Od danas su vaši korisnici lovci na društvenim mrežama, a vi ste plijen!

Razvoj tržišta uvodi trendove u poslovanju. U zadnje tri godine značajno se povećao postotak stručnjaka za društvene mreže, u prošloj se govorilo, pisalo i predavalo o važnosti praćenja korisnika putem Google Analyticsa, a ova će godina biti zapamćena po content marketingu. Iako su društvene mreže postale mješavina službe za korisnike, odnosa s javnošću, prodajnog kanala te brendiranja, većina tvrtki u svojoj strategiji odbacuje mogućnost da će njihova Facebook stranica ili Twitter korisnički račun u budućnosti postati primarno korisnička služba.

Pogledajte komentarima u oči!

‘Društvena služba’ budućnost je korisničkih službi‘, istaknuo je Jan Rezab, direktor SocialBakersa, a njezinu funkciju lagano prepoznaju i korisnici koji se sve više obraćaju tvrtkama putem društvenih mreža. Jesu li telekomunikacijske tvrtke umanjile vrijednost radnog mjesta u službi za korisnike etiketirajući ga studentskim poslom, a online stručnjaci podignuli vrijednost community managera, nazivajući ih osobama koje se brinu za brend? Istina se nalazi na pola puta. Dug je put do kvalitetnog CM-a kao i do kvalitetne osobe zaposlene u korisničkoj službi, ali njihovi su ciljevi jednaki: Riješi problem! Suočite se sa činjenicom i pogledajte komentarima u oči jer Facebook stranice će uskoro postati (primarno) društvene službe u kojima neće biti razumijevanja za neodgovaranje na komentare korisnika ili ignoriranje. Vaši će se ciljevi promijeniti, neke će Facebook prirodno natjerati na promjene zbog ‘nove politike’ te društvene mreže i ‘umiranja’ dosega sadržaja, a drugi će pak trebati uložiti mnogo više novca kako bi zadovoljili šefa ili klijenta. Što se to neće promijeniti? Korisnici više neće čekati da se vaš status pojavi na njihovom News Feedu, oni će vas loviti s pitanjima, a njihov alat bit će tražilica.

Što sada?

Zaposlenike iz korisničke službe spojite s community managerima, educirajte ih zajedno na treninzima koji se bave komunikacijom i odnosima s korisnicima. Povežite ih i stvorite odnos kakav i sami želite doživjeti. Bez obzira surađujete li s agencijom ili in-house CM-om, oni u svakom trenutku moraju znati sve što zna i vaša korisnička služba – to je njihova dužnost. Sinergijom dva odjela dobit ćete zadovoljnije korisnike i kvalitetnije rezultate koji će se odraziti i na vaše online mjerenje, a odgovori: Javite se s upitom na e-mail info@info – više neće postojati.

Kako (ne) komunicirati?

Pogledajmo kako danas komuniciraju najveće Facebook zajednice u Hrvatskoj prema Socialnumbersu u kategoriji Shoopping & Retail. Prva tri mjesta drže Bipa Hrvatska, dm drogerie markt Hrvatska te Lidl Hrvatska. Njihova komunikacija spada u prvu generaciju komunikatora – (svakodnevno) komuniciraju s korisnicima, pokušavaju ih animirati akcijama koje su aktivne u njihovim tvrtkama, ali brzina odgovaranja korisnicima na pitanja je zabrinjavajuća. Njihovi korisnici na odgovor moraju čekati (najčešće) od jedan sat pa do dvanaest sati, a na neke se odgovore čeka i do dva dana (kad je u pitanju vikend) ili ih pak nikad ne dobiju.

Transparentnost je, također, jedna od odlika kvalitetne korisničke službe i isticanje radnog vremena na društvenim mrežama poboljšat će komunikaciju s korisnicima, jer istina je uvijek bolja opcija od čekanja na odgovor.

Ne podcjenjujte korisnike! Pitanja ili komentare možete kategorizirati prema važnosti, ali ako su vam ona upućena odgovorite na njih.

Neke su telekomunikacijske tvrtke u svoju strategiju davno uvele društvenu službu, a pozitivan primjer dolazi iz Bonbona. Komunikacija s korisnicima je brza, personalizirana i ono što je najvažnije učinkovita!

‘Tvrtke koje su najviše posvećene korisnicima na društvenim mrežama odgovaraju na upite ispod 10 minuta‘, kaže Jan. Premda se i u njihovoj zajednici ponekad na odgovor čeka duže od sat vremena, Garnier Hrvatska na svojoj Facebook stranici korisnicima odgovara na svako pitanje ili komentar, a većinu komentara ‘nagrađuje’ s jednostavnim lajkom ili emotikonom te tako daje do znanja da brinu o njima.

Nije važna kategorizacija vaših profila na društvenim mrežama. Važno je da osvijestite da je društvena korisnička služba budućnost kojoj se ne možete sakriti. Ako vi očekujete interakciju od vaših korisnika, odnosno ostvarenje ciljeva, onda je u redu da i korisnici od vas očekuju maksimalnu podršku i znanje. Oni vam danas možda neće zamjeriti neinformiranost, ali kako će na nju reagirati sutra?