‘Društvena služba’ budućnost je korisničkih službi, kaže Jan Rezab iz SocialBakersa

Većina onih koji se bave društvenim mrežama, posebice Facebookom i Twitterom, znaju za SocialBakers, anjegov direktor, Jan Rezab,  upravo je  održao predavanje na Web Summitu, i to o važnosti korisničke službe, ali na društvenim mrežama.

Na početku je napomenuo kako postoje dvije generacije tvrtki na društvenim mrežama. Prva generacija postavila je društvene mreže, radi ono osnovno, možda čak i svakodnevno komunicira s korisnicima, ali ne ide dalje od toga. Druga generacija je na većoj razini i dobro gradi odnose s korisnicima na društvenim mrežama, a dio je korisničke službe prebacila na društvene mreže.

Što se dogodi kada brend koji nije spreman za drugi nivo zakorači na njega? Korisnici većinom loše reagiraju. Jan je tu naveo dva primjera – kada je tvrtka British Gas obavijestila putem Twittera korisnike o promjeni cijene benzina i pozvala ih na razgovor uz hash tag #ASKBG, naišla je na svu silu negativnih reakcija i provokativnih pitanja. Drugi je primjer British Airways – jedan je korisnik izuzetno bio nezadovoljan njihovom uslugom, a još više korisničkom službom koja mu na Twitteru nije bila od velike pomoći, stoga je odlučio uplatiti 1000 dolara kako bi promovirao tvit sadržaja: Don’t fly @British Airways. Their customer service is horrendous.

Dobra služba za korisnike donosi višestruke koristi

S druge strane, KLM komunicira s korisnicima na 10 jezika putem društvenih mreža. 100 ljudi se bavi time, odgovaraju unutar sat vremena, u svako doba dana. To im se isplatilo – njihova je publika među najodanijima. Također, takva taktika odražava se i na cijenu oglašavanja na Facebooku – ako vam je organski doseg dobar i na njega nadogradite plaćeni, oglasi će vas manje koštati. Također, viralne impresije i aktivnost korisnika veća je 2,5 puta od onih koji imaju malen organski doseg i plaćaju za njegovo povećanje.

Brendovi često pitaju – čemu služba za korisnike na društvenim mrežama, ako već imaju telefonsku ili onu putem e-maila? Riječ je o otvorenosti. Ne možete se sakriti od negativnih povratnih informacija. Telekomi i financijske institucije dobivaju negativne komentare, to je uobičajeno. No, bitan je način na koji se oni nose s njima.

Korisnici se sve više obraćaju društvenim mrežama

Broj korisnika koji postavljaju upite na društvenim mrežama u trećem kvartalu ove godine narastao je za 53 posto, spram istog razdoblja prošle godine. Odnosi s korisnicima reflektiraju ono što korisnici žele, ono što im smeta. Ako je nešto dobro, tvitat će o tome. Ako je loše, tvitat će još više.

36 posto upita odnosi se na telekome, 16 posto na prodaju, a 15 posto na elektroniku. No, dobar dio pitanja o elektroničkim uređajima ostaje neodgovoren, jer proizvođači smatraju da telekomi, odnosno, prodavači na njih trebaju odgovarati, što nije dobar način.

20 posto brendova je posvećeno korisnicima na društvenim mrežama. 15 posto se donekle time bavi, ali 65 posto uopće to ne radi.

Kako dovesti korisničku službu na društvenim mrežama na višu razinu?

1. Trenirajte tim za društvene mreže zajedno s korisničkom službom.
2. Odgovarajte i odgovarajte brzo! Tvrtke koje su najviše posvećene korisnicima na društvenim mrežama odgovaraju na upite ispod 10 minuta.
3. Odaberite dobar alat za mjerenje učinkovitosti.

Imajte na umu da dobra korisnička služba ne utječe samo na jednu vrstu statistika, nego na sve. Utječe se na fanove, njihov rast, aktivnosti na stranici, aktivnost i doseg, vrijeme odgovora i plaćene medije. A i publika će vam biti odanija, vjernija i, na kraju, zadovoljnija.