Microsoftov CEO: SaaS propada! Hrvatski SaaS osnivači: Nije istina!

Izvršni direktor Microsofta Satya Nadella ponavlja provokativnu rečenicu: “SaaS je mrtav!” Pritom, naravno, to ne znači da je SaaS-u (Software as a Service) doslovno kraj, već da aplikacije i platforme evoluiraju zbog transformativnog potencijala umjetne inteligencije.

AI agenti sada su već autonomni proizvodi sposobni za duboko učenje i kontekstualno odlučivanje, pa se postavlja logično pitanje mogu li oni zamijeniti tradicionalne SaaS aplikacije.

Uključivost AI-ja i SaaS-a

Naši sugovornici nemaju takav pogled na situaciju, ističu kako su SaaS i AI komplementarni. Izvršni direktor Productivea Tomislav Car naglašava kako SaaS i AI nisu potpuno odvojeni koncepti:

AI agenti su takođersoftverski proizvodi koji se kupuju kao usluga. Ogromna je razlika doduše u interakcijskom modelu, u samom načinu kako korisnik koristi proizvode. Ali neovisno o tome – poslovni model je i dalje vrlo sličan.

Koliko su zapravo SaaS rješenja i umjetna inteligencija međusobno uključivi, tumači i Marko Mišulić, izvršni direktor Rentlija:

 AI je snažna nadogradnja i alat koji omogućava SaaS rješenjima još veću skalabilnost i mogućnosti. S druge strane, isporuka SaaS rješenja puno je više od skupa funkcionalnosti i obuhvaća sve aspekte upravljanja jednom organizacijom, što uvelike uključuje ljudske intuiciju, kreativnost, specifično poznavanje poslovnih procesa i regulativa i slično.

AI u primjeni

Naravno, svi naši sugovornici već primjenjuju neki oblik umjetne inteligencije u svojim tvrtkama i iskustva su im vrlo pozitivna. Tomislav kaže da intenzivno koriste AI u korisničkoj podršci za rješavanje jednostavnijih upita kako bi se ljudi imali vremena baviti onim kompleksnijim:

Oko 50 % naših support upita danas preuzima AI. Veći dio njih i rješava sam, a gdje ne uspije, koristimo razne “human in the loop” procese. Ono što je zanimljivo je da nam je, na moje iznenađenje, ocjena zadovoljstva korisnika s AI podrškom vrlo dobra. Ocjena AI supporta nam se vrti oko 91/100, dok za ljude je 97/100. Ljudi su naravno bolji, ali i AI je dosta blizu.

Frane Borozan, suosnivač i predsjednik Syskita, kaže da im je AI donio povećanje potražnje:

Mi omogućujemo velikim organizacijama da razumiju tko ima pravo pristupa kojim IT resursima unutar organizacije. To je izrazito bitno za Microsoft 365 Copilot, koji kreira odgovore temeljem sadržaja na koje korisnik ima granularna prava pristupa. 

Podsjeća da su najveće svjetske tvrtke već našle primjenu za AI alate, primjerice PwC će postati najveći korisnik ChatGPT Enterprisea, koji će koristiti više od 100.000 zaposlenih za PwC-ov primarni biznis, za dodatne provjere ugovora za reviziju, generiranje ponuda za nove klijente iz postojećih ugovora te kao pomoć softverskim developerima.

Utjecaj na radnu snagu

No nema dvojbe da neke tvrtke neće preživjeti ovu transformaciju, pogotovo u specijaliziranim nišama, smatra Frane i navodi primjer:

Nedavno sam na konferenciji u Norveškoj saznao da jedna državna agencija koristi AI pri pisanju tekstova koji su prilagođeni čitateljima s disgrafijom i disleksijom. U tom je slučaju AI u potpunosti istisnuo SaaS tvrtku i njihovu platformu za učenje namijenjenu ljudima s poteškoćama u pisanju i čitanju.

Tomislav zaključuje da za sada AI nije toliko konkurencija SaaS-u kao industriji nego direktno ljudskoj radnoj snazi:

Već danas, on vrlo direktno utječe na neka zanimanja kao što su prevoditelji, voice actori i slično i ne vidim da će se to ikad vratiti natrag. Ako danas trebaš napraviti voiceover za neki video, posegnut ćeš za nečim kao ElevenLabs. Do unatrag dvije godine bi angažirao voice actora na Fiverru. To je velika promjena za ta zanimanja.

Kobna implementacija AI-ja

Međutim, postoje i rizici implementacije umjetne inteligencije u SaaS proizvode. Marko smatra da su najveća dva: rizik povjerenja u pouzdanost outputa koji AI modeli mogu proizvesti te privatnost i sigurnost podataka:

Svima nam je poznato da AI modeli mogu proizvesti neočekivane ili netočne rezultate, što je dosta problematično ako se radi o business-critical SaaS rješenjima od kojih se očekuje najviša razina pouzdanosti. Da bi se AI model istrenirao, potrebno ga je puniti podacima koji su često osjetljivi, a to otvara pitanje o načinu korištenja tih podataka, njihovom spremanju itd.

Frane, pak, izdvaja drugu kategoriju rizika zbog upotrebe umjetne inteligencije:

Danas se velik broj AI proizvoda/featurea zasniva i ovisi, primjerice na ChatGPT-ju. Najveći je rizik što su takvi proizvodi lako zamjenjivi. Ti proizvodi nisu ništa revolucionarno. Revolucionaran je sam ChatGPT, a ostalo su izvedena rješenja za raznolike poslovne primjene. Poprilično sam siguran da većinu takvih rješenja mogu zamijeniti agenti.

Pojašnjava da AI još uvijek ne može zamijeniti kompleksna poslovna rješenja i primijeniti se tamo gdje je potrebna kreativnost. Međutim, kao jednu od značajnih primjena izdvaja olakšavanje pretrage i detekciju potrebnih informacija:

Wells Fargo banka omogućila je svojim zaposlenicima u preko 4100 poslovnica da interno koriste AI chat, tako da ga pitaju koje su točno procedure potrebne da se asistira klijentu s informacijama za kredit ili o drugim proizvodima koje su u domeni banke. Neki odgovor, koji je znao voditelj poslovnice ili Marica iz poslovnice u Chicagu ili je bio zakopan u nekom dokumentu, sada je pravovremeno dostupan svima unutar organizacije.

Svijet AI agenata

Transformacija koju donosi AI slična je drugim transformacijama koje su se događale u povijesti tehnologije, kaže Tomislav:

Recimo, prelazak s desktop aplikacija na client/server softver. Ili prelazak s client/server softvera na softver u cloudu. Idući korak, koji se događa sada, jest transformacija iz cloud svijeta u svijet AI agenata. Koja će točno dinamika toga biti, kada i gdje će to uspjeti je scenarij koji se tek treba odviti.

Retrospektivni pogled ima i Frane, ali i svoje viđenje  buduće uloge AI agenata:

Vidim ih kao kompajlere novog doba. Kompajler je programski kod nekoć prevodio u strojni kod. Danas će nam AI agent prevoditi naš prirodni jezik u strojni jezik te zamjenjivati komplicirana poslovna rješenja koja danas to rade, određenim pravilima i znanjima koja ugradimo u AI agent. Neki će biti samostalniji i pametniji, neki će biti vrlo jednostavniji.

Objašnjava da će to omogućiti pristup kreiranju digitalnih proizvoda široj publici, ali je, kaže, pitanje što će ta šira publika kreirati.

Transformacija korisničkog iskustva

S obzirom na brzi razvoj i smanjenje troškova implementacije AI alata Marko najavljuje transformaciju korisničkog iskustva:

Izvjesno je kako će se utjecaj AI-ja generalno, ne samo na SaaS tvrtke, i dalje pojačavati i omogućiti bržu obradu podataka, prototipiziranje, promjenu koncepata UX-a na koje smo navikli, što će omogućiti nove poslovne modele i transformaciju korisničkog iskustva. Do koje mjere, teško je to u ovom trenutku procijeniti.

U budućnosti će postojati tri tipa softverskog proizvoda, smatra Tomislav:

Prvi je AI Augmented, to su današnji cloud proizvodi, ali pojačani AI-jem. Drugi su AI first proizvodi, oni koji su napravljeni od samog početka s AI-jem kao osnovom, ali su u naravi slični današnjim cloud proizvodima. Treći su AI -only proizvodi, oni s kojima možeš interakciju raditi samo kroz AI agente.

Osnivač Productivea smatra kako priče o smrti SaaS-a pretjerane. Vjerojatnija je, predviđa, promjena interakcije između čovjeka i softvera, promjena na koju se, kako kaže, neke kompanije i njihovi proizvodi neće dobro prilagoditi.