Kako napraviti web shop kojim će biti zadovoljan klijent, ali i – agencija

Ostvariti sve potrebe klijenta, a u isto vrijeme biti zadovoljan kao agencija, veliki je izazov modernog poslovanja. Upravo zbog ljudskog faktora, ali i izazova koji se stvaraju putem, vrlo je važno doći do prave win-win formule, o čemu se pričalo na panelu prvog dana konferencije Meet Magento Hrvatska 2017 konferencije održane protekli vikend Osijeku.

Kako do win-win situacije?

Prilično je jasno kako je situacija u kojoj su zadovoljne obje strane, upravo ono čemu teže i klijent i agencija, ali kako je svaki klijent novi izazov treba znati ostvariti njihove želje u okvirima koji su dogovoreni unaprijed. Iz perspektive klijenta treba biti svjestan kako agencija ne može čitati misli, ali i agencije trebaju znati kako klijenti često ne znaju točno što žele dok im se isto ne pokaže.

Sudionici panela bili su Dragana Nikolić (Younify), Ivana Blažoti Mijoč (Tester.hr), Aron Stanić (Inchoo) i Milutin Zrnić (Perpetuum Mobile), uz moderatora Netokracijinog Ivana Brezaka Brkana.

Dok su Dragana, Aron i Milutin govorili iz perspektive agencija i tvrtki koje dizajniraju web trgovine, Ivana je bila jedini klijent i pružila pogled iz druge perspektive.

Panel je započeo, dakako, pitanjem što je svakom od sudionika zapravo win-win situacija u ecommerce poslovanju. Dok su se svi sudionici u načelu složili s početnom tezom kako je win-win zapravo okruženje u kojemu su sretne obje strane, Milutin je napomenuo kako za njega postoje 3 vrste win-win situacija:

• Prva situacija je takozvana faza medenog mjeseca, kada se agencija i klijent tek dogovore oko cijene i tada su svi optimistični.
• Druga win-win situacija je kada se kvalitetno razvije proizvod i obje strane smatraju kako je posao dobro napravljen.
• A treća win-win situacija je kada isto to potvrde i kupci za koje se naposljetku i radi internetska trgovina.

Iako je Tester.hr u svojim počecima bio vrlo financijski ograničen, Ivana je izrazila zadovoljstvo poslovnog modela revenue sharea koji su uspjeli dogovoriti sa svojom development tvrtkom. Na početku rada ipak je najvažnije sve financijski posložiti, a win-win situacija ovdje je bila mogućnost izrade kvalitetne stranice koja će se uklopiti u financijski okvir, dok s druge strane agencija iz projekta dobije i dodatnu vrijednost, odnosno dio prihoda.

Kako pronaći dobrog klijenta

Izazov svake agencije jest pronaći klijente s kojima je lako raditi. Svatko od nas ima iskustva s lošim dogovorima i klijentima koji jednostavno nisu bili dobar fit za agenciju (i obrnuto), a važnost pronalaska zlatne sredine između financija i ideja bila je drugo pitanje ovog panela.

Milutin je priznao kako su postojale situacije u kojima su morali klijentima reći kako jednostavno „nisu jedno za drugo“, ali smatra kako je bolje odmah u početku riješiti dileme nego riskirati veće troškove kasnije u projektu. Prvo treba dogovoriti budžet i onda razmisliti o svemu ostalom.

Draganina agencija prakticira nešto osobniji pristup, kako kaže. Nastoje se sa svakim klijentom upoznati uživo prije početka suradnje, ali ako iz nekog razloga to slučajno nije moguće, traže od klijenta detaljan opis, specifikacije projekta i naravno, budžet. Tada naravno, biraju hoće li s klijentom surađivati.

Kada je riječ o budžetu, mnogi misle kako je to početak i kraj svakog dogovora s klijentima, iako to često ne mora biti negativna stvar. Aron je s nama podijelio nekolicinu anegdota iz njegove suradnje s klijentima, dok je Inchoo još bio mnogo manja tvrtka. Iz iskustva su primjetili kako mnogi klijenti ne znaju koji budžet imaju, a pitanja o striktnoj definiciji istog, često mogu zatvoriti kanale komunikacije. Ipak, ovo ne znači kako u Inchoo nikada ne pitaju za budžetiranje, ali Aron ne smatra kako je to ključna stvar u samom početku.

Naravno, s druge strane je teško klijente impresionirati dugim ponudama i prezentacijama jer kako kaže Aron, klijent će najviše pozornosti obratiti na tablicu s troškovima i prema tome odlučiti može li si priuštiti usluge. Prema tome, treba znati kada „uklizati“ s ponudom kako bi to bila prava win-win situacija za obje strane.

Za mene, riječi „funkcionalna specifikacija“ zvuče istinski strašno, a nakon ovog panela ispada da i nisam bio toliko u krivu. Prema Milutinovim riječima „najvažniji dokument koji se uvijek krši” – specifikacija je svakoj agenciji zlata vrijedna, iako se često proces specificiranja na žalost s klijentove strane ne odrađuje dovoljno specifično pa dolazi do zahtjeva za „crvenim webom“.

30 posto kodiranje, a ostalo je komunikacija i razgovor

Kada konačno napravite „crveni web“ za klijente, postavlja se pitanje koliko se podrške treba pružiti? Ivan je pitao prisutne trebaju li neki klijenti više podrške i pomoći oko održavanja svojih novih stranica od drugih, i koje su situacije najčešće nakon što stranica zaživi.

Milutin i Aron složili su se kako više ne postoje kratkoročni poslovi i cilj je agencija klijentu ponuditi dodatnu vrijednost nakon završavanja stvaranja same stranice. Prema Aronovim riječima, za većinu svojih klijenata rade dosta dugo vremena jer imaju njihovo povjerenje i klijenti cijene njihovo mišljenje. Naravno, ovisi o klijentima koliko žele sudjelovati, ali najbolje rezultate postižu s onima s kojima dobro surađuju.

Za kraj panela, ostalo je pitanje kako se agencije nose s takozvanim „fiks idejama“, odnosno idejama i željama klijenata koje često nisu utemeljene nigdje dalje osim u njihovom umu. Milutin je na ovo pitanje odgovorio jednostavno:

Kada dođe takva ideja, odemo u jednu sobu i svi se skupa lupamo po čelu.

Iako je nekada teško nagovoriti klijente na odluke koje su u njihovom interesu, posao agencija jest truditi se stvoriti takvo win-win okruženje što je moguće više puta. Koliko sam vidio slušajući ovaj panel, razvoj web trgovina uistinu je posao koji je jednako intenzivan i kada je riječ o kodiranju, ali i ljudskoj interakciji i dogovaranju.