A1 studija slučaja: Kako uspješno digitalizirati proces kreiran kada “digitala na vidiku nije bilo”?

U tvrtkama koje rade s korisnicima (re)organizacija rada i promjena načina razmišljanja uvelike mogu utjecati na kvalitetu usluge, no to je lakše reći nego napraviti – a vrijedi podijeliti uspješnije primjere. Kako im je to pošlo za rukom, otkrivaju nam Slaven-Ivan Kalinski, viši stručnjak za razvoj i održavanje portala i webshopa A1 Hrvatska, i Minja Vukelić, voditeljica upravljanja procesima u fiksnoj pristupnoj mreži A1 Hrvatska.

“Krenuli smo prije 20 godina, kada je 2G bio najnovija tehnologija”

Velike organizacije teško i sporo prihvaćaju promjene, često pružaju otpor, no to nije dobar smjer, objašnjava nam Minja. Kroz 20 godina koliko je A1 Hrvatska na tržištu, doživjeli su transformaciju iz operatora koji nudi samo mobilne usluge u konvergentnog, koji u ponudi ima brojna rješenja za mobilne i fiksne usluge, s naglaskom ne velike brzine interneta u oba segmenta.

Sve te promjene uključivale su implementaciju novih sustava, gradnju vlastite mreže, ali i akviziciju kompanija koje su već bile postojeći snažni igrači u segmentu fiksnih usluga. Zamislite to kao da kroz 20 godina malo-pomalo gradite kuću, i onda je morate prilagoditi drugačijim potrebama, opisuje Minja:

Zamislite da živite u kući koja je godinama po malo nadograđivana, dodavani su joj katovi, postepeno je dorađivana fasada, a doživjela je i mnoge radove na okućnici. I sada je potrebno tu kuću kao cjelinu prilagoditi vašim novim potrebama. Osim što želite da ona bude uređena kako želite, imate dva zadana uvjeta: ne smijete iseliti, niti ju rušiti. S time kreću izazovi, gdje je potrebno postojeće elemente složiti tako da funkcioniraju kao cjelina. Naravno, u takav proces potrebno je uložiti mnogo truda, biti fleksibilan i spreman konstantno raditi na sebi, ali zadovoljstvo kada sve na kraju sjedne na mjesto je nemjerljivo ispunjavajući osjećaj.

Uvijek treba evaluirati postojeće procese

Na Netokracijinoj konferenciji RockPaperProduct, Slaven-Ivan i Minja su pokazali kako se to uspješno realizira u praksi, na primjeru automatizacije procesa kupovine fiksnih usluga putem online kanala, pionirskoj usluzi na hrvatskom tržištu.

Slaven-Ivan napominje da su krenuli s optimizacijom prodajnih i administrativnih procesa prije nego su uopće započeli razvoj automatizacije procesa kupovine, kako bi stvorili “dobru podlogu” za konačni proizvod. Evaluacija i kontinuirana re-evaluacija postojećih procesa je uvijek dobra stvar, smatra Slaven-Ivan, pogotovo u velikim firmama.

U A1 Hrvatska su se u to vrijeme koristili procesima koji su kreirani u vrijeme kad “nije bilo digitala ni na vidiku”. Čekao ih je velik posao:

Prvi koraci napravljeni su početkom 2020. godine, kada smo krenuli s analizama naših sustava. Tada smo proučili prodajne i administrativne procese, rascrtali arhitekturu, dogovorili razvoj servisa. Nakon toga nas je omela pandemija i drugi prioriteti koji su se pojavili s njom. Unatoč okolnostima, nismo odustali od projekta. Razvoj automatizacije smo odradili paralelno s ostalim aktivnostima kako bi proizvod mogli plasirati na tržište početkom 2021. godine.

Proces koji je uključivao dizajn, razvoj i testiranje ukupno je trajao šest mjeseci, a na njemu je sudjelovalo više od 60 kolega iz 9 različitih odjela.

Pri dizajnu usluge vodili su se principom mobile first, odnosno uslugu su prvenstveno dizajnirali za mobitele. Slaven-Ivan ističe kako danas više ne vrijedi “stara” teza da korisnici na mobilnim uređajima samo istražuju usluge, ali ih kupuju na stolnim računalima – proizvod danas mora biti spreman i prvotno napravljen za mobilne uređaje da bi mogao uopće izaći u produkciju.

Pritom su primjenjivali princip iterativnog dizajna za usavršavanje usluge. Konkretno, agenciji su predstavili dizajn procesa, dogovorili zajedničko rješenje te napravili prototip. Zatim su okupili stvarne korisnike, pokazali im prototip te dobili feedback, koji su potom analizirali. Nakon toga su se vratili na početak, implementirali feedback te ponovili proces nekoliko puta, dok nisu bili potpuno zadovoljni proizvodom.

Rezultat: Proces narudžbe fiksne usluge skraćen s deset na samo dva koraka

Osim što su prvi (i trenutno jedini) na tržištu uveli online naručivanje fiksnih usluga, automatizacijom koju su proveli skratili su proces narudžbe fiksnih usluga s dotadašnjih deset na samo dva koraka. Ta dva koraka sada se sastoje od prodaje – potpisa ugovora i dogovora termina instalacije, i drugog koraka – dolaska A1 Hrvatska tehničara, koji instalira uslugu na korisnikovoj lokaciji.

Usto, omogućili su korisniku da može odabrati termin dolaska tehničara na lokaciju u trenutku kada kupuje uslugu, i to u roku od tri sekunde, bilo da korisnik samostalno naručuje uslugu preko weba ili razgovara s prodajnim agentom u dućanu.

Čak 80% aktivacijskog procesa je digitalizirano novim načinom rada, a dodatno su i smanjili troškove. Nadalje, skratili su aktivacijski proces – od trenutka kad korisnik potpiše ugovor do trenutka kada tehničar dođe na lokaciju – do 6 dana (ako nije potreban prijenos fiksnog broja). U konačnici, postignuto je da korisnik više ne čeka da ga netko pozove, nego u jednom koraku dogovara termin dolaska tehničara.

Osim korisnicima, navedeni je sustav također znatno olakšao posao u back office odjelu (agentima koji pozivaju korisnika ako je potrebno i obavljaju administraciju), koji sada imaju više vremena da se posvete kreativnim zadacima, umjesto administraciji, istaknula je Minja.

Uz to, u pozadini sada bolje prate kako teku radni zadaci. To su uspjeli zahvaljujući Scheduler aplikaciji, koja se pokazala kao iznimno bitan kotačić za automatizaciju procesa jer je povezana na sve sustave te olakšava posao dispečerima i supervizorima tehničara.

Dispečeri pomoću te aplikacije dodjeljuju radne naloge tehničaru, a mogu u realnom vremenu provjeriti gdje se nalazi tehničar, je li došao kod korisnika na vrijeme, koji zadatak obavlja i u kojem je statusu taj nalog. Velik dio toga se prije čuvao u Excel datotekama,
ističe Minja:

Sva kompleksna poslovna pravila upisana su sada u sustav i to dispečerima uvelike olakšava posao. Na primjer, ne moraju više voditi računa koji tehničar radi koju tehnologiju, ima li košaru za penjanje na stupove ili neki drugi specifičan alat. Sada to u pozadini sustava izračunavaju algoritmi kojima upravljaju parametri poslovnih pravila.

Jedna od ključnih stvari koje su napravili van digitalizacije je, po njezinu mišljenju, bila decentralizacija opreme. Minja objašnjava da su zapravo omogućili tehničarima da dobiju opremu na svoju lokaciju, umjesto da čekaju tehničare da preuzmu radne naloge i opremu na centralnoj lokaciji, kako je ranije bio slučaj. Ovo je primjer kako mali zaokret u razmišljanju može imati veliki utjecaj na konačan rezultat.

Razvoj digitalnih usluga više nije ulaganje u budućnost

Izmjene koje su napravili na procesu ugovaranja fiksnih usluga imale su pozitivan učinak na zadovoljstvo korisnika, tehničara, agenata i na troškove procesa, što jasno pokazuje, kako navodi Slaven-Ivan, kako razvoj digitalnih usluga više nije ulaganje u budućnost, već sadašnjost kojoj se poduzeća trebaju prilagoditi.

U A1 Hrvatska već rade na sljedećem koraku razvoja ove usluge, a to je omogućavanje digitalnog produljenja ugovora za postojeće korisnike fiksnih usluga. Također, ističe kako u planu imaju razviti optimizaciju rute kojom se tehničari kreću tijekom radnog dana, temeljenu na bazi njihovih povijesnih podataka.

Za kraj smo ih pitali po kojem ključu biraju sljedeće projekte na kojima će raditi – prednost, ističe Slaven-Ivan, uvijek imaju projekti koji donose inovaciju i jednostavnost.