Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku
Andrea Kumar/CXZG

Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku

Kako izbjeći kaos u omnichannelu i zašto su poruke ključ dobrog CX-a - od prve registracije do zadnje kupnje, saznali smo od Infobipovih stručnjakinja na nedavnoj CXZG konferenciji.

CXZG, prva hrvatska konferencija o korisničkom iskustvu ne bi bila potpuna da nema domaćeg Infobipa koji svakodnevno informira i povezuje milijune korisnika s različitim poslovanjima, organizacijama i brendovima.

Marija Sivački, Senior Product Owner i Angelica ArevaloClient Solutions Expert u Infobipu, u svom su se predavanju osvrnule na temu kako kroz prenošenje poruka humanizirati korisničko iskustvo, a sve uz dobre primjere Infobipovih klijenata diljem svijeta koji potvrđuju kako je osluškivanje korisničke aktivnosti ono što gradi vrhunski CX.

Očekivanja od CX-a sve više rastu

Interaktirajući s nekim brendom, korisnik stvara percepciju o njemu, a upravo oko te percepcije se u konačnici gradi i samo korisničko iskustvo. Prema tome, kako u svojoj prezetaciji ističe Marija, ta percepcija odnosno korisničko iskustvo temelje se na pristupačnosti brenda, ugodnom korisničkom putovanju (customer journey) te razređenoj filozofiji odnosa sa samim korisnikom. Sve to implicira koliko je ključan aspekt komunikacije za korisničko iskustvo, a koliko je ono bitno govori i činjenica još iz 2016. godine: da je za 53% veća vjerojatnost kako će potrošači kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku.

Marija je istaknula i koliko su kompleksna današnja korisnička putovanja (customer journey) te zašto upravo mogućnost pravodobne, brze i jasne komunikacije može postati prečac do konačnog cilja koji brend s korisnikom želi ostvariti.

Krajnji cilj je da netko napravi određenu aktivnost nakon što dobije poruku, primjerice da se javi agentu, ode na vašu web stranicu ili obavi kupnju.

Ipak, kako bi aktivacija na kraju puta bila uspješna, znamo svi koliko je važno dobro iskustvo tokom njega. Upravo sretni korisnici podupiru poslovanja koja vole i cijene, zaključuje Marija, spominjući se i Hubspotove statistike da se 93% korisnika trgovcu s izvrsnom korisničkom uslugom vraća i drugi put.

Foto: Andrea Kumar /CXZG

A kako izgraditi izvrsnu korisničku uslugu?

Ne bi li postigli bolje korisničko iskustvo, Marija napominje kako bi tvrtke trebale preispitati svoje pristupe i ono čemu teže – posebno u okviru onoga što označavaju tri stupa boljeg CX-a:

  • Bolji uvid u korisničke aktivnosti – kako prikupiti i analizirati podatke.
  • Više ovlasti zaposlenicima – osnažiti ih kao ambasadore brenda.
  • Optimizacija resursa i sustava.

Jedna od prednosti kompleksnog sustava poput onog koji je Infobip gradio preko deset godina je upravo činjenica da se ta tri stupa mogu odlično optimizirati kroz jednu platformu odnosno jedan radni prostor, zaključuje Marija:

Oslanjajući se na ta tri stupa, poslovanjima omogućujemo da ostvare interakciju sa svojim kupcima kroz objedinjeno komunikacijsko iskustvo – od podrške i marketinga do prodaje.

Jeste li sigurni da je korisnik doista dobio vašu obavijest?

Na korisničko iskustvo može se utjecati na nekoliko razina, ističe Angelica Arevalo, a upravo u okviru tih različitih odjela unutar tvrtke. Obrazac aktivnosti u teoriji:

Tijekom prvog uključenja (onboarding proces), korisnika registriramo jednostavnom i brzom autentifikacijom, kada dolazimo do poziva na aktivnost (enagagement) korisnika, to znači informiranje o personaliziranim promocijama, a kada radimo na zadržavanju korisnika osiguravamo da je pravodobno zaprimio obavijesti koje su mu nužne.

I konkretan primjer kroz Rappi, najveću on-demand delivery platformu u Južnoj Americi:

Korisnicima šaljemo promocije koje se temelje na njihovim korisničkim preferencijama, a koje smo prethodno zaključili iz prikupljenih podataka o njihovim aktivnostima, primjerice, ljudima koji naručuju hranu bez glutena usmjerit ćemo ono što ih zanima, a ne nešto što nema takvu opciju na meniju.

Angelica Arevalo radi u Infobipu kao Client Solutions Expert. Foto: Andrea Kumar /CXZG

Što se tiče zadržavanja, najbitnije je da korisnik dobije obavijest koja mu je potrebna u pravom trenutku, u slučaju Rappija to je obavijest o pristigloj dostavi ili otkazivanju narudžbe. Zadatak Infobipa je osigurati da je korisnik dobio i pregledao obavijesti s ključnom informacijom. Ako je u pitanju problem s restoranom i narudžba nije prošla – korisnik želi to znati što prije kako bi mogao nastaviti s narudžbom negdje drugo.

Ako kupac ne otvori obavijest ili je slučajno propusti, na mobilni uređaj mu stiže poruka, a za koju pratimo otvaranje. Dogodi li se da poruka također nije otvorena u skorom roku, kupcu se upućuje direktan poziv.

Uz još jedan primjer Paga, brazilske platforme za transakciju novca i e-commerce plaćanja, Angelica zaključuje koliko je omnichannel pristup neophodan u svim aspektima onboardinga, engagementa i zadržavanja kupaca. Ipak, uvijek postoji problem da se od omnichannela dogodi “špageti scenarij” gdje ništa ne djeluje sustavno i organizirano. Stoga, omnichannel u kontekstu korisničke podrške funkcionira tek kada je uspostavljen: centralni pristup svim marketinškim aktivnostima, jedno mjesto za slanje svih promocija, brza reakcija na osnovu relevantnih podataka te uspješno profiliranje kupca.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Dinamo je prvi hrvatski sportski ICO, kupite njihov $DZG token za 2 eura – i uključite se u klupske odluke!

Nakon brojnih drugih velikih klubova hrvatski nogometni prvak odlučio se na iskorak u blockchain svijet kroz novi model članstva. U "inicijalnoj ponudi tokena” od 29. rujna moći ćete postati vlasnik fan tokena Dinama s kojima ćete moći trgovati i sudjelovati u određenim odlukama kluba. Što to znači za kripto dioničare, koja je motivacija kluba za ovaj projekt i tko stoji iza Sociosa istražili smo iz prve ruke.

Intervju

Splitski Blank s partnerima uskoro lansira hrvatski NFT marketplace na Ethereumu!

Uz bok nekolicine renomiranih umjetnika suvremene umjetničke scene, a pod vodstvom splitske agencije Blank, stiže nam Endemic platforma za trgovanje NFT umjetninama. Više o projektu otkrivamo od samih pokretača.

Digitalni marketing

Prima se rebrendirala: Što (i tko) stoji iza prepoznatljivog, a inovativanog vizualnog identiteta?

Od obiteljske tvrtke do poslovnog sustava s više od 2000 zaposlenih. Prima je u posljednjih 25 godina poprilično odmaknula od svojih početaka, stoga je bilo krajnje vrijeme za vizualni identitet koji bi odražavao takvu promjenu.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Omega software postaje dio M SAN grupacije

I službeno je potvrđeno, drugi najveći sistemski integrator u Hrvatskoj, King ICT u sastavu grupacije M SAN, preuzeo je Omega software.

Kultura 2.0

Naš mozak nije poput ladica koje možemo neprestano puniti informacijama, kako mu pomoći da pamti bitno?

Svi smo se u jednom trenutku zapitali zašto ne mogu bolje pamtiti, odgovor na to pitanje otkrili smo na zagrebačkom TEDx-u!

Startupi i poslovanje

“Pristup top-down, gdje menadžment sam, ili skupa s HR-om osmisli vrijednosti tvrtke, je passé”

Nakon što se hrvatskom SofaScoreu u samo godinu i pol dana udvostručio broj zaposlenika, bilo je sigurno kako treba transformirati i internu kulturu koja će pratiti takav strelovit rast - a to je značilo ispitati vrijednosti sa svim ljudima u tvrtki.

Startupi i poslovanje

AI2FUTURE: “Odgovornost za izgradnju ekosustava prebačena je na tvrtke poput Infobipa i Photomatha”

Unatoč novim nadama koji su pitchali na AI2FUTURE konferenciji, izgradnju AI ekosustava u Hrvatskoj uvelike otežava što sve veći broj domaćih AI stručnjaka radi na daljinu za strane kompanije, a suradnja sa stručnjacima iz akademije je otežana...

Startupi i poslovanje

Odrađen prvi sindikalni štrajk, i hrvatski vozači Ubera nadaju se postati – radnici s pravima

Čekali su svoju isplatu koja dolazi svaki utorak, 12.10. nije pristigla, kasnila je skoro cijeli tjedan, a od Ubera ni riječi. Sinoć, na zajedničkom online pozivu dogovorili su štrajk, a razlozi kriju mnogo dublje probleme...

Video

Ilija Brajković, Kontra: Kako izgraditi digitalnu agenciju koja će trajati (bar) 10 godina

Digitalna agencija Kontra slavi 10 godina, a to je bila prilika da ugostimo pričljivog Iliju Brajovića, koji je odmah iskoristio priliku da pozove ljude iz industrije - na sučeljavanje. :)