Chatbot za digitalne račune: Od par tisuća pitanja i poruka, Anđelka rješava 92% svih upita

Nakon Andrije imamo i Anđelku. Zanimljivo, sintagma “Andrija i Anđelka” postala je dosta popularna u regiji, najviše zahvaljujući adaptaciji serije Un gars, une fille koja se emitira već neko vrijeme na RTL-u. Ipak, zanimljivo je kako smo i u stvarnome svijetu dobili dva proizvoda s ovim imenom. Nakon chatbota Andrije kojeg su hrvatske IT tvrtke donirale Hrvatskom zavodu za javno zdravstvo za informiranje u vrijeme pandemije, na chatbot scenu stigla nam je i Anđelka, iako se ona ne bavi koronom već – računima.

Anđelka je nastala u radionici tvrtke Moj-Eračun, a Josip Kovačec, član uprave tvrtke, kaže kako je osmišljena kao bot za korisničku podršku koji pomaže korisnicima odgovaranjem na neka od najčešćih pitanja oko izdavanja računa. Ono što vas odmah zanima je: ima li veze sa serijom, a odgovor je – tehnički da:

Kako je Hrvatski zavod za javno zdravstvo uslijed pandemije pustio Andriju, kolega Saša Stanković počeo je u razgovoru naš chatbot zvati Anđelka, kao aluziju na seriju Andrija i Anđelka koja se emitirala jer su nekako istovremeno trebali zaživjeti. Kako se posao oko plasmana chatbota dodatno intenzivirao, sve češće smo se i mi ostali na našeg virtualnog asistenta referirali kao na Anđelku i jednostavno je bilo teško zamislivo da je, kad je došao trenutak objave, nekako drugačije nazovemo.

Asistira najprije zaposlenike u podršci

Josip mi kaže kako su glavnu ulogu u razvoju Anđelke imali baš zaposlenici tehničke i prodajne podrške koji i jesu oni na “prvoj liniji” i odgovaraju na stotine upita svakoga dana:

Bilo nam je jasno kako naši postojeći korisnici, ali i oni koji to tek planiraju postati, ponekad nemaju vremena tražiti informacije na našem webu, možda čak ne znaju ni što točno traže, odnosno kako formulirati pitanje, zato smo smatrali kako bi virtualni asistent i jednima i drugima, uz strukturirane i navođene odgovore, mogao poprilično olakšati snalaženje u svakodnevnim izazovima digitalnog poslovanja.

Usluga je tako lansirana u periodu društvene izolacije kada se pokazala kao vrlo dobro rješenje jer je olakšala posao zaposlenicima koji su radili od kuće, a i mnogo brže informirala korisnike koji su također zbog raznih pandemijskih izazova iznad glave imali mnogo upitnika.

Josip kaže kako je Anđelka u stanju riješiti problem krivo numeriranog računa ili greške u povratnoj informaciji o dostavi u bilo koje doba dana, stoga nije bilo potrebno čekati jutro da biste saznali informacije koje vam trebaju.

Više od 1500 pitanja i 6500 poruka

Anđelka se od svog “zapošljavanja” pokazala kao vrijedan član tima, dodaje Josip. Prema podacima kojima raspolažu, samostalno je riješila čak 92% svih korisničkih upita, a radilo se o više od 1500 pitanja i 6500 poruka. Samo je oko 90 pitanja preusmjereno na zaposlenike u odjelu podrške:

Iznimno cijenimo vrijeme naših korisnika, što se ponekad znalo pokazati vrlo izazovnim jer se u prošlosti sve rješavalo pozivima i emailovima. Postoje periodi u mjesecu ili godini kada su, unatoč činjenici da znamo imati i 50 zaposlenih u podršci, korisnici više puta morali zvati da bi dobili informacije. To smo prepoznali kao problem koji smo htjeli čim prije riješiti i Anđelka je dio tog rješenja.

Ipak, kako je Anđelka još mlada i ne zna odgovore na sva pitanja, na nju ne treba gledati kao na neki svemoćni oblik umjetne inteligencije s kojim možete razgovarati kao s robotom od milijun dolara. Radi se ipak o botu koji treba odgovarati na najčešća pitanja korisnika, a ne o botu s kojime možete razgovarati o životu, stoga Anđelka svoj posao odrađuje dobro i bit će samo pametnija, što više vremena bude prolazilo.

Nije ni Anđa svemoćna

Ono što me najviše zanimalo je kako se Anđelka nosi s onim nešto “apstraktnijim” upitima koje zasigurno dobiva. Iako su chatbotovi relativno česti u svijetu i daleko smo došli od doba Cleverbota, mnogi od nas i dalje imaju problema s načinom razgovora kada je s druge strane robot, a ne osoba.

Moj-eRačun, pojašnjava Josip, ne bavi se samo “izdavanjem računa”, već njihova mreža uključuje više od 300 ERP i računovodstvenih programa te sustave poput eOtpremnica, eNarudžbenica i eOdobrenja.

Raspon tema o kojima Anđelka treba znati govoriti tako nipošto nije malen:

Tijekom kreiranja Anđelke iznimno smo pazili da uvrstimo i takva pitanja, ona se većinom vežu uz greške koje se pojavljuju u strukturi računa ili grešaka u integracijama, no moram napomenuti kako one najsloženije probleme i dalje rješavaju naši zaposlenici i to se nikad neće promijeniti.

Cilj nije bio Anđelkom zamijeniti interakciju koja je temelj našeg dobrog odnosa s korisnicima, nego jednostavno i jednima i drugima još dodatno ubrzati radne procese kako bismo bili efikasniji i, u konačnici, ekonomičniji.

Samo eRačun nije dovoljan

Ako ste paušalni obrtnik ili tvrtka bilo koje veličine već i sami znate da je tržište raznih usluga za izdavanje računa kod nas dosta zasićeno. Izdavanje elektroničkih računa nije zapravo ništa novo, ali činjenica je da za pravilnu digitalizaciju ne smijemo stati samo na tome. Upravo zato tvrtke koje se bave digitalizacijom dokumenata nude različita rješenja poput spomenutih eNarudžbenica. Josip napominje da, ako postoji eRačun, moraju postojati i ostali knjigovodstveni dokumenti u elektroničkom obliku koji će jednako pravno vrijediti:

Moraju postojati sustavi za potpisivanje, odobravanje i pohranjivanje takvih dokumenata, bez da ih se, protivno zakonu, degradira u papirnati oblik. Ako nudite kompletnu uslugu, tada radno vrijeme vaše korisničke podrške ne smije biti u određenom vremenskom prozoru od osam sati, nego morate imati virtualnog asistenta koji je dostupan knjigovođi nedjeljom u 22 sata jer oni i tada knjiže, najčešće jer su zatrpani drugom birokracijom tijekom tjedna.

U izolaciji su se pregledavali stari dokumenti

Za kraj, Josipa sam pitao koje su posebno zanimljive podatke primijetili tijekom rada Anđelke, a odgovor je: eArhiv. Naime, tijekom izolacije Anđelka je prvih nekoliko tjedana najčešće zaprimala pitanja o eArhivu, sustavu koji zamjenjuje klasične registratore i fizičke prostore za pohranu dokumenata. Kako se ovom sustavu može pristupiti s mobitela ili računala, bio je izuzetno korišten tijekom epidemioloških mjera jer su mnogi od nas radili od doma. Stoga su se korisnici okrenuli digitaliziranim dokumentima kojima mogu pristupiti online i u tome im je bot uvelike pomogao, pojašnjava Josip.

Iako je Anđelka relativno jednostavan bot ako ju usporedimo sa Siri ili Google Asistentom, ovdje se radi o sustavu koji postoji za usku nišu osoba sa specifičnim upitima, a upravo zbog toga je chatbot izvrsno rješenje za takvu podršku.