Mogu li teleoperatori poboljšati iskustvo korisnika koji imaju probleme?

Mogu li teleoperatori poboljšati iskustvo korisnika koji imaju probleme?

Korisničko iskustvo teleoperatora nije jednostavna stvar. Štoviše prijavljivanje i rješavanje kvara može uzrokovati glavobolje s obje strane, ali 3 velika teleoperatora podijelila su svoje prakse kako učiniti korisničko iskustvo boljim.

HAKOM-ov deseti, jubilarni Dan tržišta elektroničkih komunikacija okupio je brojne stručnjake. Programski je ovogodišnja konferencija bila usmjerena na četiri potpuno različite teme, a našu pozornost uhvatila je panel rasprava Kako u vremenu suvremenih tehnologija poboljšati korisničko iskustvo? koja je bila posvećena korisnicima, čija zaštita je u fokusu HAKOM-a kao regulatora.

Svoja mišljenja, iskustva i prakse podijelili su Senka Erslan (A1 Hrvatska), Igor Vujović, predsjednik Društva Potrošač, Neven Alujević (Hrvatski Telekom) i Iva Dragić (Telemach Hrvatska), a panel je moderirala je Ivana Tojčić, viša stručnjakinja za zaštitu korisnika u HAKOM-u.

Kako koristiti povratne informacije korisnika?

Ono oko čega su se svi predstavnici operatora složili je sljedeće… povratna informacija korisnika im je najvažnija, a Neven je podijelio konkretnu praksu HT-a. Svi njihovi korisnici koji podnose prigovor mogu sudjelovati u anketi i ocijeniti djelatnika s kojim su razgovarali. Kroz takve ankete dobiju bogatstvo informacija koje zatim analizira poseban tim. Ako korisnici s nečime nisu uzastopno zadovoljni, tim koji se bavi analizom razgovara s njima.

Proteklih godina intenzivno smo radili na analizi prigovora svih korisnika, a posebno onih ponavljajućih pa smo tako otkrili pokvarene procese unutar kompanije. Tako smo uspjeli smanjiti broj prigovora.

Senka ističe kako u A1 povremeno organiziraju fokus grupe u koje su uključeni korisnici. Obavezno provjeravaju koliko je interaktivni glasovni odgovor (IVR) jasan korisnicima, što mogu poboljšati, a što pojednostaviti:

Uvijek se može dogoditi da imamo povećan broj poziva i da se ne može doći do agenta, ali zato imamo druge kanale. Na A1 aplikaciji i web stranici može se pratiti status zahtjeva i izlazak tehničara na teren. Uz to, na društvenim mrežama objavljujemo top 10 pozitivnih i negativnih komentara.

Naravno, potrebno je aktivno tražiti smetnje koje se mogu dogoditi u mreži i provjeravati probleme daljinskim putem ili kroz razgovor s korisnikom, ali uvijek će se naći problem kojeg nije moguće brzo i jednostavno riješiti, smatra Senka:

Mislim da većina nezadovoljstva korisnika proizlazi zbog dugotrajnih kvarova. Nekada operatori jednostavno nisu u mogućnosti pristupiti otklonu kvara ili je usluga realizirana infrastrukturom drugog operatora.

Pravovremeno informiranje o statusu

Pravovremeno informiranje korisnika jako je važno ističe Senka, a s time se složila i Iva. Telemach ima interni ticketing sustav koji prati sve kvarove i pravovremeno obavještava korisnike o načinu i vremenu otklona kvara:

Konkretno, zamjenu opreme rješavamo u reguliranom roku od 5 dana. Svaki korisnik dobiva pravovremenu informaciju da će njegov kvar bit otklonjen slanjem nove opreme. Dostavna služba javlja da je pošiljka krenula prema korisniku pa na kraju korisnik dobiva SMS poruku da je kvar otklonjen isporukom modema.

Situacija na terenu je drugačija…

Sve što je Iva navela, za Igora zvuči super u teoriji, ali ono što se odvija na terenu je druga priča. Pitanje je kad će vas tehničar uopće nazvati i kad će doći, a odgovor često bude da nema ljudi, ističe Igor:

Na primjer, ja uzmem slobodan dan u srijedu, a tehničar dođe u petak. Zove me operator kako je došao kod mene, ali me nije bilo doma. Naravno da me nije bilo doma. Može li se vrijeme prilagoditi korisniku? Ne možemo svi kada želimo izaći s posla.

Toga su svjesni, ističe Senka, ali nije moguće sve probleme brzo riješiti. U reguliranom roku rješava se daleko najveći broj kvarova, ali nikada se neće 100% kvarova popraviti u definiranom roku:

Kvarovi su često kompleksne teme koje prosječni korisnik neće razumjeti poput zamjene porta na DSLAM-u. Kada smo takve stvari rekli korisnicima onda je došlo do nerazumijevanja. Jednom smo imali svađu među susjedima o tome tko daje pristup imovini.

Potrebno je dati informacije korisniku koje će njemu imati neku vrijednost. On samo želi znati kada će smetnja biti otklonjena. Imamo i situacije kada bi tehničar na terenu ne samo popravio kvar, već i npr. bolje postavio žice. Imamo pozitivne i negativne reakcije.

Koliko god imamo opravdanih kritika, toliko imamo i zasluženih pohvala.

“Stisnite jedan za ovo, stisnite dva za ono. Dok dođeš do 6 zaboravio si što si htio pitati.”

Igor navodi kako dobivaju prigovore da korisnici ne mogu doći do agenta. Kao jedan od problema prepoznao je činjenicu što IVR bude prekompliciran i cijeli proces traje predugo:

Stisnite jedan za ovo, stisnite dva za ono. Dok dođeš do 6 zaboravio si  što si htio pitati.

Neven naglašava da je prosječno vrijeme stupanja u kontakt s agentom 20 sekundi iako je svjestan da se s time ne bi svi složili jer imaju iskustvo čekanja po 30 minuta:

Uvijek ćete imati korisnike koji žele odmah i sad dobiti agenta i razgovarati s njime, a IVR doživljavaju kao opterećenje u kojima operator želi spriječiti razgovor s agentom. Što se tiče HT-a, 74% naših korisnika koji ispune ankete nakon IVR-a je njime zadovoljno.

Brzo su shvatili kako je izbornik potrebno pojednostaviti, ističe Iva. Telemachov glavni izbornik ima 4 grane, prva grana služi informiranju o računu dok je druga namijenjena provjeri rada usluga. Treću i četvrtu granu usredotočili su na prodaju i informacije o aktualnim ponudama:

Jednostavnijom granulacijom skratili smo vrijeme čekanja i prolaska korisnika kroz IVR. Ovo ljeto smo uveli digitalnu platformu u kojoj prebacujemo upite korisnika mjerodavnom timu koji odgovara korisnicima na njihove upute. Tako smo smanjili korake i vrijeme dobivanja povratne informacije.

Ovakve otvorene rasprave između potrošača, operatora i HAKOM-a kao regulatora tržišta, pokazale su se kao izvrsni pokretači tržišnih promjena na bolje. U sljedećem razdoblju HAKOM će upravo ovoj temi posvetiti više pozornosti, a ako nismo zadovoljni uslugom koju operator pruža, podsjetimo se uputa Kako se žaliti na HAKOM-ovim stranicama.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi

Što je to R&D potencijal – i kakve veze ima s razvojem startupa?

Je li startup nacija u kojoj su nastali tech giganti kao Skype, Wise, Bolt i Pipedrive to postala slučajno, otkrijte sa mnom na putu u Estoniju.

eUsluge

Grad Zagreb omogućio potpun uvid u proračun kroz aplikaciju iTransparentnost

Nova aplikacija omogućuje svakom građaninu da detaljno prouči gradski porarčun po različitim parametrima.

Nesortirano

Što je Akt o čipovima – i kako će doprinjeti tehnološkom razvitku Hrvatske

Jačanje konkurentnosti Europske unije u industriji poluvodiča prilika je i za Hrvatsku koja u sklopu 43 milijarde eura vrijedne incijative priprema otvaranje edukacijskih centara.

Što ste propustili

Startupi

Novi GapMinder Fond II s 80 milijuna eura cilja i na hrvatske startupe

GapMinder Ventures, VC fond koji je dosad primarno ulagao u tehnološke tvrtke iz Rumunjske, pokreće GapMinder Fond II, investicijski paket od 80 milijuna eura koji će biti alociran i na širu istočnoeuropsku regiju, pa tako i Hrvatsku i Srbiju.

Analiza

Raj za dezinformacije: Pola svjetske populacije ove godine bira novo vodstvo!

Stanje povjerenja na internetu trenutno nije najbolje. Borimo se s lažnim vijestima i deepfakeovima koje ćemo viđati sve češće kako nam se približavaju nacionalni i europski izbori - kakvo je stanje, donosimo direktno iz Bruxellesa.

Startupi

U Hrvatsku stiže Choice, češki CRM za restorane

Foodtech startup Choice s novih 2,5 milijuna američkih dolara investicije ulazi na hrvatsko tržište.

Startupi

AI4Health.Cro predstavio 28 timova koji će razvijati AI rješenja za problem rane rehospitalizacije

Cilj ovog natjecanja je razviti rješenja za problem ranog ponovnog prijema pacijenata u bolnice, primjenom računarstva i AI tehnologije.

Intervju

Croteam retrospektiva s Admirom Elezovićem: Kako su se prilagođavali igračima i industriji proteklih 30 godina?

Nakon 30 godina, Croteam žari i pali gaming industrijom, ali na svoj način... skromno i s onom starom "pamet u glavu".

Novost

Marko Elezović novi je Head of Engineering u Lemaxu

S 15 godina iskustva u developmentu i vođenju developerskih timova u različitim startupima i scaleupima, Marko Elezović otvara novu (Saa)stranicu u svojoj karijeri.