Jesu li Hrvati spremni za 'chatbot' bankara, pitanje je koje postavlja Addiko

Jesu li Hrvati spremni za ‘chatbot’ bankara, pitanje je koje postavlja Addiko na Viberu

Addiko banka nedavno je predstavila bankarstvo kroz Viber za hrvatske korisnike, što je prva usluga ove vrste u Hrvatskoj. Kako se zapravo radi o chatbotu, je li Addiko banka predstavila samo 'nešto novo' ili je zaista ispred konkurencije po pitanju korisničkog sučelja?

Addiko Bank nedavno je najavio spoj chatbotova, bankarstva i mobilnih aplikacija, odnosno Chat Banking na Viberu. Sada možete sa svojom bankom “razgovarati” putem Vibera, tako plaćati račune ili, primjerice, provjeriti stanje računa. Zgodna mogućnost, svakako, ali dok je naglasak za domaće korisnike bio na popularnoj komunikacijskoj platformi Viber, pravo je pitanje je li tržište zaista spremno za bankarstvo pogonjeno chatbotovima?

Dosta o Viberu, razgovarajmo o chatbot bankarstvu

Ako kojim slučajem niste upoznati s poplavom “robota” koji će nam oduzeti poslove, chatbotovi su u svom temelju maleni komadi softvera koji mogu donekle autonomno razmišljati i odgovarati na upite koje im pružite u tekstualnom obliku. Radi se o osnovnom obliku umjetne inteligencije koja cilja na pojednostavljivanje često dosadnih zadaća, ali može se reći kako su chatbotovi u osnovi roboti s kojima razgovarate, iako vi vjerojatno ne zamišljate robota za računalom kada netko kaže chatbot.

Addiko Chat bankarstvo

Chatbotovi će prema prognozama do 2022. godine biti odgovorni za gotovo osam milijardi dolara ušteda, a prosječna interakcija s botom može uštedjeti i do četiri minute u usporedbi s tradicionalnim načinima tehničke podrške. Ovoj vrsti umjetne inteligencije već su se i okrenule neke od poznatih stranih banaka i kartičnih servisa poput Bank of America, Capital One i Mastercarda, koji koriste chatbotove kako bi izrazito brzo pomogli svojim klijentima. Bank of America je tako prošle godine predstavila Ericu, tekstualni i glasovni chatbot za svoje korisnike.

Uspješno chatanje u BiH i Crnoj Gori

Viber je svoj chatbot za bankarstvo razvi krajem prošle godine kroz suradnju s ComTradeom, upravo za potrebe prvih instanci Viber bankarstva Addiko banke.

Upravo smo o chatbotovima i Viberu porazgovarali sa Srđanom Novakovićem, direktorom Digitalnog centra Addiko grupe, koji je izuzetno zadovoljan reakcijama na dosadašnjim tržištima koja je predstavio u sklopu svog predavanja na Weekend Media Festivalu.

S rezultatima u Bosni i Hercegovini te Crnoj Gori smo zadovoljni i oni su u skladu s očekivanjima. Dapače, u pojedinim dijelovima smo ih i nadmašili. O volumenima transakcija i plaćanja ne mogu govoriti, to je ipak poslovna tajna, ali primjerice broj korisnika svakodnevno raste, a, što je još važnije, komentari koje dobivamo su vrlo pozitivni.

Korisnici su Addiko Chat Banking prepoznali kao jednostavnu i praktičnu uslugu koja u potpunosti korespondira s njihovim potrebama. I to korisnici svih demografija, počevši od tinejdžera do umirovljenika. U Hrvatskoj se stvari odvijaju još bolje i daleko iznad očekivanja, čemu je doprinijela i činjenica da smo prva banka koja ima Viber stickere, tako da smo u nekih desetak dana od pokretanja usluge u Hrvatskoj privukli više od 41.000 pratitelja.

Weekend Media Festival
Srđan Novaković predstavlja Addikovo rješenje na WMF-u.

Chatbot tijekom interakcije s korisnicima može razlikovati fraze koje mu se govore i tako odgovoriti na neka od temeljnih pitanja koja biste možda išli pronaći u aplikaciju ili pitati svog osobnog bankara. Naravno, kako biste došli do toga, trebate imati pametni mobitel, Viber aplikaciju i ugovorene usluge u Addiko banci. Zanimljivo je kako za korištenje Viber Chat Bankinga ne trebate imati mobilno, već samo internetsko bankarstvo u čiju je cijenu uključena aktivacija nove usluge.

Addiko Chat Banking na Viberu korisnicima omogućuje, između ostalog:

  • plaćanja u domaćem prometu,
  • interne prijenose,
  • provjere stanja i praćenje transakcija;
  • lociranje poslovnica i bankomata, a sve to samo razgovorom s botom koji je dostupan u svako doba dana i noći, za razliku od vašeg osobnog bankara.

Sučelje za tržište od 600 milijuna poruka na Viberu

Nije čudno što je Addiko odlučio inkorporirati chatbota u svoje sustave digitalnog bankarstva upravo u Viber, jer se u Hrvatskoj, po riječima Srđana, samo na Viberu pošalje više od 600 milijuna poruka mjesečno.

Edukacija o tome što je Viber sigurno neće biti potrebna, ali moram priznati da sam, unatoč rezultatima Addiko banke u regiji, i dalje skeptičan kad su u pitanju ovi oblici interakcije.

Nisam jedini, tako da i iz Addiko banke navode kako ovu revoluciju u bankarstvu uvelike smatraju sličnom situaciji u kojoj je Henry Ford upustio u neistražene vode proizvodnje automobila, aludirajući na činjenicu da korisnici nisu ni znali da žele automobil, već, da ih se pitalo, tražili bi samo bržeg konja. Znaju li korisnici stoga da ne žele samo bankarstvo, već chat bankarstvo?

Digitalizacija je svakako prijeko potrebna, a sve veći broj pametnih telefona, tableta i računala govori dovoljno o tome koliko je važno biti u korak s vremenom ili, u Addikovom slučaju, potencijalno i ispred njega po pitanju korisničkog sučelja. Napokon, autori poput Pedra Goncalvesa navode kako, iako chatbotovi možda neće zamijeniti mobilne aplikacije, svakako će uvesti bolja korisnička iskustva i smanjiti broj aplikacija koje koristimo.

O toj usmjerenosti budućnosti dovoljno je rekao i Srđan, koji vjeruje kako je jedini korak naprijed stalno razvijanje:

U današnjem hiper-povezanom ekosustavu intenzitet i brzina promjena samo će se dodatno intenzivirati. Najgore što bilo koja organizacija može učiniti jest ostati statična, jer bi to značilo da je jedan veliki korak bliže svomu kraju. Biznis nije znanost, eksperimenti koji se mogu kontrolirati i ponavljati u laboratoriju tu nisu mogući.

Dapače, svaka tvrtka, svako tržište, svaki proizvod su drukčiji i trebaju se neprestano razvijati. Veliki izazov s kojim se bankarstvo danas suočava jest ubrzani tempo promjena zahtjeva i preferencija potrošača, a koji je u najvećoj mjeri pod utjecajem tehnoloških napredaka koji pak ne samo da diktiraju način na koji poslujemo, nego i naš stil života.

Ne samo chatbotovi

Neprestano razvijanje jest temelj svake tvrtke koliko god nekad korisnicima njihovih usluga to bilo nepotrebno. Najbolji primjer je svakako voljeni koliko i omraženi Apple, kojeg nije pretjerano briga kako će kupci reagirati na njihove vizije budućnosti, ali realnost je da želite li napredovati, nekad ćete izbaciti nešto što korisnici možda i ne razumiju.

Komuniciranje “Viber bankarstva” logično je imajući na umu da, posebno na našim prostorima, korisnici još nisu upoznati s pojmom chatbota. Možda nisu upoznati s takvim oblikom umjetne inteligencije, ali s Viberom svakako jesu.

Razmišljajući o ovoj temi ususret konferenciji o umjetnoj inteligenciji AI2Future u Zagrebu, možemo zaključiti kako su upravo projekti poput Addikovog chat bankinga – za korisnike zapakiranog kao Viber bankarstvo – način kako će se različiti oblici umjetne inteligencije uvoditi na hrvatsko tržište te u industrije poput bankarstva.

Ostaje nam samo vidjeti koliko će zapravo korisnika odlučiti chatati sa svojim bankarom, ali svakako će pokazati u kojem se smjeru AI rješenja mogu razvijati u industriji koja se tradicionalno diči svojim korisničkim iskustvom.

Komentari

  1. Davor Lovković

    Davor Lovković

    04. 10. 2017. u 7:25 pm Odgovori

    Opcenito bi mi bilo drago da se, barem dio tih ušteda, slije u djepove korisnika bilo banaka, bilo ustanova… puna usta su koliko banke sparaju sa time, a bankarske usluge nikad skuplje… 🙂

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce?

Došla je pandemija i odjednom vam je pokretanje web trgovine postalo glavni prioritet? Važna odluka koja vas čeka je odabir platforme na temelju koje ćete napraviti svoje eCommerce carstvo. U moru alata čudnih imena, jedan iskače više od drugih - WooCommerce.

Intervju

Dostava piva nije vožnja po gradu uz GoogleMaps, znaju to Medvedgrad i OptimoRoute

Nakon osigurane investicije od gotovo sedam milijuna dolara, OptimoRoute planira širenje ureda u Zagrebu kako bi malim tvrtkama približili logističko planiranje slično onome koje imaju velike tvrtke.

Intervju

Tko posreduje između vašeg mobitela i banke kada plaćate Apple Payem?

Dok prislanjate mobitel na POS terminal vjerojatno ne razmišljate o tome koliko se procesa odvija u pozadini kako bi vaš novac kroz mobitel otišao s računa, zar ne?

Što ste propustili

Digitalni marketing

Što Facebook Shop donosi za brendove i eCommerce, analizirali smo uz stručnjake i poduzetnice

Iako su hrvatski trgovci već otvorili svoje fizičke trgovine, u SAD-u se tek počinju osjećati ozbiljne posljedice zatvaranja, a odgovor Marka Zuckerberga bio je Facebook Shop, moćniji eCommerce sustav koji bi mogao donijeti zanimljive promjene za sve - koliko korisne, otkrivamo.

Intervju

Digitalci koji su se preporodili na selu: Priroda ne znači da se trebate odreći tehnologije!

Pandemija novog koronavirusa naučila nas je kako je nekada potrebno jednostavno ostati doma, ali gotovo je uvijek bolje ostati u prirodi nego zatvoren u stanu.

Startupi i poslovanje

Venture Building model: Kako VB organizacije razvijaju startupe?

Kako smo već pokazali, venture building model razvoja startupa ima priliku zasjati u kriznim vremenima bez obzira da li su osnivači VB organizacije poduzetnici veterani ili korporacija. U drugom nastavku ulazim u detalje o tome kako VB testira poslovnu priliku, kako formira, savjetuje i vodi tim do toga kako osigurava dodatan kapital.

Startupi i poslovanje

Digitalni doručak #3: Uz Wolt, KEKSPay i Infobip otkrivamo kako i u krizi dobro korisničko iskustvo može privući nove korisnike

Skuhajte kavu i ugodno se smjestite jer stiže nam treće izdanje Digitalnog doručka posvećenog korisničkom iskustvu. Uz domaće i strane stručnjake razgovaramo kako ispolirati CX u kriznim vremenima.

Kolumna

Dobar ‘online’ shop može raditi i preko ‘chata’ ako napravite proces ugodnim

Već u prvom tjednu korontene primili smo puno pitanja kako (najbrže i najlakše) lansirati web shop.

Izrada web stranica

Današnja tema je tema.com (i korporacija koja je izgubila 128.938 $ jer nije produžila domenu)

Opet se dogodilo. Korporacija Parker Hannifin kupila je 2007. godine tvrtku TEMA, ali je u međuvremenu zaboravila na njenu domenu. Domena je istekla, a tema.com je na licitaciji prodana čak za 128.938 dolara.