'Društvena služba' budućnost je korisničkih službi, kaže Jan Rezab iz SocialBakersa

Infobip ❤️ Netokracijašto akvizicija znači za vas - i nas?

‘Društvena služba’ budućnost je korisničkih službi, kaže Jan Rezab iz SocialBakersa

Većina onih koji se bave društvenim mrežama, posebice Facebookom i Twitterom, znaju za SocialBakers, a upravo je njegov direktor, Jan Rezab, održao predavanje na Web Summitu, i to o važnosti korisničke službe, ali na društvenim mrežama.

Jan Rezab naveo je primjere kada se loša korisnička služba brendovima obije o glavu. (Snimila: Marina Filipović Marinshe)
Jan Rezab naveo je primjere u kojima se loša korisnička služba brendovima obije o glavu. (Snimila: Marina Filipović Marinshe)

Većina onih koji se bave društvenim mrežama, posebice Facebookom i Twitterom, znaju za SocialBakers, anjegov direktor, Jan Rezab,  upravo je  održao predavanje na Web Summitu, i to o važnosti korisničke službe, ali na društvenim mrežama.

Na početku je napomenuo kako postoje dvije generacije tvrtki na društvenim mrežama. Prva generacija postavila je društvene mreže, radi ono osnovno, možda čak i svakodnevno komunicira s korisnicima, ali ne ide dalje od toga. Druga generacija je na većoj razini i dobro gradi odnose s korisnicima na društvenim mrežama, a dio je korisničke službe prebacila na društvene mreže.

Što se dogodi kada brend koji nije spreman za drugi nivo zakorači na njega? Korisnici većinom loše reagiraju. Jan je tu naveo dva primjera – kada je tvrtka British Gas obavijestila putem Twittera korisnike o promjeni cijene benzina i pozvala ih na razgovor uz hash tag #ASKBG, naišla je na svu silu negativnih reakcija i provokativnih pitanja. Drugi je primjer British Airways – jedan je korisnik izuzetno bio nezadovoljan njihovom uslugom, a još više korisničkom službom koja mu na Twitteru nije bila od velike pomoći, stoga je odlučio uplatiti 1000 dolara kako bi promovirao tvit sadržaja: Don’t fly @British Airways. Their customer service is horrendous.

Dobra služba za korisnike donosi višestruke koristi

S druge strane, KLM komunicira s korisnicima na 10 jezika putem društvenih mreža. 100 ljudi se bavi time, odgovaraju unutar sat vremena, u svako doba dana. To im se isplatilo – njihova je publika među najodanijima. Također, takva taktika odražava se i na cijenu oglašavanja na Facebooku – ako vam je organski doseg dobar i na njega nadogradite plaćeni, oglasi će vas manje koštati. Također, viralne impresije i aktivnost korisnika veća je 2,5 puta od onih koji imaju malen organski doseg i plaćaju za njegovo povećanje.

Brendovi često pitaju – čemu služba za korisnike na društvenim mrežama, ako već imaju telefonsku ili onu putem e-maila? Riječ je o otvorenosti. Ne možete se sakriti od negativnih povratnih informacija. Telekomi i financijske institucije dobivaju negativne komentare, to je uobičajeno. No, bitan je način na koji se oni nose s njima.

Korisnici se sve više obraćaju društvenim mrežama

Broj korisnika koji postavljaju upite na društvenim mrežama u trećem kvartalu ove godine narastao je za 53 posto, spram istog razdoblja prošle godine. Odnosi s korisnicima reflektiraju ono što korisnici žele, ono što im smeta. Ako je nešto dobro, tvitat će o tome. Ako je loše, tvitat će još više.

36 posto upita odnosi se na telekome, 16 posto na prodaju, a 15 posto na elektroniku. No, dobar dio pitanja o elektroničkim uređajima ostaje neodgovoren, jer proizvođači smatraju da telekomi, odnosno, prodavači na njih trebaju odgovarati, što nije dobar način.

20 posto brendova je posvećeno korisnicima na društvenim mrežama. 15 posto se donekle time bavi, ali 65 posto uopće to ne radi.

Kako dovesti korisničku službu na društvenim mrežama na višu razinu?

  1. Trenirajte tim za društvene mreže zajedno s korisničkom službom.
  2. Odgovarajte i odgovarajte brzo! Tvrtke koje su najviše posvećene korisnicima na društvenim mrežama odgovaraju na upite ispod 10 minuta.
  3. Odaberite dobar alat za mjerenje učinkovitosti.

Imajte na umu da dobra korisnička služba ne utječe samo na jednu vrstu statistika, nego na sve. Utječe se na fanove, njihov rast, aktivnosti na stranici, aktivnost i doseg, vrijeme odgovora i plaćene medije. A i publika će vam biti odanija, vjernija i, na kraju, zadovoljnija.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Karijere

Gdje je mobile development danas? “Skoro sve se promijenilo…”

Da je itekako moguće profesionalno rasti radeći samo u jednoj tvrtki, ako imaš dobre uvjete, pokazuje karijera Dine Sulića, koji je prije 9 godina kao student došao u Endavu (nekadašnji Five). S Dinom smo popričali o njegovu profesionalnom putu, dinamičnom svijetu mobile developmenta te kako kroz NowInMobile meetupe planiraju dijeliti znanje u široj mobile zajednici.

Startupi

Sportening je imao skoro milijun korisnika. Unatoč tomu, nisam prikupio investiciju i morali smo pivotirati

Znanje i iskustvo koje je Ivan Klarić stekao građenjem Score Alarma (koji je akvizicijom postao Superology i dio Superbet grupe), a posebno njegovih društvenih funkcionalnosti, planirao je iskoristiti da stvori globalnu društvenu mrežu koja okuplja obožavatelje sporta. Za Netokraciju je ekskluzivno i iskreno opisao što je na tom putu napravio dobro, u čemu misli da je pogriješio, što je naučio u godinu dana koliko je živio u San Francisku gdje je razgovarao s više od 200 investitora te što slijedi za Sportening kao tvrtku i tim.

Programiranje

Kupujmo hrvatsko: Domaći developerski alati

Zašto domaći osnivači razvijaju sve više proizvoda iz niše developerskih alata - toliko da se predviđa da bi jedan od njih mogao biti sljedeći hrvatski jednorog, i kakve veze s tim imaju - lopate?

Što ste propustili

Izvještaj

Što se “džemalo” na Game Jamovima u Hrvatskoj?

Global Game Jam (GGJ) u Hrvatskoj poprimio je veće razmjere nego ikad dosad, na tri lokacije okupilo se više od 200 natjecatelja, a pobjedničke videoigre iako su imale zajedničku temu na različite su je načine interpretirale.

Društvene mreže

Gotov recept za dobar TikTok ne postoji, ali slovenski Dunking Devils Studio ima par savjeta

San svakog marketingaša je ostvariti milijunske preglede na TikToku i to organski, ali možemo li uopće utjecati na popularnost TikTokova koje objavljujemo? Slovenski Dunking Devils Studio podijelio je par dobrih taktika.

Zabava i zanimljivosti

Kako Domagoj Pavlešić zarađuje na besplatnoj aplikaciji za ugašenu platformu?

Vrlo je ugodno iznenađenje kada ti sjednu prihodi od aplikacije koju si napravio prije 8 godina, ali kako je to moguće kada platforma za koju je aplikacija napravljena ne postoji već 3 godine?

Intervju

Dan sigurnijeg interneta uz hrvatski CERT: AI čini napade sofisticiranijima, ali će i pomagati u obrani

Obilježavamo Dan sigurnijeg interneta, no sudeći prema podacima hrvatskog CERT-a, Internet je sve osim siguran. U razgovoru s glavnim nacionalnim tijelom za prevenciju i zaštitu od računalnih ugroza otkrili smo kako širenje uporabe AI modela utječe na sigurnost, koje vrste prevara su se povećale za 600% prošle godine te kako dijeljenjem podataka pomažemo napadačima.

Tvrtke i poslovanje

Proglašeni su pobjednici LAQOthona – natjecanja posvećenom održivom razvoju

Nakon više od 250 pristiglih prijava na nagradni natječaj idejnih tech rješenja na temu održivosti, u sklopu Bug Future Showa proglašeni su pobjednički projekti.

Startupi

Sportening je imao skoro milijun korisnika. Unatoč tomu, nisam prikupio investiciju i morali smo pivotirati

Znanje i iskustvo koje je Ivan Klarić stekao građenjem Score Alarma (koji je akvizicijom postao Superology i dio Superbet grupe), a posebno njegovih društvenih funkcionalnosti, planirao je iskoristiti da stvori globalnu društvenu mrežu koja okuplja obožavatelje sporta. Za Netokraciju je ekskluzivno i iskreno opisao što je na tom putu napravio dobro, u čemu misli da je pogriješio, što je naučio u godinu dana koliko je živio u San Francisku gdje je razgovarao s više od 200 investitora te što slijedi za Sportening kao tvrtku i tim.