Kako bonbon i dalje caruje društvenim mrežama

Kako bonbon i dalje caruje društvenim mrežama – i tamo ‘krade’ tuđe nezadovoljne korisnike

Ne može se poreći da je bonbon u Hrvatskoj napravio pravu malu revoluciju u odnosu s korisnicima putem društvenih mreža. Od prvog je dana nastupio otvoreno i neposredno, ne skrivajući pretjerano tim iza korporativnih kanala, ponudio je relativno jednostavne usluge, a odmah i podršku za njih putem online kanala. Tada je to bilo nezamislivo, danas je to standard. O tim početcima, najzanimljivijim trenutcima na društvenim mrežama, ali i trenutnoj situaciji, porazgovarali smo s dijelom Bonbon tima, Diegom Perezom Tenessom De Blockom, Tomislavom Stanićem i Nikolom Matasovićem. Neformalni, kakvi jesu, razgovor je bio ležeran i pun smijeha.

200 kila težine, 2 metra visine u prosjeku - to je tim Bonbona, kaže Diego, i ne može im nitko ništa. :) A nisu loši ni na društvenim mrežama...
100 kila težine, 2 metra visine u prosjeku – to je tim bonbona, kaže Diego, i ne može im nitko ništa. 🙂 A nisu loši ni na društvenim mrežama…

Počinjem s priznanjem – s obzirom na to da i sama imam iskustva u ovoj industriji (i, da, bilo je trenutaka kad sam bila ljuta i ljubomorna na bonbon), imala sam i uvid u unutarnje procese i razloge zbog kojih, osim ako se nešto drastično u njima ne promijeni, dobar dio sličnih organizacija ne može imati odnos s korisnicima putem online kanala kao što to ima bonbon. Jednostavno je – veće organizacije znače i jasniju i strožu raspodjelu uloga članova tima, što nije nužno loša stvar, ali svakako čini određene procese kompliciranijima i sporijima. U slučaju bonbona manji tim znači prednostcommunity manageri ujedno su i služba za korisnike, što svakako povećava kvalitetu komunikacije na društvenim mrežama (chatovima, forumima), skraćuje vrijeme odgovora na upite i rješavanje poteškoća i čini korisnike zadovoljnijima. To sve ostavlja dojam da su korisnici i komunikacija s njima na prvom mjestu, a tek potom dolaze ostale aktivnosti, poput prodajnih i marketinških.

No, krenimo ispočetka. Nikola Matasović, koji je u bonbonu odgovoran za internet, komunikacije, a “nekad i za korisničku podršku”, prisjeća se prvih dana bonbona na društvenim mrežama, a i općenito situacije koja je tada vladala u domaćim online vodama:

Kad je bonbon kretao, stanje na društvenim mrežama uvelike se razlikovalo od trenutnog. Ljudi nisu bili toliko involvirani. Mi smo od prvog dana odlučili nastupiti potpuno otvoreno, svojim imenima, komunicirali smo tko smo, što radimo, kako radimo. Osim takvog, neformalnijeg pristupa, postali smo prvi telekomunikacijski brend koji je imao korisničku podršku na Facebooku i Twitteru 0-24. S vremenom su nas slijedili i ostali. Nije bilo velikog straha, budući da su korisnici odmah prihvatili takav pristup i pozitivno reagirali na sve.

Nikolin “šef”, Diego Perez Tenessa De Block, dodatno ističe prednosti malog tima – iako ne bi rekao da je bonbon manje opterećen procedurama od ostalih, smatra da je otvoreniji za rješavanje situacija.

Imamo dobar tim, u prosjeku sigurno 2 metra i 100 kila, tako da nam nitko ne može ništa. 😉 Mladi tim koji voli raditi i voli se zabaviti, pogotovo s obzirom na to da iza nas stoji i vjerojatno najbolja korisnička podrška u Hrvatskoj. Da nas izvedete na kavu, sigurno bi došlo i do drugog spoja.

Prednost (i mana?) online brenda: Konstantne povratne informacije korisnika

Komunikacija je neformalna, ležerna, kao i uostalom cijeli ton kojim se služi ova mobilna mreža. Neki će reći da je zbog toga i lako bonbonu osvajati simpatije, druge i treće spojeve – a bi li se zadovoljstvo korisnika moglo održati da se zahtijeva formalnija komunikacija? Nikola se ubacuje:

Bonbon je od prvog dana ‘na ti’. No, sve da je komunikacija i manje opuštena i formalnija, neupitno bi se održala ista razina zadovoljstva. Komunikacija bez dobre ponude i dobre usluge, koju bonbon konkretno ima, ne bi bila dovoljna za održavanje i postizanje ove razine zadovoljstva korisnika.

Dobra usluga rezultat je i povratnih informacija korisnika, tvrde moji sugovornici. Diego i Tomislav Stanić, odgovoran za novu ponudu, ističu kako bonbon tu iskorištava činjenicu što je online brend, a samim time može u kratkom roku dobiti prave povratne informacije u realnom vremenu. Da, to ujedno znači i galamu na svaki “poremećaj” u signalu, ali i konstruktivne reakcije na ponude novih usluga, paketa, obračunske jedinice i slično. Tomislav potvrđuje da se na korisnike mislilo i pri kreiranju aktualne ponude u kojoj su se, među ostalim, povećali veliki paketi razgovora, SMS-a i interneta, smanjile cijene velikih i jako velikih paketa.

Primjerice, nisu svi korisnici bili zadovoljni što su morali čekati popust na aktivaciju paketa nakon određene nadoplate bonom te smo u sklopu ove ponude taj proces odlučili pojednostaviti. Isto tako, korisnici su zahtijevali više jedinica u paketima i baš smo to napravili u sklopu trenutne ponude.

Bonbon ne bježi od Twittera – dapače

Što su mjerljivi rezultati jednog telekoma na društvenim mrežama? S jedne strane, to svakako jest mjesto za promociju usluga, a s druge se ponovno vraćamo na početak priče – rješavanje upita korisnika. Nikola ističe:

Facebook je od početka bio kanal za podršku korisnicima, tako da nam je fokus najviše na tome. Naravno da koristimo i sve ostale mogućnosti koje nam Facebook pruža, a među njima je najvažnija promocija naših usluga, svejedno smo jako ponosni na naše rezultate koje ostvarujemo u customer support dijelu. Pa se tako trenutno možemo pohvaliti da, unatoč jako velikoj gužvi zbog nove ponude, u ovom trenutku imamo – 98% response rate & 10 minutes response time.

Iako su posljednjih godina mnogi brendovi u Hrvatskoj odustali od Twittera ili barem sveli komunikaciju na minimum, bonbon se ne da. Nikola ističe kako ih je zajednica na toj društvenoj mreži dobro prihvatila od prvog dana, zbog čega nemaju namjeru odustati od nje. A kako i ne bi, kad Bonbon svako toliko napravi mini-show, poput “krađe” korisnika od drugih operatera. Nikola se prisjeća nedavnog slučaja:

Jedan od najzanimljivijih trenutaka zbio se relativno nedavno kad se, baš na Twitteru, jedna korisnica (@francesmute) nešto požalila Tele2. Primijetili smo to i odmah reagirali, ponudili o svom trošku poslati USB stick i našu Internet simicu da isproba naše usluge, budući da je baš s tim imala problem s Tele2. I ona, ali i ostali twitteraši, odlično su reagirali na naš potez. Poslali smo joj simice, USB, papire za prijelaz i još smo joj napisali pismo. Dva dana kasnije dobivamo i od nje zahvalu – poklon iz Lusha. U svakom slučaju, umjesto neugodnjaka nastala je jako pozitivna situacija i priča.

Svakako kliknite na cijelu konverzaciju. 🙂

Bonbon danas, bonbon sutra

Bonbon je pet godina stariji, možda ponešto i ozbiljniji no što je bio na početku, ali i dalje s korisnikom u sredini. Što čeka korisnike ove mreže u budućnosti? Tomislav daje uvid:

Ne možemo ići u detalje, ali možemo reći da ćemo nastaviti osluškivati naše korisnike. Cilj nam je pojednostaviti i automatizirati procese tako da korisnicima maksimalno olakšamo korištenje naših usluga. Ljudi nemaju vremena baviti se kompliciranim procesima svojih operatera. Nadalje planiramo zadržati najvišu kvalitetu mreže i dobru percepciju bonbon brenda i istovremeno proširiti svoju ponudu novim uslugama.

Komentari

  1. Denis

    Denis

    10. 07. 2015. u 12:13 pm Odgovori

    Evo malo hejta 🙂 Ništa naročito, jedni drugima spuštaju cijene, produžili max peroid bez nadoplate računa tek nakon novog EU zakona. Pokrivenost im ovisi o odašiljačima matične kuće itd. Osobno me nervira što sve info moram sam naći, volio bih vidjeti tel poršku a ne samo email ili Twitter. Nije valjda štednja tolika na ljudima. Jezik kojim se obraćaju je kao ‘cool’ ali malo previše jer život i komunikacije su ozbiljna stvar a ne non stop zezancija. I igranje dosadi ako ga je previše. Ku’iš

    Vjerojatno svi oni koriste iste odašiljače, istu opremu i iste tehnologije. Razlikuju se samo prema prevladavajućoj boji u reklami. Pa ti biraj

    Najveća ‘fora’ mi je naravno hrpa SMS-ova koje dobiješ i na koje moraš odgovoriti da bi ti se uključili popusti kada nadoplatiš. Još gore je da moraš vremenski čekati (a nitko ti nije rekao), jer ako nadoplatu koristiš odmah popust ti ne vrijedi i trošiš po punoj tarifi. Tko je to smislio treba mu trajno zabraniti pristup telekom poslovima

      • Denis

        Denis

        10. 07. 2015. u 4:39 pm Odgovori

        Anja koliko sam ja vidio pred neki dan dobio sam hrpu sms-ova i morao sam se uobičajeno dopisivati sa sms robotom da mi uključi povoljniju tarifu. Tipa ‘hocu’ pa ‘da’ itd. Osjećaš se ko budala. Kaj to nije moglo jednostavnije, uplatiš 35Kn paket i odmah imaš uključeno. Netko je očito zabrijao, sve se to moglo samo jednim sms-om

        • Anja

          Anja

          10. 07. 2015. u 6:31 pm Odgovori

          Ako nista ne mijenjas ne moras se dopisivati s robotom :). Dakle jednom si aktiviras i bok. Budi siguran da je moglo jednostavnije- bilo bi, a i bit ce kada bude moguce. Pozdrav 🙂

  2. Skembo

    Skembo

    10. 07. 2015. u 3:47 pm Odgovori

    Možda je sve to i točno ali možda i nije. Imam njihov odgovor da Wi-Fi ne podržava bon. I tu je problem. Na weekend gruntu nemam internet konekciju već samo putem mobitela (VIP) koju spajam Wi-Fi hotspotom automatski na Dell Inspirion laptop – sve radi odlično osim cijene: 1 GB je free a ostale GB plaćam 39 kn/1GB. Sutra idem opet na grunt i pokušati ću opet konekciju sa bon-bonom. Pa se tipkama. Ugodan weekend svima.

  3. MIlanP

    MIlanP

    22. 07. 2015. u 12:04 pm Odgovori

    O tim početcima, najzanimljivijim trenutcima na društvenim mrežama, …

    Prvi put sam na ovom sajtu, slusao sam predavanja Marka Mandića i svidjelo mi se, a onda počnem da čitam tekst i ostanem zbunjen. POČETCIMA TRENUTCIMA, koliko su mene učili , doduše davno, glas c je nastao od glasova t i s pa se u slucaju da se c nalazi posle t, t gubi, ili je ovo po novoj hrvatskoj gramatici ispravno, ne znam. Ako nisam u toku , izvinjavam se, pišem iz Beograda, prije toga živio u Banjaluci. Ovakva greška ( ako jeste ) me udaljava od daljnjeg čitanja sajta

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Saša Fišter platformom Sliceer planira dobiti gem, set i meč digitalizacije teniskih klubova

Aplikacija za digitaliziranje teniskih klubova i gemifikaciju igranja tenisa Sliceer danas ima više od 1400 aktivnih korisnika koji putem nje organiziranju mečeve i turnire.

Društvene mreže

Treći svjetski rat borit će se… influencer marketingom (pa i u Hrvatskoj)

Dok se pitamo koliko će eskalirati #blacklivesmatter prosvjedi u SAD-u, jedno je sigurno: Influenceri koje prate Millenials i Gen Z bit će oružje propagande svih uključenih strana!

Tehnologija

Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce?

Došla je pandemija i odjednom vam je pokretanje web trgovine postalo glavni prioritet? Važna odluka koja vas čeka je odabir platforme na temelju koje ćete napraviti svoje eCommerce carstvo. U moru alata čudnih imena, jedan iskače više od drugih - WooCommerce.

Što ste propustili

Izvještaj

FOI, Neuralab, Infobip i Flow and Form na Digitalnoj karijeri: “Dobar mentor će vam pomoći 10%, ne više”

Na jučerašnjem online izdanju Digitalne karijere govorilo se o krizi, praksama, mentorstvu i - pisanju.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Farseer, pobjednik Podima, planira postati Excel na steroidima

Promiče li se na obzoru još jedan uspješan domaći SaaS? Farseer je aplikacija za financijsko planiranje koja ubrzano izrasta u Excel na steroidima i pobire nagrade u inozemstvu.

Startupi i poslovanje

Ruski gaming div Playrix akvizirao hrvatski Cateia Games

Hrvatska game dev scena, a posebno Cateia Games, dobiva ozbiljno pojačanje ulaskom ruskog diva, Playrixa na domaće tržište. Hrvatska podružnica upogonjena domaćim stručnjacima već radi na novom naslovu.

Kultura 2.0

Treniranje od doma: Najisplativija dugoročna investicija u vašem sjedilačkom životu

Kao i svako zlo, koronavirus nam je donio i nešto dobro – svjesnost o važnosti redovite tjelesne aktivnosti i njenog utjecaja na snažan imunitet. Jeste li razmišljali o opremanju kućnog gyma?

Startupi i poslovanje

Jan de Jong, splitski zet i poduzetnik: Uvijek jednim okom gledam na Nizozemsku, ali ideje primjenjujem u Hrvatskoj

Iako smo svi naviknuli na loše vijesti o odlasku ljudi iz Hrvatske, uvijek je lijepo saznati za obrnute situacije. Nema boljeg primjera od Nizozemca koji je kao student pokrenuo biznis i zaposlio 35 ljudi tijekom prve godine života u Hrvatskoj.

Intervju

Zašto smo angažirali virtualnog asistenta, iako to nismo planirali?

Krajem 2019. tražili smo novu osobu koja će se pridružiti našem timu, a koja će biti zadužena za administraciju. Kako smo manja tvrtka, nismo imali potrebu za zapošljavanjem takve osobe na puno radno vrijeme, stoga smo se nadali da ćemo naći nekoga tko bi bio voljan raditi pola radnog vremena.