Kupcima kao nagradu za vjernost više nije dovoljno dati samo bodove i popuste!

Kupcima kao nagradu za vjernost više nije dovoljno dati samo bodove i popuste!

Treba to činiti tako da im je program vjernosti razumljiv i jednostavan za korištenje, a nagrade smislene i relevantne. U razgovoru s hrvatskim stručnjacima iz područja dolazimo do konkretnih savjeta.

Programima vjernosti kojima ih tvrtke, online ili offline, podsjećaju i nagrađuju za redovitu kupnju neizostavan su dio strategija zadržavanja kupaca. Da bi takvi programi bili uspješni bitno je da su nagrade relevantne i smislene za kupce te da ih mogu osvojiti jednostavnim i razumljivim mehanizmima.

Funkcionalno i jednostavno korisničko iskustvo te nagrade koje kupcima doista nešto znače odgovor su i na pitanje ‘Zašto bi netko instalirao aplikaciju benzinske postaje?’, o čemu smo pisali prije otprilike godinu dana, kad je INA lansirala svoju INA Loyalty app. Aplikacija je dokazala da je sve kriterije zadovoljila jer se u Inin Loyalty program u tih godinu dana registriralo više od 300.000 članova, od toga njih 60 % preuzimanjem aplikacije, objašnjava Rahela Opalk, direktorica Ininog odjela Personalizacija i nagrade, Usluge kupcima i maloprodaje.

Još zanimljivije je da je više od 50.000 kupaca aktivno svakog tjedna, a dosad je provedeno više od 5,5 milijuna INA Loyalty transakcija. Ovim programom udarili smo izvrsne temelje za dugoročnu strategiju orijentiranost na kupce, personalizirani i individualizirani pristup korisnicima svojih maloprodajnih usluga te nagrađivanje njihove vjernosti.

Nemojte zakomplicirati i dajte kupcima nešto odmah

Jednostavnost programa nije uvijek jednostavno postići, dodaje Rahela. Za to je, danas, potrebna tehnologija, jasna, brza i dvosmjerna komunikacija s kupcima. S tim se slaže Dario Begonja, direktor e-commerce digitalne marketinške agencije Hero Factory, čiji je glavni zadatak privući i zadržati kupce svojim klijentima, pri čemu često koristi razne oblike programa vjernosti. Kao jednu od najvećih pogrešaka kod implementacije takvih programa i on navodi kompliciranost nagradnih mehanizama:

Postoje primjeri kad poduzeće želi dati toliko toga da zakomplicira program do bola. “Dat ćemo kupcima 5 % ako naprave ovo, dobit će još 200 bodova ako kupe ovoliko, ali ako kupe onaj segment, dat ćemo i 300 bodova za to, zatim pri iskorištavanju moći će iskoristiti čak 30 % u ovoj situaciji, ali ako su zlatni član, moći će 100 %…”. Ako sami ne razumijete što i kad realno dajete, neće ni kupac.

INA časti kavom, daje popust na gorivo

Važno je i da program vjernosti odmah daje neku vrijednost članu (INA časti kavom sve nove članove), da razumije i poštuje njihove želje: za vjernost Ini kod odabira mjesta za točenje goriva kupci očekuju popust na isto, a i da su za njih relevantni popusti na jelo i piće u restoranima, grickalice ili autokozmetiku. Rahela Opalk iz Ine kaže:

Jasno je da su popusti na gorivo uvijek najprivlačnije nagrade, no sve veću ulogu imaju i Fresh Corner gastro ponude. Za postizanje relevantnosti nagrada, organizator programa vjernosti mora dobro poznavati svoje kupce, njihove potrebe i navike. Zato je potrebno kontinuirano prikupljanje podataka i pažljivo korištenje istih, kako bi svaki kupac bio prepoznat i sukladno tome dobio ponudu ili izazov koji ga čini zadovoljnim i vjernim kupcem. Mi svoje često iznenadimo besplatnom kavom ili sendvičem!

Osim pronalaska benzinskih postaja, u INA Loyalty aplikaciji dobijete i popuste na proizvode koje ionako grickate kada vozite autocestom.

Kao primjer koliko je važno dobro poznavati svoje kupce, znati što im je važno, jasno im to komunicirati i omogućiti da jednostavnim putem budu nagrađeni za vjernost Begonja navodi slučajeve u kojima sitna promjena imena ili nagrade znači veliku razliku u angažmanu kupaca:

Velika razlika može biti između toga nudite li bodove ili kune za kupiti dodatnu društvenu igru ili nudite tu društvenu igru kao nagradu. Prvo će ljudi koristiti samo ako su dovoljno koncentrirani i involvirani da sami protumače zašto im ima smisla potrošiti te bodove još i na to. A takvih kupaca nije puno.

Ali ako nudite obiteljski paket vjernosti s novom društvenom igrom kao nagradom, tim ljudima popunjavate dodatne dane u tjednu kad obitelj može igrati nešto novo i družiti se. Važno je da kupci lako shvate svoj benefit.

Loyalty program donosi podatke, a podaci relevantnije ponude za kupce

Iako je primarni cilj programa vjernosti uvijek zadržavanje kupaca, takvi programi donose i vrijedne informacije o njihovim navikama i preferencijama (sve u skladu s GDPR-om, naravno). Dobro poznavanje kupaca i mogućnost precizne segmentacije i ciljanja kroz podatke skupljene putem programa vjernosti bit će sve važniji, kaže Marcel Majsan, predsjednik Udruge E-Commerce Hrvatska:

Programi vjernosti će postati sve bitniji, isto kao i kvalitetne newsletter liste, sad kad trgovci shvate da neće više moći precizno ciljati svoje korisnike zbog ukidanja kolačića treće strane na većini platformi.

Iz vlastite prakse Marcel navodi primjer webshopa kojeg je vodio i koji je svojim kupcima slao čak 5 mailova tjedno. I, ne, nisu ih spamali, i ta se strategija pokazala vrlo profitabilnom:

Zašto smo to radili? Zato što smo imali jako dobro segmentirane baze i znali smo točno što koga zanima pa smo uslijed testiranja ustanovili da je ostvareni promet najveći ako šaljemo do 5 poruka tjedno po korisniku. Kako smo uspjeli segmentirati korisnike? Uz ankete, kvizove, izazove, natječaje i slično.

Za povratne informacije koje dobiju od kupaca Rahela Opalk iz Ine kaže da su vrijedni “trenuci istine” koji su najbolji temelj za nove ideje i kreacije. I pritom ne misli samo na podatke skupljene kroz program vjernosti, nego na cjelokupno iskustvo koje kupac ima s određenom tvrtkom:

INA Loyalty program pomaže nam da kupca motiviramo na povratak nudeći mu posebne popuste ili nagrade za vjernost, a omogućuje nam i dvosmjernu komunikaciju jer kroz upitnike koje kupci ispunjavaju dobivamo vrijedne povratne informacije koje nam pomažu da budemo još bolji.

“Ono što će vam ostati, bit će odnos s vašim kupcima”

Begonja iz Hero Factoryja ima puno za reći o programima vjernosti, njihovim mehanizmima, isplate li se ili ne, raznim kanalima privlačenja ili zadržavanja kupaca, ali na kraju, kaže, to su – samo alati:

Alati se mijenjaju i napreduju kroz vrijeme. Ono što će vam ostati, bit će odnos s vašim kupcima. Ako je pozitivan i snažan, oni će vas pratiti kroz svaki oblik loyalty programa i na svakoj platformi. Samo treba uvijek razmišljati o tome kako im možete biti korisni, a ne kako kratkoročno izvući ili uštedjeti svaku moguću kunu iz odnosa s njima.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Mara

    Mara

    01. 10. 2021. u 12:47 pm Odgovori

    Super da imate INA članak jer ću sad baš iskoristiti priliku i pohvaliti INA benzinsku postaju na Ksaveru. Očito je da INA sada intenzivno radi na odnosu s klijentima jer je na nekim BP izrazito vidljivo poboljšanje komuniciranje s kupcima. I da, ekipa tamo uvijek pita imamo li INA loyalty aplikaciju 🙂

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Startup 101 program BIRD inkubatora obvezna je početnica za sve koji žele ideju pretvoriti u djelo

U organizaciji BIRD inkubatora uskoro kreće edukacijski program Startup 101 koji je osmišljen kako bi prenio osnove svima koji razmišljaju o pokretanju startupa, a nisu sigurni što bi to sve od njih zahtijevalo.

Intervju

Kako je nastao prvi kolektivni ugovor u gaming industriji u Hrvatskoj?

Potpisivanjem prvog kolektivnog ugovora hrvatske gaming industrije, Gamechuck tim je ostvario mirniji san, a prema nekima i "vrli novi svijet".

Novost

Zoran Božičević novi je Delivery direktor u Poslovnoj inteligenciji

Ako ste iole aktivni na društvenim mrežama kao IT-jevac, već ste naletjeli na Zorana Božičevića. Dalje ćete ga imati priliku pratiti u Poslovnoj inteligenciji u koju dolazi iz Combisa.

Što ste propustili

Novost

Zoran Božičević novi je Delivery direktor u Poslovnoj inteligenciji

Ako ste iole aktivni na društvenim mrežama kao IT-jevac, već ste naletjeli na Zorana Božičevića. Dalje ćete ga imati priliku pratiti u Poslovnoj inteligenciji u koju dolazi iz Combisa.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Underline Science uz pomoć SCV-a i nizozemskog VC fonda zatvorio rundu od 2.5 milijuna dolara

Digitalna videoteka hrvatskog startupa Underline Science osvojila je priznata svjetska sveučilišta i organizacije, a potom i VC fondove.

Startupi i poslovanje

Dva američka healthtech startupa povjerila su nam razvoj svoje platforme, što smo napravili?

Healthtech je postao jedan od najperspektivnijih tech segmenata, a oni stručnjaci koji sada rade na takvim rješenjima ovladat će znanjima koja će biti bitna za čitav zdravstveni sektor ubuduće. Neki od tih ljudi su definitivno stručnjaci hrvatskog Kodiusa koji iza sebe već ima nekoliko značajnih healthtech projekata. Saznali smo više o tehničkim i regulativnim detaljima izgradnje takvih rješenja.

Startupi i poslovanje

Manje investicija, rezanje troškova, otpuštanja… kako će se globalna startup kriza odraziti na hrvatske startupe?

Imaju li se hrvatski startupi čega bojati u nadolazećoj startup krizi? Kako su ih okolnosti podizanja poslovanja u okruženju koje se nikad nije moglo podičiti velikim investicijama zapravo najbolje pripremile na sve vrste nepovoljnih uvjeta? Otkrivam više u razgovoru s hrvatskim osnivačima i stručnjakom za investicije udruge Cro Startup, uz osvrt i na vlastita startup iskustva...

Startupi i poslovanje

Može li javna nabava biti lakša? Nova aplikacija ma.te.a opremila se planovima, tenderima i analizama

U protekle 3 godine putem javne nabave kupljeno je preko 140 milijardi kuna vrijednosti usluga, roba i radova - a možda bi bilo još i više da oni koji nude/traže imaju jedno mjesto gdje mogu pratiti sve potrebno. Može li nova aplikacija tvrtke PJR donijeti promjenu?

Intervju

Što radi tester, a što Quality Assurance inženjer – QA sudjeluje u cijeloj igri, dok tester brani gol od bugova

Kako se QA inženjer razlikuje od testera, što zapravo radi i zašto mu posao počinje već kod čitanja dokumentacije te kako se zaljubiti u taj posao ispričale su Ivana i Jelena, QA inženjerke iz Undabota.