Što korisnici žele? Samo da netko pročita i odgovori na njihove upite – s razumijevanjem

Ne poznajem osobu koja na spomen službi za korisnike nema u pripremi kakav komentar. Mišljenje. Iskustvo. Vjerujem da će tako biti i nakon ovog teksta – neki će potvrđivati pozitivno iskustvo, neki će isticati svoje negativno. No, tek rijetki, izuzevši one koji su i sami u nekom periodu života doista iskusili život i rad agenta, imaju uvid u ono što se događa u pozadini, nakon što dojavimo upit ili pritužbu telefonom, mailom, tvitom, dimnim signalima. Iza kulisa uvela nas je bonbonova voditeljica službe za korisnike, Iris Herman.

Ne Vi, nego ti

Ako ste na Twitteru, moguće je da ste se susreli s Iris koja se tamo nalazi pod nadimkom Thaumantis. No, ni mnogi tviteraši ne znaju kako je upravo Iris tvitala i pod bonbonovim nadimkom, i to od samih početaka – dio je ona prve postave korisničke podrške ovog telekoma. Brend je kroz godine rastao, a i ova je apsolventica novinarstva rasla s njime – agentica je postala viša agentica, a potom i voditeljica grupe. A upravo orijentiranost na online podršku smatra posebnošću bonbona, koji se u moru negativnih primjera loše komunikacije te komentara upućenih prema službama za korisnike, ipak ističe kao svijetla točka.

Osim što brzo odgovaramo, trudimo se da naši odgovori nisu robotski, već da svakom upitu/problemu pristupimo individualno. Otud i komunikacija “na ti” s korisnicima. Mislim da smo uspješno razbili stereotip da netko može biti profesionalan samo uz suhoparne floskule i persiranje. Na kraju krajeva, ono za čime većina korisnika “žudi” jest da njihov upit netko pročita i odgovori s razumijevanjem, i tu se svakodnevno trudimo biti drugačiji i sve bolji.

U potrazi za odgovorima i direktora se vuče za rukav

No, vratimo se na priču s početka – što se zapravo događa u pozadini kad netko tvitne – @mojbonbon, trebam pomoć! Iris daje uvid u to, pokazujući da nijedan upit nije nebitan (a ni nemoguć za riješiti):

Radimo 0–24 i u svakom trenutku netko od agenata zadužen je za praćenje situacije na društvenim mrežama. Kad agent vidi upit odmah, odgovara na njega. Ako se radi o nečemu što agent ne zna odgovoriti ili nije siguran u odgovor upit će proslijediti dalje. Tu puno uskaču viši agenti, koji imaju više iskustva i znanja ili voditelji tima.

U potrazi za odgovorom, nije nam problem povući ni direktora za rukav. Sjećam se da je jednom jednu korisnicu zanimala marka cipela koje je nosila glumica u našoj reklami. Potrajalo je, ali smo na kraju saznali o kojim cipelama je riječ. ☺

Ipak, društvene se mreže, osim za podršku korisnika, koriste i za promotivne svrhe, stoga me zanimalo kako se to interno usklađuje. Jednostavno je, kaže moja sugovornica – na konkretne upite odgovaraju agenti koji rade u korisničkoj podršci, a koji su prošli posebnu edukaciju po pitanju pravila komunikacije na društvenim mrežama. S druge strane, za marketinške aktivnosti odnedavno se ponovno brine Anja Uzelac koja voditelje tima unaprijed upozna s planiranim aktivnostima, a koji se pobrinu da svi agenti pravovremeno budu upućeni u sva zbivanja i novosti. Timski rad ovdje igra ključnu ulogu, napominje Iris, a uz dobru uigranost malo je iznenađenja.

Rad agenta: stresno, ali i nevjerojatno iskustvo

Mnoge tvrtke koje pružaju podršku svojim korisnicima putem društvenih mreža, a posebice ako dolaze iz bankarskog ili telekom sektora, susreću se i s mnoštvom negativnih komentara. No, iako se i kod bonbona zna naići na negativu, čini se da ona dolazi u poprilično manjoj količini nego drugdje. Iris daje svoje mišljenje o tome.

Bonbon ima sreću da se u njemu poklopilo jako puno dobrih stvari: odlična ponuda, neobičan, opušten brend, jedinstvena korisnička podrška, mlađa ciljana skupina… Ali ono što, po mom mišljenju, zaokružuje cijelu priču su prije svega ljudi koji u bonbonu rade. Volimo svoj posao i korisnici to osjete. Ako smo pogriješili – ispričat ćemo se, ako smo u prilici da korisniku iziđemo u susret – iskoristit ćemo je.

No, bez obzira na to, posao agenta i dalje je itekako stresan. Konstantni upiti, žalbe, ponekad i grube riječi nezadovoljnih korisnika – teško je to ne shvaćati osobno. Iris, koja je sve to prošla, sada više služi kao podrška samim agentima u tim trenutcima i priznaje kroz smijeh da bi o toj temi mogla napisati knjigu.

Nažalost, ne postoji univerzalan savjet ili trik. Nismo svi isti. Neki ljudi poput spužve upijaju tuđe emocije i raspoloženja i treba im više vremena da se nauče distancirati od negativnosti. Meni je osobno puno pomagao razgovor s iskusnijim kolegama. S rizikom da zvučim poput priručnika za samopomoć – rekla bih da je najvažnije neprestano raditi na sebi. Zato s agentima svaki mjesec analiziramo pozive/online odgovore i razgovaramo o tome koje stvari su dobre, a koje trebamo poboljšati.

Dodaje kako su agenti mladi i pametni ljudi, kojih u prosjeku ima između 50 i 70, a koji su spremni poslušati savjete, ali i sami doprinijeti svojim idejama. Nije to posao za svakoga, napominje, ali pruža nevjerojatno iskustvo da se iz prve ruke vidi koliku moć može imati komunikacija.

Originalnost i optimizam u odgovorima

Naravno, anegdota ima napretek, a tu dolazimo i do “liječenja” zgloba korisnika.

Jednom nam je prilikom korisnik u prilogu maila umjesto nekog dokumenta poslao – sliku svog natečenog zgloba. Bila nam je to toliko simpatična situacija da smo korisniku poslali poštom zavoje i kremu za zglob. ☺ Općenito, kad god naletimo na neku simpatičnu situaciju, trudimo se na nju odgovoriti u bonbon duhu: originalno i optimistično.

https://twitter.com/mojbonbon/status/792998176940777473

https://twitter.com/mojbonbon/status/776045959331676160

A uz teške i duhovite trenutke, ima tu i mnoštvo lijepih, optimistična je u duhu svog brenda i Iris. Najviše ju ispuni ponosom kad joj netko od agenata kaže kako s užitkom dolazi na posao ili kad korisnik prokomentira kako tako odličnu korisničku podršku još nije imao. U takvim trenucima smatra da se svaki dodatni trud isplati, a bonbonu se bome isplatio – tako vjernu “vojsku” fanova rijetki brendovi mogu okupiti, posebice oni na koje se tradicionalno frkće nosom kad ih se spomene (a još rjeđi mogu – pred nosom – konkurenciji “krasti” korisnike). 🙂

A odlična podrška ne ide bez odlične ponude. Naime, osim što u bonbonu pakete kombiniraš prema svom guštu, ako svoj paket ne potrošiš unutar 30 dana – nema veze. Neiskorištene minute, SMS-ove i megabajte reaktivacijom paketa prebacuješ u sljedeći mjesec pa ih možeš iskoristiti kada tebi odgovara.