Web trgovci, jeste li upoznati sa zakonskim odredbama kojih se morate držati?

Jučer je održana 3. konferencija Ecommerce Day u sklopu koje su dodijeljene nagrade najboljim web trgovcima. Konferencija je također ponudila bogat program vezan uz marketinške i ecommerce teme, ali i nešto što o čemu rjeđe imamo priliku slušati, a to je zakonodavni okvir koji se odnosi na e-trgovinu. S osnovnim zakonima i odredbama koje trebate proučiti ako poslujete na internetu, posjetitelje su upoznale Irena Šribar Radić i Morena Šoštarić iz Odvjetničkog društva Gjurgjan & Šribar Radić.

4 glavna propisa na koja trebate obratiti pažnju su:

1. Zakon o elektroničkoj trgovini
2. Zakon o zaštiti potrošača
3. Zakon o elektroničkim komunikacijama
4. Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova.

Minimum standarda kojih se trebate pridržavati opisan je u Zakonu o elektroničkoj trgovini, istaknula je Irena. U to se ubraja davanje općih informacija te podataka i obavijesti potrebnih za sklapanje ugovora, a posebno što se tiče cijene i troškova te samog postupka sklapanja ugovora ili narudžbe. Nije dovoljno da su podaci “samo” dostupni, oni moraju biti lako uočljivi za potrošača. Osim toga, kod dogovaranja narudžbe, kupcu se mora osigurati mogućnost ispravljanja pogrešnog unosa podataka u poruku prije njezine predaje ili slanja.

Kada potrošač nije dužan platiti dodatne troškove?

Drugi zakon koji trebate proučiti je Zakon o zaštiti potrošača. Ovaj zakon ima prednost nad Zakonom o elektroničkoj trgovini u slučaju nesuglasnosti. Kao što sam naziv kaže, cilj zakona je zaštita prava potrošača, stoga ćete ovdje naići na obveze kojih se morate pridržavati. Tako je, na primjer, vaša obveza dostaviti ugovor potrošaču na trajnom mediju, dakle, na mediju putem kojeg može pristupiti ugovoru u neizmijenjenom obliku u razumnom roku od ugovaranja narudžbe.

Također, svaki put kada zaprimite pisani prigovor, morate potvrditi primitak prigovora te odgovoriti u zadanom roku. A što se predugovornih obveza tiče, jeste li znali da potrošač nije dužan platiti dodatne troškove, ako oni nisu istaknuti pored cijene proizvoda?

Za kršenje obveza o informiranju i do 100.000 kuna kazne

Zanimljivo je i to da kupac koji je pravodobno i uredno obavijestio prodavatelja o nedostatku proizvoda i/ili usluge može po svom izboru zahtijevati od prodavatelja da nedostatak ukloni ili tražiti neku drugu stvar bez nedostataka ili sniženje cijene. U slučaju većih nedostataka kupac ima pravo izjaviti da raskida ugovor. No, ono što je ovdje najvažnije je da vi kao trgovac nemate pravo učiniti taj izbor umjesto kupca. Uz to, kupac ima pravo na naknadu štete, ako mu je primjerice nedostatak na mobilnom uređaju uzrokovao poslovne probleme ili štetu.

Za kršenje pojedinih odredbi predviđene su različite novčane kazne. Na primjer, za kršenje obveza o informiranju i dostupnosti podataka za sklapanje ugovora, propisana je novčana kazna od 5.000 do 100.000 kuna, prema Zakonu o elektroničkoj trgovini. Ovo nije najveći iznos kojim možete biti kažnjeni, a uz zakone koje smo već spomenuli, dobro je provjeriti i što piše u Zakonu o obveznim odnosima te Zakonu o trgovini.

Najveće greške web trgovaca: nisu informirani, krivi ljudi rade krivi posao

Danas postoje koliko-toliko jasna pravila kojih se web trgovci moraju pridržavati, no prije samo nekoliko godina to nije bilo tako. Poteškoće s pronalaženjem informacija o zakonskom okviru vođenja web trgovine imao je i Marcel Majsan koji je u to vrijeme radio kao web trgovac. Marcel je na Ecommerce Dayu ispričao kako je u potrazi za jednoznačnim odgovorima u vezi tumačenja zakona počeo surađivati s javnom upravom te istovremeno odlučio pokrenuti središnje mjesto gdje će trgovci moći pomagati jedni drugima. Tako je nastala udruga eCommerce Hrvatska.

Marcel je istaknuo da se ne može točno reći koliko web trgovaca postoji u Hrvatskoj jer mnogi posluju u sivoj zoni, na primjer, na Njuškalu ili Facebooku. Kada su potrošači pak u pitanju, najveći problem je i dalje povjerenje. U Hrvatskoj je tako, primjerice, mnogo veći postotak plaćanja kod preuzimanja nego u nekim zapadnim zemljama, uključujući i susjednu Sloveniju.

A na pitanje koje su najveće greške web trgovaca Marcel odgovara:

Nisu informirani, uzimaju kriva rješenja, krivi ljudi rade krivi posao. Sve kreće od toga da ne znaju kako nešto napraviti.

Web trgovci ne ulažu dovoljno u prava rješenja poput email marketinga, kaže Marcel. Osim toga, mnogo trgovaca muči kako naći kvalitetne zaposlenike. Za kvalitetu kadra nužni su iskustvo i edukacija, stoga je jedan od glavnih ciljeva eCommerce Hrvatska u 2017. godini pokrenuti edukativni centar gdje će nuditi besplatne radionice o marketinškim strategijama, ali i zakonodavnim okvirima o kojima, kako su pokazale Irena i Morena nikada ne možete znati previše.