Jesu li Hrvati spremni za ‘chatbot’ bankara, pitanje je koje postavlja Addiko na Viberu

Addiko Bank nedavno je najavio spoj chatbotova, bankarstva i mobilnih aplikacija, odnosno Chat Banking na Viberu. Sada možete sa svojom bankom “razgovarati” putem Vibera, tako plaćati račune ili, primjerice, provjeriti stanje računa. Zgodna mogućnost, svakako, ali dok je naglasak za domaće korisnike bio na popularnoj komunikacijskoj platformi Viber, pravo je pitanje je li tržište zaista spremno za bankarstvo pogonjeno chatbotovima?

Dosta o Viberu, razgovarajmo o chatbot bankarstvu

Ako kojim slučajem niste upoznati s poplavom “robota” koji će nam oduzeti poslove, chatbotovi su u svom temelju maleni komadi softvera koji mogu donekle autonomno razmišljati i odgovarati na upite koje im pružite u tekstualnom obliku. Radi se o osnovnom obliku umjetne inteligencije koja cilja na pojednostavljivanje često dosadnih zadaća, ali može se reći kako su chatbotovi u osnovi roboti s kojima razgovarate, iako vi vjerojatno ne zamišljate robota za računalom kada netko kaže chatbot.

Chatbotovi će prema prognozama do 2022. godine biti odgovorni za gotovo osam milijardi dolara ušteda, a prosječna interakcija s botom može uštedjeti i do četiri minute u usporedbi s tradicionalnim načinima tehničke podrške. Ovoj vrsti umjetne inteligencije već su se i okrenule neke od poznatih stranih banaka i kartičnih servisa poput Bank of America, Capital One i Mastercarda, koji koriste chatbotove kako bi izrazito brzo pomogli svojim klijentima. Bank of America je tako prošle godine predstavila Ericu, tekstualni i glasovni chatbot za svoje korisnike.

Uspješno chatanje u BiH i Crnoj Gori

Viber je svoj chatbot za bankarstvo razvi krajem prošle godine kroz suradnju s ComTradeom, upravo za potrebe prvih instanci Viber bankarstva Addiko banke.

Upravo smo o chatbotovima i Viberu porazgovarali sa Srđanom Novakovićem, direktorom Digitalnog centra Addiko grupe, koji je izuzetno zadovoljan reakcijama na dosadašnjim tržištima koja je predstavio u sklopu svog predavanja na Weekend Media Festivalu.

S rezultatima u Bosni i Hercegovini te Crnoj Gori smo zadovoljni i oni su u skladu s očekivanjima. Dapače, u pojedinim dijelovima smo ih i nadmašili. O volumenima transakcija i plaćanja ne mogu govoriti, to je ipak poslovna tajna, ali primjerice broj korisnika svakodnevno raste, a, što je još važnije, komentari koje dobivamo su vrlo pozitivni.

Korisnici su Addiko Chat Banking prepoznali kao jednostavnu i praktičnu uslugu koja u potpunosti korespondira s njihovim potrebama. I to korisnici svih demografija, počevši od tinejdžera do umirovljenika. U Hrvatskoj se stvari odvijaju još bolje i daleko iznad očekivanja, čemu je doprinijela i činjenica da smo prva banka koja ima Viber stickere, tako da smo u nekih desetak dana od pokretanja usluge u Hrvatskoj privukli više od 41.000 pratitelja.

Chatbot tijekom interakcije s korisnicima može razlikovati fraze koje mu se govore i tako odgovoriti na neka od temeljnih pitanja koja biste možda išli pronaći u aplikaciju ili pitati svog osobnog bankara. Naravno, kako biste došli do toga, trebate imati pametni mobitel, Viber aplikaciju i ugovorene usluge u Addiko banci. Zanimljivo je kako za korištenje Viber Chat Bankinga ne trebate imati mobilno, već samo internetsko bankarstvo u čiju je cijenu uključena aktivacija nove usluge.

Addiko Chat Banking na Viberu korisnicima omogućuje, između ostalog:

• plaćanja u domaćem prometu,
• interne prijenose,
• provjere stanja i praćenje transakcija;
• lociranje poslovnica i bankomata, a sve to samo razgovorom s botom koji je dostupan u svako doba dana i noći, za razliku od vašeg osobnog bankara.

Sučelje za tržište od 600 milijuna poruka na Viberu

Nije čudno što je Addiko odlučio inkorporirati chatbota u svoje sustave digitalnog bankarstva upravo u Viber, jer se u Hrvatskoj, po riječima Srđana, samo na Viberu pošalje više od 600 milijuna poruka mjesečno.

Edukacija o tome što je Viber sigurno neće biti potrebna, ali moram priznati da sam, unatoč rezultatima Addiko banke u regiji, i dalje skeptičan kad su u pitanju ovi oblici interakcije.

Nisam jedini, tako da i iz Addiko banke navode kako ovu revoluciju u bankarstvu uvelike smatraju sličnom situaciji u kojoj je Henry Ford upustio u neistražene vode proizvodnje automobila, aludirajući na činjenicu da korisnici nisu ni znali da žele automobil, već, da ih se pitalo, tražili bi samo bržeg konja. Znaju li korisnici stoga da ne žele samo bankarstvo, već chat bankarstvo?

Digitalizacija je svakako prijeko potrebna, a sve veći broj pametnih telefona, tableta i računala govori dovoljno o tome koliko je važno biti u korak s vremenom ili, u Addikovom slučaju, potencijalno i ispred njega po pitanju korisničkog sučelja. Napokon, autori poput Pedra Goncalvesa navode kako, iako chatbotovi možda neće zamijeniti mobilne aplikacije, svakako će uvesti bolja korisnička iskustva i smanjiti broj aplikacija koje koristimo.

O toj usmjerenosti budućnosti dovoljno je rekao i Srđan, koji vjeruje kako je jedini korak naprijed stalno razvijanje:

U današnjem hiper-povezanom ekosustavu intenzitet i brzina promjena samo će se dodatno intenzivirati. Najgore što bilo koja organizacija može učiniti jest ostati statična, jer bi to značilo da je jedan veliki korak bliže svomu kraju. Biznis nije znanost, eksperimenti koji se mogu kontrolirati i ponavljati u laboratoriju tu nisu mogući.

Dapače, svaka tvrtka, svako tržište, svaki proizvod su drukčiji i trebaju se neprestano razvijati. Veliki izazov s kojim se bankarstvo danas suočava jest ubrzani tempo promjena zahtjeva i preferencija potrošača, a koji je u najvećoj mjeri pod utjecajem tehnoloških napredaka koji pak ne samo da diktiraju način na koji poslujemo, nego i naš stil života.

Ne samo chatbotovi

Neprestano razvijanje jest temelj svake tvrtke koliko god nekad korisnicima njihovih usluga to bilo nepotrebno. Najbolji primjer je svakako voljeni koliko i omraženi Apple, kojeg nije pretjerano briga kako će kupci reagirati na njihove vizije budućnosti, ali realnost je da želite li napredovati, nekad ćete izbaciti nešto što korisnici možda i ne razumiju.

Komuniciranje “Viber bankarstva” logično je imajući na umu da, posebno na našim prostorima, korisnici još nisu upoznati s pojmom chatbota. Možda nisu upoznati s takvim oblikom umjetne inteligencije, ali s Viberom svakako jesu.

Razmišljajući o ovoj temi ususret konferenciji o umjetnoj inteligenciji AI2Future u Zagrebu, možemo zaključiti kako su upravo projekti poput Addikovog chat bankinga – za korisnike zapakiranog kao Viber bankarstvo – način kako će se različiti oblici umjetne inteligencije uvoditi na hrvatsko tržište te u industrije poput bankarstva.

Ostaje nam samo vidjeti koliko će zapravo korisnika odlučiti chatati sa svojim bankarom, ali svakako će pokazati u kojem se smjeru AI rješenja mogu razvijati u industriji koja se tradicionalno diči svojim korisničkim iskustvom.