Nebojša Grbačić
23. 01. 2012.
Sjajan tajming. Komentar koji sam zabunom krenuo pisati i htio objaviti prošli tjedan danas ima dva jednako sjajna povoda. Prije svega, danas je Community Manager Appreciation Day ili u prijevodu dan posvećen svim ratnicima iz prve internetske bojne koji stoje na braniku raznih korporacija pred razjarenom masom interneta. Wikipedia više nije zamračena, pa da ne duljim o samom događaju, slobodni ste utažiti žeđ za znanjem na bijelim stranicama. Drugi povod je vijest koju sam načuo prije par dana, a koja je jučer i službeno izašla u javnost : DRMA – organizira se udruga domaćih community menadžera.
Sjajan tajming. Komentar koji sam zabunom krenuo pisati i htio objaviti prošli tjedan danas ima dva jednako sjajna povoda. Prije svega, danas je Community Manager Appreciation Day ili u prijevodu dan posvećen svim ratnicima iz prve internetske bojne koji stoje na braniku raznih korporacija pred razjarenom masom interneta. Wikipedia više nije zamračena, pa da ne duljim o samom događaju, slobodni ste utažiti žeđ za znanjem na bijelim stranicama. Drugi povod je vijest koju sam načuo prije par dana, a koja je jučer i službeno izašla u javnost : DRMA – organizira se udruga domaćih community menadžera.
Prije nego nastavim s ovim sasvim osobnim komentarom: volim većinu ljudi koji su inicirali pokretanje ove udruge i izuzetno cijenim njihov rad. O udrugama, pak, a posebice o onim internetskim, imam loše mišljenje. Gorak okus u ustima (ne zapravo, ali tako se kaže) ostavila mi je udruga nazvana HBO, odnosno Hrvatska blogerska organizacija, osnovana u ljeto 2008. godine. I tad sam, u osvit HBO-a, kritički pisao, rekli bi ljudi ‘pljuvao’ po inicijativi jer mi nikako, ali baš nikako nije imalo smisla osnivanje udruge za ‘zaštitu’ blogera par godina nakon što se blogerski balon u RH ispuhao i sveo se na tek nekolicinu entuzijasta. Vrijeme je pokazalo da sam bio u pravu. Danas nećete više naći ni njihovu web stranicu, a vjerujem da bi i osnivači voljeli da Google nema tako dobru memoriju. No, o mrtvima sve najbolje. Tu stajem.
U početku bijaše zajednica, community i njezin menadžment
Community menadžment, unatoč tomu što neki misle da se ta profesija pojavila prije godinu i par mjeseci, nakon što su ONI istu otkrili, u RH je pristuan već itekako dugo. Sjećam se Luke Beler Sučića koji je radio nemoguće s Chipotekom. Sjećam se Borje koji je prvi otvorio vrata agencijama i osnovao Jasno&Glasno. Pa iStudio, DRAP, sve pioniri. Tweetokracija s kojom smo probijali led. Sjećam se i svih govana koje sam davnih dana morao pojesti u redakciji nakon što sam otvorio profil Jutarnjeg lista. Da, profil, tad još fan page nije ni postojao. Pamtim i vrijeme kad se CM posao plaćao pet kuna (+ PDV) po glavi novopridošlog Facebook stanovnika! I ta startna šteta, nad kojom zdvajam već godinama, a koja mi zaista je ostavila gorak okus u ustima, kad se fanove kupovalo na kile i kad je jedino važno bilo ‘čiji je veći‘, unazadila nas je na samom početku za dobre dvije godine.
Svi vi (mi) koji ste radili po raznim agencijama ili u istima radite znate kolika je muka bila pojasniti (i još uvijek je!) klijentima da broj fanova nikad nije i nikad neće biti ono što čini zajednicu. Danas agencije, iskreno vjerujem, više ne prodaju priču o tome kako ‘nije bitno, mi ćemo vam dati 100 tisuća, pa ako vam ostane samo 50 tisuća na kraju, vi ste na konju’. Danas me muči nešto drugo. Danas me muči taj mrtvi konj kojeg svi jašu, a koji se zove ‘Dobro jutro, jeste piškili i kakili, vidi sunce, evo vikend, LOL, ajmo mrdoguz‘ infantilni rječnik koji najednom ima manje riječi nego Zdravko Mamić. To je navodno ‘strategija’. Neki od vas su tu moju jadikovku slušali na Weekend Media Festivalu (predavanje Od sumraka do zore community menadžmenta). Neki je zajedno sa mnom žive svakodnevno. A drugi su na rubu. Nemaju više ideja, kreative, sposobnosti ni načina da animiraju svoje fanove.
Tko je kriv, tko je kriv?! Mi smo!
Da stvar bude još gora, osjećam da su i ljudi aka publika (opet ironija! Društveno-mrežna… publika?!) već naviknuti na takvu komunikaciju i da ne znaju za bolje. Ljudi još uvijek misle da se može nešto ‘osvojiti na lajkove’. Zato što im ‘community menadžeri’ to dopuštaju i na tome inzistiraju. Klijenti nisu još uvijek shvatili da je FB privatni prostor u koji ne možeš ući i izvikivati svoje reklame. Neki ‘CM-ovi’ svakodnevno rade štetu svima nama. Doslovce nam izbijaju lovu iz džepova i ruše CM profesiju na niske grane. Onako, brutalno, bez da se osvrću. I to je ono na što bih htio upozoriti. To je ono što će, nadam se, prije svega biti smisao udruge DRMA. Zato ću večeras i doći na osnivačku skupštinu. Biti glasan. Dati podršku projektu koji ima potencijal ispraviti neke pogreške. U nadi da ćemo više raditi, manje pričati i da ćemo u svakom trenutku biti spremni počistiti pred vlastitim vratima. Da ćemo jednako kritizirati smiješno velike cijene ‘usluga’ kao i boriti se protiv ‘susjedovog malog’ kojem puno lajkaju statuse na FB-u pa misli da od toga može živjeti.
Hajdemo ljudima vratiti vjeru u CM kao profesiju (da, izgubili su je, davno) i dokazati da ‘piskaranje po FB-u i Twitteru’ može biti i je ozbiljan posao, a ne sprdancija vremenom pregaženih PR-ovaca kojima je Facebook još samo jedna platforma za objave.
Pamet u glavu.
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.
Pravila ponašanja
Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:
Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.
Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.
Komentari
Ana
23. 01. 2012. u 10:44 am
Odličan članak 🙂
Kristina
23. 01. 2012. u 10:50 am
Hear hear!
Goran Peuc
23. 01. 2012. u 10:55 am
Outsourced CM, realno gledajući, ne služi ničemu. Oni mogu zaželjeti dobro jutro i linkati neki video sa YouTubea i sprovesti pokoju brzinsku nagradnu igru. To je domet. Bilo kakav realni problem kojeg klijent ima taj CM ne može riješiti sam nego mora pitati nekoga u matičnu firmu. CMovi nemaju alate kojima bi provjerili neke stvari u matičnoj firmi, stanje na skladištu, koliko košta neka usluga, itd…
Pravi Community Management treba raditi osoba koja je unutar te firme, ima dobar uvid u strukturu poslovanja firme, u procese, u proizvode, zna se služiti alatima (firminim i social) i shvaća društvo i ljudske interakcije.
Luka Sucic
23. 01. 2012. u 11:26 am
@gpeuc e sad imam nekoliko primjera gdje je to što spominješ bilo odrađivano u više manje real timeu od strane CM-a uz maksimalnu podršku firme. Ne govorim o nagradnjačama, piškili kakili, dragi naši postovima i dizanju interakcije. Dakle de facto customer support gdje je CM bio first line of support, pravi problemi, mali i veliki problemi koji su bili riješavani asap. Ali to je uvelike ovisilo o samoj kompaniji i spremnosti na promjene ustaljenih procedura i educiranosti CM-a. U svakom slučaju uz dovoljno edukacije CM koji je outsourcan ako je imalo sposobniji i dobro posložene procese zadnja rečenica ne mora biti apolsutno točna 🙂
@Nebojsa GG za članak 🙂
Goran Peuc
23. 01. 2012. u 11:31 am
Čast izuzecima.
No ja još uvijek držim da je umjesto tolikih napora da se tvrtka transformira i prihvati Outsourced CMove puno efikasnije i kvalitetnije jednu osobu unutar tvrtke “transformirati” u CMa. Pogotovo ako je to neka veća i ozbiljnija firma.
Ivan Brezak Brkan
23. 01. 2012. u 11:30 am
Isto kao što i vanjska web agencija ima smisla. Ili kreativa. Ili bilo koji drugi tip outsourcanja. Idealno bi bilo da svatko ima unutarnjeg CM-a, ali ruku na srce situacija je jednostavna:
– Mnogim tvrtkama se ne isplati imati CM-a, a osoba zadužena za marketing ne može biti i CM – stoga uzimaju agenciju;
– Procesi unutar tvrtke su takvi da se u većini slučajeva za određene probleme mora samo na jedan, jedini način kontaktirati za više informacije (zastupstva stranih tvrtki recimo) – stoga uzimaju agenciju koja im je jeftinija, a odradi posao;
– Misle da je CM nešto privremeno, kao što je i web uopće jel – stoga uzimaju agenciju :))
Goran Peuc
23. 01. 2012. u 11:34 am
S tom razlikom da je većina ostalog Agencijskog posla “fire & forget”, napraviš, daš klijentu i onda se klijent time služi. Od vizualnih identiteta, reklama, pa i do samih web sajtova.
CM je nešto što je kontinuirano, samim time vrlo teško funkcionira kao agencijski posao.
To što ekipa misli da je CM nešto privremeno, ha, gle, u to nebih ulazio =)
Ivan Brezak Brkan
23. 01. 2012. u 12:01 pm
Kontinuiran je posao, ali gledano po planovima i budžetima većina većih tvrtki im pristupa kao nizu kampanja 🙂 Što bi u konačnici značilo da je najbolje interno za komunikaciju stalno + agencija za “kampanje” odnosno razvoj konkretnih rješenja, komunikacije na njima te razvoja povezanih aplikacija…
😉
Haris Čusto
24. 01. 2012. u 10:42 am
Glupost! Čuj web je Fire and Forget. Nije web vizitka jebiga, to je bilo prije 10 godina, šteta što to čujem od nekoga ko je dobar dizajner, al očito plitko razmišlja o svom poslu.
Web stranica je živo biće koje se mora prilagođavati i mijenjati skoro pa svakodnevno. Ono što je jučer bilo dobro, možda danas više ne važi. Ne pričam o dodavanju novog sadržaja, pričam o elemntima koji omogućavaju konverzije korisnika. Praćenju statistika, praćenju ponašanja korisnika, kreiranju novih dijelova web stranice za bolju prodaju/čitanje, testiranje i optimiziranje tih dijelova (na kraju izbaciavnje ako je pretpostavka pogrešna).
Mirjana
23. 01. 2012. u 10:56 am
bravo!
Mario
23. 01. 2012. u 11:04 am
+1 za članak, +10 za Peucov komentar!
Ivan Listeš
23. 01. 2012. u 11:04 am
Jadan susjedov mali, što je taj sve prošao…
Anja Liker
23. 01. 2012. u 11:05 am
Nebojša – kralju, majstore, care, sve si rekao! ZAKON! 🙂 Svaka ti dala!
Karla
23. 01. 2012. u 11:45 am
Slažem se s Nebojšom. Zato su edukacija i izvrsnost jedini kriterij i u ovom poslu. Nadamo se da će ‘nova udruga’ ponuditi kvalitetan program! Živjeli :*
Goran Peuc
23. 01. 2012. u 12:03 pm
Jel vas mogu doć hejtat tamo danas?
zriha
23. 01. 2012. u 1:31 pm
mozes probat 😛 🙂
Vanda
23. 01. 2012. u 12:41 pm
Čak i ako se sve posloži, da je osoba unutar firme, da ima maksimalnu podršku uprave, da pozna procese i način poslovanja kad tad jednostavno dođe do zasićenja i do manjka inspiracije. No članak je dobar i potiče na razmišljanje i a mene i na samokritičnost, pogotovo stoga što mišljenja struke barem strukturiranog nema, vrednuješ svoj rad u odnosu na interakciju fanova. No čini mi se da bi se ovdje moglo desiti isto kao i kod filmova :kritičari popljuju a film na kinoblagajnama ostvari zaradu. Što tada? Film je dobar ili ipak nije? 🙂
Tanja
23. 01. 2012. u 1:10 pm
Podržavam ideju CM-ova unutar firme. Govorim o firmama koje imaju puno web projekata, puno brandova. Njihovi CM-ovi nisu samo to već obavljaju sve web aktivnosti vezane uz neki brand puta broj stranih tržišta na kojima je brand prisutan. Razumijete zašto je onda nemoguća misija vanjskog CM-a imati dobro obaviještenog. So little time so many things to do. No definitivno dolazi do zamora oko ideja…e tada mi se čini ok angažirati agenciju radi svježih ideja, popravaka, edukacije…
GoranAPP
23. 01. 2012. u 1:25 pm
Zgodan clanak, svakako tocan, ali to je sve zapravo samo povrsina. Neovisno o tome je li CM unutar ili izvan firme njegov kljucni izazov skriva se negdje u dubinama ovog fantasticnog teksta ( http://diyblogger.net/corporations-must-die ) Neka vas ne zbuni naslov i ne odustajte do kraja teksta.
Uglavnom, moze zubar biti super, ali ako zubu spasa nema, onda nema.
…..
Mr. Hare established parallels between corporate legal misbehavior (malfeasance) and the DSM-IV’s symptoms of psychopathy, i.e.
Callous disregard for the feelings of other people
The incapacity to maintain human relationships
Reckless disregard for the safety of others
Deceitfulness (continual lying to deceive for profit)
The incapacity to experience guilt
And the failure to conform to social norms and respect for the law.
Conclusion? Corporation’s psychological profile is that of a psychopath.
……
Cant the Social Web and Marketing experts help corporations “game” the system?
Yes, experts can help game the system…poorly.
Ire
23. 01. 2012. u 4:31 pm
koliko različitih accountova, toliko različitih CM iskustava te CM savjeta i CM mudrosti.
Predrag
23. 01. 2012. u 5:10 pm
Zgodan članak koji priča o problemu, čiji je krivac i sam autor između ostaloga. Dosta ironično, da oni koji su krivi za problem pokušavaju naći rješenje, no to rješenje izazi iz okvira ovog članka (gpeucov link je zato na tragu pravog problema). Ne vidim nikakvu novu ideju, ni bar jedno ponuđeno rješenje. Mogu i ja pisati bijesne članke i naći krivce, no kako izaći iz ovog u što smo se uvalili?
Nebojša
23. 01. 2012. u 7:15 pm
Čuj, Predraže, ja za sve navedeno imam primjere, konkretna imena i agencije. Al’ mislim da prozivanje poimence nije način. Slobodan si argumentirati svoje mišljenje o mom radu konkretnim primjerom. Pogađa me, priznajem, jer se borim godinama s onim(a) po čemu kritiziram. Tnx. 😉
Marija
23. 01. 2012. u 7:36 pm
Još nisam ni na tankoj grani neke branše u profesionalnom smislu niti sam dosad znala što su i tko su community manageri… Sad mi je puno toga jasnije, a neke stvari su od kolijevke pa do groba, iste kao u školsko doba… U mnoštvu sfera i branši se provlači isti problem s outsourcing uslugama i pružateljima tih usluga… U čemu god, problem nastaje ako osoba nije ‘unutra’, neovisno dolazi li izvana ili iznutra… O ukusima se može raspravljati, ali ukus se ne može nametnuti jer naposlijetku, sve je u psihologiji, bilo da želimo prenijeti svoju ili prihvatiti tuđu ili oboje…
Kako animirati ljude? Prenijeti im oduševljenje, a ne uvaljivati im ‘vrtićke fore’ jer zadnji kojima se mogu uvaliti fore su vrtićarci (iz iskustva)… Niste oduševljeni (plaćom, cijenom, uslugom, idejom, voljom, itd.)? Onda ni ne očekujte oduševljenje…
Jure
24. 01. 2012. u 2:26 pm
od dana otkada se facebook poceo upletati u moj zivot, postoji nekoliko dilema: gomila prijatelja lajakrosa ili nekolicina mudrih. I sada sam zakljucka – bolje nekolicina kvalitetnih nego hrpa koja tu postoji samo da bi mi dala lajk. A da budem iskren, meni puno draža rasprava s ljudima koji znaju sastaviti dvije prosto složene rečenice, nego onima kojima je domet slikati se u WC-u, kopirati stihove Mile Kitića ili naci na guglu neciju pametnu rijec. Smatram da slucajuci ove prve mozda nesto i naucim novo, a i padne mi na pamet neka nova ideja koja se moze razviti i prodati 🙂
@Nebojsa, odlican clanak 🙂
Zdravko
25. 01. 2012. u 9:37 am
Iako sam čuo tek nedavno za CM-ove, nisam ni znao da sam jedan. Vodim FB profil portala Bitno.net i mogu reći da dobro ide, u dva dana 500 fanova što više nego odlično za jedan portal toga tipa. Sve što radim jest da ne radim ono što rade današnji CM, a i ostali mediji – privlačiti ljude bizarnostima, crnom kronikom i gluposti tipa infantilni govor i slično i ne podilazim ljudima jer to je odbojno. Prema fb fanovima se odnosim kao prema stvarnim ljudima ne gledam ih kao brojke (I’m not a number, i’m a free man). Ako se prema svojoj publici odnosiš kao prema imbecilima dobit ćeš imbecile, ako se prema njima odnosiš dostojanstvo dobit ćeš vjernu publiku koja iako malobrojno bit će vojska comunity evangelizatora.