Korisnička podrška na društvenim mrežama - kako je poboljšati

Treba li CM biti i korisnička podrška? (I kako da pritom ne izgubi sve živce)

Ako je neki brend prisutan na društvenim mrežama, korisnici očekuju da osim promotivnih poruka, na Facebook stranicama ili preko Twitter profila mogu dobiti i korisničku podršku, nekoga tko će im pomoći riješiti problem ili odgovoriti na pitanje - po mogućnosti odmah. Brendovi, nažalost, često ne dijele taj stav, a u srazu očekivanja najčešće se nađe - Community manager.

Što više koristimo društvene mreže, to nam je prirodnije sve odgovore na njima tražiti, smatra Ana Marija Malić, Voditeljica Social Media Marketing odjela u Degordianu:

Korisnici više ne žele trošiti svoje vrijeme na zamorne telefonske pozive i kontaktiranje korisničke službe, već radije odlaze na stranice branda i izravno šalju svoje upite. Naravno, to za sobom povlači i jedan drugi trend, a to je da su korisnička očekivanja veća. Korisnici očekuju da je ‘s druge strane’ osoba koja je na raspolaganju 24 sata dnevno i koja će pravovremeno odgovoriti na njihov upit s konkretnom informacijom.

Dodaje kako je taj trend najvidljiviji kod klijenata koji dolaze iz bankarskog sektora, osiguravajućih društava, telekomunikacija, beauty segmenta i bijele tehnike, što je zapravo vrlo logično jer za kupovinu i razmatranje proizvoda ili usluga iz ovih segmenata ulažemo veći trud.

Što to “pravovremeno” uopće znači?

Želja da dobiju pravovremenu informaciju nije nešto novo – dodaje Kornelija Vukasović, koja se ovim poslom bavi već sedam godina. A treba napomenuti i kako nema univerzalnog odgovora na to što je “pravovremeno”:

Ako recimo korisniku ne radi kućni internet, naravno da rješenje svog problema želi čim prije (recimo odmah :)) pa u skladu s tim očekuje i brzu reakciju korisničke podrške telekoma na društvenim mrežama. Ako pak traži informaciju o proizvodu koji planira kupiti, ali ne baš ovog trena, odgovor je spreman pričekati i nekoliko dana. Bitno je da se korisniku čim prije da do znanja da je njegov upit primijećen i da će mu se netko javiti s odgovorom. Ako primijetite da mu je vrlo važno da odgovor dobije čim prije (a to dobar komunikator osjeti iz poruke :)), pokušajte mu dati vremenski rok u kojem ćete mu odgovor i dati.

Ako korisnik ne dobije informaciju na vrijeme – ili barem u vremenskom roku koji smatra razumnim, stvari mogu eskalirati, kaže Ana:

Iz našeg iskustva, najveća razina korisničkog nezadovoljstva nastane kada korisnik ne dobije odgovor/rješenje na svoj upit u razumnom roku. Tu mi agencijaši ‘padamo na testu’ jer se najčešće nalazimo u situaciji gdje čekamo na odgovor klijenta i nismo u mogućnosti dati konkretan odgovor korisniku. Ponekad zna proći i po par mjeseci da čekamo odgovor klijenata. Kada on i stigne, postaje irelevantan za korisnika jer se najčešće korisnik već snašao sam.

Tko koči cijeli proces i kako ga ubrzati?

Dobra suradnja na relaciji klijent-agencija je ključna, smatra Kornelija Vukasović. Mario Poje

Kornelija je u svom stažu imala priliku iskušati rad za agenciju, djelovati kao slobodnjak, ali raditi i u tvrtki čije je društvene mreže vodila i vidjela je sve strane medalje. Pružiti pravovremenu podršku korisnicima, kaže, najlakše je bilo kada je djelovala unutar tvrtke čije je društvene mreže vodila: 

To što sam sjedila tako blizu kolegama iz ostalih odjela i imala pristup internim programima pokazalo se korisnim kad su u pitanju pravovremeni odgovori korisnicima. Smatram da je idealna situacija kada se u odgovaranje na pitanja uključe djelatnici korisničke podrške. Protok informacija je brži i korisničko iskustvo je puno bolje.

Vrlo je važno i da se upit korisnika kvalitetno prati u nekom sustavu, ističe Kornelija. Korisnici koji imaju problem imaju i običaj kontaktirati korisničku podršku istovremeno na različitim kanalima – telefonom, emailom, na društvenim mrežama. Nužno je da svi imaju dostupne iste informacije o svakom korisniku.

Uz dobru organizaciju i pristup informacijama, i agencijaš ili slobodnjak može pružati jednako kvalitetnu podršku, no za to je bitno i kako se sam klijent postavi:

Dok sam radila u agenciji, najlakše mi je bilo surađivati s klijentima koji su društvene mreže gledali kao komunikacijski alat jer sam od njih pravovremeno dobivala informacije. Često mi se znalo dogoditi kod nekih globalnih klijenata da dobijem odgovore na moguća pitanja unaprijed za proizvode koji su bili plasirani na nekom drugom tržištu, a u Hrvatskoj su se tek trebali pojaviti.

Ana Marija: “Korisnici očekuju da je ‘s druge strane’ osoba koja je na raspolaganju 24h dnevno”.

Za dobar protok informacija, smatra Kornelija, ključna je dobra suradnja na relaciji klijent-agencija i ona između odjela unutar tvrtke. Osoba koja komunicira s korisnicima mora imati direktan pristup klijentu ili osobama unutar tvrtke kako bi se skratilo vrijeme odgovaranja, ističe. Također je bitna i edukacija onih kojima je povjerena komunikacija s korisnicima.

Pomaže i ako klijent ima dediciranu osobu u svom postrojenju, dodaje Ana Marija, koja je podrška agenciji pri ‘hendlanju’ korisnika. To je, zaključuje, uz komunikaciju kvalitetnog i korisniku relevantnog sadržaja, jedna od najvažnijih stvari na društvenim mrežama.

Još jedno rješenje koje se pokazalo djelotvornim u Degordianu je raspodjela zadataka – agencija je ta koja se bavi community managementom, a klijent onaj koji putem svojih marketinških odjela i korisničke službe (ako je ima) preuzima monitoring stranica.

Ne može se – a ni ne treba – baš sve riješiti na društvenim mrežama

No nije sva krivica ni na klijentu, dodaje Kornelija: kao što ne vole dugo čekati na odgovore, korisnici su često nezadovoljni i kada ih se uputi da problem riješe nekim drugim kanalom. Najčešće je riječ o situacijama kada rješavanje problema zahtijeva neke osobne podatke:

I još je jedan fenomen vezan uz upite korisnika na društvenim mrežama, a to je nerazumijevanje zaštite osobnih podataka. Kako smo na internetu svakodnevno tako ne razmišljamo da se naši osobni podatci mogu iskoristiti i na način koji bi nam mogao nanijeti štetu. Po tom pitanju su naročito oprezne bankarske i osiguravajuće kuće.

Stoga kada dobijete preporuku na društvenim mrežama da se javite u najbližu poslovnicu, to nije jer vas ne vole i ne žele riješiti vaš problem nego jer žele zaštititi vaše osobne podatke, kaže Kornelija.

Sadržaj je i dalje temelj za interakciju

“Sve ovisi o cilju kanala – postoji li zbog awarenessa i proizvoda ili zbog brige za korisnike”, smatra Martina.

Martina Gršković, direktorica social media odjela u agenciji 404, koja je karijeru i sama počela kao CM, ističe kako za kvalitetnu komunikaciju brendovi prvo trebaju odlučiti što žele od svojih kanala:

Customer care je važan, ali mislim da sve ovisi o cilju kanala – imaš li ga zbog awarenessa i proizvoda ili ga imaš zbog brige za korisnike. Što god da se od toga odabere, mora biti vrhunski odrađeno.

Dodaje kako se su se prije desetak dana svi “zagrcnuli” kada je Facebook objavio promjenu u algoritmu koja će uvelike imati utjecaj na prikaz sadržaja u newsfeedovima, a u postu u kojem je to najavio Zuckerberg je rekao da žele “oživjeti značajne društvene interakcije” na mreži koja je, prvenstveno, društvena:

Kvalitetan sadržaj koji produciramo za društvene mreže mora postati još kvalitetniji. Svaki detalj je bitan, stock fotografije već odavno ne prolaze, a letvica se podiže još više. Upravo zato u 404 imamo tim content kreatora koji osmišljava koncepte audiovizualnog sadržaja te stilizira i producira fotografije, videe, gifove, boomerange, stop motione i ostale formate posebno za društvene mreže. Prošla su vremena lijepljenja trakica na fotku/video, svaki sadržaj morati ima svoje zašto i zato te istančan scenarij, a sadržaj mora gađati korisnike u srž.

Jedino tako, smatra Martina, brendovi mogu uopće računati na značajne interakcije sa svojim korisnicima.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Digitalni marketing

Stiže Nielsen ONE, Sveti gral mjerenja digitalnog i linearnog videa. Što to znači za agencije i klijente?

Ako ste dio marketinške industrije, vjerojatno znate da su digitalni i linearni svijet u potpunosti odvojeni - mjeriti ih i potom uspoređivati je trenutno doslovno nemoguće. Hoće li Nielsen svojim analitičkim alatom donijeti dugo iščekivano rješenje?

Društvene mreže

Rangiramo 5 najvećih komunikacijskih failova za kraj 2020. i početak 2021.

U kriznim situacijama veća je šansa da ćete pogriješiti u komunikaciji, ali veća je i šansa da će tu grešku netko primijetiti. Evo koje smo mi primijetili posljednjih tjedana…

Tehnologija

Može i bez tvornica: Hrvatska kao “meka” za R&D automobilske industrije!

2020. je za domaći IT donijela mnogo dobrih vijesti, a kakav potencijal naši stručnjaci donose za industriju automobila u 2021. i narednim godinama otkrili su nam Tomislav Car (Porsche Digital Croatia) i predstavnici dSPACE Engineeringa.

Što ste propustili

Novost

Denis Jašarević novi je predsjednik uprave tvrtke IN2

Dosadašnji Izvršni direktor IN2 grupe za Zdravstvo i javnu upravu Denis Jašarević postaje predsjednik Uprave ove domaće tehnološke tvrtke.

Startupi i poslovanje

AI: 2020. smo pokazali: “može se i iz Hrvatske”, 2021. to trebamo i dokazati!

Na početku 2020. pitali smo se može li se hrvatska AI priča pomaknuti s mrtve točke... Danas možemo reći da bez sumnje jest! Ali treba nam još bolja suradnja - i zajednice i akademije i države - kako se ne bi vratili na staro.

Digitalni marketing

Stiže Nielsen ONE, Sveti gral mjerenja digitalnog i linearnog videa. Što to znači za agencije i klijente?

Ako ste dio marketinške industrije, vjerojatno znate da su digitalni i linearni svijet u potpunosti odvojeni - mjeriti ih i potom uspoređivati je trenutno doslovno nemoguće. Hoće li Nielsen svojim analitičkim alatom donijeti dugo iščekivano rješenje?

Digitalni mediji

Facebook, Airbnb i druge platforme stisnule Trumpove pristaše pred inauguraciju

Donald Trump od danas više nije predsjednik SAD-a, a već danima prije leđa su njemu i njegovim pristašama okrenule gotovo sve tehnološke tvrtke i platforme.

Startupi i poslovanje

LAUNCHub je već investirao u hrvatske startupe, a sad su zatvorili fond od minimalno 44 milijuna eura!

LAUNCHub, bugarski VC koji je svojevremeno uz Eleven bio jedini early stage fond u Hrvatskoj i Srbiji, vraća se s podebljanim fondom za startupe u SEE i široj CEE regiji.

Kultura 2.0

Staro računalo i oprema vam skupljaju prašinu? Donirajte ih učenicima iz potresom pogođenih područja

Imate starije računalo koje još uvijek radi, ali baš pikirate nabaviti novo? Donirajte staro za školarce koji su zbog potresa ostali bez svojih školskih računala!