7 lekcija koje možemo naučiti iz najvažnije godine za online trgovinu!

7 lekcija koje možemo naučiti iz najvažnije godine za online trgovinu!

eCommerce eksplozija otkrila je dragulje i jame - mnogi su se u 2020. našli pred velikim izazovima; neki jer im online trgovina nikada nije bila opcija, drugi jer su prihvaćali svakakva rješenja u zadnji čas - rijetki su pobrali vrhnje jer su prepoznali potencijal mnogo ranije.

A sve promjene koje su uslijedile dokazuju da ecommerce ne može biti sporedna stvar za bilo koga tko u 2020. nešto prodaje.

Unatoč krizi i smanjenju prihoda – online se kupuje kao nikada prije. Online se kupuju stvari koje prije nismo ni razmišljali da bi imali priliku naručivati preko interneta… Tako je za ecommerce ova godina postala prozor u budućnost. Navike koje bi se mijenjale još dugo vremena, uvriježile su se preko noći.

Kako su duže bili zatvoreni, trgovci najrazličitijom robom prebacivali su se online kako god su znali, otvaranjem brzopoteznih web stranica, aktiviranjem prodaje na društvenim mrežama… Nažalost, trgovine robom široke potrošnje nisu se mogle tako lako niti brzo prebaciti – što je i jedan od najboljih primjera koliko je ecommerce strateški bitan – i isplativ (!). Zbog izolacijskih mjera, quick commerce je letio s kutijama različitih boja po sve više gradova i kvartova.

Dostavni servisi su preuzeli ono na što restorani nisu bili spremni, ne samo u smislu online prisutnosti, već i logistike. OPG-ovci sigurno nisu imali kapaciteta za pokretanje ni vođenje webshopova, ali su im Facebook grupe poslužile koliko su mogle (i koliko su ih stizali koristiti u pauzama rada na polju).

2020. za webshopove bilo je i neki regulativnih novosti, od kojih će kupce najviše zahvatiti pojačana zaštita prilikom online plaćanja. U svakom slučaju, ovo posebno razdoblje za ecommerce još ćemo dugo pamtiti. Zato sam iskoristila priliku da kroz iskustva tvrtki i ljudi koji su direktno vezani uz online trgovinu provjerimo gdje su bili najveći izazovi i što smo naučili za ubuduće.

Drastično povećanje – u svim aspektima

Pandemija i karantena nedvojbeno su obilježili ovu godinu, a time i svaki dio društva, poslovnog i privatnog života.

U kontekstu ecommerca to je značilo drastično povećanje online prodaje, a posljedično i povećanje broja novih online kupaca što će dugoročno pozitivno utjecati na povećanje povjerenja u online kupovinu, komentira jedan od mojih sugovornika, Marcel Majsan, predsjednik Udruge eCommerce Hrvatska i ecommerce konzultant.

Osim toga, izdvojio bih ogroman rast marketplaceva – npr Bazzar.hr je imao rast veći od 2500 posto, a ekupi.hr i mall.hr nikad nisu imali veće promete nego ove godine.

Zanimljiv je i slučaj s OPG-ovima koji su radi ove krize bili natjerani da se digitalno transformiraju u kratkom roku pa smo imali priliku vidjeti veliku navalu online prodavača voća i povrća te domaćih proizvoda životinjskog podrijetla. I na kraju, vrijedi spomenuti dolazak najbrže rastuće modne trgovine aboutyou.hr, koja je pokazala domaćim trgovcima da se isplati uložiti ozbiljnije novce u oglašavanje čiste ecommerce trgovine.

Lekcija #1: Nikada nećete biti spremni

Nijedna promjena preko noći nije idealna, tako je i ova 2020. donijela puno posla, ali i puno briga za ecommerce: Jesu li postojeći vlasnici webshopova bili spremni na ovo? Jesu li mogli biti?

Neki jesu, neki nisu, no sigurno je da nitko nije mogao očekivati tako nagli rast interesa za online kupovinom. Ovo je zapravo bila dobra prilika za sve one koji su već ulagali u omnichannel poslovanje, te noga u guzicu onima koji dosad nisu o tome razmišljali na pravi način. Što se tiče dobrog primjera brze prilagodbe, izdvojio bih ekupi.hr koji je pokrenuo pick-up point na Zagrebačkom Velesajmu za preuzimanje robe isti dan kad su je naručili te Konzum online koji je u vrlo kratkom roku morao smisliti kako opskrbiti i do sto puta veću potražnju od očekivane.

Što je s onima koji su bili posve offline – a koji ne poznavaju online sferu, kako su se prilagodili? Marcel ističe da je kod nas bila jako slabo razvijena kultura online prodaje robe široke potrošnje te proizvoda lokalnih OPG-ova. U FMCG sektoru je vrhnje pokupio Konzum online, gdje se interes potrošača povećao drastično. Iako se OPG-ovci nisu uvijek najbolje snalazili, ne možemo ih ni previše kriviti jer im je potreba za digitalizacijom došla dosta naglo i neočekivano, dodaje. Srećom, uz pomoć stručnjaka i OPG-ovci su uspijevali prebroditi te izazove.

Gledajući promjene na sceni ubuduće, Marcel najveću priliku vidi u pojavi novih online trgovina koji nude prehrambene i higijenske namirnice, odnosno digitalizaciji velikih trgovačkih centara koji će konkurirati Konzumu u tom dijelu. A kad smo kod Konzuma…

Lekcija #2: Tko rano rani, veći promet grabi

U ožujku 2020. offline život je stao, a online počeo – tko se uspio prebaciti prije ili preko noći – prošao je solidno. Tko je imalo kasnio, nije mu se pisalo dobro. Ako se prisjetite karantene, jedni od rijetki koji su u retailu mogli nastaviti s poslovanjem online bio je Konzum. U proljeće 2020. tada još svima poznatiji kao Konzum Klik, webshop hrvatskog trgovačkog lanca trebao se u kratkom periodu snaći s 10 puta većom potražnjom nego što je bilo uobičajno.

Osim povećanog broja narudžbi, mnogi su kupci smatrali potrebnim i kupovati veće količine proizvoda kako bi stvorili zalihe pa se Konzumu dodatno povećala i količina proizvoda u narudžbama, što je iziskivalo više vremena za pakiranje i dostavu, prisjeća se Dalibor Sović, direktor Konzumove internetske prodavaonice s kojim sam imala priliku razgovarati:

Dodatno vrijeme našim zaposlenicima oduzimale su i preventivne mjere koje smo uveli kako bismo zaštitili zdravlje zaposlenika i kupaca, poput npr. cjelokupne dezinfekcije dostavljača, njihovih vozila i opreme nakon svake isporuke naručenih proizvoda. Tako su nam se tijekom lockdowna termini jako brzo popunjavali i do tjedan dana unaprijed, a svemu tome pridonijela je i činjenica da je Konzum još uvijek jedini trgovački lanac u Hrvatskoj s vlastitom internetskom trgovinom u kojoj je moguće naručiti širok asortiman namirnica, higijenskih i kućanskih potrepština i drugih proizvoda.

Uslijed svega, kapaciteti koje su u tim trenucima imali na raspolaganju višestruko su nadmašeni. Bili su suočeni sa situacijom u kojoj su morali vrlo brzo reagirati. S jedne strane bio je to velik izazov, s druge strane značajna prilika, ali svakako i odgovornost, dodaje Dalibor komentirajući kako je puno očiju tad bilo uprto u njih.

Lekcija #3: I kompanije nekad trebaju stožere za krizu!

Međutim, Konzumov webshop tu nije izolirana priča. Značajno povećanje prometa za Konzumov lanac opskrbe značilo je prilagodbu u kratkom vremenu na više razina:

Imali smo i velike izazove vezano uz prijevoz, zatvaranje granica i obveznu samoizolaciju za vozače teretnih vozila, čimbenike koji su također doveli do poremećaja na tržištu i povećanja troškova. No, u vrlo kratkom roku uspješno smo se organizirali i uspjeli pronaći nove izvore nabave roba, a dio transporta preusmjerili smo i na željeznički prijevoz, koji je s druge strane bio skuplji i teži za organizaciju.

A s ciljem povećanja efikasnosti samog webshopa poduzeli su nekoliko aktivnosti poput nadogradnje sustava, aktiviranja svih dostupnih kapaciteta te preusmjeravanja zaposlenika na poslove slaganja i dostave narudžbi.

Još i prije nego što je koronavirus stigao u Hrvatsku, u Konzumu su bili organizirali stožer zadužen za sve procedure vezane uz pandemiju koji je izdavao upute za rad usklađene sa službenim pravilima i uputama nadležnih tijela.

Pokrenuli su i dodatnu uslugu Pokupi kojom su omogućili kupcima da naruče proizvode i sami ih preuzmu u određenoj prodavaonici bez čekanja u redu, a odnedavno nude i uslugu dostave na željenu adresu u suradnji s Uberom. Sve je to rezultiralo i novim zapošljavanjima pa trenutno u Konzumovoj internetskoj prodavaonici radi više od 250 zaposlenika čiji je rad organiziran u tri smjene, a imaju i 50 specijaliziranih dostavnih vozila te zapošljavaju i dalje.

Lekcija #4: Želite li dobro rješenje – nema preko noći

I dok smo u prvom tjednu karantene zadovoljili one osnovne potrebe, s vremenom su se pojavile i neke druge kako smo se, izolirani u novom normalnom, morali naučiti na skroz drugu rutinu. Trgovine sportske opreme, tehnike, namještaja, odjeće i obuće, za hobi materijal, opremanje i uređivanje doma, cvjećare, knjižare… Rijetko tko od njih je imao web stranice, a kamoli uspostavljen webshop (koji je bio spreman postati glavni punkt prodaje) da nam i proda to što smo trebali/željeli.

Pomama za webshop rješenjima bila je veća nego ikada.

Kako je to izgledalo sa strane agencije koja je bila na prvoj liniji pripreme webshop rješenja, rekao mi je Krešimir Končić iz Neuralaba:

Početak pandemije je generirao i izazovne i problematične potražnje. Izazovne su one kod dugoročnih klijenata koji imaju uhodane eCommerce projekte, a korona im je uzrokovala eksploziju web prometa, hektično upravljanje dostavama te izradu novih funkcija ili UX-a. Primjer je recimo trgovina koja brzo treba uvesti novu vrstu plaćanja poput ERSTE Keks Paya, a uz to istestirati sve vezane procese.

Takvim klijentima nije lako poradi trenutnog eCommerce kaosa pa im je Neuralab izašao ususret nudeći besplatno savjetovanje i edukaciju, brže SLA ugovore i odgode plaćanja usluga do maksimalnih 90 dana. No, s druge strane, problematični su biznisi i organizacije koje su htjele pošto poto skočiti na eCommerce vlak. Ipak, oni koji su dugo u ovom poslovanju, znaju da se eCommerce ne može uvesti preko vikenda uz nešto plaćenih Adwords klikova, ističe Krešimir.

Web industrija i eCommerce su relativno mlade industrije bez uhodanih certifikacija, procedura i standardiziranih praksi. Samim time se stalno pojavljuju razni “lovci u mutnom” koji klijentima obećavaju brda i doline što se još više potencira pandemijom i ishitrenim odlukama brzopletih online trgovaca. Tipična obećanja kojih se treba čuvati je da će “sustav skalirati do milijun korisnika” uz cijenu hostinga od samo 299 HRK godišnje. Ili kada agencija slijepo obećava svakojake integracije s vašim sustavima bez da je imalo proučila postoji li uopće API i povezana dokumentacija.

Još jedno tipično obećanje kojeg se obavezno treba paziti je kada agencija obeća custom sustav kao kvalitetniju alternativu WooCommerceu, Magentu ili Shopifyu. Takve tvrdnje su neistinite (o kojima smo već pisali ovdje) jer niti jedan custom sustav razvijen u hrvatskoj ne može sveobuhvatno konkurirati rigoroznim dugogodišnjim testiranjima kakvi su prošli Woo, Magento ili Shopify.

Lekcija #5: Ako vi ne znate, slušajte stručnjake

No, koliko god situacija bila kaotična s ponudom i potražnjom, svjesni smo da svašta prolazi jer kriza je – nemaju svi za razvoj webshopa. Upitala sam Krešimira i što on misli kako to utječe na industriju odnosno tržište?

Pandemija je ubrzala adopciju eCommercea, a to je dovelo i do nicanja raznih SaaS proprietary platformi koje nude eCommerce platformu za trgovca koji neće imati budžet za razvoj vlastitog shopa. Takvi pomaci su dobri za cjelokupnu branšu i zapravo su vezani uz sazrijevanje cijele web industrije. Industrija postaje sve više specijalizirana te rast svih vrsta trgovaca dovodi do rasta svih specijaliziranih “stakeholdera” poput payment gatewaya, dostavnih službi, SEO stručnjaka, copywritera, dizajnera i naravno SaaS platformi.

No i SaaS platformi se treba paziti. Nedavni razvod Mailchimpa i Shopifya pokazuje da SaaS platforme imaju dosta veliku moć nad vašim poslovanjem i vi jednostavno nikada nećete biti u potpunoj kontroli nad programskim kodom i još važnije, podacima vaših korisnika.

Lekcija #6: Ako vi ne nađete načina, drugi će preuzeti

Kao što je i za očekivati, uz webshopove, servisi za dostavu i naručivanje hrane su također imali uspješnu godinu. Akvizirati nove korisnike nije bilo teško kako su mnogi od nas po prvi put počeli naručivati hranu, radeći i hraneći se od doma.

Na globalnoj razini, poznati servisi poput Uber Eatsa, Deliverooa i DoorDasha – svi su se mogli pohvaliti nevjerojatnim brojkama u jeku prvog vala pandemije. Mnogi su očekivali da će s dolaskom ljeta širenje zaraze jenjati, a tako i novi trendovi opasti. Danas pak, na ulasku u 2021. jasno je da promjene koje se događaju više neće imati tek prolazni utjecaj. Dokaz tome imamo i na hrvatskom tržištu.

Kako zbog potražnje tako i zbog mjera koje su utjecale na rad ugostiteljskih objekata, Pauza, poznati servis na ovim prostorima, tijekom 2020. udvostručila je broj restorana te su kraj godine dočekali s više od 800 prodajnih mjesta s kojih nude usluge dostave. Naravno, uslijedilo je proširenje i na nove gradove: Pulu, Varaždin, Zadar, Slavonski brod, Šibenik, Veliku Goricu i Karlovac. Više mi je rekla Elmira Majerić, direktorica Pauze:

Na početku same pandemije, ali pogotovo nakon što je nastupio “lockdown”, vrlo brzo smo se osvijestili da uz našu funkciju spajanja ponude i potražnje za naše partner restorane sada moramo odraditi također jako važnu zadaću, a to je poslužiti kao amortizer ublažavanja pada ekonomske aktivnosti i omogućiti našim partnericama i partnerima da nastave poslovati s obzirom na to da sam odlazak u restorane nije bio moguć.

To je značilo rad prekovremeno i punom parom kako bi se povećana potražnja izdržala, a svoj tim su povećavali na onim pozicijama koje su u uskoj suradnji s partnerima restoranima, ali i u logistici koja je trebala brže nego li je planirano iznijeti plan ove godine. Kako se udvostručilo poslovanje, tako je i tim od 30 ljudi prerastao u 60 članova.

Kako će ovo sve utjecati na ecommerce općenito?

A s povećanjem ponude i sve većim izborom u okviru servisa dostave – mijenjaju se i navike korisnika. Elmira je uvjerena da ne možemo još ni prepostaviti što nas očekuje u budućnosti, odnosno promjene navika koje će još nastupiti, ali je sigurna da će te promjene biti veoma pozitivne:

Hoće li se u potpunosti redefinirati prodajno mjesto koje više neće biti “mjesto” već virtualni shop? Pa ćemo umjesto da stojimo u redovima, i u čekanju provodimo sate slobodnog vremena, isti taj proces prikrpa proizvoda i dostave prepustiti nekom drugom, za razmjerno malenu naknadu koja će nama koji naručujemo omogućiti kupovanje slobodnog vremena.

Hoće li se trgovine s rastom postotka prometa koji se ostvaruju dostavom mijenjati svoj izgled pa će logika prodajnog mjesta biti da se brzo i lagano može prikupiti i pripremiti košarica ili jelo za dostavu, a ne nužno da je sam “layout” prodajnog mjesta prilagođen krajnjem potrošaču? Možda, ali ono što možemo reći sa sigurnošću je da ćemo mi Pauzovke i Pauzofci biti prvi od kojih ćete to saznati.

Kao i Elmira, Marcel vjeruje da će ove promjene utjecati vrlo pozitivno na ecommerce.

Trgovci će postati bolji u internetskom poslovanju, a kupci će imati više povjerenja u online shopping. Win-win u svakom slučaju za obje strane! Također, vjerujem da će napokon kupci prestati biti toliko skeptični u plaćanju karticom putem interneta, jer još uvijek preko 50% njih robu naručuje uz plaćanje prilikom preuzimanja,

Krešimir sve to potvđuje i brojkama dodajući kako je eCommerce doživio pandemijski uzlet do cca 35% vrijednosti ukupne potrošnje inače (UK) što svi analitičari, a posebice i IBM, apostrofiraju kao “5 godina u 3 mjeseca”. Pandemija nas je warp brzinom prebacila u vremena o kojima smo tek sanjali. Krešimir dodaje:

No važniji fakt je koliko će se od toga uzleta zadržati na dulje maratonske staze? To pitanje interesira nas koji smo dugo u branši, a posebice dizajnere i developere koji trebaju planirati i predlagati buduće funkcionalnosti i CX trendove za klijente. Nazire se da će uzlet biti dugoročno zadržan na barem 25% vrijednosti ukupne potrošnje.

Lekcija #7: Hoće li vas ove promjene pregaziti ovisi najviše o vama…

Marcela i Krešimira sam za kraj pitala i koje lekcije bi vlasnici webshopova trebali usvojiti na ulasku u 2021. godinu. Marcel je svu mudrost sažeo u par riječi i dao jednu kratku:

No one has to change. Survival is optional 🙂

(Nitko se ne treba mijenjati, preživljavanje je opcionalno.)

Ako nas je 2020. čemu naučila to je da se zezamo i u najvećim mukama, ali moram se složiti s Marcelom jer koliko god ovo zvučalo cinično, toliko je i istinito. Više nitko neće čekati one koji kalkuliraju “a je li mi to zbilja potrebno…” – kupac je do tad već na drugoj strani. Smatrate li da je preživjeti sve ovo imperativ, a ne opcija, i znate nekoga kome bi otvaranje očiju pomoglo, možda želite s njima podijeliti ovaj članak i Krešimirov uvid:

eCommerce je ulaganje koje kompaniji donosi novu vrstu prihoda i to je najveća lekcija koju su nam demonstrirali spremni internetski trgovci. Primjetio sam da dosta možebitnih trgovaca smatra eCommerce projekte troškom, poput kupnje automobila, što je apsolutno krivi pogled na takve izdatke. Ecommerce otvara vrata novim kupcima i novim vrstama prihoda, uz to što optimizira postojeće poslovne procese. Izjednačavati ga s opremom, strojevima, automobilima ili čak nekretninama je promašeno po svim dimenzijama.

Ukratko, eCommerce je transformativna tehnologija za svaki biznis i trebala bi biti izdašno budžetirana. Pravilno izveden eCommerce projekt će oplemeniti postojeću firmu i privući nove kupce, kupce koje biznis inače nikada ne bi mogao zainteresirati.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Borna Filipović

    Borna Filipović

    01. 02. 2021. u 9:05 pm Odgovori

    “…treba paziti je kada agencija obeća custom sustav kao kvalitetniju alternativu WooCommerceu, Magentu ili Shopifyu.” Rado bih da kolega Krešimir ovom izjavom tako perfidno ne reklamira sebe jer ostale tvrtke koje rade na svom kodu očito nemaju pojma ni o e-commu ni o programiranju. Možda u jednom članku suočiti njega i nekoga iz dokazane firme na polju e-comma da se argumenti stave na stol

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Koliko su novi e-Građani – bolji? Evo što kažu hrvatski dizajneri i UX stručnjaci

e-Građani su napokon doživjeli dugo očekivani redizajn pod palicom vladinog vlastitog "startup" tima. Redizajn je kruna dvogodišnjeg rada, kažu. I treba biti s obzirom da je riječ o platformi na kojoj će biti dostupno 87 usluga za građane, a koje bi trebale biti okosnica digitalnog društva. Što su uspjeli poboljšati, na čemu još trebaju raditi - otkrivamo.

Startupi i poslovanje

Imaš li svoje vrijeme za stvaranje? Jer jedan sastanak je dovoljan da ti uništi koncentraciju za cijeli dan!

Maker time. Deep work. Vrijeme za produktivnost i ideje. Zvuči kao ideal za mnoge hrvatske tvrtke, ali želimo li biti učinkoviti i kreativni, moramo si odrediti raspored za stvaranje - bili programer, pisac ili dizajner, radili na daljinu ili u uredu!

Startupi i poslovanje

Povratak u budućnost II: Ovo su 3 stvari koje hrvatska vlada može napraviti za IT industriju!

U prošlom sam nastavku pokazao da nismo iskoristili potencijal koji je drugi val internetskih tehnologija svesrdno nudio - Y2K virus nam očito nije bio dovoljan poguranac, a postoji li šansa da će ovaj novi virus, naš katarzični digitalni transformator Sars-CoV-2, biti jača poluga u rotiranju IT sentimenta?

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Kako projektima upravljaju stručnjaci iz Microblinka, Fivea, Bornfighta i FER-a?

Što čini dobrog projektnog menadžera, po čemu se prepoznaje uspješan projekt, kako spriječiti nesporazume na vrijeme... saznali smo prošli tjedan na Job Fair Meetupu uz stručnjake vodećih hrvatskih IT tvrtki.

Društvene mreže

Kako zaštititi Facebook stranice, račune i Instagram profile da ih se ne dočepaju prevaranti?

Ella Dvornik ostala je bez Facebook profila, Marina Mamić bez stranice, a Chiarin tanjurić bez sadržaja na Instagramu.

Startupi i poslovanje

“Gotovo 41% ispitanika smatra da njihova poduzeća nemaju utjecaj na prava djece u Hrvatskoj”

U praktično svim segmentima poslovanja ICT tvrtki ima prostora za poboljšanje kad su dječja prava u pitanju, a većina domaćih tvrtki tek treba krenuti tim putem. Donosimo vam nekoliko praktičnih alata i savjeta od samog UNICEF-a.

Novost

Mislav Galler i Nenad Šlibar novi članovi uprave Telemacha

Direktor za tehniku Nenad Šlibar i glavni komercijalni direktor Telemacha Mislav Galler postali su danas članovi uprave domaćeg telekoma.

Kultura 2.0

75% ispitanika nije zadovoljno internom komunikacijom u tvrtki u kojoj radi

Pristigli su rezultati nedavno provedene anketa Jenza, zasebnog digitalnog proizvoda koji razvija Q agency - što su saznali o internoj komunikaciji u hrvatskim tvrtkama?

Startupi i poslovanje

Kako tehnologijom rasteretiti korisničku podršku? Evo studije slučaja

Chatbot rješenja na popularnim aplikacijama i društvenim mrežama mogu preuzeti do 80 posto rutinskih upita koji pristižu korisničkoj podršci, kako je domaća kreativno-tehnološka agencija ClickAttack u tome pomogla UNIQA osiguranju?