađe.

Najbitnija je komunikacija u trokutu tim-klijent-korisnik

Prvi je korak upoznavanje klijenta – ali i njihovog krajnjeg korisnika:

Proces jako ovisi o projektu i o tome koliko je naručitelj razradio viziju proizvoda, istražio korisnike, njihove potrebe i očekivanja. Svakako želimo znati tko će biti krajnji korisnici i to ne na razini rečenice, dvije, već puno detaljnije. Ako je moguće, želimo upoznati neke predstavnike i uživo saznati što trebaju, što očekuju kakva su im iskustva sa sličnim proizvodima odnosno uslugama, što ih brine, a što veseli, čega se boje, a čemu nadaju vezano uz proizvod koji razvijamo.

Sljedeće je shvatiti širi kontekst u kojem će oni koristiti aplikaciju:

Nije isto hoće li je koristiti jednom u životu ili svakodnevno, zato što žele ili jer moraju i sl. Ponekad koristimo Customer Journey Mapping, tehniku koja nam pomaže sagledati širu sliku interakcije korisnika s aplikacijom odnosno uslugom, a ujedno omogućuje i da se, kada je potrebno, spustimo u detalje. Kada nam treba inovativno rješenje koristimo Design Thinking, dok Story Mapping često koristimo kako bismo relativno brzo, a sistematski nabrojali feature i odredili im prioritete…

Brojne su tehnike korisne u ovom procesu, ističe Tomislav, a svima je zajednička direktna komunikacija u trokutu naručitelj – tim – predstavnici korisnika, dubinsko razumijevanje korisnika, često testiranje i prikupljanje povratnih informacija (od prototipa preko ranih testnih verzija, do analize podataka prikupljenih tijekom korištenja aplikacije u produkciji).

No to nije proces koji ćemo jednom proći i zaboraviti ga kad lansiramo aplikaciju, upozorava Tomislav:

S obzirom na to da se poslovne potrebe organizacija kroz vrijeme mijenjaju i bolje razumijevaju, ovaj proces ne bi trebao završiti sve dok ne odlučimo i pokrenemo gašenje aplikacije (Decline faza u životnom ciklusu proizvoda).

Ni najbolji UX ne rješava grešku FT1P (Fali Ti Još 1 Papir)

Na konferenciji CXZG, na panelu “Je li CX novi UX” pričali smo upravo o takvim primjerima, kada dobro osmišljen digitalni proizvod “padne na testu” u stvarnom svijetu zbog ljudske greške ili nepredviđenih okolnosti. Tako vas bankarska aplikacija, recimo, može uspješno dovesti do najbližeg bankomata, gdje tek počinju vaši problemi – bankomata tamo (više) nema, ili je u zoni radova pa mu se ne može prići ili nije u funkciji…

Sve su to situacije u kojima je sveukupni CX loš. Dodatne integracije odnosno daljnja digitalizacija poslovanja može pomoći, kaže Tomislav, ali ljudski faktor ostaje i uvijek će biti bitan. No osim ljudske greške tu je još jedan faktor – offline korisničko iskustvo koje nikad nije “ispeglano”, iako se u dugovalnu inačicu dalo truda, vremena i promišljanja:

Završavamo upravo aplikaciju za online prijavu štete, a naručitelj je inozemno osiguravajuće društvo. Zbog raznih vrsta osiguranja, puno je varijanti procesa kroz koje vodimo korisnike kako bismo prikupili bitne informacije. Svjesni smo da će je tipični korisnici, za razliku od web dućana ili bankarstava, najčešće koristiti jednom ili dva puta u životu (ili stvarno nemaju sreće) i da tada neće biti dobre volje. Naručitelj je ozbiljna firma pa smo nešto mirniji, ali ne bi bilo rijetko da se pojavi problem FT1P odnosno “Fali ti jedan papir”. Uvjereni da ste sve riješili, zadovoljni uslugom i pružateljem koji ju je digitalizirao, ponosno kliknete “Submit”, a onda vas aplikacija uputi da još nešto donesete na šalter.

Ipak, da ne završimo negativno, reći ću da za svaki problem postoji rješenje – optimističan je Tomislav i ističe da je najbitnija dobra volja.

Domaće ili strano tržište – to ne igra nikakvu ulogu

Za kraj, pitali smo Tomislava je li na stranom tržištu situacija nešto bolja – to jest, jesu li CX i UX bolje integrirani. Dobro korisničko iskustvo očekuje se gdje god se nalazili, smatra Tomislav. Ono gdje se najviše vide razlike su vrste industrija, jer neke su trome i sporo prihvaćaju nove standarde:

Rekao bih da globalizacija čini svoje i da država naručitelja nije bitna. Oni koji brinu o korisničkom iskustvu, a takvih je sve više, teže boljim rješenjima i svjesni su veće vrijednosti u odnosu na sustave koji samo rade. U biti, ne natječu se više (samo) s lokalnom konkurencijom već i sa svjetskom. Revolut i Wolt s vaše konferencije primjer su utjecaja na naše tržište jer su vidljivi korisnicima i automatski dižu očekivanja. S druge strane postoje neke, nazovimo ih, industrije koje još uvijek nemaju (dovoljno) osjećaja za korisničko iskustvo (i UX i CX). Misle da je bitno samo da aplikacija radi ili u najgorem slučaju da korisnici ovise o njima, ali ne i obratno.

Takvima, vjeruje Tomislav, već sad nije lako – a uskoro će im biti još teže.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Bez VC investicije, TalentLyft je školski primjer samofinanciranog SaaS startupa

Bez ikakve veće investicije, TalentLyft, domaći regrutacijski alat koji koriste Five, HT, Span i mnoge druge tvrtke, izašao je s novom konkurentnom verzijom kojom planira globalno širenje uz pomoć inbound marketinga.

Startupi i poslovanje

Domaći startup Valut nastoji eliminirati visoke provizije na bankomatima i mjenjačnicama

Ako vam bankomati i mjenjačnice na putovanjima uzimaju prevelike naknade kod promjene valuta, možda je upravo za vas Valut, domaći startup koji radi na tome da konverzija bude što dostupnija i povoljnija, posebice na mjestima na kojima to do sada nije bilo tako.

Tehnologija

iPhone 11 – je li dovoljno dobar da me otjera s Androida?

Želite li dobiti autentično Apple iskustvo ne morate dati 15 tisuća kuna za iPhone 11 Pro Max, velike su šanse da će za veliku većinu ljudi i iPhone 11 biti vrlo dobar odabir.

Što ste propustili

Izvještaj

Znate li otkud vam dolaze najbolji kandidati i kako se prijavljuju na vaše oglase?

O kandidatima, načinu kako se prijavljuju na poslove i kako uspješno doći do onih najkvalificiranijih otkrili smo više na Employer Branding konferenciji uz domaći regrutacijski alat TalentLyft.

Startupi i poslovanje

Toni Trivković, Split Tech City: Nismo htjeli slušati da se ne može, već pokazati da se može

“U Splitu je uvijek izazovno okupiti mlade na neko događanje. Njih dvjestotinjak na kišno subotnje jutro može značiti samo jedno - zaista su željeli motivaciju”.

Kolumna

Što vrh ima s time?

Kad te pozovu na panel s naslovom “Promjene dolaze s vrha (i kako do njega doći)?”, počneš opsesivno razmišljati o toj riječi - vrh.

Startupi i poslovanje

TransferWise: Klijentima štedimo više od milijardu funti bankarskih naknada godišnje, ali preostaje nam još 199 milijardi

Svojim jedinstvenim rješenjem za plaćanje u stranim valutama diljem svijeta, TransferWise bio je sreća za mnoge potrošače, ali godinama trn u oku mnogih banaka. Danas su upravo banke i druge velike korporacije poslovanja kojima se okreću u želji da do 2025. postanu vodeće infrastrukturno rješenje za međunarodna plaćanja. Kako planiraju u tome uspjeti, saznala sam od njihovog Alastaira Thompsona.

Nesortirano

Kako razviti aplikaciju koja će od “strašnog” e-Računa učiniti bezopasnog psića?

Poduzetnike oblijeva hladan znoj kada se sjete e-Računa, ali zamislite kako je onima koji stvaraju aplikacije za njegovo izdavanje? Čini se, ne tako strašno.

Sponzorirano

Koliko dobar WiFi u kafiću treba biti da bi gosti bili zadovoljni?

Na redu je i zadnja epizoda serijala Digitalni kafići kroz koji se bavimo ključnim stavkama na koje jedan uspješan kafić treba paziti u digitalno vrijeme. U 4. epizodi otkrivamo zašto je kafićima bitno istaknuti se dobrom WiFi vezom.