Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku
Andrea Kumar/CXZG

Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku

Kako izbjeći kaos u omnichannelu i zašto su poruke ključ dobrog CX-a - od prve registracije do zadnje kupnje, saznali smo od Infobipovih stručnjakinja na nedavnoj CXZG konferenciji.

CXZG, prva hrvatska konferencija o korisničkom iskustvu ne bi bila potpuna da nema domaćeg Infobipa koji svakodnevno informira i povezuje milijune korisnika s različitim poslovanjima, organizacijama i brendovima.

Marija Sivački, Senior Product Owner i Angelica ArevaloClient Solutions Expert u Infobipu, u svom su se predavanju osvrnule na temu kako kroz prenošenje poruka humanizirati korisničko iskustvo, a sve uz dobre primjere Infobipovih klijenata diljem svijeta koji potvrđuju kako je osluškivanje korisničke aktivnosti ono što gradi vrhunski CX.

Očekivanja od CX-a sve više rastu

Interaktirajući s nekim brendom, korisnik stvara percepciju o njemu, a upravo oko te percepcije se u konačnici gradi i samo korisničko iskustvo. Prema tome, kako u svojoj prezetaciji ističe Marija, ta percepcija odnosno korisničko iskustvo temelje se na pristupačnosti brenda, ugodnom korisničkom putovanju (customer journey) te razređenoj filozofiji odnosa sa samim korisnikom. Sve to implicira koliko je ključan aspekt komunikacije za korisničko iskustvo, a koliko je ono bitno govori i činjenica još iz 2016. godine: da je za 53% veća vjerojatnost kako će potrošači kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku.

Marija je istaknula i koliko su kompleksna današnja korisnička putovanja (customer journey) te zašto upravo mogućnost pravodobne, brze i jasne komunikacije može postati prečac do konačnog cilja koji brend s korisnikom želi ostvariti.

Krajnji cilj je da netko napravi određenu aktivnost nakon što dobije poruku, primjerice da se javi agentu, ode na vašu web stranicu ili obavi kupnju.

Ipak, kako bi aktivacija na kraju puta bila uspješna, znamo svi koliko je važno dobro iskustvo tokom njega. Upravo sretni korisnici podupiru poslovanja koja vole i cijene, zaključuje Marija, spominjući se i Hubspotove statistike da se 93% korisnika trgovcu s izvrsnom korisničkom uslugom vraća i drugi put.

Foto: Andrea Kumar /CXZG

A kako izgraditi izvrsnu korisničku uslugu?

Ne bi li postigli bolje korisničko iskustvo, Marija napominje kako bi tvrtke trebale preispitati svoje pristupe i ono čemu teže – posebno u okviru onoga što označavaju tri stupa boljeg CX-a:

  • Bolji uvid u korisničke aktivnosti – kako prikupiti i analizirati podatke.
  • Više ovlasti zaposlenicima – osnažiti ih kao ambasadore brenda.
  • Optimizacija resursa i sustava.

Jedna od prednosti kompleksnog sustava poput onog koji je Infobip gradio preko deset godina je upravo činjenica da se ta tri stupa mogu odlično optimizirati kroz jednu platformu odnosno jedan radni prostor, zaključuje Marija:

Oslanjajući se na ta tri stupa, poslovanjima omogućujemo da ostvare interakciju sa svojim kupcima kroz objedinjeno komunikacijsko iskustvo – od podrške i marketinga do prodaje.

Jeste li sigurni da je korisnik doista dobio vašu obavijest?

Na korisničko iskustvo može se utjecati na nekoliko razina, ističe Angelica Arevalo, a upravo u okviru tih različitih odjela unutar tvrtke. Obrazac aktivnosti u teoriji:

Tijekom prvog uključenja (onboarding proces), korisnika registriramo jednostavnom i brzom autentifikacijom, kada dolazimo do poziva na aktivnost (enagagement) korisnika, to znači informiranje o personaliziranim promocijama, a kada radimo na zadržavanju korisnika osiguravamo da je pravodobno zaprimio obavijesti koje su mu nužne.

I konkretan primjer kroz Rappi, najveću on-demand delivery platformu u Južnoj Americi:

Korisnicima šaljemo promocije koje se temelje na njihovim korisničkim preferencijama, a koje smo prethodno zaključili iz prikupljenih podataka o njihovim aktivnostima, primjerice, ljudima koji naručuju hranu bez glutena usmjerit ćemo ono što ih zanima, a ne nešto što nema takvu opciju na meniju.

Foto: Andrea Kumar /CXZG
Angelica Arevalo radi u Infobipu kao Client Solutions Expert.

Što se tiče zadržavanja, najbitnije je da korisnik dobije obavijest koja mu je potrebna u pravom trenutku, u slučaju Rappija to je obavijest o pristigloj dostavi ili otkazivanju narudžbe. Zadatak Infobipa je osigurati da je korisnik dobio i pregledao obavijesti s ključnom informacijom. Ako je u pitanju problem s restoranom i narudžba nije prošla – korisnik želi to znati što prije kako bi mogao nastaviti s narudžbom negdje drugo.

Ako kupac ne otvori obavijest ili je slučajno propusti, na mobilni uređaj mu stiže poruka, a za koju pratimo otvaranje. Dogodi li se da poruka također nije otvorena u skorom roku, kupcu se upućuje direktan poziv.

Uz još jedan primjer Paga, brazilske platforme za transakciju novca i e-commerce plaćanja, Angelica zaključuje koliko je omnichannel pristup neophodan u svim aspektima onboardinga, engagementa i zadržavanja kupaca. Ipak, uvijek postoji problem da se od omnichannela dogodi “špageti scenarij” gdje ništa ne djeluje sustavno i organizirano. Stoga, omnichannel u kontekstu korisničke podrške funkcionira tek kada je uspostavljen: centralni pristup svim marketinškim aktivnostima, jedno mjesto za slanje svih promocija, brza reakcija na osnovu relevantnih podataka te uspješno profiliranje kupca.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Je li go-go plesačicama i “I tata bi, sine” majicama mjesto na tehnološkoj konferenciji?

Ako ste među onima koji se pitaju koji je pravi odgovor na pitanje iz naslova, preporučujem pozorno čitanje teksta do kraja.

Novost

Mobilna banka Revolut od danas službeno podržava nadoplate u kunama

Od danas svoju Revolut karticu možete nadoplatiti u kunama!

Društvene mreže

Kako je Mislav Kolakušić uz Facebook i Google oglase postao najveće iznenađenje izbora za EP

Mislav Kolakušić zasigurno je jedno od većih iznenađenja jučerašnjih izbora za Europski parlament, a čini se da dobar dio svoje popularnosti, zahvaljujući kojoj je osvojio 68.882 preferencijalnih glasova, može zahvaliti pametnom korištenju društvenih mreža i online oglašavanja.

Što ste propustili

Mobilno

Iako im digitalne usluge nisu strane, Hrvati još zaziru od online kupnje – donosi li rujan promjene?

Mastercardovo najnovije istraživanje donosi uvid u stavove građana prema digitalnim uslugama, digitalnom plaćanju i digitalnoj sigurnosti. U korištenju uslugama smo, čini se, jako dobri, no plaćanja nam baš i ne idu za što je navodno krivo veliko nepovjerenje građana kad je u pitanju sigurnost podataka. No, po svemu sudeći - ono nije opravdano.

Internet marketing

Obilježili smo #10GodinaNetokracije druženjem s našim digitalnim marketingašima!

10 godina proletjelo je kraj nas, a na jučerašnjem Marketing Meet Upu prisjetili smo se nekih od najboljih trenutaka proteklog desetljeća Netokracije i digitalne scene.

Intervju

Algebrine smo nastavnike i asistente pitali na čemu treba raditi student koji želi razvijati video igre

Svi vi koji razmišljate o studiju game developmenta ili vas jednostavno zanima trenutna situacija učenja o razvoju video igara - donosimo par uvida onih koji upravo game development i predaju.

Startupi i poslovanje

Blockchain from the Bloc(k) 17: Spoj blockchaina i gaminga za igrače može značiti i zaradu od igranja

Zamislite da svoje igrače u Football Manageru ili epic opremu u World of Warcraftu možete prodavati za pravi novac bez po muke, u par klikova. E, pa, ne morate zamišljati - i za to blockchain ima rješenje.

Sponzorirano

Želiš postati developer? Prijavi se na 30.000 kuna vrijednu stipendiju za studij Računarstva na Aspiri!

Programeri će za nekoliko godina biti iduće "masovno" zanimanje, o tome nema neke velike dvojbe. Developera svih vrsta treba u gotovo svakoj instituciji, startupu ili agenciji, a čest je slučaj da upravo te firme ne mogu naći adekvatan kadar kako bi mogle popuniti svoje redove. Ova situacija odlična je za same programere, ali još i bolja za one koji to tek žele postati.

Kultura 2.0

DESI 2019: Po čitanju vijesti smo 2. u Uniji, po pokrivenosti brzim internetom tek 27.

Čini se da nam ni ove godine nije promakla srebrna medalja za najbolje čitače u Europskoj Uniji, ali barem smo u prosjeku ili malo bolji od prosjeka u nešto bitnijim kategorijama poput e-zdravstva, e-recepata i e-commerce prometa.