Što korisnici žele? Da netko odgovori na njihove upite - s razumijevanjem

Što korisnici žele? Samo da netko pročita i odgovori na njihove upite – s razumijevanjem

Od toga koje cipele nosi glumica u televizijskoj reklami do slanja zavoja korisniku koji je ozlijedio zglob, u službi za korisnike nikad nije dosadno. Kako odnosi s korisnicima izgledaju iz prve ruke te što je zapravo nužno da bi oni bili zadovoljni, otkriva - Bonbon.

Iris s Bonbonovim višim agentima Dinom i Josipom.
Iris s bonbonovim višim agentima Dinom i Josipom.

Ne poznajem osobu koja na spomen službi za korisnike nema u pripremi kakav komentar. Mišljenje. Iskustvo. Vjerujem da će tako biti i nakon ovog teksta – neki će potvrđivati pozitivno iskustvo, neki će isticati svoje negativno. No, tek rijetki, izuzevši one koji su i sami u nekom periodu života doista iskusili život i rad agenta, imaju uvid u ono što se događa u pozadini, nakon što dojavimo upit ili pritužbu telefonom, mailom, tvitom, dimnim signalima. Iza kulisa uvela nas je bonbonova voditeljica službe za korisnike, Iris Herman.

Ne Vi, nego ti

Ako ste na Twitteru, moguće je da ste se susreli s Iris koja se tamo nalazi pod nadimkom Thaumantis. No, ni mnogi tviteraši ne znaju kako je upravo Iris tvitala i pod bonbonovim nadimkom, i to od samih početaka – dio je ona prve postave korisničke podrške ovog telekoma. Brend je kroz godine rastao, a i ova je apsolventica novinarstva rasla s njime – agentica je postala viša agentica, a potom i voditeljica grupe. A upravo orijentiranost na online podršku smatra posebnošću bonbona, koji se u moru negativnih primjera loše komunikacije te komentara upućenih prema službama za korisnike, ipak ističe kao svijetla točka.

Osim što brzo odgovaramo, trudimo se da naši odgovori nisu robotski, već da svakom upitu/problemu pristupimo individualno. Otud i komunikacija “na ti” s korisnicima. Mislim da smo uspješno razbili stereotip da netko može biti profesionalan samo uz suhoparne floskule i persiranje. Na kraju krajeva, ono za čime većina korisnika “žudi” jest da njihov upit netko pročita i odgovori s razumijevanjem, i tu se svakodnevno trudimo biti drugačiji i sve bolji.

U potrazi za odgovorima i direktora se vuče za rukav

No, vratimo se na priču s početka – što se zapravo događa u pozadini kad netko tvitne – @mojbonbon, trebam pomoć! Iris daje uvid u to, pokazujući da nijedan upit nije nebitan (a ni nemoguć za riješiti):

Radimo 0–24 i u svakom trenutku netko od agenata zadužen je za praćenje situacije na društvenim mrežama. Kad agent vidi upit odmah, odgovara na njega. Ako se radi o nečemu što agent ne zna odgovoriti ili nije siguran u odgovor upit će proslijediti dalje. Tu puno uskaču viši agenti, koji imaju više iskustva i znanja ili voditelji tima.

U potrazi za odgovorom, nije nam problem povući ni direktora za rukav. Sjećam se da je jednom jednu korisnicu zanimala marka cipela koje je nosila glumica u našoj reklami. Potrajalo je, ali smo na kraju saznali o kojim cipelama je riječ. ☺

Ipak, društvene se mreže, osim za podršku korisnika, koriste i za promotivne svrhe, stoga me zanimalo kako se to interno usklađuje. Jednostavno je, kaže moja sugovornica – na konkretne upite odgovaraju agenti koji rade u korisničkoj podršci, a koji su prošli posebnu edukaciju po pitanju pravila komunikacije na društvenim mrežama. S druge strane, za marketinške aktivnosti odnedavno se ponovno brine Anja Uzelac koja voditelje tima unaprijed upozna s planiranim aktivnostima, a koji se pobrinu da svi agenti pravovremeno budu upućeni u sva zbivanja i novosti. Timski rad ovdje igra ključnu ulogu, napominje Iris, a uz dobru uigranost malo je iznenađenja.

Rad agenta: stresno, ali i nevjerojatno iskustvo

Bonbonovi agenti u svom prirodnom okruženju.
Bonbonovi agenti u svom prirodnom okruženju.

Mnoge tvrtke koje pružaju podršku svojim korisnicima putem društvenih mreža, a posebice ako dolaze iz bankarskog ili telekom sektora, susreću se i s mnoštvom negativnih komentara. No, iako se i kod bonbona zna naići na negativu, čini se da ona dolazi u poprilično manjoj količini nego drugdje. Iris daje svoje mišljenje o tome.

Bonbon ima sreću da se u njemu poklopilo jako puno dobrih stvari: odlična ponuda, neobičan, opušten brend, jedinstvena korisnička podrška, mlađa ciljana skupina… Ali ono što, po mom mišljenju, zaokružuje cijelu priču su prije svega ljudi koji u bonbonu rade. Volimo svoj posao i korisnici to osjete. Ako smo pogriješili – ispričat ćemo se, ako smo u prilici da korisniku iziđemo u susret – iskoristit ćemo je.

No, bez obzira na to, posao agenta i dalje je itekako stresan. Konstantni upiti, žalbe, ponekad i grube riječi nezadovoljnih korisnika – teško je to ne shvaćati osobno. Iris, koja je sve to prošla, sada više služi kao podrška samim agentima u tim trenutcima i priznaje kroz smijeh da bi o toj temi mogla napisati knjigu.

Nažalost, ne postoji univerzalan savjet ili trik. Nismo svi isti. Neki ljudi poput spužve upijaju tuđe emocije i raspoloženja i treba im više vremena da se nauče distancirati od negativnosti. Meni je osobno puno pomagao razgovor s iskusnijim kolegama. S rizikom da zvučim poput priručnika za samopomoć – rekla bih da je najvažnije neprestano raditi na sebi. Zato s agentima svaki mjesec analiziramo pozive/online odgovore i razgovaramo o tome koje stvari su dobre, a koje trebamo poboljšati.

Dodaje kako su agenti mladi i pametni ljudi, kojih u prosjeku ima između 50 i 70, a koji su spremni poslušati savjete, ali i sami doprinijeti svojim idejama. Nije to posao za svakoga, napominje, ali pruža nevjerojatno iskustvo da se iz prve ruke vidi koliku moć može imati komunikacija.

Originalnost i optimizam u odgovorima

Naravno, anegdota ima napretek, a tu dolazimo i do “liječenja” zgloba korisnika.

Jednom nam je prilikom korisnik u prilogu maila umjesto nekog dokumenta poslao – sliku svog natečenog zgloba. Bila nam je to toliko simpatična situacija da smo korisniku poslali poštom zavoje i kremu za zglob. ☺ Općenito, kad god naletimo na neku simpatičnu situaciju, trudimo se na nju odgovoriti u bonbon duhu: originalno i optimistično.

A uz teške i duhovite trenutke, ima tu i mnoštvo lijepih, optimistična je u duhu svog brenda i Iris. Najviše ju ispuni ponosom kad joj netko od agenata kaže kako s užitkom dolazi na posao ili kad korisnik prokomentira kako tako odličnu korisničku podršku još nije imao. U takvim trenucima smatra da se svaki dodatni trud isplati, a bonbonu se bome isplatio – tako vjernu “vojsku” fanova rijetki brendovi mogu okupiti, posebice oni na koje se tradicionalno frkće nosom kad ih se spomene (a još rjeđi mogu – pred nosom – konkurenciji “krasti” korisnike). 🙂

bonbon

A odlična podrška ne ide bez odlične ponude. Naime, osim što u bonbonu pakete kombiniraš prema svom guštu, ako svoj paket ne potrošiš unutar 30 dana – nema veze. Neiskorištene minute, SMS-ove i megabajte reaktivacijom paketa prebacuješ u sljedeći mjesec pa ih možeš iskoristiti kada tebi odgovara. 

Komentari

  1. Denis

    Denis

    22. 11. 2016. u 1:44 pm Odgovori

    Moje iskustvo, kontaktirao ih preko chata, piše zavlajmo se nakon najviše 1-2 minute. Nakon sat i pol pisanja poruka i nejavljanja odustao sam. Sada to iskustvo dijelim sa pučanstvom.

    Naravoučenije: nije dovoljno napisati mi imamo chat helpdesk, treba netko i raditi u njemu (ili na njemu)

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Čudo nije investicija, već Infobipov ‘bootstrapped’ rast i upornost već 14 godina

Infobip je osiguravanjem investicije od 200 milijuna dolara postao prvi hrvatski 'jednorog'. No pravo čudo je da su osnivači Silvio Kutić, Roberto Kutić i Izabel Jelenić do ovog trenutka dogurali bez ijedne vanjske investicije - i govori mnogo o hrvatskim tehnološkim poduzetnicima!

Startupi i poslovanje

Od Applea do Rimca: Tko je novi CTO Rimac Automobila, Chris Porritt

Automobilski svijet pomalo je iznenadila vijest o odlasku Chrisa Porritta iz Applea i dolaska - u hrvatske Rimac Automobile, ali tko je Chris uopće i zašto je njegov dolazak važan?

Mobilno

Moja Croatia: Da biste digitalizirali osiguranje ne trebate govoriti “jezikom osiguranja”

Ana Zovko, direktorica sektora za digitalni razvoj, otkriva što su morali osigurati unutar Croatia osiguranja kako bi razvili potpunu, a zaista jednostavnu za korištenje self-care aplikaciju.

Što ste propustili

Vodič

Iz vlastitog iskustva: Kako dobiti novac od Europske unije za razvoj video igara

Europska unija kroz svoj potprogram Creative Europe - MEDIA, od 2013./2014. dodjeljuje bespovratna sredstva europskim game dev studijima za razvoj video igara. Evo kako izgleda proces prijave i na što trebate obratiti pozornost da biste dobili novac.

Kolumna

Na 16. rođendan Ruby on Railsa odgovaramo na pitanje: Je li mrtav, i u svijetu i u Hrvatskoj?

Početkom kolovoza slavimo 16 godina od prve pojave Ruby on Railsa, web development frameworka koji je “promijenio svijet”. S tom činjenicom volim početi ovu priču jer mislim da je ključna za odgovor na pitanje koje mi se često postavlja: Nije li Ruby on Rails mrtav?

Video

Kako dati otkaz? Pravni savjeti za radnike i poslodavce!

Neki od najpopularnijih tekstova na Netokraciji u posljednjih nekoliko mjeseci su – kako dati otkaz, kako zatvoriti paušalni obrt...

Tehnologija

Ratko Mutavdžić: Od ‘cloud’ blogera do Microsoftovog Technology Officera za srednju i istočnu Europu

S novim tehnološkim šefom Microsofta za srednju i istočnu Europu, Ratkom Mutavdžićem, razgovarali smo o 700-postotnom rastu Microsoft Teamsa za vrijeme pandemije, kako se koriste 'cloud' tehnologije u 2020., ali i zašto Zagreb treba kafić-ured!

Startupi i poslovanje

Od investicije do akvizicija – Silvio Kutić i investitori Ante Kušurin i Mario Ančić o Infobipovim ambicijama

U eksluzivnom razgovoru za Netokraciju, Silvio Kutić, kao direktor Infobipa, Ante Kušurin i Mario Ančić iz fonda One Equity Partners, ujedno poznati hrvatski sportaši, otkrivaju detalje svoje suradnje – i planova da stvore vodeću svjetsku CPaaS platformu.

Društvene mreže

Zabrani li Trump TikTok, hoće li hrvatski ‘TikTokeri’ prijeći na Instagram Reels?

Dok čekamo hoće li Trump zabraniti, a Microsoft ga kupiti za američko tržište, hoće li Zuckerberg iskoristiti pravi trenutak i preuzeti TikTokove kreativce, publiku i potencijal?