Community manageri nisu nestali, samo su se preselili!

Community manageri nisu nestali, samo su se preselili!

Ususret danu koji se u svijetu obilježava kao CM Appreciation Day pitali smo se gdje su CM-ovi... U traženju odgovora pomogli su nam stručnjaci koji su i sami bili CM-ovi ili su još u nekom obliku, ali su svoje napore usmjerili tamo gdje je ciljana publika.

CM godine kategorija pri natječaju za nagradu SomoBorac postojala je otkako je i ove najpoznatije i najpriznatije digitalne nagrade u regiji. Nakon 11 godina, 2023. odlučeno je da se ta kategorija ukine.

Slobodno možemo reći kako je to dobra preslika situacije na tržištu odnosno industriji. Svima koji su u doticaju s digitalom jasno je: CM-ovi nisu što su nekada bili. Online zajednice više se ne grade na tipičnim društvenim mrežama kao prije 10+ godina. Zajednice korisnika i/ili obožavatelja raspršile su se na druge, njima podobnije kanale, dok su se CM-ovi prilagodili shodno tome gdje su ciljane zajednice našle svoje novo utočište.

Za one koji komuniciraju s developerima novo mjesto rada su platforme poput Slacka i StackOverflowa, oni koji žele doći do gejmerske publike moraju biti na Discordu ili Redditu, dok se za web3 entuzijaste uz Discord, ponajviše koristi – Telegram. A kako se grade online zajednice usmjerene na takve niše, saznajte u nastavku.

CM nekad i danas

Prije nego uđemo u specifičnosti CM-anja danas, važno je vratiti se na temeljne pojmove, razlika između social media managera i community managera jest da prvi upravlja društvenim mrežama brenda ili tvrtke, te u njihovo ime interagira s publikom; dok su menadžeri online zajednica stručnjaci koji interagiraju sa ciljanom publikom gdje god ona bila, kako bi potaknuli razmjenu iskustava i znanja te okupili zajednicu oko sličnih interesa i problema, a koji su relevantni za područje poslovanja brenda.

Međutim, na samom početku razvoja ovih digitalnih zanimanja, društvene mreže jesu bile jedino glavno mjesto menadžeriranja zajednica online. CM je tada morao kao hobotnica žonglirati raznim zadacima, prisjeća se Kornelija Vukasović.

Pozicija CM-a danas nije isto što i CM-a prije više od 10 godina kada sam prvi puta zakoračila u svijet društvenih mreža. Nekada je CM bio “katica za sve” – i stvarao je sadržaj i objavljivao ga (u stvarnom vremenu jer su se alati za zakazivanje objava pojavili puno kasnije) i komunicirao s korisnicima.

Nije čudno da se to tako odvilo. Društvene mreže su svojedobno prve dale moć pojedincima da se direktnije obrate o svom (ne)zadovoljstvu o brendu te je bilo ključno da netko to sve nadgleda i navodi, ali još važnije da ne radi samo to – već da angažira publiku i stvori – zajednicu. Osim službenih stranica brenda, Facebook grupe su bile odlično mjesto za svakoga tko u opisu posla ima community management, dodaje Kornelija.

Međutim, danas su SM menadžeri oni koji nastavljaju komunikaciju na tipičnim društvenim mrežama u ime brenda, dok CM-ovi grade online zajednice na drugim mjestima…

Developere nećete zadiviti na Instagramu

Programeri su poznati po tome da ne reagiraju pretjerano dobro na klasične marketinške poruke i digitalne kanale, ali itekako imaju mišljenja, vole ih izražavati, a vole i čuti što i kako se radi u drugim tvrtkama. Tvrtke i startupi kojima su baš oni ciljana publika – a posebno oni čiji proizvod je upravo alat za developere – stoga se često okreću stvaranju sadržaja i okupljanju programera u zajednice.

U takvim tvrtkama, ulogu CM-a često preuzimaju komunikacijski stručnjaci odnosno developerski zagovaratelji tzv. developer advocates. Developerska srca osvajaju tako što ih pitaju za mišljenje, pomažu im riješiti neki problem, nauče ih nešto ili s njima podijele iskustvo svojih inženjera.

“Developerski advokati”: Nisu odvjetnici, već dobri komunikatori koji znaju kako pomoći developerima

Developerske zajednice, kako pretpostavljate, ne okupljaju se na mrežama poput Instagrama. Primarno su na Redditu, Slacku, StackOverflowu, GitHubu, Discordu, Discourseu, Mastodonu, platformi dev.to i sličnima, ali zajednicu ne čini kanal na kojem se okuplja, kaže Mike Elsmore, Developer Advocate koji se u Infobipu bavi, među ostalim, i stvaranjem dev zajednice.

Za stvoriti developersku zajednicu bitno je stvoriti okruženje u kojem se članovi osjećaju sigurno raspravljati u realnom vremenu i pomagati jedni drugima te osigurati mjesto na kojemu će se dijeliti sve bitne informacije. Ako netko pomogne drugom članu, bitno je pobrinuti se da se razmijenjeni savjeti zapišu ili spreme tako da budu na pomoć svima ostalima i onima koji će se tek pridružiti.

Što kad zajednicu gradite od nule?

Matija Šošić, suosnivač domaćeg developerskog alata Wasp Lang koji je još u ranoj fazi razvoja kaže da je za njih njihova online zajednica na Discordu prije svega odličan način za dobivanje brze povratne informacije na proizvod koji grade:

U toj zajednici će ionako biti ljudi koje već zanima vaša ideja, upoznati su s njom i žele vas podržati. Također će biti vaši prvi kupci i korisnici.

Mike među izazovima stvaranja i održavanja aktivne online zajednice navodi pronalaženje baš onih ljudi koji su spremni pomagati drugim članovima (i unutar zajednice, ali i unutar tvrtke, ako se zajednica okuplja oko nekog proizvoda). Matija se slaže da su za svaku zajednicu, a posebno onu malu, izuzetno bitni oni članovi koji su najaktivniji i koji će samostalno pokretati diskusije.

Stack Overflow ima i Collectives, brendirane zajednice gdje tvrtke mogu organizirati i centralizirati rasprave o općim temama, izravno komunicati s programerima koji koriste njihove tehnologije te prikupljati podatke i uvide o angažmanu i čestim pitanjima.

No, njima je, dodaje, najveći izazov u komunikaciji s developerima bio početak kad zajednica, zapravo, ne postoji:

Idealna situacija je kad osoba već ima community vezan uz osobni branding (primjerice na Twitteru), pa kad pokrene novi proizvod i želi stvoriti novu zajednicu, jednostavno preusmjeri svoje postojeće pratitelje tamo.

Ako to nije slučaj – kao što nije bio kod nas, a i kod većine, onda je potrebno krenuti sa svime ispočetka, tj. marketing na različitim javnim platformama i društvenim mrežama gdje su developeri prisutni. Što je proizvod ili tema zajednice primamljivija i bolje opisana, to će se više ljudi brže pridružiti.

…A gameri se okupljaju na Discordu

Još jedna niša koja ima svoje posebne navike i kanale, a koja je time “natjerala” komunikacijske stručnjake raznih gaming tvrtki i povezanih brendova da prebace svoj fokus tamo gdje su oni.

Pripadnici gaming zajednica posvećuju natprosječnu količinu svog slobodnog vremena i novca na videoigre i razgovor o videoigrama, a ostatak resursa nerijetko na hobije vezane za pop i nerd kulturu (filmovi, YouTuberi, RPG-ovi), pojašnjava Lucija Pilić koja je i privatno i profesionalno bila uključena u takve zajednice i komunikaciju na kanalima gdje se okupljaju.

Ako pričamo o gaming zajednicama na kojima se gameri redovito okupljaju s ciljem fokusirane rasprave, platforma Discord bez premca drži prvo mjesto. Bilo da se radi o službenim kanalima YouTubera i Twitch streamera, fanovima određene platforme ili crowdsourcingu razvoja indie videoigara, na Discordu ćete u većini slučajeva naći najaktivnije i najfanatičnije članove određene gaming grupe.

Reddit se također može pohvaliti velikim brojem kvalitetnih podforuma za raspravu o videoigrama, a i rekla bih da se neki stari forumi još uvijek dobro drže na životu. Twitter također može biti dobar alat za umrežavanje developera i dešifriranje tračeva iz industrije.

S druge strane, kad je u pitanju općenito privlačenje pozornosti na nečiju videoigru, kao najbolji organski način širenja svijesti te vrbovanja korisnika u svoju gaming zajednicu, Lucija ističe pitchanje videoigre relevantnim YouTuberima i Twitch streamerima, uz objave na TikToku.

“Nema dosadnog dana u aktivnoj gaming zajednici”

Lucija navodi kako je komunikacija u gaming zajednicama specifična po tome “što se, s jedne strane, svatko trudi demonstrirati svoje gamersko umijeće ili znanje o videoigrama općenito, a s druge strane, postoji i određena doza podbadanja i šale na račun drugih članova, koje se tiču njihovih omiljenih platformi, franšiza i videoigara”.

Discord karakterizira iznimno aktivna i brza komunikacija, s puno emoji i GIF interakcija te internih šala. Reddit i forumi su puno sporiji, ali i strukturiraniji te usmjereniji na sadržaj rasprave. Za razliku od Discorda, na Redditu i forumima puno je lakše naći i oživjeti starije zanimljive rasprave ili doći do informacije koja je bitna, no zadnji put je spomenuta prije dvije godine od strane neaktivnog člana.

Discord je u pandemiji jače poradio na tome da se proširi mimo gamerskih korisnika, tako da sada na Discordu možete naići na najrazličitije zajednice mnogih organizacija, tvrtki i interesa. Kao primjerice, naš NCVVO.

Kao najzanimljivije kod gaming zajednica Lucija smatra to što one u pravilu čine neke od najaktivnijih online zajednica općenito:

Svako novo online ponašanje paralelno izbija u gaming zajednicama ili čak u njima ima porijeklo. Nemaš otkud niti od koga crpiti inspiraciju ili primijeniti dobru praksu jer su velike šanse da se suočavaš s pionirskim primjerom u praksi. Izazovne situacije u gaming zajednicama uglavnom moraš rješavati instinktivno, uz savjete kolega i pomoć drugih članova zajednice. Moraš biti svjestan da ćeš nekad i pogriješiti, a apsolutno nikad nećeš svakome ugoditi.

Victoria Tran piše jako dobar blog na temu vođenja gaming zajednica, ali i općenito, komunikacije na društvenim medijima.

Ma kakvi Slack i Zoom, centar zadužen za provedbu mature komunicira putem gamerskog Discorda!

Kako upraviti zajednicom…

Mike je već za developerske zajednice naglasio važnost građenja okruženja u kojemu se svi osjećaju sigurno jer je jedan od izazova koje navodi i – moderiranje te činjenica da se ne pridržavaju svi uvijek pravila. A pravila mora biti, pogotovo u angažiranim i aktivnim zajednicama poput developerskih, gamerskih ili onih okupljenih oko web3 tema. Ne čudi stoga što i Lucija ističe kako je najbitnija stvar u vođenju gaming zajednica odmah na početku odrediti pravila i granice, koje svi članovi zajednice moraju poštovati i konzistentno ih se držati.

Isto tako, jako je bitno često, iskreno i pristojno komunicirati razloge i kriterije tih pravila i granica, svaki put kad su dovedeni u pitanje ili kad se mijenjaju. Dakako, i slušati konstruktivne kritike te priznati kad nisi u pravu.

No to su maksime kojih bi se trebao držati svaki komunikacijski stručnjak bez obzira na publiku. Ipak, ono što se do danas promijenilo je da posao mnogih CM-ova ne znači (samo) komunikaciju sa širom publikom korisnika/potrošača. Primat su očito preuzele nišne zajednice, među kojima, ako ste sretni možete stvoriti i zajednicu obožavatelja… i tu je možda najzanimljivije istaknuti Lucijinu izjavu koja se može gledati iz šireg aspekta – onaj tko se ne bavi nišom kojoj se želi obraćati (niti u nju ne ulaže), dugoročno gubi.

Svako odstupanje od vlastitih načela, pogodovanja ili pak ignoriranje aktivne (gaming) zajednice vodi do njenog osipanja, a u ekstremnim slučajevima bijes fanova se može preliti i u “stvarnu stvarnost”.

U pripremi ovog teksta sudjelovala je i Antonija Bilić Arar.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

eUsluge

Grad Zagreb omogućio potpun uvid u proračun kroz aplikaciju iTransparentnost

Nova aplikacija omogućuje svakom građaninu da detaljno prouči gradski porarčun po različitim parametrima.

Startupi

Što je to R&D potencijal – i kakve veze ima s razvojem startupa?

Je li startup nacija u kojoj su nastali tech giganti kao Skype, Wise, Bolt i Pipedrive to postala slučajno, otkrijte sa mnom na putu u Estoniju.

Nesortirano

Što je Akt o čipovima – i kako će doprinjeti tehnološkom razvitku Hrvatske

Jačanje konkurentnosti Europske unije u industriji poluvodiča prilika je i za Hrvatsku koja u sklopu 43 milijarde eura vrijedne incijative priprema otvaranje edukacijskih centara.

Što ste propustili

Panel

Hrvatski game developeri o stvaranju “ozbiljnih” videoigara

S predstavnicima game dev studija, ali i drugih privatnih tvrtki i dobrotvornih organizacija, raspravljamo o razvoju videoigara kojima svrha nije samo zabava, već i edukacija.

Intervju

Ivan Mrvoš: “Include više nije samo ‘onaj mali s pametnim klupama'”

Include, solinski startup poznat po pametnim klupama Steora, okrenuo se razvoju i proizvodnji novih proizvoda. Mrvoš, koji još nema ni 30 godina, a već je iskusni poduzetnik s respektabilnom karijerom, za Netokraciju je ispričao kako se i koliko ta tvrtka promijenila. Nedavno smo mogli pročitati da bi mogli promijeniti i vlasnika...

Esport

Peta sezona SET-a zaključena u Infobipu: Od 22 fakulteta pobjednički je varaždinski FOI

Student Esports Tournament, jedan od najpoznatijih studentskih esport događaja u Hrvatskoj, petu sezonu završio je u spektakularnoj LAN završnici koja se održala u prostorima Infobipa u Zagrebu.

Novost

Goran Bosankić u Field39 stiže na poziciju Chief Revenue Officera

Nakon više od 6 godina u Assecu SEE, a potom isto toliko u ABC Tech grupi, Goran Bosankić dolazi u Field39 kao Chief Revenue Officer i član Upravnog odbora.

Digitalni marketing

Super Bowl fenomen iliti “Vrijeme je da se vratite pred TV. Počinju reklame.”

Dok sam bio u Americi netom prije Super Bowla jedno mi je postalo jasno. Američki nogomet tamo je religija, a SuperBowl kao Božić. Samo što se za ovaj Božić svi okupe oko TV-a gledati reklame!

Novost

Teo Širola iz Muzeja iluzija proglašen najboljim mladim menadžerom 2023. godine

Hrvatsko udruženje menadžera i poduzetnika (HUM) CROMA dodijelilo je predsjedniku tvrtke Metamorfoza, koja upravlja globalnom mrežom Muzeja iluzija, nagradu za mladog menadžera 2023. godine.