Što korisnici žele? Da netko odgovori na njihove upite - s razumijevanjem

Što korisnici žele? Samo da netko pročita i odgovori na njihove upite – s razumijevanjem

Od toga koje cipele nosi glumica u televizijskoj reklami do slanja zavoja korisniku koji je ozlijedio zglob, u službi za korisnike nikad nije dosadno. Kako odnosi s korisnicima izgledaju iz prve ruke te što je zapravo nužno da bi oni bili zadovoljni, otkriva - Bonbon.

Iris s Bonbonovim višim agentima Dinom i Josipom.
Iris s bonbonovim višim agentima Dinom i Josipom.

Ne poznajem osobu koja na spomen službi za korisnike nema u pripremi kakav komentar. Mišljenje. Iskustvo. Vjerujem da će tako biti i nakon ovog teksta – neki će potvrđivati pozitivno iskustvo, neki će isticati svoje negativno. No, tek rijetki, izuzevši one koji su i sami u nekom periodu života doista iskusili život i rad agenta, imaju uvid u ono što se događa u pozadini, nakon što dojavimo upit ili pritužbu telefonom, mailom, tvitom, dimnim signalima. Iza kulisa uvela nas je bonbonova voditeljica službe za korisnike, Iris Herman.

Ne Vi, nego ti

Ako ste na Twitteru, moguće je da ste se susreli s Iris koja se tamo nalazi pod nadimkom Thaumantis. No, ni mnogi tviteraši ne znaju kako je upravo Iris tvitala i pod bonbonovim nadimkom, i to od samih početaka – dio je ona prve postave korisničke podrške ovog telekoma. Brend je kroz godine rastao, a i ova je apsolventica novinarstva rasla s njime – agentica je postala viša agentica, a potom i voditeljica grupe. A upravo orijentiranost na online podršku smatra posebnošću bonbona, koji se u moru negativnih primjera loše komunikacije te komentara upućenih prema službama za korisnike, ipak ističe kao svijetla točka.

Osim što brzo odgovaramo, trudimo se da naši odgovori nisu robotski, već da svakom upitu/problemu pristupimo individualno. Otud i komunikacija “na ti” s korisnicima. Mislim da smo uspješno razbili stereotip da netko može biti profesionalan samo uz suhoparne floskule i persiranje. Na kraju krajeva, ono za čime većina korisnika “žudi” jest da njihov upit netko pročita i odgovori s razumijevanjem, i tu se svakodnevno trudimo biti drugačiji i sve bolji.

U potrazi za odgovorima i direktora se vuče za rukav

No, vratimo se na priču s početka – što se zapravo događa u pozadini kad netko tvitne – @mojbonbon, trebam pomoć! Iris daje uvid u to, pokazujući da nijedan upit nije nebitan (a ni nemoguć za riješiti):

Radimo 0–24 i u svakom trenutku netko od agenata zadužen je za praćenje situacije na društvenim mrežama. Kad agent vidi upit odmah, odgovara na njega. Ako se radi o nečemu što agent ne zna odgovoriti ili nije siguran u odgovor upit će proslijediti dalje. Tu puno uskaču viši agenti, koji imaju više iskustva i znanja ili voditelji tima.

U potrazi za odgovorom, nije nam problem povući ni direktora za rukav. Sjećam se da je jednom jednu korisnicu zanimala marka cipela koje je nosila glumica u našoj reklami. Potrajalo je, ali smo na kraju saznali o kojim cipelama je riječ. ☺

Ipak, društvene se mreže, osim za podršku korisnika, koriste i za promotivne svrhe, stoga me zanimalo kako se to interno usklađuje. Jednostavno je, kaže moja sugovornica – na konkretne upite odgovaraju agenti koji rade u korisničkoj podršci, a koji su prošli posebnu edukaciju po pitanju pravila komunikacije na društvenim mrežama. S druge strane, za marketinške aktivnosti odnedavno se ponovno brine Anja Uzelac koja voditelje tima unaprijed upozna s planiranim aktivnostima, a koji se pobrinu da svi agenti pravovremeno budu upućeni u sva zbivanja i novosti. Timski rad ovdje igra ključnu ulogu, napominje Iris, a uz dobru uigranost malo je iznenađenja.

Rad agenta: stresno, ali i nevjerojatno iskustvo

Bonbonovi agenti u svom prirodnom okruženju.
Bonbonovi agenti u svom prirodnom okruženju.

Mnoge tvrtke koje pružaju podršku svojim korisnicima putem društvenih mreža, a posebice ako dolaze iz bankarskog ili telekom sektora, susreću se i s mnoštvom negativnih komentara. No, iako se i kod bonbona zna naići na negativu, čini se da ona dolazi u poprilično manjoj količini nego drugdje. Iris daje svoje mišljenje o tome.

Bonbon ima sreću da se u njemu poklopilo jako puno dobrih stvari: odlična ponuda, neobičan, opušten brend, jedinstvena korisnička podrška, mlađa ciljana skupina… Ali ono što, po mom mišljenju, zaokružuje cijelu priču su prije svega ljudi koji u bonbonu rade. Volimo svoj posao i korisnici to osjete. Ako smo pogriješili – ispričat ćemo se, ako smo u prilici da korisniku iziđemo u susret – iskoristit ćemo je.

No, bez obzira na to, posao agenta i dalje je itekako stresan. Konstantni upiti, žalbe, ponekad i grube riječi nezadovoljnih korisnika – teško je to ne shvaćati osobno. Iris, koja je sve to prošla, sada više služi kao podrška samim agentima u tim trenutcima i priznaje kroz smijeh da bi o toj temi mogla napisati knjigu.

Nažalost, ne postoji univerzalan savjet ili trik. Nismo svi isti. Neki ljudi poput spužve upijaju tuđe emocije i raspoloženja i treba im više vremena da se nauče distancirati od negativnosti. Meni je osobno puno pomagao razgovor s iskusnijim kolegama. S rizikom da zvučim poput priručnika za samopomoć – rekla bih da je najvažnije neprestano raditi na sebi. Zato s agentima svaki mjesec analiziramo pozive/online odgovore i razgovaramo o tome koje stvari su dobre, a koje trebamo poboljšati.

Dodaje kako su agenti mladi i pametni ljudi, kojih u prosjeku ima između 50 i 70, a koji su spremni poslušati savjete, ali i sami doprinijeti svojim idejama. Nije to posao za svakoga, napominje, ali pruža nevjerojatno iskustvo da se iz prve ruke vidi koliku moć može imati komunikacija.

Originalnost i optimizam u odgovorima

Naravno, anegdota ima napretek, a tu dolazimo i do “liječenja” zgloba korisnika.

Jednom nam je prilikom korisnik u prilogu maila umjesto nekog dokumenta poslao – sliku svog natečenog zgloba. Bila nam je to toliko simpatična situacija da smo korisniku poslali poštom zavoje i kremu za zglob. ☺ Općenito, kad god naletimo na neku simpatičnu situaciju, trudimo se na nju odgovoriti u bonbon duhu: originalno i optimistično.

A uz teške i duhovite trenutke, ima tu i mnoštvo lijepih, optimistična je u duhu svog brenda i Iris. Najviše ju ispuni ponosom kad joj netko od agenata kaže kako s užitkom dolazi na posao ili kad korisnik prokomentira kako tako odličnu korisničku podršku još nije imao. U takvim trenucima smatra da se svaki dodatni trud isplati, a bonbonu se bome isplatio – tako vjernu “vojsku” fanova rijetki brendovi mogu okupiti, posebice oni na koje se tradicionalno frkće nosom kad ih se spomene (a još rjeđi mogu – pred nosom – konkurenciji “krasti” korisnike). 🙂

bonbon

A odlična podrška ne ide bez odlične ponude. Naime, osim što u bonbonu pakete kombiniraš prema svom guštu, ako svoj paket ne potrošiš unutar 30 dana – nema veze. Neiskorištene minute, SMS-ove i megabajte reaktivacijom paketa prebacuješ u sljedeći mjesec pa ih možeš iskoristiti kada tebi odgovara. 

ponuda

Komentari

  1. Denis

    Denis

    22. 11. 2016. u 1:44 pm Odgovori

    Moje iskustvo, kontaktirao ih preko chata, piše zavlajmo se nakon najviše 1-2 minute. Nakon sat i pol pisanja poruka i nejavljanja odustao sam. Sada to iskustvo dijelim sa pučanstvom.

    Naravoučenije: nije dovoljno napisati mi imamo chat helpdesk, treba netko i raditi u njemu (ili na njemu)

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Analiza

Telekom Bankarstvo: Zabi prosječna bankarska aplikacija, HT-u dodatan izvor prihoda

Telekom bankarstvo Hrvatskog telekoma i Zagrebačke banke ne pruža kvalitetnije korisničko iskustvo ni od hrvatskih konkurenata ni od Revoluta, ali najavljuje agresivnu marketinšku kampanju kakvu prosječna banka ne bi pokrenula.

Startupi i poslovanje

Dati otkaz zaposleniku u mješovitoj stvarnosti dobar je PR, ali XR doista pomaže razvoju mekih vještina

Zamislite dan kad svojim zaposlenicima nećete plaćati tečajeve već će te ih poslati u susjednu sobu da prođu simulaciju - taj dan mogao bi biti veoma blizu, a evo i što od njega očekivati.

Startupi i poslovanje

Superbet akvizirao Axilis Brune Kovačića – Zagreb postaje inovacijski centar digitalnog klađenja

Bruno Kovačić za Netokraciju ekskluzivno otkriva kako je softversku agenciju koju je osnovao kao student preuzeo Superbet, a koji je nedavno osigurao 175 milijuna eura za širenje.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Ne uništavaju paušalni obrti IT industriju, već ogromna davanja na plaće

O problematici paušalnih obrta u IT industriji već se dugo govori tiho, a od ovog vikenda i glasno. No čini se da dobar dio rasprave, koja je buknula preko vikenda, ali i budućih poreznih promjena, koje nas očekuju iduće godine, idu u krivom smjeru - prema jačem oporezovanju samostalnog rada, a ne rasterećenju nesamostalnog, odnosno plaća.

Startupi i poslovanje

Oradian potvrđuje brz rast u Aziji nagradom na najvećoj japanskoj fintech konferenciji

Domaći Oradian širi se tržištima Azije, a velike uspjehe potvrđuje i nagrada na startup natjecanju FIN/SUM, najveće japanske fintech konferencije.

Intervju

Na Dan programera, četiri žene otkrivaju kako je tekao njihov karijerni put kroz IT industriju

Na Dan programera, predstavljamo četiri žene koje se bave (ili su se bavile) programiranjem. Je li njihov obrazovni i karijerni put bio pravocrtan ili je vrludao po krivuljama, otkrivaju nam sugovornice iz tvrtki Agency04, Five, IN2 i Styria.AI.

Tehnologija

Kako uopće možemo biti sigurni da će autonomna vozila biti – sigurna?

Autonomna vozila kod mnogih i dalje izazivaju osjećaj nesigurnosti. No, ovaj tekst mogao bi pomoći da se rasvijetli proces iza razvoja i testiranja sigurnosno-kritičnih sustava u vozilima budućnosti.

Startupi i poslovanje

Gideonovi roboti dobili pametnu ruku: Samostalno se kreće, sve vidi i popravlja!

Tvrtka Gideon Brothers nastavlja s razvojem prototipova robota, a posljednja verzija ima i robotsku ruku koja prepoznaje svijet oko sebe.

Mobilno

Apple Arcade i Apple TV+ stižu uskoro i u Hrvatsku

Osim novih iPhone modela, jučer smo saznali i novosti o dvije pretplatničke usluge koje nas čekaju iz Applea.