Što korisnici žele? Da netko odgovori na njihove upite - s razumijevanjem

Što korisnici žele? Samo da netko pročita i odgovori na njihove upite – s razumijevanjem

Od toga koje cipele nosi glumica u televizijskoj reklami do slanja zavoja korisniku koji je ozlijedio zglob, u službi za korisnike nikad nije dosadno. Kako odnosi s korisnicima izgledaju iz prve ruke te što je zapravo nužno da bi oni bili zadovoljni, otkriva - Bonbon.

Iris s Bonbonovim višim agentima Dinom i Josipom.
Iris s bonbonovim višim agentima Dinom i Josipom.

Ne poznajem osobu koja na spomen službi za korisnike nema u pripremi kakav komentar. Mišljenje. Iskustvo. Vjerujem da će tako biti i nakon ovog teksta – neki će potvrđivati pozitivno iskustvo, neki će isticati svoje negativno. No, tek rijetki, izuzevši one koji su i sami u nekom periodu života doista iskusili život i rad agenta, imaju uvid u ono što se događa u pozadini, nakon što dojavimo upit ili pritužbu telefonom, mailom, tvitom, dimnim signalima. Iza kulisa uvela nas je bonbonova voditeljica službe za korisnike, Iris Herman.

Ne Vi, nego ti

Ako ste na Twitteru, moguće je da ste se susreli s Iris koja se tamo nalazi pod nadimkom Thaumantis. No, ni mnogi tviteraši ne znaju kako je upravo Iris tvitala i pod bonbonovim nadimkom, i to od samih početaka – dio je ona prve postave korisničke podrške ovog telekoma. Brend je kroz godine rastao, a i ova je apsolventica novinarstva rasla s njime – agentica je postala viša agentica, a potom i voditeljica grupe. A upravo orijentiranost na online podršku smatra posebnošću bonbona, koji se u moru negativnih primjera loše komunikacije te komentara upućenih prema službama za korisnike, ipak ističe kao svijetla točka.

Osim što brzo odgovaramo, trudimo se da naši odgovori nisu robotski, već da svakom upitu/problemu pristupimo individualno. Otud i komunikacija “na ti” s korisnicima. Mislim da smo uspješno razbili stereotip da netko može biti profesionalan samo uz suhoparne floskule i persiranje. Na kraju krajeva, ono za čime većina korisnika “žudi” jest da njihov upit netko pročita i odgovori s razumijevanjem, i tu se svakodnevno trudimo biti drugačiji i sve bolji.

U potrazi za odgovorima i direktora se vuče za rukav

No, vratimo se na priču s početka – što se zapravo događa u pozadini kad netko tvitne – @mojbonbon, trebam pomoć! Iris daje uvid u to, pokazujući da nijedan upit nije nebitan (a ni nemoguć za riješiti):

Radimo 0–24 i u svakom trenutku netko od agenata zadužen je za praćenje situacije na društvenim mrežama. Kad agent vidi upit odmah, odgovara na njega. Ako se radi o nečemu što agent ne zna odgovoriti ili nije siguran u odgovor upit će proslijediti dalje. Tu puno uskaču viši agenti, koji imaju više iskustva i znanja ili voditelji tima.

U potrazi za odgovorom, nije nam problem povući ni direktora za rukav. Sjećam se da je jednom jednu korisnicu zanimala marka cipela koje je nosila glumica u našoj reklami. Potrajalo je, ali smo na kraju saznali o kojim cipelama je riječ. ☺

Ipak, društvene se mreže, osim za podršku korisnika, koriste i za promotivne svrhe, stoga me zanimalo kako se to interno usklađuje. Jednostavno je, kaže moja sugovornica – na konkretne upite odgovaraju agenti koji rade u korisničkoj podršci, a koji su prošli posebnu edukaciju po pitanju pravila komunikacije na društvenim mrežama. S druge strane, za marketinške aktivnosti odnedavno se ponovno brine Anja Uzelac koja voditelje tima unaprijed upozna s planiranim aktivnostima, a koji se pobrinu da svi agenti pravovremeno budu upućeni u sva zbivanja i novosti. Timski rad ovdje igra ključnu ulogu, napominje Iris, a uz dobru uigranost malo je iznenađenja.

Rad agenta: stresno, ali i nevjerojatno iskustvo

Bonbonovi agenti u svom prirodnom okruženju.
Bonbonovi agenti u svom prirodnom okruženju.

Mnoge tvrtke koje pružaju podršku svojim korisnicima putem društvenih mreža, a posebice ako dolaze iz bankarskog ili telekom sektora, susreću se i s mnoštvom negativnih komentara. No, iako se i kod bonbona zna naići na negativu, čini se da ona dolazi u poprilično manjoj količini nego drugdje. Iris daje svoje mišljenje o tome.

Bonbon ima sreću da se u njemu poklopilo jako puno dobrih stvari: odlična ponuda, neobičan, opušten brend, jedinstvena korisnička podrška, mlađa ciljana skupina… Ali ono što, po mom mišljenju, zaokružuje cijelu priču su prije svega ljudi koji u bonbonu rade. Volimo svoj posao i korisnici to osjete. Ako smo pogriješili – ispričat ćemo se, ako smo u prilici da korisniku iziđemo u susret – iskoristit ćemo je.

No, bez obzira na to, posao agenta i dalje je itekako stresan. Konstantni upiti, žalbe, ponekad i grube riječi nezadovoljnih korisnika – teško je to ne shvaćati osobno. Iris, koja je sve to prošla, sada više služi kao podrška samim agentima u tim trenutcima i priznaje kroz smijeh da bi o toj temi mogla napisati knjigu.

Nažalost, ne postoji univerzalan savjet ili trik. Nismo svi isti. Neki ljudi poput spužve upijaju tuđe emocije i raspoloženja i treba im više vremena da se nauče distancirati od negativnosti. Meni je osobno puno pomagao razgovor s iskusnijim kolegama. S rizikom da zvučim poput priručnika za samopomoć – rekla bih da je najvažnije neprestano raditi na sebi. Zato s agentima svaki mjesec analiziramo pozive/online odgovore i razgovaramo o tome koje stvari su dobre, a koje trebamo poboljšati.

Dodaje kako su agenti mladi i pametni ljudi, kojih u prosjeku ima između 50 i 70, a koji su spremni poslušati savjete, ali i sami doprinijeti svojim idejama. Nije to posao za svakoga, napominje, ali pruža nevjerojatno iskustvo da se iz prve ruke vidi koliku moć može imati komunikacija.

Originalnost i optimizam u odgovorima

Naravno, anegdota ima napretek, a tu dolazimo i do “liječenja” zgloba korisnika.

Jednom nam je prilikom korisnik u prilogu maila umjesto nekog dokumenta poslao – sliku svog natečenog zgloba. Bila nam je to toliko simpatična situacija da smo korisniku poslali poštom zavoje i kremu za zglob. ☺ Općenito, kad god naletimo na neku simpatičnu situaciju, trudimo se na nju odgovoriti u bonbon duhu: originalno i optimistično.

A uz teške i duhovite trenutke, ima tu i mnoštvo lijepih, optimistična je u duhu svog brenda i Iris. Najviše ju ispuni ponosom kad joj netko od agenata kaže kako s užitkom dolazi na posao ili kad korisnik prokomentira kako tako odličnu korisničku podršku još nije imao. U takvim trenucima smatra da se svaki dodatni trud isplati, a bonbonu se bome isplatio – tako vjernu “vojsku” fanova rijetki brendovi mogu okupiti, posebice oni na koje se tradicionalno frkće nosom kad ih se spomene (a još rjeđi mogu – pred nosom – konkurenciji “krasti” korisnike). 🙂

bonbon

A odlična podrška ne ide bez odlične ponude. Naime, osim što u bonbonu pakete kombiniraš prema svom guštu, ako svoj paket ne potrošiš unutar 30 dana – nema veze. Neiskorištene minute, SMS-ove i megabajte reaktivacijom paketa prebacuješ u sljedeći mjesec pa ih možeš iskoristiti kada tebi odgovara. 

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Denis

    Denis

    22. 11. 2016. u 1:44 pm Odgovori

    Moje iskustvo, kontaktirao ih preko chata, piše zavlajmo se nakon najviše 1-2 minute. Nakon sat i pol pisanja poruka i nejavljanja odustao sam. Sada to iskustvo dijelim sa pučanstvom.

    Naravoučenije: nije dovoljno napisati mi imamo chat helpdesk, treba netko i raditi u njemu (ili na njemu)

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Digitalni marketing

Digitalna industrija je u ku*cu, ali Social Dilemma je jeftina Skynet drama koja to ne zna reći

Social Dilemma nije više #1 izbor na Netflixu, a mnogi su već dali svoje mišljenje neovisno o tome jesu ga gledali. Ovo je kritički osvrt na odlično vizualno ostvarenje dokumentarca koji otvara mnoga pitanja, ali i isceniranu dramu o zlim društvenim mrežama koja daje malo odgovora - često površnih.

Startupi i poslovanje

Mate Rimac transparentno o financijama, svojoj plaći, kampusu i uključivanju radnika kao suvlasnika Rimac Automobila

U izuzetno dobrodošlom primjeru transparentnosti koji rijetko viđamo u svjetskoj, a kamoli hrvatskoj tehnološkoj industriji, Mate Rimac je na YouTubeu objavio sat vremena dug pregled izvještaja Rimac Automobila za treći kvartal 2020. Izdvajamo neke od zanimljivijih informacija.

Startupi i poslovanje

Borealis: Kako je programer Dennis Puzak startup “fail” pretvorio u uspješnu agenciju za digitalne proizvode

Dennis je počeo kao programer i teško zarađene novce uložio u startup - koji nije uspio. No naučeno iskustvo u samo je nekoliko godina pretvorio u agenciju za digitalne proizvode koje želi zadržati malom i izuzetno kvalitetnom.

Što ste propustili

Tehnologija

Ako želimo AI industriju, prvo moramo izgraditi zajednicu

Ciklus razvoja AI proizvoda je poprilično drugačiji od drugih vrsta softverskih proizvoda, a ako želimo da se Hrvatska ucrta na AI mapu svijeta, morat ćemo poraditi na dijeljenju znanja i iskustava među našim stručnjacima i tvrtkama.

Kultura 2.0

Kako je digitalna industrija došla do “Spavat ću kad umrem” stava i što možemo učiniti da to promijenimo

Želimo li u brzopromjenjivoj industriji poput digitalne ostvariti sve što smo zamislili - dan se čini prekratak. Jesu li neprospavane noći investicija ili trošak koji dolazi na naplatu? Možda oboje, a možda možemo bolje...

Startupi i poslovanje

Postaju li IT inženjeri digitalni “prepperi”?

Digitalna tvrtka koja se bavi pružanjem usluge o kojoj ovisi svakodnevica korisnika mora biti dostupna u svim situacijama. Kao IT inženjeri jednostavno morate očekivati - neočekivano. 2020. nije ništa značajno promijenila - samo nam je to još više potvrdila.

Kultura 2.0

4 koraka koja će vas sigurno pripremiti za Black Friday i Cyber Monday!

Prije par godina još se i moglo dogoditi da neke web trgovine potpuno ignoriraju Black Friday, ali ne i u 2020. Puno je izbora, a vremena su neizvjesna - kako pronaći najbolje ponude? Ovi savjeti mogli bi vam poslužiti.

Startupi i poslovanje

Kriza medicinskog kanabisa splitsku tvrtku Agilno pripremila za healthtech boom 2020.

Tržište medicinskog kanabisa prošle je godine doživjelo velike probleme, a što je uvelike utjecalo na glavni projekt splitske tvrtke Agilno - Strainprint aplikaciju. Kako su poučeni tim iskustvom pivotirali u smjer healthtecha?

Kultura 2.0

Sigurnije ne znači lošije – iskustvo, što dvostruka autentifikacija donosi za kupce i trgovce?

Do kraja godine u svim zemljama EU počet će primjena regulative koja će naše digitalne transakcije osigurati s dvostrukom autentifikacijom. Postoje vrlo dobri razlozi zašto zbog toga ne bismo trebali gunđati, već biti sretni i zadovoljni.