Može li virtualna poslovnica banke ponuditi isto korisničko iskustvo kao ona prava, fizička?

Addikova virtualna poslovnica predstavljena je prije nekoliko tjedana, osmišljena je kao usluga koja omogućava da proces za podizanje kredita ili otvaranja tekućeg računa bude digitalan, od zahtjeva do odobrenja. Naime, sve što korisniku treba je računalo, putem kojeg može podnijeti zahtjev, ispuniti sve podatke koji su potrebni te ih nakon cijelog procesa digitalno i potpisati, a čak se i identifikacija odvija putem videa.

Zašto otići korak dalje od mobilnog bankarstva i drugih primjera digitalne transformacije banaka objašnjava Relja Marković, izvršni direktor Digitalne transformacije Addiko Grupe, koji ističe kako je upravo virtualna poslovnica njezin najbolji primjer:

Klijenti traže moderne, digitalne usluge koje im omogućavaju lakše upravljanje financijama, a virtualna poslovnica omogućuje upravo to, prvu potpuno digitalnu uslugu kreditnih procesa gdje osoba u 30-ak minuta iz udobnosti svog doma može aplicirati i dobiti kredit. Tehnološki ovo je bio iznimno zahtjevan proces koji je tražio zadiranje u 15 sustava, izradu 14 integracija u dogovoru s devet dobavljača od kojih su tri bila u cloudu.

No, može li korisničko iskustvo ovog virtualnog bankarenja biti jednako dobro kao ono u fizičkoj poslovnici, ako ne i bolje jer nema čekanja u redu? Provjerili smo što se nalazi ispod površine ovog projekta ne bismo li došli do odgovora.

U virtualnoj se poslovnici ne ponašamo jednako kao na internetu

Za korisničko iskustvo bila je zaslužna agencija Bruketa&Žinić&Grey, a Dario Drmač, eCommerce & Digital transformation manager, koji je na projektu radio na strani agencije kao dio Digital Shopper huba, objašnjava kako je tekao proces.

Osnovna premisa bila je kako je ponašanje korisnika u fizičkoj poslovnici drugačije od toga kako se korisnik ponaša na internetu. To znači da ne možemo u potpunosti uzeti prostor poslovnice u fizičkom svijetu i samo ju preslikati na internet u nekom 3D formatu te očekivati da će se ljudi kroz takav prostor šetati. Navike i očekivanja su na Internetu drugačija.

Primjerice, kada idemo u fizičku poslovnicu znamo kroz koje korake moramo proći. Ako idemo automobilom, moramo se negdje parkirati. Kada uđemo, moramo uzeti broj, čekati red pa sjesti i razgovarati s bankarom ili bankaricom. Oni nam moraju prezentirati uvjete, zatim moramo potpisati papire, čekati da nas verificiraju i tako dalje. Sve ovo oduzima vrijeme, na što smo podsvjesno spremni ako idemo u fizičku poslovnicu. Međutim, kada smo na internetu, ne želimo hodati po poslovnici, želimo riješiti ono zbog čega smo tu, sada, odmah i na najjednostavniji mogući način.

Korisnici žele da virtualna šetnja bude što kraća

Addiko banka i agencija Bruketa&Žinić&Grey htjeli su taj proces prebaciti u online svijet, kako bi korisnici isti zadatak mogli obaviti online, čim jednostavnije i brže. Prvi je korak bio potvrditi pretpostavku kako ne treba ići u smjeru kreiranja online 3D prostora kroz koji se korisnici mogu kretati kao u fizičkoj poslovnici.

Za potrebe testiranja tim iz 360provideo.hr napravio je pilot projekt Virtualne poslovnice čiji je fokus bio na šetnji kroz 3D prostor i na vizualnom iskustvu. BŽG tim je zatim napravio kontrolirano istraživanje kako bi potvrdili ili opovrgnuli navedenu pretpostavku. Složili su upitnik podijeljen na tri segmenta. Prvi je bio demografski, o primanjima i mjestu življenja, kako bi dobili informacije tko su korisnici koji su ispunili upitnik i odgovaraju li zadanoj ciljnoj skupini. Drugi se odnosio na korisničke navike na Internetu, poput toga kako i koliko često pristupamo Internetu te koje uređaje koristimo. Treći se bavio samim iskustvom testne virtualne šetnje. Dario Drmač pojašnjava:

Rezultati ispitivanja potvrdili su naše pretpostavke kako ljudi kad dođu na internet očekuju ekspresno, brzo i efikasno rješavanje onoga zbog čega su došli, ne žele gubiti vrijeme na “hodanje” i razgledavanje.

3D element poslovnice zadržan na početnoj strani

Koncept je na temelju toga prilagođen, s fokusom na praktičnost i brzinu. 3D element poslovnice, koji je ipak dijelom zadržan na početnoj stranici, ostao je kažu kako bi korisnicima približio transformaciju iz fizičkog u virtualno. Korisnik može i sada pregledati kako poslovnica izgleda, ali je fokus ipak na praktičnom, da se jednim klikom uđe u proces otvaranja računa, dizanja kredita i rezerviranja sastanka.

UX/UI dizajn Addiko banka i agencija Bruketa&Žinić&Grey radili su u uskoj suradnji s timom iz 360provideo.hr. Ivan Zebić, UX/UI direktor BŽG-a priča kako je tekla ta suradnja:

Zajedno smo napravili 25 do 30 iteracija 3D dijela poslovnice dok nismo bili zadovoljni dojmom i porukom koju ostavlja kod novog korisnika. Kod 2D dijela smo težili da se korisnik osjeća čim manje opterećeno pa smo maksimalno skratili broj klikova i broj polja za unos podataka.

Slijedi unaprjeđenje i optimizacija

Posao nije gotov – sada se ide u daljnje poliranje, kažu svi uključeni u projekt, odnosno u unaprjeđenje i optimizaciju korisničkog iskustva. Za to koriste analitiku koja prati, primjerice, gdje korisnici zapinju, gdje odustaju, što im se ne sviđa te po tome optimiziraju. Relja Marković zaključuje:

Addiko Virtualna poslovnica jest vrlo vizualno atraktivna, ali daleko važnije od toga jest što je ona praktična. Radi se zapravo o prototipu bankarstva budućnosti, ali koje je dostupno već danas i klijenti su na nju odlično reagirali čemu svjedoči i više od 30.000 jedinstvenih korisnika koji najviše traže brze kredite.