Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku
Andrea Kumar/CXZG

Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku

Kako izbjeći kaos u omnichannelu i zašto su poruke ključ dobrog CX-a - od prve registracije do zadnje kupnje, saznali smo od Infobipovih stručnjakinja na nedavnoj CXZG konferenciji.

CXZG, prva hrvatska konferencija o korisničkom iskustvu ne bi bila potpuna da nema domaćeg Infobipa koji svakodnevno informira i povezuje milijune korisnika s različitim poslovanjima, organizacijama i brendovima.

Marija Sivački, Senior Product Owner i Angelica ArevaloClient Solutions Expert u Infobipu, u svom su se predavanju osvrnule na temu kako kroz prenošenje poruka humanizirati korisničko iskustvo, a sve uz dobre primjere Infobipovih klijenata diljem svijeta koji potvrđuju kako je osluškivanje korisničke aktivnosti ono što gradi vrhunski CX.

Molimo da prihvatite sve kolačiće kako biste mogli vidjeti ovaj sadržaj

Očekivanja od CX-a sve više rastu

Interaktirajući s nekim brendom, korisnik stvara percepciju o njemu, a upravo oko te percepcije se u konačnici gradi i samo korisničko iskustvo. Prema tome, kako u svojoj prezetaciji ističe Marija, ta percepcija odnosno korisničko iskustvo temelje se na pristupačnosti brenda, ugodnom korisničkom putovanju (customer journey) te razređenoj filozofiji odnosa sa samim korisnikom. Sve to implicira koliko je ključan aspekt komunikacije za korisničko iskustvo, a koliko je ono bitno govori i činjenica još iz 2016. godine: da je za 53% veća vjerojatnost kako će potrošači kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku.

Marija je istaknula i koliko su kompleksna današnja korisnička putovanja (customer journey) te zašto upravo mogućnost pravodobne, brze i jasne komunikacije može postati prečac do konačnog cilja koji brend s korisnikom želi ostvariti.

Krajnji cilj je da netko napravi određenu aktivnost nakon što dobije poruku, primjerice da se javi agentu, ode na vašu web stranicu ili obavi kupnju.

Ipak, kako bi aktivacija na kraju puta bila uspješna, znamo svi koliko je važno dobro iskustvo tokom njega. Upravo sretni korisnici podupiru poslovanja koja vole i cijene, zaključuje Marija, spominjući se i Hubspotove statistike da se 93% korisnika trgovcu s izvrsnom korisničkom uslugom vraća i drugi put.

Foto: Andrea Kumar /CXZG

A kako izgraditi izvrsnu korisničku uslugu?

Ne bi li postigli bolje korisničko iskustvo, Marija napominje kako bi tvrtke trebale preispitati svoje pristupe i ono čemu teže – posebno u okviru onoga što označavaju tri stupa boljeg CX-a:

  • Bolji uvid u korisničke aktivnosti – kako prikupiti i analizirati podatke.
  • Više ovlasti zaposlenicima – osnažiti ih kao ambasadore brenda.
  • Optimizacija resursa i sustava.

Jedna od prednosti kompleksnog sustava poput onog koji je Infobip gradio preko deset godina je upravo činjenica da se ta tri stupa mogu odlično optimizirati kroz jednu platformu odnosno jedan radni prostor, zaključuje Marija:

Oslanjajući se na ta tri stupa, poslovanjima omogućujemo da ostvare interakciju sa svojim kupcima kroz objedinjeno komunikacijsko iskustvo – od podrške i marketinga do prodaje.

Jeste li sigurni da je korisnik doista dobio vašu obavijest?

Na korisničko iskustvo može se utjecati na nekoliko razina, ističe Angelica Arevalo, a upravo u okviru tih različitih odjela unutar tvrtke. Obrazac aktivnosti u teoriji:

Tijekom prvog uključenja (onboarding proces), korisnika registriramo jednostavnom i brzom autentifikacijom, kada dolazimo do poziva na aktivnost (enagagement) korisnika, to znači informiranje o personaliziranim promocijama, a kada radimo na zadržavanju korisnika osiguravamo da je pravodobno zaprimio obavijesti koje su mu nužne.

I konkretan primjer kroz Rappi, najveću on-demand delivery platformu u Južnoj Americi:

Korisnicima šaljemo promocije koje se temelje na njihovim korisničkim preferencijama, a koje smo prethodno zaključili iz prikupljenih podataka o njihovim aktivnostima, primjerice, ljudima koji naručuju hranu bez glutena usmjerit ćemo ono što ih zanima, a ne nešto što nema takvu opciju na meniju.

Angelica Arevalo radi u Infobipu kao Client Solutions Expert. Foto: Andrea Kumar /CXZG

Što se tiče zadržavanja, najbitnije je da korisnik dobije obavijest koja mu je potrebna u pravom trenutku, u slučaju Rappija to je obavijest o pristigloj dostavi ili otkazivanju narudžbe. Zadatak Infobipa je osigurati da je korisnik dobio i pregledao obavijesti s ključnom informacijom. Ako je u pitanju problem s restoranom i narudžba nije prošla – korisnik želi to znati što prije kako bi mogao nastaviti s narudžbom negdje drugo.

Ako kupac ne otvori obavijest ili je slučajno propusti, na mobilni uređaj mu stiže poruka, a za koju pratimo otvaranje. Dogodi li se da poruka također nije otvorena u skorom roku, kupcu se upućuje direktan poziv.

Uz još jedan primjer Paga, brazilske platforme za transakciju novca i e-commerce plaćanja, Angelica zaključuje koliko je omnichannel pristup neophodan u svim aspektima onboardinga, engagementa i zadržavanja kupaca. Ipak, uvijek postoji problem da se od omnichannela dogodi “špageti scenarij” gdje ništa ne djeluje sustavno i organizirano. Stoga, omnichannel u kontekstu korisničke podrške funkcionira tek kada je uspostavljen: centralni pristup svim marketinškim aktivnostima, jedno mjesto za slanje svih promocija, brza reakcija na osnovu relevantnih podataka te uspješno profiliranje kupca.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi

4 milijuna dolara za domaći startup koji je napravio “prvog pravog AI developera”

U otprilike godinu dana ekipa iza Pythagore prošla je program prestižnog Y Combinatora, skupila 30.000 aktivnih korisnika i prikupila investiciju. Među investitorima je i Damir Sabol.

Analiza

Kad im USB-om procure podaci milijun građana – javne institucije mogu proći bez sankcija?!

Sa stručnjacima raspravljamo o nedavnom curenju podataka vlasnika svih registriranih vozila u Hrvatskoj i zašto je ono problematično na više razina. Može li ovaj slučaj biti poruka javnim institucijama za ubuduće?

Obrazovanje

Maturanti, pazite koje AI alate koristite za pripremu mature, nisu svi pouzdani…

Jeste primijetili kako je sve više raznih AI alata koji obećavaju uspjeh u školi i pomoć na maturi? Iako imamo pozitivne primjere, nisu svi od povjerenja.

Što ste propustili

DevDev

Leapwiseovih 5 savjeta za razvoj enterprise softvera – i besplatan backend priručnik

Zagrebačka kompanija Leapwise svoje stečeno osmogodišnje iskustvo u product buildingu i system integrationu (u domenama BSS/OSS-a, cybersecurity inženjeringa, automatizacije i IOT-a) sada želi podijeliti i sa širom zajednicom - dio tog znanja skupljen je i u besplatan backend priručnik.

Programiranje

S Tech Leadom o Pimcoreu, open-source platformi za digitalizaciju poslovanja

U razvoju rješenja za upravljanje informacijama o proizvodu (PIM), digitalnom imovinom (DAM), web sadržajem (CMS) i e-trgovinom - virovitički Factory odabrao je Pimcore - saznajemo što ih je osvojilo kao inženjere i koje su mu specifičnosti?

Netokracija Podcast

AI smanjio odjel marketinga poznate tvrtke i uštedio im 10 milijuna dolara

Počela su prva hvaljenja kako je AI zamijenio radnike i tako napravio uštedu od 10 milijuna dolara. Sva sreća, to se nikome nije svidjelo...

Digitalni mediji

Hrvate od EU izbora više zanimaju Vučić, Međugorje i invazija dabrova!

Ove nedjelje izlazimo na druge po redu izbore u ovoj superizbornoj godini, ali sudeći po pretraživanjima online, Hrvati bi ovog vikenda mogli prije otići na kavu nego na birališta.

Tvrtke i poslovanje

Otvoren Deloitteov natječaj 50 najbrže rastućih tehnoloških kompanija Srednje Europe za 2024. godinu

Ovo regionalno natjecanje održava se već 25. godinu za redom, a rangira najbrže rastuće kompanije u tehnološkom sektoru te pruža etabliranim i novim tehnološkim kompanijama platformu za predstavljanje svoje vodeće pozicije u tehnološkoj industriji.

Veliki intervjui

Novo vodstvo CISExa: U krizi najbolje prolaze oni koji rade s velikim tvrtkama – i državom!

CISEx, hrvatska udruga nezavisnih izvoznika softvera, odnedavno ima novu upravu. U razgovoru s Ivanom Bešlićem i Svenom Marušićem otkrivamo u kojoj su trenutno poziciji hrvatski izvoznici softvera, tko će lakše prebroditi ova vremena i gdje su nove prilike.