30. godina od prvog SMS-a: Kako je privatni kanal postao alat za B2C komunikaciju

Na današnji dan prije 30 godina, poslan je prvi SMS ilitiga Short Message Service. Nekima od vas, spomen SMS-a budi uspomene svih onih lančanih spamova koji su kružili razredima, nezgrapnih znakovnih borića, patki i nekih prostih stvari, kraćenja riječi da nam ne bi prešlo u ekstra poruku, pa i nepisanja slova s dijakritičkim znakovima zbog kojih smo i danas hendikepirani s “medju”, “vcrs” i “sta radis”…

SMS je utjecao na mnogo stvari koje su danas već svijet za sebe. Od emotikona do Twittera. Jeste znali da je prvotno Twitterovo ograničenje od 160 znakova (20 za ime korisnika i 140 sadržaj tweeta) došlo od SMS-a?

Prvi SMS isto tako pokazuje da nikad nije rano početi s božićanjem i čestitanjem…

Tko koristi SMS još?

SMS je kroz devedesete nastavio rasti pomalo, ali sigurno da bi na početku tisućljeća počeo definitivno osvajati svijet. Prvih 10 godina nove ere SMS je bio najpopularniji način komunikacije. Toliko popularan da ga ni dolazak pametnih telefona nije mogao skinuti s trona nekoliko godina. SMS je tada utabanao put i RCS (Rich Communication Services) porukama čiji su najpoznatiji predstavnik iMessages Appleovog iPhonea.

No RCS nije bio dovoljan da poveže sve korisnike na svim uređajima, što je otvorilo prostor za dolazak danas nam najpoznatijih messaging aplikacija: WhatsAppa, Vibera i Facebook Messangera… I unatoč njima, SMS opstaje. Možda se pitate kako? I zašto?

Iako je SMS izgubio svoj primat u segmentu svakodnevne privatne komunikacije, ostao je relevantan kao alat za sve ostale oblike komunikacije drugih entiteta prema krajnjim korisnicima, kupcima, članovima… Onih entiteta koji žele jednostavnost, efikasnost i direktnost SMS poruke kako bi nas obavijestili o nečemu ili autentificirali neki proces.

Ukratko, SMS je mnogim poslovanjima postao nezamjenjiv komunikacijski alat.

Kako je došlo do toga, na 30. obljetnicu SMS-a odlučila sam istražiti sa stručnjacima iz kompanije koja je izgradila poslovanje na uspostavljanju takve vrste komunikacije. S Infobipovcima.

“Što zapravo radi Infobip…”

I danas mi je zanimljivo čuti to pitanje od ljudi. Nakon 16 godina postojanja, statusa jednoroga, mjesečnih, ako ne i tjednih pojavljivanja u medijima – još se mnogi pitaju: A što zapravo radi Infobip. Neću vam danas prezentirati “cilu štoriju o Nadalini”, ali ću se dotaknuti dijela koji će vam barem objasniti odakle je sve počelo. (Na vašu sreću ili žalost, bit će tu i tehnikalija).

Vjerojatno ste svjesni činjenice da iako postoji nekoliko najvećih telekoma na svijetu da okrupnjivanje nije otišlo toliko daleko da ih samo dva-tri drže čitavo čovječanstvo (još!). Samo u Americi danas postoji preko 900 telekom operatera… Ugoditi sve tehnički potrebno za svaki od telekoma – da biste, primjerice, kao Uber u bilo kojoj državi SAD-a uspjeli korisnicima poslati SMS-om kod za verifikaciju računa – nije baš posao koji je u vašem domenu. Takve stvari rješavaju vanjske ekspertne tvrtke, a Infobip je postao jedna od takvih.

Silvio i Roberto Kutić te Izabel Jelenić kad su krenuli 2006., na vrhuncu popularnosti SMS-a, uspjeli su ostvariti ključne suradnje s telekom operaterima i propelirati daljnji razvoj njihovih B2B komunikacijskih rješenja. Danas Infobip surađuje s njih više od 800, a SMS je tek jedan od kanala koji nude kao dio omnichannel komunikacijske platforme za poslovne korisnike (tzv. CPaaS), uz svoja zasebna SaaS rješenja.

No, SMS je bio početak svega za Infobip, prisjeća se Krešimir Šimatović, Senior Principal Engineer koji je u Infobip došao prije 13 godina, taman kada se uspostavljao glavni dio CPaaS platforme Infobipa, koja je još uvijek njihov temeljni “proizvod”:

U početku, platforma je bila manje-više monolit koji se se sastojao od 3 glavna dijela: frontend adapter (SMPP + HTTP), centralna platforma i backend adapter. Tu je bilo jako teško uključiti puno ljudi, a da si ne gaze međusobno po prstima tako da smo vrlo brzo krenuli u razbijanje centralne platforme na manje servise.

Platforma se rascjepkala s vremenom na nekoliko servisa, poput dijela za naplatu poruka, routing poruka (odabir konekcije na koji će se poruka poslati), spam provjeru, provjeru portabilnosti…

Danas na CPaaS platformi radi preko 800 developera i otprilike isto toliko mikroservisa.

Za one koji žele znati više

Ako niste razumjeli neki dio prethodnog dijela – ne brinite, ulazimo u tančine procesa što Infobipovi developeri i mikroservisi rade. Krešimir objašnjava kako Infobip platforma nudi nekoliko protokola kojim se poruke mogu slati – HTTP (jako puno varijanti GET/POST, XML, JSON,…), SMPP, SMTP, FTP.

Neovisno kako su poruke zaprimljene preko tzv. “frontend adaptera” koji brinu o specifičnostima pojedinog protokola, poruke sjedaju u protocol-agnostic formatu na centralnu platformu koja se sastoji od 50-ak servisa od kojih je jedan orkestrator. Tu se obavljaju mnoge pripremne radnje prije nego se poruka proslijedi do operatera, primjerice:

• provjera pozivnog broja (je li broj prepoznat da pripada nekoj državi i postojećoj mreži),
• naplata poruke,
• provjera je li broj portan na neku drugu mrežu,
• eventualna promjena pošiljatelja ili destinacije adrese (npr. da bi se poruka dostavila na neku mrežu, samo određeni pošiljatelji su dozvoljeni i Infobip može u dogovoru s klijentom odabrati neki od dozvoljenih pošiljatelja ili u slučaju destination adrese dodati pozivni broj zemlje ako ga klijent nije poslao (a znamo da klijent inače šalje samo u jednu zemlju),
• eventualna promjena teksta poruke (regulacija u nekim zemljama zahtjeva da npr. sve poruke moraju imati tzv. “opt-out” poruku na dnu, tipa “U slučaju da ne želite više dobivati ove poruke, pošaljite QUIT poruku na XYZ broj”),
• platforma također brine da se poruka može poslati samo za radnog vremena u vremenskoj zoni primaoca ako klijent to želi te
• provjera je li poruka spam.

Nakon što je poruka pripremljena za slanje i operater je odabran, šalje se na tzv. “backend adaptere” gdje se pretvara u protokol koji operater podržava. To je opet skup od 50-ak servisa s par centralnih orkestratora gdje se obavljaju sljedeće radnje, nastavlja Krešimir:

• poruka se transformira iz Infobipovog “protocol-agnostic” formata u protokol na kojem radi operater;
• poruka se najčešće rekodira kako bi svi znakovi koje je klijent poslao bili ispravno prikazani na mobitelu;
• ako je klijent poslao dugačku poruku (npr. više od 160 znakova)m a protokol od operatera to ne podržava, poruka se razbija na manje pakete i šalje u dijelovima (na mobitelu se one opet spoje i krajnji korisnik toga nije svjestan);
• ako je klijent poslao dugačku poruku u “dijelovima” (npr. SMPP protokol tako radi), a operater podržava dugačke poruke, dijelovi se “spoje” na adapteru prije slanja;
• kontrola brzine slanja – svi operateri ograničavaju koliko poruka se može poslati u sekundi te koliko može biti konkurentnih poziva;
• prioritizacija poruka, npr. bankovne transakcije poruka se trebaju dostaviti odmah dok promocijske poruke mogu čekati u redu i nekoliko sati.

Nakon što je poruka poslana, “backend adapteri” prevode odgovor od operatera gdje je naveden status – je li poruka dostavljena klijentu te ako nije, koji je razlog: npr. mobitel je isključen, greška na mreži i sl. U slučaju “rich” kanala kao Viber i WhatsApp, može se dostaviti i tzv. “seen” status, je li korisnik pročitao poruku. Svi ti statusi se dostavljaju klijentu u realnom vremenu u istom protokolu kojim je poruka poslana, a detaljnija izvješća se kasnije mogu pogledati i na Infobip Portal aplikaciji.

Uz protokole kojima se klijenti mogu direktno spajati iz svojih servisa i slati poruke svojim korisnicima, Infobip platforma se sastoji i od gotovih SaaS proizvoda koji su izgrađeni na tim protokolima: npr. Conversations, Moments, Answers koji se mogu koristiti u contact/call centrima te kod za različitih messaging kampanja.

“Netko negdje upravo otkriva SMS bankovne notifikacije”

Krešimirov kolega, Senior Principal Engineer Milan Mimica također je u Infobipu od ranih dana – 2011., kada je SMS dosegao vrhunac prije nego su zavladale messaging aplikacije. S njim smo kratko komentirali i možemo li očekivati opstanak SMS-a i ubuduće te kako za njih danas izgleda rad sa SMS sustavima u odnosu na nekad.

Milan pojašnjava da su u SMS-u tehnički izazovi uvijek isti s obzirom na to da nema tehnološkim promjena u području. Mijenjaju se samo zahtjevi klijenata i regulativa…

Ali kroz sve vrijeme uporabe SMS-a u svijetu biznisa postoje studije slučaja na cijelom spektru kompleksnosti: od bazičnih do naprednih. Uvijek smo morali pokrivati potrebe klijenata koji su na različitim razinama kompleksnosti kao i prilagođavati se regulatorima i surađivati s operaterima. Svi oni u neko drugo vrijeme na nekom drugom kraju svijeta dolaze do istih ideja, ponovno i ponovno. Netko negdje upravo otkriva SMS bankovne notifikacije.

Nalazimo se u nekom čudnom limbu gdje neki prognoziraju smrt, a neki još jači povratak SMS-a pa sam Milana za kraj upitala i što misli da bi moglo biti s SMS-om do 2032.?

Prema “Lindy efektu”, SMS će opstati samo zato jer je opstao do sada. Što duže postoji veće su mu šanse da postoji i dulje. Kao što knjižnice i dalje postoje e-readerima unatoč.