Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku
Andrea Kumar/CXZG

Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku

Kako izbjeći kaos u omnichannelu i zašto su poruke ključ dobrog CX-a - od prve registracije do zadnje kupnje, saznali smo od Infobipovih stručnjakinja na nedavnoj CXZG konferenciji.

CXZG, prva hrvatska konferencija o korisničkom iskustvu ne bi bila potpuna da nema domaćeg Infobipa koji svakodnevno informira i povezuje milijune korisnika s različitim poslovanjima, organizacijama i brendovima.

Marija Sivački, Senior Product Owner i Angelica ArevaloClient Solutions Expert u Infobipu, u svom su se predavanju osvrnule na temu kako kroz prenošenje poruka humanizirati korisničko iskustvo, a sve uz dobre primjere Infobipovih klijenata diljem svijeta koji potvrđuju kako je osluškivanje korisničke aktivnosti ono što gradi vrhunski CX.

Očekivanja od CX-a sve više rastu

Interaktirajući s nekim brendom, korisnik stvara percepciju o njemu, a upravo oko te percepcije se u konačnici gradi i samo korisničko iskustvo. Prema tome, kako u svojoj prezetaciji ističe Marija, ta percepcija odnosno korisničko iskustvo temelje se na pristupačnosti brenda, ugodnom korisničkom putovanju (customer journey) te razređenoj filozofiji odnosa sa samim korisnikom. Sve to implicira koliko je ključan aspekt komunikacije za korisničko iskustvo, a koliko je ono bitno govori i činjenica još iz 2016. godine: da je za 53% veća vjerojatnost kako će potrošači kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku.

Marija je istaknula i koliko su kompleksna današnja korisnička putovanja (customer journey) te zašto upravo mogućnost pravodobne, brze i jasne komunikacije može postati prečac do konačnog cilja koji brend s korisnikom želi ostvariti.

Krajnji cilj je da netko napravi određenu aktivnost nakon što dobije poruku, primjerice da se javi agentu, ode na vašu web stranicu ili obavi kupnju.

Ipak, kako bi aktivacija na kraju puta bila uspješna, znamo svi koliko je važno dobro iskustvo tokom njega. Upravo sretni korisnici podupiru poslovanja koja vole i cijene, zaključuje Marija, spominjući se i Hubspotove statistike da se 93% korisnika trgovcu s izvrsnom korisničkom uslugom vraća i drugi put.

Foto: Andrea Kumar /CXZG

A kako izgraditi izvrsnu korisničku uslugu?

Ne bi li postigli bolje korisničko iskustvo, Marija napominje kako bi tvrtke trebale preispitati svoje pristupe i ono čemu teže – posebno u okviru onoga što označavaju tri stupa boljeg CX-a:

  • Bolji uvid u korisničke aktivnosti – kako prikupiti i analizirati podatke.
  • Više ovlasti zaposlenicima – osnažiti ih kao ambasadore brenda.
  • Optimizacija resursa i sustava.

Jedna od prednosti kompleksnog sustava poput onog koji je Infobip gradio preko deset godina je upravo činjenica da se ta tri stupa mogu odlično optimizirati kroz jednu platformu odnosno jedan radni prostor, zaključuje Marija:

Oslanjajući se na ta tri stupa, poslovanjima omogućujemo da ostvare interakciju sa svojim kupcima kroz objedinjeno komunikacijsko iskustvo – od podrške i marketinga do prodaje.

Jeste li sigurni da je korisnik doista dobio vašu obavijest?

Na korisničko iskustvo može se utjecati na nekoliko razina, ističe Angelica Arevalo, a upravo u okviru tih različitih odjela unutar tvrtke. Obrazac aktivnosti u teoriji:

Tijekom prvog uključenja (onboarding proces), korisnika registriramo jednostavnom i brzom autentifikacijom, kada dolazimo do poziva na aktivnost (enagagement) korisnika, to znači informiranje o personaliziranim promocijama, a kada radimo na zadržavanju korisnika osiguravamo da je pravodobno zaprimio obavijesti koje su mu nužne.

I konkretan primjer kroz Rappi, najveću on-demand delivery platformu u Južnoj Americi:

Korisnicima šaljemo promocije koje se temelje na njihovim korisničkim preferencijama, a koje smo prethodno zaključili iz prikupljenih podataka o njihovim aktivnostima, primjerice, ljudima koji naručuju hranu bez glutena usmjerit ćemo ono što ih zanima, a ne nešto što nema takvu opciju na meniju.

Foto: Andrea Kumar /CXZG
Angelica Arevalo radi u Infobipu kao Client Solutions Expert.

Što se tiče zadržavanja, najbitnije je da korisnik dobije obavijest koja mu je potrebna u pravom trenutku, u slučaju Rappija to je obavijest o pristigloj dostavi ili otkazivanju narudžbe. Zadatak Infobipa je osigurati da je korisnik dobio i pregledao obavijesti s ključnom informacijom. Ako je u pitanju problem s restoranom i narudžba nije prošla – korisnik želi to znati što prije kako bi mogao nastaviti s narudžbom negdje drugo.

Ako kupac ne otvori obavijest ili je slučajno propusti, na mobilni uređaj mu stiže poruka, a za koju pratimo otvaranje. Dogodi li se da poruka također nije otvorena u skorom roku, kupcu se upućuje direktan poziv.

Uz još jedan primjer Paga, brazilske platforme za transakciju novca i e-commerce plaćanja, Angelica zaključuje koliko je omnichannel pristup neophodan u svim aspektima onboardinga, engagementa i zadržavanja kupaca. Ipak, uvijek postoji problem da se od omnichannela dogodi “špageti scenarij” gdje ništa ne djeluje sustavno i organizirano. Stoga, omnichannel u kontekstu korisničke podrške funkcionira tek kada je uspostavljen: centralni pristup svim marketinškim aktivnostima, jedno mjesto za slanje svih promocija, brza reakcija na osnovu relevantnih podataka te uspješno profiliranje kupca.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Intervju

Good Game Nikole Stolnika osigurao 2,2 milijuna kuna, među investitorima Sacha Dragić, Ivan Klarić i Bruno Kovačić

Esport organizacija Good Game nedavno je osigurala svoju prvu veliku investiciju od 300 tisuća eura, na krilima grupe investitora koja uključuje Ivana Klarića, Brunu Kovačića i Sachu Dragića.

Intervju

Što korisnici žele i očekuju od vaših proizvoda i usluga zna podatkovna znanstvenica

Iako je njezin karijerni put krenuo u smjeru računovodstva i financija, Maja Copak Smolčić vrlo je brzo shvatila kako ju više zanima statistika i analiza podataka. Bila je spremna na novi početak i učenje programiranja i novih vještina. Danas u A1 vodi odjel zadužen za poslovnu analitiku i data science.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Kobe Bryant: košarkaš, Oskarovac, investitor – ulagao je u tvrtke poput Alibabe i Epic Gamesa

Jučer je u 41. godini preminuo Kobe Bryant, jedan od najvećih košarkaša svih vremena koji je svojim uspjesima na terenu i izvan njega zauvijek obilježio ovaj sport.

Društvene mreže

Bartol Šimunić: Da će društvene mreže biti okosnica kampanje Zorana Milanovića odlučilo se još u svibnju

Bio je među prvim community managerima Vlade kad je 2011. došla na društvene mreže, a sada je jedna od ključnih osoba koja je stajala digitalne kampanje novog predsjednika Hrvatske Zorana Milanovića.

Internet marketing

Podcast o specifičnostima podcasta u Hrvatskoj kao sadržajnom, ali i oglašivačkom formatu

Podcasti, iako postoje već godinama, očito su format koji će obilježiti digitalno tržište u Hrvatskoj u 2020. tako da je red pozabaviti se njihovim specifičnostima - u obliku podcasta!

Tehnologija

Hrvatska pošta u zraku: Dostava dronom u Hrvatskoj sve nam je bliža

Nakon eksperimentiranja s kriptovalutama, Hrvatska pošta poletjela je i u istraživanje bespilotnih letjelica koje bi mogle dostavljati pakete u udaljenim dijelovima Hrvatske.

Tehnologija

Gradionica – gdje zagrebački klinci grade LEGO robote i zajednicu spremnu za svijet budućnosti

Marljivi polaznici udruge Gradionica svoje zimske praznike nisu provodili pred računalima, mobitelima i konzolama. Nadvijeni nad LEGO kockicama, motorima, kabelima i senzorima planirali su što s novim zadatkom FIRST LEGO lige, na čijoj je svjetskoj završnici u Houstonu prošle godine bio upravo robot iz hrvatske (G)radionice.

Intervju

Hrvatski studio Tanais Games usred razvoja igre Saint Kotar rebrandirao se u Red Martyr Entertainment

Razviti igru u Hrvatskoj samo po sebi je teško, ali napraviti potpun rebrend studija usred razvoja posve je nov izazov.