Omnichannel prodaja: Što to točno znači za vaš posao, a što za kupce?

Što to točno ‘omnichannel’ znači za vaš posao, a što za vaše kupce?

Amazon otvara fizičke poslovnice, dok klasični dućani godinama pokušavaju preseliti poslovanje na web, s manje ili više - neuspjeha. Zanimljiva suprotnost, zar ne?

Gdje se zapravo nalazi osnovna razlika koja daje web shopu prednost toliko jaku da počinje parirati trgovačkim lancima? Jedna jednostavna sitnica  – daje kupcu dostupnost usluga i proizvoda uvijek i svuda. Online i offline.

Customer-centric filozofija promijenila je način pristupa tržištu. Standardni poslovni modeli okrenuti su svojim vlastitim poslovnim (čitaj: prodajnim) procesima i svi se napori ulažu u poboljšanje istih. Ako se usput osvoji dodatnih 1,5% postojećeg tržišta, svi sretni i zadovoljni.

Ponajviše konkurencija, koja stvara nova tržišta i daje kupcima ono što žele. Ne tjera ljude u zlatnoj dobi da kupuju online – otvara im fizičke poslovnice. Niti želi da generacija Z ide u dućan; proizvode im prezentiraju putem videa.

Ovakve stvari malo teže percipiraju firme čiji zaposlenici u prodaji i marketingu koriste Internet Explorer ili ne daj bože Edge. Tu je vaša prednost. Koliko god da ste mali, omnichannel pristup još je uvijek mnogim «velikima» u mrtvom kutu.

Što predstavlja omnichannel pristup kupcu?

Prilagodba kupcima temelj je customer-centric ere u kojoj živimo. Razmaženi su. Žele najbolje cijene i dostupne informacije – odmah. Bez bilo kakvih objašnjenja.

Svaka interakcija s kupcem daje kredibilitet vašoj firmi! Imate li web shop, proces kupnje i UX (korisničko iskustvo) moraju biti besprijekorni. Mobilna aplikacija mora biti 100% ažurirana s aktualnim ponudama – u protivnom ju je bolje ugasiti.

Djelatnici u fizičkoj poslovnici moraju znati sve o proizvodima i dati sve relevantne informacije, ne samo kvalitetnu uslugu.

Djelatnici call centra trebaju biti obučeni u radu s CRM sustavom kako bi kupcu odmah odgovorili na sva pitanja i dali rješenja.

Chatbotovi na web stranicama daju kredibilitet i, da, prodaju.

Prisustvo vaše organizacije na konferencijama zlata vrijedi – samo ako je kvalitetno (npr. ako pričate samo o jednom proizvodu, a ne o njih 150).

Newsletter s jednom ponudom prodaje više od onoga s 15 ponuda i ne zbunjuje kupce.

Svaka interakcija s kupcem, dakle, predstavlja omnichannel pristup. Kombinira offline i online svijet.

Kako usvojiti ovu metodologiju u radu?

Svaki odjel unutar organizacije mora napraviti svoj dio, a neophodno je da svi imaju isti cilj koji nije prodaja, već zadovoljan kupac.

  • Product development – u startu treba razmišljati kako će kupac doći do proizvoda i kako će ga koristiti.
  • Marketing – gdje god da su kupci, tu se kupuje (online i offline), a svaka se interakcija «broji» .
  • Sales – treba shvatiti da već odavno nije jedini odjel u organizaciji koji prodaje (samo potpisuje konačne ugovore i izdaje račune).
  • Customer Support – jedino je vrhunska usluga prihvatljiva.

Profit ne smije stati na put zadovoljstvu kupca. Dani «ajmo prodati što više» su prošli krajem devedesetih.

Kako to izgleda u praksi? Saznajte na eCommerce Meetupu!

Na ovu temu se održava besplatni Meetup u organizaciji Udruge eCommerce Hrvatska: Omnichannel – strategije i prakse. Uz dvije stvarne studije slučaja (Mobis.hr i Eva.hr) i panelom sa stručnjacima u ovom području dobit ćete dosta informacija koje će vas udaljiti od konkurencije.

Kupci će biti sretni, a bankovni račun podeblji. Bez da ste forsirali prodaju. Cool, zar ne? Prijavite se odmah!

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Video

Svi su gubitnici u bitci za i protiv paušalnih obrta: Tvrtke, radnici – i sami “paušalci”

Zato što se IT scena razjedinila oko teme paušalnih obrta, zato će svi iz nje izaći i poraženi. No, koja je perspektiva svih uključenih strana? Ivan i ja smo provjerili u drugoj epizodi Netokracija Podcasta.

SEO i tražilice

Velika analiza online sadržaja o cijepljenju pokazuje da HZJZ olakšava posao – antivakserima

SEO koji život znači. To bi mogao biti alternativni naslov ove analize, iako ovdje nije riječ o samoj optimizaciji sadržaja za tražilice, nego optimizaciji za - korisnika. Jer u vrijeme kad procijepljenost pada, optimiziran i korisniku prilagođen sadržaj na stranicama HZJZ-a i drugih zdravstvenih institucija mogao bi doista značiti razliku između života i smrti.

Tehnologija

Cenosco: Nizozemska tvrtka koja iz Pule i Zagreba putem softvera, VR-a i AR-a sprječava eksplozije na naftnim platformama

Aplikacije koje kontroliraju rad naftnih platformi i postrojenja za preradu derivata direktno su zaslužne za sigurniji i čišći svijet, a jedna od najboljih stvara se velikim dijelom u Hrvatskoj.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

MKOP Osijek: Bez gig ekonomije (i paušalnih) nema ni Wolta, Bolta, Ubera…

U Osijeku se proteklog tjedna održalo 13. izdanje Međunarodne konferencije o poduzetništvu kojoj su ovaj put tema bili ljudski resursi.

Startupi i poslovanje

Kako bi Rimac, Bakić, Car i drugi hrvatski poduzetnici uložili 100.000 kuna da imaju startup?

Good Game Liftoff startup natjecanje prošle je godine u žiriju okupilo poznate hrvatske poduzetnike i stručnjake, a koji su tada prepoznali potencijal mladog tima iza društvene igre Mundus. Ususret novom izdanju Lifoffa vraćamo se do Mundusa i žirija po par dobrih savjeta.

Startupi i poslovanje

Primjer za Hrvatsku: Srbija predstavila olakšice za zapošljavanje ‘paušalaca’ i test samostalnosti

Porezne olakšice za zapošljavanje donedavnih paušalaca, jasan test samostalnosti... Što Hrvatska može naučiti iz srpskog primjera, komentiramo u novoj epizodi Netokracijinog podcasta.

Izvještaj

Kako se gradi konzultantska karijera otkrili smo uz prvi Tech Consultant Meetup u Zagrebu

Što ljudi misle da konzultanti rade, a što im je zapravo posao? Zagrebački meetup tražio je odgovor upravo na pitanje kako postati tech konzultant i što očekivati ako se odlučite za konzultantsku karijeru, a dobre primjere čuli smo kroz razgovore i predavanja mStartovih stručnjaka.

Najava

EBZG otvara David Bizer koji je vodio Googleovu strategiju regrutiranja na društvenim mrežama

Kako iskoristiti blog, društvene mreže, nativno oglašavanje, ali i direktora svoje tvrtke za 'employer branding'? Otkrijte na regionalnoj konferenciji Employer Branding Zagreb koju će 15. 11. otvoriti David Bizer, osoba koja je postavila strategiju regrutiranja putem društvenih mreža za Google!

Vodič

Što je esport i zašto bi vas za njega trebalo biti briga?

Čuli ste za esport, ali samo u prolazu? Ne brinite, na jednom mjestu donosimo sve važne informacije o ovom globalnim fenomenu koji danas prati više od 400 milijuna ljudi.