Treba li CM biti i korisnička podrška? (I kako da pritom ne izgubi sve živce)

Ako je neki brend prisutan na društvenim mrežama, korisnici očekuju da osim promotivnih poruka, na Facebook stranicama ili preko Twitter profila mogu dobiti i korisničku podršku, nekoga tko će im pomoći riješiti problem ili odgovoriti na pitanje - po mogućnosti odmah. Brendovi, nažalost, često ne dijele taj stav, a u srazu očekivanja najčešće se nađe - Community manager.

Što više koristimo društvene mreže, to nam je prirodnije sve odgovore na njima tražiti, smatra Ana Marija Malić, Voditeljica Social Media Marketing odjela u Degordianu:

Korisnici više ne žele trošiti svoje vrijeme na zamorne telefonske pozive i kontaktiranje korisničke službe, već radije odlaze na stranice branda i izravno šalju svoje upite. Naravno, to za sobom povlači i jedan drugi trend, a to je da su korisnička očekivanja veća. Korisnici očekuju da je ‘s druge strane’ osoba koja je na raspolaganju 24 sata dnevno i koja će pravovremeno odgovoriti na njihov upit s konkretnom informacijom.

Dodaje kako je taj trend najvidljiviji kod klijenata koji dolaze iz bankarskog sektora, osiguravajućih društava, telekomunikacija, beauty segmenta i bijele tehnike, što je zapravo vrlo logično jer za kupovinu i razmatranje proizvoda ili usluga iz ovih segmenata ulažemo veći trud.

Što to “pravovremeno” uopće znači?

Želja da dobiju pravovremenu informaciju nije nešto novo – dodaje Kornelija Vukasović, koja se ovim poslom bavi već sedam godina. A treba napomenuti i kako nema univerzalnog odgovora na to što je “pravovremeno”:

Ako recimo korisniku ne radi kućni internet, naravno da rješenje svog problema želi čim prije (recimo odmah :)) pa u skladu s tim očekuje i brzu reakciju korisničke podrške telekoma na društvenim mrežama. Ako pak traži informaciju o proizvodu koji planira kupiti, ali ne baš ovog trena, odgovor je spreman pričekati i nekoliko dana. Bitno je da se korisniku čim prije da do znanja da je njegov upit primijećen i da će mu se netko javiti s odgovorom. Ako primijetite da mu je vrlo važno da odgovor dobije čim prije (a to dobar komunikator osjeti iz poruke :)), pokušajte mu dati vremenski rok u kojem ćete mu odgovor i dati.

Ako korisnik ne dobije informaciju na vrijeme – ili barem u vremenskom roku koji smatra razumnim, stvari mogu eskalirati, kaže Ana:

Iz našeg iskustva, najveća razina korisničkog nezadovoljstva nastane kada korisnik ne dobije odgovor/rješenje na svoj upit u razumnom roku. Tu mi agencijaši ‘padamo na testu’ jer se najčešće nalazimo u situaciji gdje čekamo na odgovor klijenta i nismo u mogućnosti dati konkretan odgovor korisniku. Ponekad zna proći i po par mjeseci da čekamo odgovor klijenata. Kada on i stigne, postaje irelevantan za korisnika jer se najčešće korisnik već snašao sam.

Tko koči cijeli proces i kako ga ubrzati?

Mario Poje
Dobra suradnja na relaciji klijent-agencija je ključna, smatra Kornelija Vukasović.

Kornelija je u svom stažu imala priliku iskušati rad za agenciju, djelovati kao slobodnjak, ali raditi i u tvrtki čije je društvene mreže vodila i vidjela je sve strane medalje. Pružiti pravovremenu podršku korisnicima, kaže, najlakše je bilo kada je djelovala unutar tvrtke čije je društvene mreže vodila: 

To što sam sjedila tako blizu kolegama iz ostalih odjela i imala pristup internim programima pokazalo se korisnim kad su u pitanju pravovremeni odgovori korisnicima. Smatram da je idealna situacija kada se u odgovaranje na pitanja uključe djelatnici korisničke podrške. Protok informacija je brži i korisničko iskustvo je puno bolje.

Vrlo je važno i da se upit korisnika kvalitetno prati u nekom sustavu, ističe Kornelija. Korisnici koji imaju problem imaju i običaj kontaktirati korisničku podršku istovremeno na različitim kanalima – telefonom, emailom, na društvenim mrežama. Nužno je da svi imaju dostupne iste informacije o svakom korisniku.

Uz dobru organizaciju i pristup informacijama, i agencijaš ili slobodnjak može pružati jednako kvalitetnu podršku, no za to je bitno i kako se sam klijent postavi:

Dok sam radila u agenciji, najlakše mi je bilo surađivati s klijentima koji su društvene mreže gledali kao komunikacijski alat jer sam od njih pravovremeno dobivala informacije. Često mi se znalo dogoditi kod nekih globalnih klijenata da dobijem odgovore na moguća pitanja unaprijed za proizvode koji su bili plasirani na nekom drugom tržištu, a u Hrvatskoj su se tek trebali pojaviti.

Ana Marija: “Korisnici očekuju da je ‘s druge strane’ osoba koja je na raspolaganju 24h dnevno”.

Za dobar protok informacija, smatra Kornelija, ključna je dobra suradnja na relaciji klijent-agencija i ona između odjela unutar tvrtke. Osoba koja komunicira s korisnicima mora imati direktan pristup klijentu ili osobama unutar tvrtke kako bi se skratilo vrijeme odgovaranja, ističe. Također je bitna i edukacija onih kojima je povjerena komunikacija s korisnicima.

Pomaže i ako klijent ima dediciranu osobu u svom postrojenju, dodaje Ana Marija, koja je podrška agenciji pri ‘hendlanju’ korisnika. To je, zaključuje, uz komunikaciju kvalitetnog i korisniku relevantnog sadržaja, jedna od najvažnijih stvari na društvenim mrežama.

Još jedno rješenje koje se pokazalo djelotvornim u Degordianu je raspodjela zadataka – agencija je ta koja se bavi community managementom, a klijent onaj koji putem svojih marketinških odjela i korisničke službe (ako je ima) preuzima monitoring stranica.

Ne može se – a ni ne treba – baš sve riješiti na društvenim mrežama

No nije sva krivica ni na klijentu, dodaje Kornelija: kao što ne vole dugo čekati na odgovore, korisnici su često nezadovoljni i kada ih se uputi da problem riješe nekim drugim kanalom. Najčešće je riječ o situacijama kada rješavanje problema zahtijeva neke osobne podatke:

I još je jedan fenomen vezan uz upite korisnika na društvenim mrežama, a to je nerazumijevanje zaštite osobnih podataka. Kako smo na internetu svakodnevno tako ne razmišljamo da se naši osobni podatci mogu iskoristiti i na način koji bi nam mogao nanijeti štetu. Po tom pitanju su naročito oprezne bankarske i osiguravajuće kuće.

Stoga kada dobijete preporuku na društvenim mrežama da se javite u najbližu poslovnicu, to nije jer vas ne vole i ne žele riješiti vaš problem nego jer žele zaštititi vaše osobne podatke, kaže Kornelija.

Sadržaj je i dalje temelj za interakciju

“Sve ovisi o cilju kanala – postoji li zbog awarenessa i proizvoda ili zbog brige za korisnike”, smatra Martina.

Martina Gršković, direktorica social media odjela u agenciji 404, koja je karijeru i sama počela kao CM, ističe kako za kvalitetnu komunikaciju brendovi prvo trebaju odlučiti što žele od svojih kanala:

Customer care je važan, ali mislim da sve ovisi o cilju kanala – imaš li ga zbog awarenessa i proizvoda ili ga imaš zbog brige za korisnike. Što god da se od toga odabere, mora biti vrhunski odrađeno.

Dodaje kako se su se prije desetak dana svi “zagrcnuli” kada je Facebook objavio promjenu u algoritmu koja će uvelike imati utjecaj na prikaz sadržaja u newsfeedovima, a u postu u kojem je to najavio Zuckerberg je rekao da žele “oživjeti značajne društvene interakcije” na mreži koja je, prvenstveno, društvena:

Kvalitetan sadržaj koji produciramo za društvene mreže mora postati još kvalitetniji. Svaki detalj je bitan, stock fotografije već odavno ne prolaze, a letvica se podiže još više. Upravo zato u 404 imamo tim content kreatora koji osmišljava koncepte audiovizualnog sadržaja te stilizira i producira fotografije, videe, gifove, boomerange, stop motione i ostale formate posebno za društvene mreže. Prošla su vremena lijepljenja trakica na fotku/video, svaki sadržaj morati ima svoje zašto i zato te istančan scenarij, a sadržaj mora gađati korisnike u srž.

Jedino tako, smatra Martina, brendovi mogu uopće računati na značajne interakcije sa svojim korisnicima.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Afera Orašar: Samo hrvatski mediji od baleta mogu napraviti dramu

Cijeli cirkus koji se digao oko kupovine ulaznica za Orašara najmanje govori o Hrvatskom narodnom kazalištu i njegovom sustavu za kupovinu ulaznica, a najviše o domaćim medijima.

Digitalni mediji

RedViewMedia postao većinski vlasnik oglašivačke platforme Linker (Media)

Platforma za otkrivanje sadržaja, Linker.hr, postaje Linker Media, nakon investicije oglašivačke agencije RedViewMedia. Agencija je preuzela 51% vlasništva platforme, a Diana Dumanić, direktorica RV-a, pridružila se u upravu Linker Medije uz dosadašnjeg partnera/suosnivača Branimira Prskala.

Intervju

Di si bio ’97.? Ekipa iz HINLA-e organizirala je prva hrvatska esport natjecanja

Možda niste nikada čuli za HINLA-u, ali ovo natjecanje iz Hrvatske jedno je od prvih punopravnih esport natjecanja u čitavoj Europi.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Startup vs. startup: OmoLab i Silver Monitor dokazuju da je najbolje rješavati probleme iz okoline

OmoLab razvija alate koji olakšavaju, poboljšavaju i potiču čitanje osoba s disleksijom i drugim teškoćama čitanja. Silver Monitor pametna je narukvica i softverska platforma za praćenje zdravlja starijih pacijenata. A njihovi osnivači, Petar Reić i Tihana Petričević, nakratko su napustili uloge startupera i našli se u ulozi novinara.

Novost

Vojska SAD-a imat će svoj esport tim.

Jeste li kad igrali Call of Duty ili Counter Strike i razmišljali kako bi bilo super da to radite zapravo, a ne samo u igri? E, pa sad možete. Super?

Startupi i poslovanje

3D printana golferica Prudence visoka je 1.90m i dolazi iz Zagreba

Koliko sati treba da biste napravili 3D printanu osobu od dva metra? Znaju iz Mikrotvornice gdje su stvorili Prudence, golfericu koja je jedna od najvećih 3D printanih skulptura na ovim prostorima.

Kolumna

Cijelu svoju digitalnu karijeru dugujem(o) igrama poput Warcrafta 3

Otac mi je jednom dobroćudno predvidio da neću zauvijek igrati “igrice”. Nisam tada kao tvrdoglav klinac mogao pretpostaviti koliko će biti u pravu - i koliko će upravo te igre usmjeriti moj život i karijeru.

Intervju

Heureka! Jeftinije.hr postao dio najveće CEE grupe ecommerce platformi za usporednu kupovinu

Platforme poput jeftinije.hr omogućuju pronalazak Best Buy proizvoda za svakoga, ali i veću transparentnost cijena na tržištu. Otkrivamo znači li ulazak u grupaciju Heureka nužno i poboljšanje takvog iskustva.

Startupi i poslovanje

Productive: Kako Infinumov softver za vođenje agencije, uz silnu konkurenciju, uspijeva rasti

Kako izgleda stvarati SaaS proizvod i kako to uspijeva timu koji razvija Productive, Infinumov spinoff?