Treba li CM biti i korisnička podrška? (I kako da pritom ne izgubi sve živce)

Ako je neki brend prisutan na društvenim mrežama, korisnici očekuju da osim promotivnih poruka, na Facebook stranicama ili preko Twitter profila mogu dobiti i korisničku podršku, nekoga tko će im pomoći riješiti problem ili odgovoriti na pitanje - po mogućnosti odmah. Brendovi, nažalost, često ne dijele taj stav, a u srazu očekivanja najčešće se nađe - Community manager.

Što više koristimo društvene mreže, to nam je prirodnije sve odgovore na njima tražiti, smatra Ana Marija Malić, Voditeljica Social Media Marketing odjela u Degordianu:

Korisnici više ne žele trošiti svoje vrijeme na zamorne telefonske pozive i kontaktiranje korisničke službe, već radije odlaze na stranice branda i izravno šalju svoje upite. Naravno, to za sobom povlači i jedan drugi trend, a to je da su korisnička očekivanja veća. Korisnici očekuju da je ‘s druge strane’ osoba koja je na raspolaganju 24 sata dnevno i koja će pravovremeno odgovoriti na njihov upit s konkretnom informacijom.

Dodaje kako je taj trend najvidljiviji kod klijenata koji dolaze iz bankarskog sektora, osiguravajućih društava, telekomunikacija, beauty segmenta i bijele tehnike, što je zapravo vrlo logično jer za kupovinu i razmatranje proizvoda ili usluga iz ovih segmenata ulažemo veći trud.

Što to “pravovremeno” uopće znači?

Želja da dobiju pravovremenu informaciju nije nešto novo – dodaje Kornelija Vukasović, koja se ovim poslom bavi već sedam godina. A treba napomenuti i kako nema univerzalnog odgovora na to što je “pravovremeno”:

Ako recimo korisniku ne radi kućni internet, naravno da rješenje svog problema želi čim prije (recimo odmah :)) pa u skladu s tim očekuje i brzu reakciju korisničke podrške telekoma na društvenim mrežama. Ako pak traži informaciju o proizvodu koji planira kupiti, ali ne baš ovog trena, odgovor je spreman pričekati i nekoliko dana. Bitno je da se korisniku čim prije da do znanja da je njegov upit primijećen i da će mu se netko javiti s odgovorom. Ako primijetite da mu je vrlo važno da odgovor dobije čim prije (a to dobar komunikator osjeti iz poruke :)), pokušajte mu dati vremenski rok u kojem ćete mu odgovor i dati.

Ako korisnik ne dobije informaciju na vrijeme – ili barem u vremenskom roku koji smatra razumnim, stvari mogu eskalirati, kaže Ana:

Iz našeg iskustva, najveća razina korisničkog nezadovoljstva nastane kada korisnik ne dobije odgovor/rješenje na svoj upit u razumnom roku. Tu mi agencijaši ‘padamo na testu’ jer se najčešće nalazimo u situaciji gdje čekamo na odgovor klijenta i nismo u mogućnosti dati konkretan odgovor korisniku. Ponekad zna proći i po par mjeseci da čekamo odgovor klijenata. Kada on i stigne, postaje irelevantan za korisnika jer se najčešće korisnik već snašao sam.

Tko koči cijeli proces i kako ga ubrzati?

Mario Poje
Dobra suradnja na relaciji klijent-agencija je ključna, smatra Kornelija Vukasović.

Kornelija je u svom stažu imala priliku iskušati rad za agenciju, djelovati kao slobodnjak, ali raditi i u tvrtki čije je društvene mreže vodila i vidjela je sve strane medalje. Pružiti pravovremenu podršku korisnicima, kaže, najlakše je bilo kada je djelovala unutar tvrtke čije je društvene mreže vodila: 

To što sam sjedila tako blizu kolegama iz ostalih odjela i imala pristup internim programima pokazalo se korisnim kad su u pitanju pravovremeni odgovori korisnicima. Smatram da je idealna situacija kada se u odgovaranje na pitanja uključe djelatnici korisničke podrške. Protok informacija je brži i korisničko iskustvo je puno bolje.

Vrlo je važno i da se upit korisnika kvalitetno prati u nekom sustavu, ističe Kornelija. Korisnici koji imaju problem imaju i običaj kontaktirati korisničku podršku istovremeno na različitim kanalima – telefonom, emailom, na društvenim mrežama. Nužno je da svi imaju dostupne iste informacije o svakom korisniku.

Uz dobru organizaciju i pristup informacijama, i agencijaš ili slobodnjak može pružati jednako kvalitetnu podršku, no za to je bitno i kako se sam klijent postavi:

Dok sam radila u agenciji, najlakše mi je bilo surađivati s klijentima koji su društvene mreže gledali kao komunikacijski alat jer sam od njih pravovremeno dobivala informacije. Često mi se znalo dogoditi kod nekih globalnih klijenata da dobijem odgovore na moguća pitanja unaprijed za proizvode koji su bili plasirani na nekom drugom tržištu, a u Hrvatskoj su se tek trebali pojaviti.

Ana Marija: “Korisnici očekuju da je ‘s druge strane’ osoba koja je na raspolaganju 24h dnevno”.

Za dobar protok informacija, smatra Kornelija, ključna je dobra suradnja na relaciji klijent-agencija i ona između odjela unutar tvrtke. Osoba koja komunicira s korisnicima mora imati direktan pristup klijentu ili osobama unutar tvrtke kako bi se skratilo vrijeme odgovaranja, ističe. Također je bitna i edukacija onih kojima je povjerena komunikacija s korisnicima.

Pomaže i ako klijent ima dediciranu osobu u svom postrojenju, dodaje Ana Marija, koja je podrška agenciji pri ‘hendlanju’ korisnika. To je, zaključuje, uz komunikaciju kvalitetnog i korisniku relevantnog sadržaja, jedna od najvažnijih stvari na društvenim mrežama.

Još jedno rješenje koje se pokazalo djelotvornim u Degordianu je raspodjela zadataka – agencija je ta koja se bavi community managementom, a klijent onaj koji putem svojih marketinških odjela i korisničke službe (ako je ima) preuzima monitoring stranica.

Ne može se – a ni ne treba – baš sve riješiti na društvenim mrežama

No nije sva krivica ni na klijentu, dodaje Kornelija: kao što ne vole dugo čekati na odgovore, korisnici su često nezadovoljni i kada ih se uputi da problem riješe nekim drugim kanalom. Najčešće je riječ o situacijama kada rješavanje problema zahtijeva neke osobne podatke:

I još je jedan fenomen vezan uz upite korisnika na društvenim mrežama, a to je nerazumijevanje zaštite osobnih podataka. Kako smo na internetu svakodnevno tako ne razmišljamo da se naši osobni podatci mogu iskoristiti i na način koji bi nam mogao nanijeti štetu. Po tom pitanju su naročito oprezne bankarske i osiguravajuće kuće.

Stoga kada dobijete preporuku na društvenim mrežama da se javite u najbližu poslovnicu, to nije jer vas ne vole i ne žele riješiti vaš problem nego jer žele zaštititi vaše osobne podatke, kaže Kornelija.

Sadržaj je i dalje temelj za interakciju

“Sve ovisi o cilju kanala – postoji li zbog awarenessa i proizvoda ili zbog brige za korisnike”, smatra Martina.

Martina Gršković, direktorica social media odjela u agenciji 404, koja je karijeru i sama počela kao CM, ističe kako za kvalitetnu komunikaciju brendovi prvo trebaju odlučiti što žele od svojih kanala:

Customer care je važan, ali mislim da sve ovisi o cilju kanala – imaš li ga zbog awarenessa i proizvoda ili ga imaš zbog brige za korisnike. Što god da se od toga odabere, mora biti vrhunski odrađeno.

Dodaje kako se su se prije desetak dana svi “zagrcnuli” kada je Facebook objavio promjenu u algoritmu koja će uvelike imati utjecaj na prikaz sadržaja u newsfeedovima, a u postu u kojem je to najavio Zuckerberg je rekao da žele “oživjeti značajne društvene interakcije” na mreži koja je, prvenstveno, društvena:

Kvalitetan sadržaj koji produciramo za društvene mreže mora postati još kvalitetniji. Svaki detalj je bitan, stock fotografije već odavno ne prolaze, a letvica se podiže još više. Upravo zato u 404 imamo tim content kreatora koji osmišljava koncepte audiovizualnog sadržaja te stilizira i producira fotografije, videe, gifove, boomerange, stop motione i ostale formate posebno za društvene mreže. Prošla su vremena lijepljenja trakica na fotku/video, svaki sadržaj morati ima svoje zašto i zato te istančan scenarij, a sadržaj mora gađati korisnike u srž.

Jedino tako, smatra Martina, brendovi mogu uopće računati na značajne interakcije sa svojim korisnicima.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Zašto je HRT ukinuo HD čim je završilo Svjetsko prvenstvo (i tek onda predstavio novi HRTi app?!)

Nova HRTi aplikacija stigla je tek nakon završetka Svjetskog prvenstva u nogometu, a nakon prvenstva se čini kako trebamo i zaboraviti da ćemo zemaljskim signalom dobiti HD programe u skorije vrijeme. Zašto?

Tehnologija

Svoj novčanik od sada i u Hrvatskoj možete zamijeniti – aplikacijom!

Za Google Pay ste vjerojatno već čuli, ali ako nemate račun u nekoj stranoj banci, niste ga mogli niti koristiti u Hrvatskoj. To se sada mijenja - ali samo za neke.

Startupi i poslovanje

Good Gameov žiri odlučit će kojem hrvatskom startupu ide 100 tisuća kuna!

Nakon uspješnog trećeg izdanja Good Gamea ove godine, od kotizacija timova prikupljeno je 100 tisuća kuna, a taj novac će se investirati u jednu poslovnu ideju. Koja će to biti saznat ćemo na Good Game Liftoffu u rujnu ove godine, ali za sada znamo imena članova žirija koji će tu odluku i donijeti.

Što ste propustili

Internet marketing

#DigitalnaKarijera video skripta: Nauči osnove komunikacije na Instagramu!

Otvaramo prvu sezonu edukativnog serijala #DigitalnaKarijera Video skripta u kojoj digitalni stručnjaci prenose najbitnije lekcije s 10 različitih radionica iz područja digitalne sfere.

Digitalni mediji

Za Weekend u Rovinju otkrijte Berlin i Pariz, ali i sve ono što redefinira medijsko tržište

Koje su najvruće teme medijske industrije, bilo u Parizu i Berlinu, bilo u i Rovinju, u razgovoru otkrivaju direktor i programski direktor Weekend Media Festivala, Tomo Ricov i Nikola Vrdoljak.

Internet marketing

Marina Mamić: Kako su mi preoteli Facebook stranicu s 300.000 fanova

Iako joj je upit za poslovnu suradnju putem Facebooka u početku bio sumnjiv, nakon što je prevarant imao odgovor na sva njena pitanja, 'makeup' umjetnica Marina Mamić napravila je grešku koja ju je gotovo koštala sedam godina truda kojim je okupila zajednicu od 300.000 fanova.

Startupi i poslovanje

Zakon o doprinosima: Uključite se u javnu raspravu za spas malih tvrtki!

Jedno od rijetkih povećanja plaća kojima se mnogi neće veseliti. Tisuće malih i mikro poduzeća, a među njima brojna iz IT industrije, mogli bi se naći na rubu propasti ako prođe nova Vladina izmjena i dopuna Zakona o doprinosima.

Kultura 2.0

Živjeti od glazbe u Hrvatskoj: Svirali su u garažama, a sada produciraju za video igre

Donosimo priču četiri glazbenika, producenta i kompozitora kroz put nekonvencionalne glazbene karijere: kako se sklada za gaming blockbustere?

Digitalni mediji

Infowars dokazuje da su društveni mediji – mediji bez odgovornosti (čak i kod nas)

Društveni mediji ne žele imati odgovornost kakvu imaju mediji, njihovi novinari, urednici. A opet, imaju je.