Kako bonbon i dalje caruje društvenim mrežama

Kako bonbon i dalje caruje društvenim mrežama – i tamo ‘krade’ tuđe nezadovoljne korisnike

Ne može se poreći da je bonbon u Hrvatskoj napravio pravu malu revoluciju u odnosu s korisnicima putem društvenih mreža. Od prvog je dana nastupio otvoreno i neposredno, ne skrivajući pretjerano tim iza korporativnih kanala, ponudio je relativno jednostavne usluge, a odmah i podršku za njih putem online kanala. Tada je to bilo nezamislivo, danas je to standard. O tim početcima, najzanimljivijim trenutcima na društvenim mrežama, ali i trenutnoj situaciji, porazgovarali smo s dijelom Bonbon tima, Diegom Perezom Tenessom De Blockom, Tomislavom Stanićem i Nikolom Matasovićem. Neformalni, kakvi jesu, razgovor je bio ležeran i pun smijeha.

200 kila težine, 2 metra visine u prosjeku - to je tim Bonbona, kaže Diego, i ne može im nitko ništa. :) A nisu loši ni na društvenim mrežama...
100 kila težine, 2 metra visine u prosjeku – to je tim bonbona, kaže Diego, i ne može im nitko ništa. 🙂 A nisu loši ni na društvenim mrežama…

Počinjem s priznanjem – s obzirom na to da i sama imam iskustva u ovoj industriji (i, da, bilo je trenutaka kad sam bila ljuta i ljubomorna na bonbon), imala sam i uvid u unutarnje procese i razloge zbog kojih, osim ako se nešto drastično u njima ne promijeni, dobar dio sličnih organizacija ne može imati odnos s korisnicima putem online kanala kao što to ima bonbon. Jednostavno je – veće organizacije znače i jasniju i strožu raspodjelu uloga članova tima, što nije nužno loša stvar, ali svakako čini određene procese kompliciranijima i sporijima. U slučaju bonbona manji tim znači prednostcommunity manageri ujedno su i služba za korisnike, što svakako povećava kvalitetu komunikacije na društvenim mrežama (chatovima, forumima), skraćuje vrijeme odgovora na upite i rješavanje poteškoća i čini korisnike zadovoljnijima. To sve ostavlja dojam da su korisnici i komunikacija s njima na prvom mjestu, a tek potom dolaze ostale aktivnosti, poput prodajnih i marketinških.

No, krenimo ispočetka. Nikola Matasović, koji je u bonbonu odgovoran za internet, komunikacije, a “nekad i za korisničku podršku”, prisjeća se prvih dana bonbona na društvenim mrežama, a i općenito situacije koja je tada vladala u domaćim online vodama:

Kad je bonbon kretao, stanje na društvenim mrežama uvelike se razlikovalo od trenutnog. Ljudi nisu bili toliko involvirani. Mi smo od prvog dana odlučili nastupiti potpuno otvoreno, svojim imenima, komunicirali smo tko smo, što radimo, kako radimo. Osim takvog, neformalnijeg pristupa, postali smo prvi telekomunikacijski brend koji je imao korisničku podršku na Facebooku i Twitteru 0-24. S vremenom su nas slijedili i ostali. Nije bilo velikog straha, budući da su korisnici odmah prihvatili takav pristup i pozitivno reagirali na sve.

Nikolin “šef”, Diego Perez Tenessa De Block, dodatno ističe prednosti malog tima – iako ne bi rekao da je bonbon manje opterećen procedurama od ostalih, smatra da je otvoreniji za rješavanje situacija.

Imamo dobar tim, u prosjeku sigurno 2 metra i 100 kila, tako da nam nitko ne može ništa. 😉 Mladi tim koji voli raditi i voli se zabaviti, pogotovo s obzirom na to da iza nas stoji i vjerojatno najbolja korisnička podrška u Hrvatskoj. Da nas izvedete na kavu, sigurno bi došlo i do drugog spoja.

Prednost (i mana?) online brenda: Konstantne povratne informacije korisnika

Komunikacija je neformalna, ležerna, kao i uostalom cijeli ton kojim se služi ova mobilna mreža. Neki će reći da je zbog toga i lako bonbonu osvajati simpatije, druge i treće spojeve – a bi li se zadovoljstvo korisnika moglo održati da se zahtijeva formalnija komunikacija? Nikola se ubacuje:

Bonbon je od prvog dana ‘na ti’. No, sve da je komunikacija i manje opuštena i formalnija, neupitno bi se održala ista razina zadovoljstva. Komunikacija bez dobre ponude i dobre usluge, koju bonbon konkretno ima, ne bi bila dovoljna za održavanje i postizanje ove razine zadovoljstva korisnika.

Dobra usluga rezultat je i povratnih informacija korisnika, tvrde moji sugovornici. Diego i Tomislav Stanić, odgovoran za novu ponudu, ističu kako bonbon tu iskorištava činjenicu što je online brend, a samim time može u kratkom roku dobiti prave povratne informacije u realnom vremenu. Da, to ujedno znači i galamu na svaki “poremećaj” u signalu, ali i konstruktivne reakcije na ponude novih usluga, paketa, obračunske jedinice i slično. Tomislav potvrđuje da se na korisnike mislilo i pri kreiranju aktualne ponude u kojoj su se, među ostalim, povećali veliki paketi razgovora, SMS-a i interneta, smanjile cijene velikih i jako velikih paketa.

Primjerice, nisu svi korisnici bili zadovoljni što su morali čekati popust na aktivaciju paketa nakon određene nadoplate bonom te smo u sklopu ove ponude taj proces odlučili pojednostaviti. Isto tako, korisnici su zahtijevali više jedinica u paketima i baš smo to napravili u sklopu trenutne ponude.

Bonbon ne bježi od Twittera – dapače

Što su mjerljivi rezultati jednog telekoma na društvenim mrežama? S jedne strane, to svakako jest mjesto za promociju usluga, a s druge se ponovno vraćamo na početak priče – rješavanje upita korisnika. Nikola ističe:

Facebook je od početka bio kanal za podršku korisnicima, tako da nam je fokus najviše na tome. Naravno da koristimo i sve ostale mogućnosti koje nam Facebook pruža, a među njima je najvažnija promocija naših usluga, svejedno smo jako ponosni na naše rezultate koje ostvarujemo u customer support dijelu. Pa se tako trenutno možemo pohvaliti da, unatoč jako velikoj gužvi zbog nove ponude, u ovom trenutku imamo – 98% response rate & 10 minutes response time.

Iako su posljednjih godina mnogi brendovi u Hrvatskoj odustali od Twittera ili barem sveli komunikaciju na minimum, bonbon se ne da. Nikola ističe kako ih je zajednica na toj društvenoj mreži dobro prihvatila od prvog dana, zbog čega nemaju namjeru odustati od nje. A kako i ne bi, kad Bonbon svako toliko napravi mini-show, poput “krađe” korisnika od drugih operatera. Nikola se prisjeća nedavnog slučaja:

Jedan od najzanimljivijih trenutaka zbio se relativno nedavno kad se, baš na Twitteru, jedna korisnica (@francesmute) nešto požalila Tele2. Primijetili smo to i odmah reagirali, ponudili o svom trošku poslati USB stick i našu Internet simicu da isproba naše usluge, budući da je baš s tim imala problem s Tele2. I ona, ali i ostali twitteraši, odlično su reagirali na naš potez. Poslali smo joj simice, USB, papire za prijelaz i još smo joj napisali pismo. Dva dana kasnije dobivamo i od nje zahvalu – poklon iz Lusha. U svakom slučaju, umjesto neugodnjaka nastala je jako pozitivna situacija i priča.

Svakako kliknite na cijelu konverzaciju. 🙂

Bonbon danas, bonbon sutra

Bonbon je pet godina stariji, možda ponešto i ozbiljniji no što je bio na početku, ali i dalje s korisnikom u sredini. Što čeka korisnike ove mreže u budućnosti? Tomislav daje uvid:

Ne možemo ići u detalje, ali možemo reći da ćemo nastaviti osluškivati naše korisnike. Cilj nam je pojednostaviti i automatizirati procese tako da korisnicima maksimalno olakšamo korištenje naših usluga. Ljudi nemaju vremena baviti se kompliciranim procesima svojih operatera. Nadalje planiramo zadržati najvišu kvalitetu mreže i dobru percepciju bonbon brenda i istovremeno proširiti svoju ponudu novim uslugama.

Komentari

  1. Denis

    Denis

    10. 07. 2015. u 12:13 pm Odgovori

    Evo malo hejta 🙂 Ništa naročito, jedni drugima spuštaju cijene, produžili max peroid bez nadoplate računa tek nakon novog EU zakona. Pokrivenost im ovisi o odašiljačima matične kuće itd. Osobno me nervira što sve info moram sam naći, volio bih vidjeti tel poršku a ne samo email ili Twitter. Nije valjda štednja tolika na ljudima. Jezik kojim se obraćaju je kao ‘cool’ ali malo previše jer život i komunikacije su ozbiljna stvar a ne non stop zezancija. I igranje dosadi ako ga je previše. Ku’iš

    Vjerojatno svi oni koriste iste odašiljače, istu opremu i iste tehnologije. Razlikuju se samo prema prevladavajućoj boji u reklami. Pa ti biraj

    Najveća ‘fora’ mi je naravno hrpa SMS-ova koje dobiješ i na koje moraš odgovoriti da bi ti se uključili popusti kada nadoplatiš. Još gore je da moraš vremenski čekati (a nitko ti nije rekao), jer ako nadoplatu koristiš odmah popust ti ne vrijedi i trošiš po punoj tarifi. Tko je to smislio treba mu trajno zabraniti pristup telekom poslovima

      • Denis

        Denis

        10. 07. 2015. u 4:39 pm Odgovori

        Anja koliko sam ja vidio pred neki dan dobio sam hrpu sms-ova i morao sam se uobičajeno dopisivati sa sms robotom da mi uključi povoljniju tarifu. Tipa ‘hocu’ pa ‘da’ itd. Osjećaš se ko budala. Kaj to nije moglo jednostavnije, uplatiš 35Kn paket i odmah imaš uključeno. Netko je očito zabrijao, sve se to moglo samo jednim sms-om

        • Anja

          Anja

          10. 07. 2015. u 6:31 pm Odgovori

          Ako nista ne mijenjas ne moras se dopisivati s robotom :). Dakle jednom si aktiviras i bok. Budi siguran da je moglo jednostavnije- bilo bi, a i bit ce kada bude moguce. Pozdrav 🙂

  2. Skembo

    Skembo

    10. 07. 2015. u 3:47 pm Odgovori

    Možda je sve to i točno ali možda i nije. Imam njihov odgovor da Wi-Fi ne podržava bon. I tu je problem. Na weekend gruntu nemam internet konekciju već samo putem mobitela (VIP) koju spajam Wi-Fi hotspotom automatski na Dell Inspirion laptop – sve radi odlično osim cijene: 1 GB je free a ostale GB plaćam 39 kn/1GB. Sutra idem opet na grunt i pokušati ću opet konekciju sa bon-bonom. Pa se tipkama. Ugodan weekend svima.

  3. MIlanP

    MIlanP

    22. 07. 2015. u 12:04 pm Odgovori

    O tim početcima, najzanimljivijim trenutcima na društvenim mrežama, …

    Prvi put sam na ovom sajtu, slusao sam predavanja Marka Mandića i svidjelo mi se, a onda počnem da čitam tekst i ostanem zbunjen. POČETCIMA TRENUTCIMA, koliko su mene učili , doduše davno, glas c je nastao od glasova t i s pa se u slucaju da se c nalazi posle t, t gubi, ili je ovo po novoj hrvatskoj gramatici ispravno, ne znam. Ako nisam u toku , izvinjavam se, pišem iz Beograda, prije toga živio u Banjaluci. Ovakva greška ( ako jeste ) me udaljava od daljnjeg čitanja sajta

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Mobilno

Kako je Njuškalo uz pomoć foto-prepoznavanja za 70% ubrzao predaju oglasa u mobilnoj aplikaciji

Foto-prepoznavanje predmeta u samom je vrhu svjetskih trendova i primjene umjetne inteligencije, a mi smo odlučili upravo tu tehnologiju uvrstiti u Njuškalovu aplikaciju prilikom predavanja oglasa. Kako je proces izgledao u praksi, na koje smo izazove naišli i što su planovi za budućnost, otkrivamo.

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Intervju

Što korisnici žele i očekuju od vaših proizvoda i usluga zna podatkovna znanstvenica

Iako je njezin karijerni put krenuo u smjeru računovodstva i financija, Maja Copak Smolčić vrlo je brzo shvatila kako ju više zanima statistika i analiza podataka. Bila je spremna na novi početak i učenje programiranja i novih vještina. Danas u A1 vodi odjel zadužen za poslovnu analitiku i data science.

Što ste propustili

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Startupi i poslovanje

Christina Calje, od direktorske pozicije u Goldman Sachsu do vlastitog AI startupa

Prije nešto više od četiri godine, Christina je iz financijske posve prešla u tehnološku industriju. Danas kao osnivačica startupa Autheos, koji uz pomoć AI optimizira video kampanje, sudjeluje i u projektima za definiranje pravnih okvira odgovornosti AI sustava, a upravo ju je to, kao vrsnu stručnjakinju i uspješnu ženu dovelo na LEAP Women konferenciju nakon koje sam s njom pričala o AI-u, marketinškim strategijama, društvenim mrežama, GDPR-u i video trendovima.

Društvene mreže

Filip Zavadlav: Kako je ubojica podrškom na online mrežama postao simbol borbe za pravdu?

Uspoređuju ga s Jokerom i Punisherom, prozivaju ga herojem, a ne ubojicom. Priča o Filipu Zavadlavi, 25-godišnjaku koji je počinio trostruko ubojstvo u Splitu, puni sve medije već nekoliko dana. Ali i društvene mreže.

Startupi i poslovanje

Komentiramo kriterije nesamostalnog rada: Hoće li ih i vaš paušalni obrt zadovoljiti?

Ministarstvo financija objavilo je kriterije po kojima se određuje je li nešto nesamostalni rad i trebaju li za njega biti plaćeni svi doprinosi i porezi kao na plaću. No, koliko su ti kriteriji jasni i primjenjivi na IT?

Startupi i poslovanje

Alan Sumina: U 11 godina Nanobit je izdao više od 20 igara, a živi od samo njih tri

CEO Nanobita Alan Sumina jedan je od najpoznatijih domaćih poduzetnika, a mi smo provjerili kako danas gleda na 11 godina njegove tvrtke te izazove na koje se nailazilo putem.

Intervju

Što korisnici žele i očekuju od vaših proizvoda i usluga zna podatkovna znanstvenica

Iako je njezin karijerni put krenuo u smjeru računovodstva i financija, Maja Copak Smolčić vrlo je brzo shvatila kako ju više zanima statistika i analiza podataka. Bila je spremna na novi početak i učenje programiranja i novih vještina. Danas u A1 vodi odjel zadužen za poslovnu analitiku i data science.