Hrvatski hoteli će AI agente koristiti za povećanje prodaje… i rezervacije masaža!

Zahtjevi gostiju iz godine u godinu samo rastu. Na konferenciji Rentlio Rediscover moglo se čuti kako hoteli danas potencijalnim gostima trebaju odgovoriti unutar jedne minute.

Ako ostavite za kasnije, ili još gore, do ponedjeljka, zaboravite! Netko im je već odgovorio, istaknuo je Krešimir Drvar, digital i growth marketing manager Laurisa, partner tvrtke Googlea i HubSpota.

Hotelijeri se sada ne bore za gosta samo uređenjem, personaliziranom ponudom i popustima, već i AI tehnologijama. Dio je to globalnog trenda, predviđa se kako će tržište konverzacijske umjetne inteligencije do 2026. godine dosegnuti 15,7 milijardi dolara.

Dokaz velikog interesa za chatbotove bila je i gužva u pop-up uredu Infobipa u Falkensteinerovoj Punta Skali u Petrčanima gdje se održavala Rentlijeva konferencija Rediscover. Infobipova product success managerica Martina Tolić u fireside chatu s našim Ivanom Brezakom Brkanom istaknula je kako Infobip već više od sedam godina razvija proizvode temeljene na AI-ju:

Hype oko GenAI samo ubrzava razvoj intent based botova pogonjenih umjetnom inteligencijom na kojima smo i prije radili.

Iako su primjenjivi u različitim sektorima, fokus je u ovom slučaju bio na konverzacijskim asistentima u hotelijerstvu.

Želim te moći pitati bilo što

Tolić se osvrnula na to kako su gosti donedavno uglavnom bukirali smještaj preko telefona i agencija. Pritom su se javljale frustracije zbog nedostatnih informacija, dugog čekanja odgovora, neizvjesnosti gdje gost dolazi i što ga tamo očekuje. Pojavom superaplikacija očekuje se interaktivno konverzacijsko iskustvo bez duljih čekanja, navodi:

Očekuje se maksimalna personalizacija. Želim da me znaš, želim da znaš kada dolazim, želim da me podsjetiš, želim te moći pitati bilo što, od toga kakvo je vrijeme, do toga imaš li teniski teren il slobodan termin za masažu. To je iskustvo koje stvara lojalnost, ono postaje “prirodno” i počinje se podrazumijevati.

Stoga hoteli sve više upošljavaju chatbotove. Oni su u množini iako gostu ne izgleda tako. Iza jednog zgodnog chatbota s kojim gost komunicira obično stoji više različitih botova koji prikupljaju podatke na različitim mjestima. Primjerice, ne razgovarate s istim botom kad provjeravate vremensku prognozu, raspitujete se o gastro ponudi u gradu i kad bukirate sobu.

Postoji orkestrator koji upite povezuje s chatbotom koji je treniran na određenim podacima. Prognoza može biti iz neke opće baze podataka, ali podaci za rezervaciju smještaja iziskuju pažljivu pripremu podataka i kontrolirano učenje bota. Tu koristimo mission critical funkcionalnosti i rule botove jer oko tog seta podataka chatbot ne smije halucinirati.

Digitalno iskustvo

Hotel može prilagoditi bota tako da odražava ton komunikacije specifičan za pojedini brend. No, osim te kompanijske, još je bitnija personalizacija komunikacije prema gostima. U skladu s pitanjima gosta prije dolaska u hotel, bot prepoznaje što ga zanima. To omogućuje generiranje posebnih popusta i vaučera za taj dio hotelske ponude, a time i za bolje prodajne rezultate.

I prije no što se prijavi u hotel, gost može bukirati masažu, upisati se za izlete, zatražiti doručak u sobu, rezervirati mjesto u restoranu. To digitalno iskustvo gost može imati i kada dođe u hotel. Zašto mu takve mogućnosti ne bi bile dostupne i kada dođe u hotel? AI asistenti velika su prilika za poboljšanje upsellinga i cross-sellinga.

Takvu asistenciju najbolje prihvaćaju milenijalci i pripadnici Gen Z, ali i druge generacije jer se privatno sve više služe aplikacijama.

Moglo se čuti i kako AI asistent koji odgovara na neka jednostavna pitanja može nastati u jednom danu, ali kako kompleksnija komunikacija iziskuje duže vremena pa botovi pod virtualnim čekićem provedu i nekoliko tjedana. Možda i najviše traje dogovor oko toga što sve bot mora obuhvatiti kako bi cjelovito „pokrio“ korisničko iskustvo. O tome odlučuje hotelski tim koji u dušu poznaje procese, pritom ne mora imati poseban IT odjel.

Chatbotovi u sobi i u kuhinji

Infobip konverzacijskim asistentima opskrbljuje brojne hotele, a možda je i najzanimljivije bilo čuti kako se koriste i za internu komunikaciju. Chatbotovi su tako već zašli u kuhinje gdje pomažu u pripremi hrane, bilježenju zaliha namirnica i slično. Komuniciraju s prošlogodišnjim sezonskim radnicima da provjere može li hotel s njima računati i ove sezone. Koriste ih i sobarice kako bi evidentirale štete ili nepravilnosti u pojedinim sobama.

Samo uslikaju što žele prijaviti i bot šalje sliku dalje kroz sustav. To uvelike ubrzava procese. Sve u hotelima može biti orkestrirano s jedne platforme. Nema potrebe za CRM-om i helpdeskom, imamo horizontalno rješenje koje može pokriti cijeli journey.

Osim što su dobri duhovi hotela, AI asistenti donose rezultate. Prema podacima Oraclea, zapošljavanje chatbota povećava rezervacije smještaja za 33 posto. Kažem vam da botovi nisu tu turistički, za njih odmor, fjaka i “okrenulo na jugo” ne postoje.

Ipak, u fireside chatu je naglašeno kako nije potrebno za svaku sitnicu upošljavati AI asistenta. Neke komunikacije treba začiniti i ljudskim kontaktom, tek tako, da se osjeti šarm destinacije.