Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku
Andrea Kumar/CXZG

Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku

Kako izbjeći kaos u omnichannelu i zašto su poruke ključ dobrog CX-a - od prve registracije do zadnje kupnje, saznali smo od Infobipovih stručnjakinja na nedavnoj CXZG konferenciji.

CXZG, prva hrvatska konferencija o korisničkom iskustvu ne bi bila potpuna da nema domaćeg Infobipa koji svakodnevno informira i povezuje milijune korisnika s različitim poslovanjima, organizacijama i brendovima.

Marija Sivački, Senior Product Owner i Angelica ArevaloClient Solutions Expert u Infobipu, u svom su se predavanju osvrnule na temu kako kroz prenošenje poruka humanizirati korisničko iskustvo, a sve uz dobre primjere Infobipovih klijenata diljem svijeta koji potvrđuju kako je osluškivanje korisničke aktivnosti ono što gradi vrhunski CX.

Očekivanja od CX-a sve više rastu

Interaktirajući s nekim brendom, korisnik stvara percepciju o njemu, a upravo oko te percepcije se u konačnici gradi i samo korisničko iskustvo. Prema tome, kako u svojoj prezetaciji ističe Marija, ta percepcija odnosno korisničko iskustvo temelje se na pristupačnosti brenda, ugodnom korisničkom putovanju (customer journey) te razređenoj filozofiji odnosa sa samim korisnikom. Sve to implicira koliko je ključan aspekt komunikacije za korisničko iskustvo, a koliko je ono bitno govori i činjenica još iz 2016. godine: da je za 53% veća vjerojatnost kako će potrošači kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku.

Marija je istaknula i koliko su kompleksna današnja korisnička putovanja (customer journey) te zašto upravo mogućnost pravodobne, brze i jasne komunikacije može postati prečac do konačnog cilja koji brend s korisnikom želi ostvariti.

Krajnji cilj je da netko napravi određenu aktivnost nakon što dobije poruku, primjerice da se javi agentu, ode na vašu web stranicu ili obavi kupnju.

Ipak, kako bi aktivacija na kraju puta bila uspješna, znamo svi koliko je važno dobro iskustvo tokom njega. Upravo sretni korisnici podupiru poslovanja koja vole i cijene, zaključuje Marija, spominjući se i Hubspotove statistike da se 93% korisnika trgovcu s izvrsnom korisničkom uslugom vraća i drugi put.

Foto: Andrea Kumar /CXZG

A kako izgraditi izvrsnu korisničku uslugu?

Ne bi li postigli bolje korisničko iskustvo, Marija napominje kako bi tvrtke trebale preispitati svoje pristupe i ono čemu teže – posebno u okviru onoga što označavaju tri stupa boljeg CX-a:

  • Bolji uvid u korisničke aktivnosti – kako prikupiti i analizirati podatke.
  • Više ovlasti zaposlenicima – osnažiti ih kao ambasadore brenda.
  • Optimizacija resursa i sustava.

Jedna od prednosti kompleksnog sustava poput onog koji je Infobip gradio preko deset godina je upravo činjenica da se ta tri stupa mogu odlično optimizirati kroz jednu platformu odnosno jedan radni prostor, zaključuje Marija:

Oslanjajući se na ta tri stupa, poslovanjima omogućujemo da ostvare interakciju sa svojim kupcima kroz objedinjeno komunikacijsko iskustvo – od podrške i marketinga do prodaje.

Jeste li sigurni da je korisnik doista dobio vašu obavijest?

Na korisničko iskustvo može se utjecati na nekoliko razina, ističe Angelica Arevalo, a upravo u okviru tih različitih odjela unutar tvrtke. Obrazac aktivnosti u teoriji:

Tijekom prvog uključenja (onboarding proces), korisnika registriramo jednostavnom i brzom autentifikacijom, kada dolazimo do poziva na aktivnost (enagagement) korisnika, to znači informiranje o personaliziranim promocijama, a kada radimo na zadržavanju korisnika osiguravamo da je pravodobno zaprimio obavijesti koje su mu nužne.

I konkretan primjer kroz Rappi, najveću on-demand delivery platformu u Južnoj Americi:

Korisnicima šaljemo promocije koje se temelje na njihovim korisničkim preferencijama, a koje smo prethodno zaključili iz prikupljenih podataka o njihovim aktivnostima, primjerice, ljudima koji naručuju hranu bez glutena usmjerit ćemo ono što ih zanima, a ne nešto što nema takvu opciju na meniju.

Foto: Andrea Kumar /CXZG
Angelica Arevalo radi u Infobipu kao Client Solutions Expert.

Što se tiče zadržavanja, najbitnije je da korisnik dobije obavijest koja mu je potrebna u pravom trenutku, u slučaju Rappija to je obavijest o pristigloj dostavi ili otkazivanju narudžbe. Zadatak Infobipa je osigurati da je korisnik dobio i pregledao obavijesti s ključnom informacijom. Ako je u pitanju problem s restoranom i narudžba nije prošla – korisnik želi to znati što prije kako bi mogao nastaviti s narudžbom negdje drugo.

Ako kupac ne otvori obavijest ili je slučajno propusti, na mobilni uređaj mu stiže poruka, a za koju pratimo otvaranje. Dogodi li se da poruka također nije otvorena u skorom roku, kupcu se upućuje direktan poziv.

Uz još jedan primjer Paga, brazilske platforme za transakciju novca i e-commerce plaćanja, Angelica zaključuje koliko je omnichannel pristup neophodan u svim aspektima onboardinga, engagementa i zadržavanja kupaca. Ipak, uvijek postoji problem da se od omnichannela dogodi “špageti scenarij” gdje ništa ne djeluje sustavno i organizirano. Stoga, omnichannel u kontekstu korisničke podrške funkcionira tek kada je uspostavljen: centralni pristup svim marketinškim aktivnostima, jedno mjesto za slanje svih promocija, brza reakcija na osnovu relevantnih podataka te uspješno profiliranje kupca.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Superbet akvizirao Axilis Brune Kovačića – Zagreb postaje inovacijski centar digitalnog klađenja

Bruno Kovačić za Netokraciju ekskluzivno otkriva kako je softversku agenciju koju je osnovao kao student preuzeo Superbet, a koji je nedavno osigurao 175 milijuna eura za širenje.

Kultura 2.0

Treba li vam teta u Pošti pretvoriti Bitcoin u kune?

Hrvatska Pošta pokrenula je projekt mjenjačnica za kriptovalute u suradnji s tvrtkom Electrocoin i time može postati jedna od najprogresivnijih tvrtki u Hrvatskoj. Pitanje je - hoće li?

Kultura 2.0

Jesu li video igre – u svijetu i u Hrvatskoj – umjetnost?

Ako je i limenka umjetnikovog izmeta umjetnost, zašto ne bi umjetnost bile i linije kodova uz prateću računalnu grafiku? Razmatrajući odabrane teorije umjetnosti istražujem mogu li se videoigre smatrati umjetnošću.

Što ste propustili

Internet marketing

Kad stvarni, strašni događaji inspiriraju stvarno snažnu kampanju: The Real-life Escape Room

SoMo Borac. Clio Awards. BalCannes. European Excellence Awards. SEMPL. To je tek dio nagrada koje je osvojila kampanja The Real-life Escape Room, itekako zasluženo. No, nagrade su tek točka na i kompleksnog razvoja i realizacije jedne ovakve snažne i društveno odgovorne kampanje.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Top Digital Agency osigurao investiciju od milijun eura predvođenu Fil Rouge Capitalom

Top Digital Agency, tvrtka koja spaja agencije i klijente osigurala je milijun eura investicije, a ovu rundu predvodi Fil Rouge Capital sa 800 tisuća eura.

Tehnologija

‘Best buy’ mobiteli danas: Za one koji hoće premium značajke, ali ne i paprenu cijenu

Mobiteli su preskupi, i to je činjenica. Treba li vam onda uopće novi Samsung od 1000 eura ili ga samo želite jer je nov i 'najbolji'?

Startupi i poslovanje

Superbet akvizirao Axilis Brune Kovačića – Zagreb postaje inovacijski centar digitalnog klađenja

Bruno Kovačić za Netokraciju ekskluzivno otkriva kako je softversku agenciju koju je osnovao kao student preuzeo Superbet, a koji je nedavno osigurao 175 milijuna eura za širenje.

Startupi i poslovanje

Dati otkaz zaposleniku u mješovitoj stvarnosti dobar je PR, ali XR doista pomaže razvoju mekih vještina

Zamislite dan kad svojim zaposlenicima nećete plaćati tečajeve već će te ih poslati u susjednu sobu da prođu simulaciju - taj dan mogao bi biti veoma blizu, a evo i što od njega očekivati.

Intervju

Adriana Bandl, PMI: ‘Digitalnu transformaciju i CX treba demistificirati unutar same tvrtke’

Kako studij psihologije može pomoći u karijeri razvoja korisničkog iskustva i digitalne transformacije ispričala nam je Adriana Bandl iz tvrtke PMI.