Kako tehnologijom rasteretiti korisničku podršku? Evo studije slučaja

U osiguravateljskoj kući UNIQA prije nekog su se vremena našli suočeni s problemom. Njihova je korisnička podrška bila pod velikim opterećenjem zbog velikog broja upita korisnica i korisnika njihovih proizvoda i usluga.

Pritom je svaki drugi upit bio jednostavan i moglo ga se razmjerno brzo razriješiti, ali je ipak tražio angažman djelatnica i djelatnika u pozivnom centru, što je ostavljalo manje vremena i drugih resursa za rješavanje kompliciranijih upita.

U pomoć osiguravateljima priskočila je kreativno-tehnološka agencija ClickAttack, koja djeluje unutar NTH Grupe. Nudeći kreativne koncepte i tehnologiju baziranu na komunikaciji putem najpopularnijih messaging kanala, ClickAttack i NTH razvijaju tehnološka rješenja koja omogućavaju malim, srednjim i velikim poduzećima iz različitih industrija poboljšanje učinkovitosti marketinga i prodaje, korisničke podrške, unutarnjih procesa i drugih segmenata poslovanja.

Više o njihovom procesu na primjeru rješenja za UNIQA osiguranje saznali smo od Borisa Smoleka, Head of Solutions Development u ClickAttacku.

Korisnička podrška – zrela za automatizaciju

Vrlo su brzo došli do ideje kako riješiti problem UNIQA osiguranja. Uvidjevši kako je riječ o poslovnom procesu zrelom za automatizaciju, izradili su chatbot dostupan na Viberu, Facebookovom Messengeru i službenoj web stranici te osiguravajuće tvrtke.

Chatbot je softversko rješenje koje simulira razgovor dvoje ljudi, automatizirajući odgovore putem poruka te je zadnjih godina sve popularnije rješenje za rasterećivanje sustava korisničke podrške.

Prema istraživanju tvrtke IBM, chatbot može preuzeti do 80 posto rutinskih upita koji pristižu korisničkoj podršci (poput primjerice promjene korisničkih podataka, odgovora na često postavljana pitanja i tome slično), skratiti vrijeme potrebno za odgovor za čak do 99 posto, drastično reducirati cijenu po upitu i općenito spustiti troškove tog segmenta poslovanja za 30 posto.

Chatbot se tako pokazao kao dobro rješenje za problem UNIQA osiguranja i zato što je dostupan u bilo koje doba dana i noći. S druge strane, agenti korisničke podrške sada imaju više vremena za rješavanje složenijih upita. A kako je UNIQA već planirala pojačati svoju prisutnost na digitalnim kanalima i približiti se mlađoj publici koja više voli komunicirati online nego telefonom, chatbot se izvrsno uklopio u njihov plan razvoja.

Kako olakšati prilagodbu za klijenta

Proces izrade chatbota – koji je uključivao koncept, dizajn, copywriting, razvoj i testiranje – trajao je nekoliko mjeseci. Na razvoju je radio tim od 8 ljudi u kojem su, uz voditelja projekta, još bili dizajner, razvojni programeri te operativci za tehničku implementaciju i testiranje.

Koristili su vlastitu platformu za izradu chatbotova. To im je omogućilo fleksibilnost, odnosno naknadni razvoj dodataka potrebnih za pojedinu platformu, ali i integraciju s partnerskim sustavom. Kod UNIQA osiguranja su, recimo, chatbot integrirali s njihovim internim sustavom za prijavu štete. 

Najveći izazov bio je prilagodba dijela chatbota za agente korisničke službe UNIQA, budući da su oni do tad koristili sustav koji su u velikoj mjeri prilagodili vlastitim potrebama i željama kako bi si olakšali korištenje. Stoga je cilj bio uvesti dodatnu platformu u kojoj neće biti potrebe za prilagodbom jer će dio funkcionalnosti biti istovjetan postojećoj platformi na koju su navikli.

Implementacija je nakon toga protekla prilično brzo. Pošto je ClickAttack već ranije surađivao s Viberom, mogli su skratiti brojne procedure i brzo upogoniti proizvod.

Što sve zapravo može jedan chatbot?

Chatbot osiguravajuće kuće UNIQA osmišljen je kako bi mogao istovremeno opsluživati ogroman broj korisnica i korisnika, odgovarajući simultano na svaku interakciju. Pritom može ponuditi i pregled proizvoda i usluga iz njihovog kataloga, preusmjeriti vas na osobu (agenta) ako sam ne može riješiti vaš problem, kao i prenijeti vam informativne ili promotivne poruke.

Stope otvaranja takvih poruka na Viberu često su veće od 60 posto, što i nije naročito neobično. Naime, messenger aplikacije smo svi manje-više navikli koristiti za izravnu i neposrednu privatnu komunikaciju. Uz to, chatbot je u potpunosti usklađen s Općom uredbom o zaštiti podataka (poznatijoj kao GDPR). Ne prikuplja nikakve posebne podatke o korisniku već uz njega veže anonimni chatbot ID.

A sam razvoj chatbota tek je početak priče za ClickAttack i UNIQA osiguranje. U planu je dodavanje novih funkcionalnosti, kao što su:

• prijava štetnih događaja radi ostvarivanja prava iz police osiguranja;
• integracija s web portalom Moja UNIQA radi pregleda svih aktivnih polica osiguranja i slanja automatskog podsjetnika određen broj dana prije isteka police;
• online kupnja ili narudžba police osiguranja koja se realizira u jednoj od poslovnica ili u telefonskom razgovoru s agentom;
• integracija chatbota s aplikacijom Telegram, čija popularnost raste iz dana u dan i koja nudi više zanimljivih mogućnosti razvoja.

Posvećen tim

Na nastavku razvoja radit će također tim sastavljen od osam članova, pošto u ClickAttacku nastoje zadržati tim koji već ima iskustvo prijašnjeg rada na projektu. Nakon što se isporuči dogovoreno, održavanje preuzima manji tim čija je glavna odgovornost brinuti da sva isporučena rješenja funkcioniraju kako treba. Boris iznosi plan:

Trenutno smo u razvoju prvog dijela funkcionalnosti, nakon čega slijedi faza testiranja s naše strane, a zatim odobrenje klijenta. Kad to prođe, prvi dio ide uživo pa kreće drugi dio na isti način. Sve zajedno bi trebalo biti gotovo do kolovoza.

No, ni tu priči ne mora biti kraj. Naprotiv. ClickAttackov chatbot može poslužiti i u druge svrhe, zaključio je Boris:

Primjerice, putem njega je moguće organizirati nagradne igre, digitalizirane programe vjernosti kupaca i korisnika te još puno toga. Vjerujem kako možemo realizirati sve što klijent zamisli.