Iako im digitalne usluge nisu strane, Hrvati još zaziru od online kupnje – donosi li rujan promjene?

Ususret rujnu kada na snagu stupa PSD2 regulativa, Mastercard je predstavio rezultate studije o digitalizaciji koju je na 13 europskih tržišta, uključujući Hrvatsku, proveo Ipsos, a za koje smo dobili i ekskluzivan uvid. Istraživanje je provedeno na reprezentativnom uzorku korisnika interneta dobi od 20 do 50 godina, a koji posjeduju bankovni račun te daje dobar presjek percepcije potrošača odnosno korisnika kada su u pitanju digitalne usluge i procesi online plaćanja.

Na panelu u sklopu kojeg je Mastercard predstavio podatke, sudjelovali su Maruška Vizek, ravnateljica Ekonomskog instituta, Irena Langer, potpredsjednica Uprave M SAN Grupe, Ana Pauzar, voditeljica Odsjeka za razvoj proizvoda i ponudu novih poslovanja u tvrtki Hrvatski Telekom, Iva Šulentić, televizijska voditeljica te Damir Hozdić, Mastercard Business Development.

Digitalne usluge, ali preko čega?

Od zadnjeg Mastercardovog istraživanja (Impact od Innovation, 2016.), evidentno je kako Hrvati sve više uključuju digitalne usluge u svoj život putem različitih uređaja. Zanimljivo je napomenuti da raste uporaba pametnih televizora (za 5% na 47%) te pametnih satova (za 3% na 11%). Naravno, smartphoneovi su ispred svega, čak 98% Hrvata ih koristi, što je ekvivalentno svjetskom trendu te pokazuje kako će prodaja smartphonea zbog ‘zasićenja’ sve više opadati. S druge strane, upravo je to pokazatelj usmjerenosti korisnika ka mobilnom iskustvu ističe Ana Pauzar, a što će imati i značajan utjecaj na promjene u načinu plaćanja koji nas sve slijede uskoro.

Usluge prijenosa novca, traženja smještaja i prijevoza u porastu

Naravno, nije teško pogoditi kako je najkorištenija digitalna usluga pretraživanje interneta, a slijedi ju slanje emailova i (ne)aktivnosti na društvenim mrežama. Ipak, primjetan je pad u korištenju emaila (zauzimaju ih glasovni i video pozivi) te društvenih mreža s 86% na 82%, dok raste korištenje usluga kao što su P2P prijenos novca koji koristi 39% ispitanika (34% više nego 2016.), pretraživanje smještaja (50%; porast za 15%), a raste i korištenje digitalnih usluga vezanih za putovanja i transport (38%; porast za 13%). Što se donekle i slaže s pojačanom ponudom na tržištu pružatelja takvih usluga i u Hrvatskoj, poput Bla Bla Cara, Bolta i Ubera.

Na spomenutom panelu tako se komentiralo kako je pojačano korištenje pametnih telefona te ostalih digitalnih usluga prilično očekivano, a Maruška Vizek dodala je kako joj zapravo ništa od tih rezultata nije iznenađujuće osim što je zanima kako je došlo do toga da smo toliko napredni u aktivnostima na internetu, spominjući se također i DESI indeksa, u kojemu smo zabilježeno 2. najbolji po čitanju vijesti u Uniji:

Naši građani su ti koji vuku digitalizaciju ove zemlje, zajedno s poslovanjima koja su dobro integrirala digitalne tehnologije, a najlošiji smo upravo u području državnog aspekta digitalizacije – usluga koje su potrebne poslovanjima – poput porezne i carine.

Osim spomenutih aktivnosti, u pojačanom porastu je i dijeljenje fotografija odnosno videa te slušanje glazbe na zahtjev, a neke od najčešće korištenih usluga koje odolijevaju svim promjenama su igre, navigacija, kalendari te naravno – pregled vremena.

Što građanima (ne) smeta kada su u pitanju digitalne usluge?

Istraživanje je pokazalo da su Hrvatima – kad je riječ o digitalnim uslugama – najviše bitni sigurnost i troškovi.

Što se tiče slušanja glazbe putem on-demand servisa, ljudima u svim dobnim skupinama koji već koriste takve servise najbitnije je da su dostupni svugdje i uvijek te da su jednostavni i lagani za korištenje. Čak 81% korisnika je izjavilo kako nije doživjelo nikakva loša iskustva sa servisima za glazbu. Dok postojećim korisnicima troškovi ne predstavljaju veći problem, onima koji slične servise još ne koriste, troškovi su glavni (69%) razlog zašto bi se, u slučaju smanjenja, odlučili koristiti spomenute aplikacije i servise.

Što se tiče financijskih aplikacija, postojeći korisnici najviše vole brzinu i uštedu vremena koje im one omogućuju, ali isto tako cijene dostupnost i jednostavnost korištenja. Važnost praktičnosti kao razloga za korištenje aplikacija za plaćanje rasla je za 50% od 2016. Ipak, i u ovom slučaju nekorisnika vrijedi činjenica da bi aplikacije za plaćanje isprobali da su manji troškovi (50%) te da im je zajamčena sigurnost podataka (42%).

“Javne digitalne usluge samo su nominalno ispunile zadaću”

Hrvati su generalno zadovoljni količinom dostupnih (javnih) digitalnih usluga, ali smatraju da je više inovacija potrebno u segmentima obrazovanja, javnog prijevoza, zdravstva i financijskim uslugama. Maruška Vizek tako ističe i da generalno građani nisu još upoznati sa svim mogućnostima odnosno nemogućnostima javnih usluga te da upravo u tom pogledu još trebamo mnogo napredovati:

Kada pogledamo javne usluge, i podaci Europske komisije vrlo zorno pokazuju kako je najveći napredak potreban upravo u tim segmentima. Podaci, primjerice za e-zdravstvo sugeriraju da nam ono nije toliki problem jer tu smo na 9. mjestu u Europi. No, mi smo visoko rangirani samo zato što nominalno imamo elektronsku razmjenu podataka. Nominalno imamo i e-uputnice i e-recepte, ali građani nisu ništa dobili od te usluge ako imaju uputnicu za pregled tek za sedam mjeseci i moraju zivkati još pet puta da provjere je li im termin validan.

Čak 50% ispitanika u dobnoj skupini 20-29 koristi aplikacije za plaćanje.

Ono što je zanimljivo još istaknuti jest i činjenica da je broj onih koji traže inovacije u financijskom segmentu rastao za 8% u odnosu na 2016. – gotovo jedna trećina ispitanika smatra da je u ovom segmentu premalo dostupnih digitalnih usluga.

Prosječni Hrvat koristi 7 bankarskih proizvoda (2,8 više nego 2016.). I u kontekstu DESI podataka, 21. smo u Uniji po njihovom korištenju, što je dobar rezultat ako uzmemo u obzir da smo na 27. mjestu po stupnju gospodarskog razvoja, ističe Maruška. Najpopularnije od bankarskih proizvoda su debitne kartice koje koristi 65% ispitanika, a nakon njih slijede e-bankarstvo (64%) i m-bankarstvo (57%) te kreditne kartice koje koristi 55% ispitanika, za što je sve primjetan rast od 2016.

Trenutno 69% ispitanika kupuje online, a pri kupnji:

• 53% njih za online plaćanje koristi karticu,
• 45% aplikacije za slanje novca,
• 34% gotovinsko plaćanje pouzećem i
• 28% karticom pri dostavi.

Pola ispitanika je navelo kako bi plaćanje karticama pri online kupnji potaknula veća razina sigurnosti pri checkoutu i posebne pogodnosti za takvo plaćanje. Kad je riječ o uređaju preko kojeg ta plaćanja online izvršavaju, 76% Hrvata koristi osobno računalo, a 24% pametni telefon ili tablet.

Sve to odgovara i iskustvu eKupi, najveće ecommerce platforme u Hrvatskoj o čemu je više komentirala Irena Langer:

Online plaćanje na eKupi posebno varira ovisno o veličini košarice. Za nešto manje  vrijednosti, do 100 kuna, ali i za manje proizvoda – primjerice jedan ili dva, korisnici češće preko mobitela odrade plaćanje. Međutim čim je u pitanju više proizvoda, kao što je primjerice školski pribor, ili skuplji proizvod poput računala, takve narudžbe se najčešće obavljaju putem osobnog računala. Što nam je dalo i zaključiti kako je praksa kupaca pregledavati ponudu putem mobitela, ali da se uglavnom konverzija događa putem računala ili laptopa, nešto rjeđe tableta.

Koliko Hrvati zbilja vole online plaćanje?

Očito, Hrvati sve više koriste mobilno plaćanje i traže sofisticiranije i jednostavnije metode autentifikacije. Kad ih se pitalo o najboljoj alternativi karticama, 69% ispitanika je izjavilo da je to mobilni telefon. Više od polovice (60%) Hrvata trenutno koristi mobilni telefon za plaćanje – u prosjeku 3 puta mjesečno. Mobilni telefon slijede osobna iskaznica/putovnica (30%) i nosivi uređaji poput pametnih satova (22%), a čak se 10% ispitanika izjasnilo kako bi najradije plaćalo implantatom.

Kad je riječ o autentifikaciji, 50% ispitanika kaže da bi izabrali metodu autentifikacije koja pruža najvišu razinu sigurnosti za bankovni račun. U Hrvatskoj se najviše koristi PIN (53%) koji je ujedno i preferirana metoda autentifikacije za 49% ispitanika. Potpis se ne percipira kao siguran način i alternative potpisu su dobrodošle za čak 80% ispitanika. Istovremeno, 53% ispitanika bi koristilo biometriju kad bi bila dostupna te smatraju da su otisci prsta i jednokratne lozinke najsigurniji načini autentifikacije. Trenutno 22% Hrvata koristi neki oblik biometrijske autentifikacije (u 2016. 9%).

Kada je u pitanju sigurnost plaćanja, iako je za kupce ključna, kao da njihova informiranost ne prati to uvjerenje. Jer, sudeći po svim podacima, velika većina Hrvata još izbjegava kupovati online. I dok se Iva Šulentić, kao predstavnica potrošača, izjasnila kako rado koristi sve mogućnosti digitalnih usluga kada god može i u tome vidi samo prednosti, Irena Langer je skeptična da je ostatak građana u Hrvatskoj toliko otvoren prema digitalnim opcijama. Uostalom, u to smo se uvjerili i nedavno na Netokraciji, ispitujući mlade o tome što misle da otvoreno bankarstvo donosi, njihove brige uglavnom su bile neinformirane bojazni u vezi mogućnosti “hakiranja i uvida u naše privatne podatke”.

Što se tiče navika kupaca, ali i aktivnosti poslovanja, Irena ističe da u pogledu ecommerca ne zaostajemo samo za Zapadnom Europom već i nekim državama Srednje i Istočne Europe:

Jedan kupac u Češkoj u prosjeku obavi 20-30 online kupnji godišnje, dok je prosjek kupca u Hrvatskoj 1,2 online narudžbe u godini. Iako jesu veće tržište, nije zanemarivo spomenuti kako u Rumunjskoj samo jedan webshop radi 1 milijardu eura godišnje. U zaostatku smo, a zaostajemo uglavnom zato što smo počeli kasno ulagati. Ako pogledamo
jednu Sloveniju, ona je počela ulagati u ecommerce prije 25 godina dok eKupi kad je počinjao prije 9 godina – na domaćoj sceni uopće nije bilo trgovina za izdvojiti da su se konkretno posvetile građenju ecommerce kvalitete.

Od rujna nam kreće sigurnije i brže online plaćanje – iskoristimo to!

Nekome tko se boji pada aviona teško je prihvatiti činjenice koje govore upravo u prilog sigurnosti aviona – čak i kada to znači da je mnogo veća vjerojatnost da će prije stradati u svom osobnom automobilu. Jednako tako se preslikava bojazan i nepovjerenje hrvatske javnosti kada je u pitanju online plaćanje. Irena i Maruška su se složile kako je razlog tome općenito nepovjerenje hrvatske javnosti prema mnogo toga. Nije čudno da kod mnogih – i sam spomen ideje da se povjerljivi podaci poput broja kartice i CCV-ja upisuju na neku tamo stranicu – već potiče negodovanje. No, problem je upravo u tome što građani nisu dovoljno informirani da znaju kad su sigurni, a kad ne.

Srećom, sa PSD2 nadolaze nam neke ključne promjene u načinu kako vodimo financije te kako koristimo bankarske usluge i svoje podatke o računu, a što će zahtjevati i da same metode i autentifikacije budu zbilja sigurne bez ikakvog ali. Na poslovanje banaka i trgovaca to će se odraziti kroz još više uspješnih transakcija i manje odustajanja od online kupnji, istaknuo je Damir Hozdić na panelu, s naglaskom da će za to trebati i pravodobno pripremiti kupce:

Ovi novi standardi za plaćanje prilagođeni su suvremenom načinu kupnje i povećavaju razine sigurnosti. Svi sudionici u lancu kartičnog plaćanja trebaju na vrijeme biti spremni i implementirati promjene bez da ih korisnici osjete te da promjene na kraju rezultiraju boljim iskustvom plaćanja uz još veću razinu sigurnosti.

Naime, cilj ove nove regulative je zaštita korisnika i uvođenje obavezne provjere identiteta putem najmanje dva od tri postojeća načina provjere autentičnosti identiteta za potvrde plaćanja. Metode provjere autentičnosti mogu se temeljiti na znanju (npr. lozinki), vlasništvu (npr. tokenima, mobilnim uređajima) ili identitetu (biometrijskoj provjeri poput otiska prsta).

Primjena novih metoda autentifikacije dovest će do smanjenja broja prijevara za sva elektronička plaćanja, uključujući kartična plaćanja putem internetskog preglednika ili plaćanja putem aplikacija na svim vrstama uređajima, ali i besprijekorno lagan checkout proces koji će biti još brži, ali i sigurniji.

Plaćanja u fizičkim trgovinama, pak, neće se značajno promijeniti jer za svaku kupnju koja premašuje iznos od 100 kuna već moramo unijeti PIN. Novost je što sada na blagajni korisnika mogu zatražiti PIN i za kupnje manje od navedenog iznosa.

Ispitanici istraživanja kažu da ih novi, kompleksniji proces autentifikacije neće obeshrabriti u kupnji online – dapače, 45% njih tvrdi da bi takva veća razina sigurnosti rezultirala u većoj uporabi kartice za online plaćanja. Uostalom, kako zaključuje Damir, nitko od kupaca neće moći izbjeći korak dodatne provjere, ali ono što građane trebamo naučiti jest da je to dobro za njih.