Što to točno ‘omnichannel’ znači za vaš posao, a što za vaše kupce?

Amazon otvara fizičke poslovnice, dok klasični dućani godinama pokušavaju preseliti poslovanje na web, s manje ili više - neuspjeha. Zanimljiva suprotnost, zar ne?

Gdje se zapravo nalazi osnovna razlika koja daje web shopu prednost toliko jaku da počinje parirati trgovačkim lancima? Jedna jednostavna sitnica  – daje kupcu dostupnost usluga i proizvoda uvijek i svuda. Online i offline.

Customer-centric filozofija promijenila je način pristupa tržištu. Standardni poslovni modeli okrenuti su svojim vlastitim poslovnim (čitaj: prodajnim) procesima i svi se napori ulažu u poboljšanje istih. Ako se usput osvoji dodatnih 1,5% postojećeg tržišta, svi sretni i zadovoljni.

Ponajviše konkurencija, koja stvara nova tržišta i daje kupcima ono što žele. Ne tjera ljude u zlatnoj dobi da kupuju online – otvara im fizičke poslovnice. Niti želi da generacija Z ide u dućan; proizvode im prezentiraju putem videa.

Ovakve stvari malo teže percipiraju firme čiji zaposlenici u prodaji i marketingu koriste Internet Explorer ili ne daj bože Edge. Tu je vaša prednost. Koliko god da ste mali, omnichannel pristup još je uvijek mnogim «velikima» u mrtvom kutu.

Što predstavlja omnichannel pristup kupcu?

Prilagodba kupcima temelj je customer-centric ere u kojoj živimo. Razmaženi su. Žele najbolje cijene i dostupne informacije – odmah. Bez bilo kakvih objašnjenja.

Svaka interakcija s kupcem daje kredibilitet vašoj firmi! Imate li web shop, proces kupnje i UX (korisničko iskustvo) moraju biti besprijekorni. Mobilna aplikacija mora biti 100% ažurirana s aktualnim ponudama – u protivnom ju je bolje ugasiti.

Djelatnici u fizičkoj poslovnici moraju znati sve o proizvodima i dati sve relevantne informacije, ne samo kvalitetnu uslugu.

Djelatnici call centra trebaju biti obučeni u radu s CRM sustavom kako bi kupcu odmah odgovorili na sva pitanja i dali rješenja.

Chatbotovi na web stranicama daju kredibilitet i, da, prodaju.

Prisustvo vaše organizacije na konferencijama zlata vrijedi – samo ako je kvalitetno (npr. ako pričate samo o jednom proizvodu, a ne o njih 150).

Newsletter s jednom ponudom prodaje više od onoga s 15 ponuda i ne zbunjuje kupce.

Svaka interakcija s kupcem, dakle, predstavlja omnichannel pristup. Kombinira offline i online svijet.

Kako usvojiti ovu metodologiju u radu?

Svaki odjel unutar organizacije mora napraviti svoj dio, a neophodno je da svi imaju isti cilj koji nije prodaja, već zadovoljan kupac.

  • Product development – u startu treba razmišljati kako će kupac doći do proizvoda i kako će ga koristiti.
  • Marketing – gdje god da su kupci, tu se kupuje (online i offline), a svaka se interakcija «broji» .
  • Sales – treba shvatiti da već odavno nije jedini odjel u organizaciji koji prodaje (samo potpisuje konačne ugovore i izdaje račune).
  • Customer Support – jedino je vrhunska usluga prihvatljiva.

Profit ne smije stati na put zadovoljstvu kupca. Dani «ajmo prodati što više» su prošli krajem devedesetih.

Kako to izgleda u praksi? Saznajte na eCommerce Meetupu!

Na ovu temu se održava besplatni Meetup u organizaciji Udruge eCommerce Hrvatska: Omnichannel – strategije i prakse. Uz dvije stvarne studije slučaja (Mobis.hr i Eva.hr) i panelom sa stručnjacima u ovom području dobit ćete dosta informacija koje će vas udaljiti od konkurencije.

Kupci će biti sretni, a bankovni račun podeblji. Bez da ste forsirali prodaju. Cool, zar ne? Prijavite se odmah!

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Intervju

Buduća liderica studira računarstvo, vodi vlastiti startup i bori se protiv korupcije, a tek su joj 22!

Priča Kaje Pavlinić, buduće 22-godišnje liderice iz Varaždina zainteresirala je sve okupljene na Leap Women Summitu, a mi smo odlučili provjeriti kako joj polazi za rukom studirati, voditi startup, biti uključena u preko 6 organizacija, raditi i - disati?

Sponzorirano

Provjerili smo je li se nova Pauza.hr dobro ispekla. Evo što smo otkrili!

Pauza.hr u 2019. ulazi s potpunim redizajnom. Zašto smo toliko čekali na novi web i aplikaciju te jesu li uspjeli napraviti dobar posao na kraju? Tražimo odgovore za vas.

Vodič

Pregled top freelancing platformi: Koju odabrati i na kojoj se zadržati?

Kako se snaći u freelance vodama i što prije isplivati na površinu, otkrivamo u pregledu najpopularnijih freelance platformi.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Wolt (i UberEats koji će u Hrvatsku doći za njim) imaju bolji CX od većine hrvatskih restorana

Finski Wolt novi je igrač na tržištu dostave Zagreba, ali donosi li nam on prednosti zbog kojih bismo se trebali odreći drugih servisa?

Startupi i poslovanje

DaiBau, uz investiciju od 700.000 eura, želi pomoći svima u regiji koji muku muče s majstorima

Pronaći dobrog majstora zna biti Sizifov posao, a Daibau, u Hrvatskoj poznat kao eMajstor, uz investiciju fondova South Central Ventures i Vito ONE, želi biti vodeće rješenje.

Sponzorirano

Provjerili smo je li se nova Pauza.hr dobro ispekla. Evo što smo otkrili!

Pauza.hr u 2019. ulazi s potpunim redizajnom. Zašto smo toliko čekali na novi web i aplikaciju te jesu li uspjeli napraviti dobar posao na kraju? Tražimo odgovore za vas.

Internet marketing

Ni u 2019. niste sigurni kako učinkovito mjeriti rezultate influencer marketinga? Krenimo od osnova.

Skeptični ste prema influencer marketingu jer ne vidite pouzdanost u načinu mjerenja njegovih rezultata? Evo nekoliko stvari koje će vas razuvjeriti, a kad krenete, i pomoći da budete učinkovitiji.

Društvene mreže

Zašto je jaje s Instagrama nova salata od krumpira s Kickstartera?

Čak i kada ne postoji nikakav poseban razlog za popularnost, do nje se lako može doći uz malo internetskog humora.

Digitalni mediji

Budu li portali kažnjavani zbog “nedopuštenih” komentara, vjerojatno će ih onemogućiti

Hoće li najavljeni zakon o nepoželjnom ponašanju na internetu i revizija zakona o elektroničkim medijima voditi cenzuri i ukidanju komentara na portalima? Odgovore na to pitanje potražila sam kod predstavnika najvećih online medija iz redova Styrije, Hanza Medije, Indexa i Telegram Media Grupe.