Što to točno ‘omnichannel’ znači za vaš posao, a što za vaše kupce?

Amazon otvara fizičke poslovnice, dok klasični dućani godinama pokušavaju preseliti poslovanje na web, s manje ili više - neuspjeha. Zanimljiva suprotnost, zar ne?

Gdje se zapravo nalazi osnovna razlika koja daje web shopu prednost toliko jaku da počinje parirati trgovačkim lancima? Jedna jednostavna sitnica  – daje kupcu dostupnost usluga i proizvoda uvijek i svuda. Online i offline.

Customer-centric filozofija promijenila je način pristupa tržištu. Standardni poslovni modeli okrenuti su svojim vlastitim poslovnim (čitaj: prodajnim) procesima i svi se napori ulažu u poboljšanje istih. Ako se usput osvoji dodatnih 1,5% postojećeg tržišta, svi sretni i zadovoljni.

Ponajviše konkurencija, koja stvara nova tržišta i daje kupcima ono što žele. Ne tjera ljude u zlatnoj dobi da kupuju online – otvara im fizičke poslovnice. Niti želi da generacija Z ide u dućan; proizvode im prezentiraju putem videa.

Ovakve stvari malo teže percipiraju firme čiji zaposlenici u prodaji i marketingu koriste Internet Explorer ili ne daj bože Edge. Tu je vaša prednost. Koliko god da ste mali, omnichannel pristup još je uvijek mnogim «velikima» u mrtvom kutu.

Što predstavlja omnichannel pristup kupcu?

Prilagodba kupcima temelj je customer-centric ere u kojoj živimo. Razmaženi su. Žele najbolje cijene i dostupne informacije – odmah. Bez bilo kakvih objašnjenja.

Svaka interakcija s kupcem daje kredibilitet vašoj firmi! Imate li web shop, proces kupnje i UX (korisničko iskustvo) moraju biti besprijekorni. Mobilna aplikacija mora biti 100% ažurirana s aktualnim ponudama – u protivnom ju je bolje ugasiti.

Djelatnici u fizičkoj poslovnici moraju znati sve o proizvodima i dati sve relevantne informacije, ne samo kvalitetnu uslugu.

Djelatnici call centra trebaju biti obučeni u radu s CRM sustavom kako bi kupcu odmah odgovorili na sva pitanja i dali rješenja.

Chatbotovi na web stranicama daju kredibilitet i, da, prodaju.

Prisustvo vaše organizacije na konferencijama zlata vrijedi – samo ako je kvalitetno (npr. ako pričate samo o jednom proizvodu, a ne o njih 150).

Newsletter s jednom ponudom prodaje više od onoga s 15 ponuda i ne zbunjuje kupce.

Svaka interakcija s kupcem, dakle, predstavlja omnichannel pristup. Kombinira offline i online svijet.

Kako usvojiti ovu metodologiju u radu?

Svaki odjel unutar organizacije mora napraviti svoj dio, a neophodno je da svi imaju isti cilj koji nije prodaja, već zadovoljan kupac.

  • Product development – u startu treba razmišljati kako će kupac doći do proizvoda i kako će ga koristiti.
  • Marketing – gdje god da su kupci, tu se kupuje (online i offline), a svaka se interakcija «broji» .
  • Sales – treba shvatiti da već odavno nije jedini odjel u organizaciji koji prodaje (samo potpisuje konačne ugovore i izdaje račune).
  • Customer Support – jedino je vrhunska usluga prihvatljiva.

Profit ne smije stati na put zadovoljstvu kupca. Dani «ajmo prodati što više» su prošli krajem devedesetih.

Kako to izgleda u praksi? Saznajte na eCommerce Meetupu!

Na ovu temu se održava besplatni Meetup u organizaciji Udruge eCommerce Hrvatska: Omnichannel – strategije i prakse. Uz dvije stvarne studije slučaja (Mobis.hr i Eva.hr) i panelom sa stručnjacima u ovom području dobit ćete dosta informacija koje će vas udaljiti od konkurencije.

Kupci će biti sretni, a bankovni račun podeblji. Bez da ste forsirali prodaju. Cool, zar ne? Prijavite se odmah!

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

E-građani E-stonije: Kako otvoriti tvrtku u Estoniji, a ostati u Hrvatskoj?

Porezna reforma nas opet vodi na cirkusnu vožnju pa su se mnogi poduzetnici poželili odvesti što dalje od Hrvatske. Evo kako možete izaći iz cirkusa bez potrebe da se vozite ili da vas vozaju...

Tehnologija

Apple je pokazao kako više nema ništa za pokazati – čeka li ga Nokijin scenarij?

Sjednite, djeco, da vam ispričam priču o vremenu prije mog vremena. Bijaše to godina 1998., četvrtaste kutije protetičkih boja vrtjele su Windowse 95 ili 98, bilo je to vrijeme disketa, telefonskih slušalica koje se dižu i dial-up interneta koji puca kada se to dogodi.

Tehnologija

Vodič za e-Vozačku da ne čekaš (kao mi) u redu u MUP-u

Sustav e-Vozačka, za predaju zahtjeva za novu vozačku dozvolu putem interneta, radi pristojno, ali i pokazuje da korisničko iskustvo i komunikacija mogu i moraju biti bolji. U suprotnom - šalter!

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Poznati timovi koji će se na Idea Knockoutu natjecati za mjesto na CES-u

Sve je spremno za ovogodišnji Idea Knockout, a za put u Vegas borit će se 20 timova.

Startupi i poslovanje

Domaća aplikacija Beyond Seen Screen postala ExRey i stigla na Android uređaje

Nakon rebrandinga, Beyond Seen Screen postaje ExRey, a beta verzija aplikacije koja pretvara pasivno gledanje videa u aktivno dostupna je na Google Playu.

Intervju

Splitski Locastic otvoreno o povratku u esport nakon pauze (i naučenih lekcija)

Locastic je mrtav, živio Locastic? Splitska tvrtka iz drugog pokušaja nastoji postati regionalna sila u igri CS:GO.

Sponzorirano

#DigiDoggo natječaj: Pošalji nam video CV – dobit ćeš vlastitu domenu!

Traže se mlade nade u sklopu projekta Digitalna karijera - svi koji snime i pošalju video CV dobivaju vlastitu .Me domenu, a najbolji i 'pitch' trening!

Natječaj

Prijavite inspirativne žene iz svijeta tehnologije na Technology Playmaker Awards

Nominacije za Technology Playmaker Awards, nagradu u organizaciji Booking.com, bit će otvorene do 22. prosinca.

Analiza

PSD2: Banke, ‘fintech’ i tehnološki giganti upravo su u utrci života

Tko će prvi prijeći preko svih prepreka regulacija i standarda do otvorenog bankarstva?