10 najčešćih greški u domaćem community managementu i kako ih izbjeći

10 najčešćih greški u domaćem community managementu i kako ih izbjeći

CM failNapomena: S obzirom na dosadašnje iskustvo i zapažanje onoga što se događa na domaćoj community management sceni, smatram kako treba više otvoreno govoriti o tome što je standard za ovu mladu struku. Dok se s jedne strane griješi, s druge strane u Hrvatskoj postoji i dobar broj agencija i pojedinaca koji svoj posao obavljaju iznimno korektno, pa i fantastično, stoga se svakako treba ugledati u njihov rad.

Koliko na domaćim prostorima u ovome trenutku ima osoba koje se bave nekim oblikom community managementa? U istraživanju koje je Netokracija provela prije godinu dana zajedno s portalom Moj Posao sudjelovalo je 189 osoba iz regije. Kako su se društvene mreže od tada još i više popularizirale, a i ako uzmemo u obzir broj osoba koje nisu sudjelovale u istraživanju, za pretpostaviti je kako je broj danas daleko veći.

Kako ne postoji službeno obrazovanje za ovo zanimanje, dogodilo se to da se njime bave najrazličitiji profili ljudi – iako je prema prethodno spomenutom istraživanju 70 posto ispitanih community managera visokoobrazovano, to je poprilično neodređeno, jer se ovime bave i srednjoškolci i PR-ovci i marketingaši i IT-evci… Sve to utječe i na kvalitetu i raznolikost same ponude, stoga sam sažela deset područja u kojima se najčešće griješi.

1. (Ne)pismenost

Tipfeler ili kakva druga greška nastala u brzini može se povremeno tolerirati, posebice kod ovakvog zanimanja koje se svodi na neprestanu prijepisku s korisnicima, ali community manager bi prije svega morala biti natprosječno pismena osoba. Hascheck, Hrvatski jezični portal, Bujica riječi i razni drugi servisi i portali tu donekle mogu pomoći, ali već kod samoga odabira osobe za vođenje profila na društvenim mrežama mora biti jasno da je riječ o pismenoj i komunikativnoj osobi te se tu, po mom mišljenju, ne bi smjelo pristajati na kompromise.

2. Nepoznavanje pravila platforme

Ovo se primarno odnosi na održavanje protupravilnih nagradnih natječaja na Facebooku. Zbog čega dolazi do toga? Tijekom komuniciranja i educiranja osoba koje se bave nekim oblikom community managementa primijetila sam da ih dosta i dalje nije upoznato s pravilima održavanja natječaja, što me iznenadilo. Drugi su nešto načuli o tome, ali se ipak oglušuju, jer još nije bilo ozbiljnijih sankcija na ovim prostorima.

To je, između ostaloga, i dovelo do toga da su Hrvati iznimno aktivni na društvenim mrežama, a posebice na onim stranicama koje podijele koju sitnicu svojim korisnicima – dobili smo i profesionalne lovce na nagradne igre. Ali nema veze, podijelit će se nekoliko stvari na zidu i lajkovi i PTAT odoše gore, a to je najbitnije, zar ne?

Krivo. Ako se organizira nagradna igra ili natječaj, to mora imati svoju svrhu – bila o prezentacija novoga proizvoda ili popratna akcija uz kakve marketinške aktivnosti za postojeće proizvode ili testiranje nove usluge ili proizvoda ili prikupljanje kakvih informacija o korisnicima… Sve je to daleko bitnije od umjetnog tjeranja fanova da dijele, komentiraju i lajkaju sadržaj i nakratko podižu one čarobne brojke. Nije li bolje kreirati fantastičan sadržaj koji će korisnici poželjeti podijeliti s drugima?

Svakako, to nije jedini primjer griješenja – još uvijek nailazimo na povezane Facebook i Twitter profile, na LinkedInu su tvrtke registrirane pod privatnim profilima, a isto se i dalje događa na Facebooku… Ako i zanemarimo činjenicu da bi sve to moglo voditi ka zatvaranju profila ili stranica, sjetite se da takvim potezima ostavljate dojam neprofesionalnosti i neznanja, a želite li da vaša tvrtka ili brend ostavlja takav dojam?

3. Oglašavanje radi oglašavanja

Dobili ste (napokon) budžet za oglase i što sad? Usmjerite oglase prema svima, zašto ne? Što više, to bolje! Krivo! Zašto ste odabrali da se baš meni prikazuju oglasi na Facebooku za fiskalne blagajne ili mi čestitate što sam zaručena (a nisam), nudite mi oftalmološke usluge za djecu (djece nemam)… To je uludo trošenje budžeta za koji ste se toliko borili.

Facebook ads

Radije ciljajte manju skupinu korisnika, prema informacijama o postojećim i potencijalnim korisnicima koje imate (ili biste trebali imati). Barem je na Facebooku iznimno jednostavno usmjeravati oglase prema bezbroj parametara, stoga se slobodno malo poigrajte s time, ako već niste. U suprotnom, vaši će se oglasi izgubiti u moru drugih i teško ćete se probiti baš do onih osoba do kojih biste željeli.

4. Krivo vrijeme i/ili količina postova

Dok s jedne strane imamo community managere koji kreiraju toliko sadržaja da to počinje više ličiti na spamanje, nego na komunikaciju, drugi ne zucnu ništa danima… Ne postoji čarobna formula koja će odrediti koliko je sadržaja optimalno i kada bi on trebao biti postavljen – to ovisi od industrije do industrije, od brenda do brenda. Dobar CM trebao bi sam znati kada je njegova ciljana publika najaktivnija i pravovremeno postaviti pravi sadržaj. Za takve stvari ipak je potrebno utrošiti malo vremena na planiranje i istraživanje.

5. Nepripremljenost na krizne situacije

Sve je divno dok je divno, ali kad nije… Korisnici su na društvenim mrežama brutalni, a u slučaju krizne situacije drugi će fanovi najčešće stati na stranu korisnika koji se žali, bez obzira bio on u pravu ili ne. To se posebice odnosi na industrije koje su magneti za hejtere (primjerice, telekomunikacije ili banke), ali kriza se može dogoditi svakome. Baš zbog toga, prije početka vođenja profila na društvenim mrežama treba definirati sam proces za slučaj krizne ili potencijalno krizne situacije. Kad imate definiran proces za većinu takvih situacija, bit će vam lakše pregurati sve, bez panike. Naravno, podrazumijeva se da dovoljno poznajete proizvod ili uslugu i znate koje bi se krizne situacije mogle dogoditi ili da vas je klijent o tome detaljno obavijestio (ukoliko nije, inzistirajte na tome). Ono što je najbitnije – reagirajte odmah, pokušajte umiriti korisnika i shvatiti zbog čega je uzrujan, usmjeravajte komunikaciju izvan javnoga dijela (u privatne poruke, na e-mail, telefon), odmah obavijestite odgovorne osobe i naoružajte se strpljenjem.

social-media-crisis

6. Nepoznavanje ciljane publike

Ako ne znate s kim razgovarate, kako ćete pogoditi pravu temu? Isto je i u svakodnevnome životu – s osobama s kojima ste se tek upoznali razgovarat ćete o neutralnim temama, poput vremena ili aktualnih događaja. Baš su zbog toga te teme i najčešće na društvenim mrežama. No, vi možete biti u prednosti! Prije početka komunikacije dobro proučite tko su korisnici i potencijalni korisnici proizvoda koji zastupate i prilagodite komunikaciju njima. Pokušajte napraviti „profile“ tih osoba – tko su, koliko imaju godina, čime se bave, koje stranice posjećuju, jesu li roditelji, bake, djedovi ili su tinejdžeri… Kad dobijete ili pronađete potrebne informacije, bit će vam lakše komunicirati s njima, a fanovi će se time i lakše povezati s vašim brendom.

7. Nepostojanje strategije

Prije no što se i upustite u raspravu o ROI-u i drugim misterioznim kraticama, razmislite što želite zapravo postići otvaranjem profila ili stranica na Facebooku, Twitteru, Instagramu, Pinterestu, LinkedInu ili bilo kojoj drugoj društvenoj mreži. Ako nemate strategiju i cilj, kako ćete znati što mjeriti? Baš se u tom koraku griješi – mnogi znaju da je prisutnost na društvenim mrežama nužna, ali ne znaju točno objasniti zašto, pa se mjere često nebitni podatci, poput broja fanova, komentara, PTAT i slično. Sve je to krasno i volimo da su te brojke što veće, ali što to zapravo znači?

A zapravo je vrlo jednostavno. Primjerice, ako je svrha vaše Facebook stranice primarno odgovaranje na upite, žalbe ili pohvale korisnika, mogli biste, primjerice, mjeriti postotak pozitivno riješenih upita, odnosno, broj zadovoljnih korisnika. Ako ste prodajno usmjereni, morat ćete uložiti više truda i istražiti kako provjeriti je li povećanje prodaje određenog proizvoda povezano s kampanjom na društvenim mrežama. Ukoliko ste medij, portal ili blog, pratit ćete čitanost koja je došla s društvenih mreža. Podataka je mnogo, ali treba se usmjeriti na bitno i mjeriti ono što je svojstveno vama.

8. Neinventivnost

Negdje sam pročitala usporedbu da su društvene mreže u oglašavanju izazvale revoluciju sličnu onoj koju je televizija napravila u šezdesetim godinama prošloga stoljeća. Ako i niste upoznati s tim razdobljem, morali ste pogledati barem jednu epizodu Mad Mena i (između ostaloga) shvatiti kako u takvoj eksploziji reklama i proizvoda samo najbolji i najzanimljiviji opstaju. I vi sudjelujete u toj novoj revoluciji i tu ste da pomičete granice – razmislite kako prezentirati brend, proizvod, uslugu, osobu ili što već predstavljate na samo vama svojstven način. Ne morate imati tim dizajnera, tekstopisaca i programera (iako bi to bilo lijepo imati) da biste bili vjerni sebi. Razmislite – po čemu je vaš proizvod toliko poseban ili izvrstan i pretvorite to u svakodnevni sadržaj. Svi već znamo da je ponedjeljak grozan, da je petak super, da se ujutro pije kava, da se vikendom izlazi, da se navečer poželi laka noć, ujutro dobro jutro… Nema problema, ako već želite, obilježite te svakodnevne događaje, ali smislite vama svojstven način.

9. Vizualna jednoličnost

Ovo bi se također moglo svrstati u stavku neinventivnosti, ali kako vizualni dio dobiva na sve većoj važnosti na društvenim mrežama (posebice na Facebooku, s dolaskom novoga news feeda), iznimno je bitno ulagati što više truda i u ovaj dio sadržaja. Tekst je samo dio – ono što želite reći tekstom mora biti prikazano na fotografiji, a često je sam vizual dovoljan sadržaj. Baš zbog toga treba što manje koristiti generičke, stock fotografije i okrenuti se kreiranju originalnog vizualnog sadržaja. To zahtijeva vremena i truda, istina, ali uloženo se isplati. Ne morate biti poput Orea i za svaku prigodu osmisliti poseban vizual, ali prikažite vaš proizvod u stvarnome svijetu, u raznim situacijama, pokažite lica osoba koja stoje iza njega – budite originalni i vjerni ključnoj poruci koju vaš brend, proizvod ili usluga želi poslati svijetu.

U slučaju nedostatka sadržaja, fotografije mačaka su tajno oružje!
U slučaju nedostatka sadržaja, fotografije mačaka su tajno oružje!

10. Kršenje autorskih prava, neprovjereni izvori

Baš zbog velike količine sadržaja koje se svakodnevno produciraju na društvenim mrežama, često se poseže za jednostavnim rješenjima – preuzimanje tuđeg sadržaja (bez provjere autorskih prava ili navođenja izvora), preuzimanje neprovjerenog sadržaja (razni citati, lažni podatci) i preuzimanje bezvrijednog sadržaja (fotografije maca). Koliko je to sve relevantno za vaš brend? Ukoliko gradite identitet zabavnog brenda, opet je uvijek bolje koristiti originalan sadržaj, jer tuđi nikada ne može u potpunosti prikazati poruku koja je svojstvena samo za vaš brend. A i netko vas može tužiti zbog kršenja autorskih prava.

Naravno, ponekad se sve ove greške dogode iz razloga na koje sam community manager ne može mnogo utjecati (budžet, želje klijenta…), ali to ne znači da se ne treba prestati truditi. Još jedno, zapamtite da sudjelujete u svojevrsnoj revoluciji koju su donijele društvene mreže – hoćete li biti zapamćeni po inovativnosti ili ćete se uklopiti u masi, ovisi većinom o vama samima.

A što biste vi dodali ovome popisu? Koje biste pozitivne primjere izdvojili?

Komentari

    • Mia Biberović

      Mia Biberović

      02. 04. 2013. u 2:54 pm Odgovori

      Tina, žao mi je ukoliko nisi naišla na odgovor na neke od nedoumica koje imaš oko community managementa, ali tema je toliko opširna da se njoj može pristupiti s različitih strana i, kao što je Lora rekla ispod, striktne čarobne formule zapravo – nema. Svakako sam otvorena za raspravu komentarima, ukoliko želiš ići u dubinu nekog određenog problema.

  1. Lora

    Lora

    02. 04. 2013. u 2:10 pm Odgovori

    Meni se sviđa tekst! Da, ne skriva formule, kao niti jedan drugi (iako se uvijek iznova nadamo da skrivaju! :)) ), ali dan mi je mali uvid u kojem smjeru bi uopće trebalo razmišljati. Nego, mene zanima koje su to “agencije i pojedinaci koji svoj posao obavljaju iznimno korektno, pa i fantastično”, zaista bi mi trebao taj podatak da im se javim, može i na mail! :))

    (zadnji pasus točke 2 ima neku grešku/tipfeler pa ne razumijem što se htjelo reći – možda da se ispravi?)

    • Mia Biberović

      Mia Biberović

      02. 04. 2013. u 2:30 pm Odgovori

      Hvala, Lora! Čarobnih formula zapravo nema, jer je svaki slučaj za sebe poseban. Društvene mreže daju mnoštvo mogućnosti, ali potrebno je pronaći pravu formulu za sebe – nisu sve društvene mreže prikladne za sve brendove i tvrtke, a metoda koja je bila uspješna za jedan brend ne mora nužno biti jednako uspješna i za drugi. Treba eksperimentirati, dobro razmisliti, planirati, poznavati svoje korisnike i njihove navike, a i samu društvenu mrežu na kojoj imate profil/stranicu ili na kojoj krećete u kampanju. Agencija i pojedinaca koji imaju iza sebe uspješne kampanje i iskustva u ovom području ima dosta, ali kako ne bismo nikoga reklamirali, vjerujemo da ćete i na našoj stranici pronaći neke o kojima smo već pisali. Osim toga, većina njih na svojim stranicama ima naveden portfolio i case studyje, pa možete odmah i vidjeti kako rade. 😉
      Što se tiče zadnjeg pasusa druge točke – radi se o tome da poslovni korisnici (tvrtke, brendovi) na LinkedInu i na Facebooku ne bi trebali koristiti privatne profile, nego poslovne (stranice). Isto je i na Foursquareu, a uvode se i poslovni profili i za Pinterest… Dakle, treba poznavati pravila platforme prije nego što se otvara profil ili stranica. U suprotnom izgledamo neozbiljni, a i riskira se da se nepravilno otvoren profil ugasi (što se često zna dogoditi na Facebooku). Nadam se da je sada razumljivo. 🙂

  2. Ivna

    Ivna

    03. 04. 2013. u 9:57 am Odgovori

    Malo je glupo da je rečenica u kojoj se naglašava kako treba biti pismen – nepismena. ‘…community manager bi prije svega morala biti natprosječno pismena osoba.’. Iznadprosječno 😉

  3. Priscila

    Priscila

    03. 04. 2013. u 10:48 am Odgovori

    Više me intrigira nešto drugo. Gotovo identičnu analizu čula sam od jedne druge community edukatorice, pa mislim da cijela ta nastajuća struka, odnosno njezini teoretičari, olako shvaćaju problem “preuzimanja tuđeg sadržaja.” Jako je dobro kumulirati i razmjenjivati iskustva, spoznaje, ali valja biti oprezniji pri stavljanju svojeg potpisa. Sličnih naputaka postoji i u stranim izvorima. Ne mislite valjda da se tragovi brišu stavljanjem u naslov “domaći”???

    • Mia Biberović

      Mia Biberović

      03. 04. 2013. u 10:56 am Odgovori

      Ovo apsolutno moram demantirati. Cijeli je tekst nastao temeljem mojih zapažanja, kao i zapažanja mojih kolega (što sadašnjih, što bivših) s kojima sam razgovarala o navedenim problemima. Sama sam se bavila community managementom, stoga je teško ne primijetiti situacije koje se ponavljaju. Svakako bih voljela vidjeti link na analizu o kojoj govoriš, jer, ukoliko sličnosti i postoje, vjerujem da je riječ o tome da su navedeni problemi sveprisutni u ovoj struci i da nije riječ samo o lokalnom fenomenu.

  4. Priscila

    Priscila

    03. 04. 2013. u 12:18 pm Odgovori

    Linka nema jer je predavanje bilo uživo. Naravno da su problemi sveprisutni pa ni “10 najčešćeg ovog-ili-onog” ne može biti ni originalno, a ni lokalno (čak i kad se tako specificira u naslovu). Lijep pozdrav!

  5. TihanaD.

    TihanaD.

    03. 04. 2013. u 10:30 pm Odgovori

    Vrlo dobar tekst! :)…Neke stvari su doista jasne i trebale bi zapravo biti pravilo, ako se želi baviti iole ozbiljnim CM-om (pismenost!), ali kako je cijela stvar u kaotičnom procvatu – treba ih konstantno naglašavati (smjernice, smjernice…). Osim toga, stvari se konstantno mijenjaju u svijetu društvenih mreža i možda nebi bilo loše da ovakve analize imate češće? Možda na nivou pojedine društvene mreže (“Kaj ima nova na LinkedIn-u ovaj mjesec” stila…)…Off/on topic: čini mi se da su CM-ovi u nas i dalje (jaako) podcijenjena vrsta? 🙂

  6. Marko

    Marko

    04. 04. 2013. u 12:14 pm Odgovori

    Čitajući ovaj članak postavljam si pitanje: Kako jedan “CM” koji uz svoj posao za firmu u kojoj radi vodi i FB stranicu može napredovati i postati kvalitetan CM? Uz nikakav buđet za reklamiranje i promociju?!… Osim čitajući sve moguće članke na internetu čini mi se da nemam drugog izbora

    • Lora

      Lora

      04. 04. 2013. u 12:18 pm Odgovori

      Brijem da ako netko samo usputno održava FB (i to mu nije glavno), onda niti nije CM. Osmišljavanje reklamnih kampanja, strategija, istraživanje tržišta, navika ciljane skupine, posjećivanje konferencija koje se bave CM-om te održavanje puno više od FB-a, to mi se nekak čini opisom posla CM-a, a u tom slučaju ima i puno prostora za napredak 🙂 /imho/

        • Lora

          Lora

          04. 04. 2013. u 12:55 pm Odgovori

          Obrecnula sam se na način na koji jesam zbog dijela koji si napisao ‘uz svoj posao za firmu u kojoj radi’, pa mi se učinilo da radiš druge stvari (nevezane za CM), a onda je jedan od zadataka i održavanje FB-a. A i mogla sam još preciznije zaključiti svoj primjer: dakle, poanta je da ako hoćeš raditi kao prevoditelj, da te kao prevoditelja firma treba i zaposliti (moguće i taj isti dućan koji te drži kao prodavača) a ne da radiš više (nepovezanih?) stvari. Ok, naravno da ja ne znam koji je tvoj slučaj, samo sam nekako opisala idealnu situaciju u kojoj se kao CM zaista i baviš CM-om, tj. odrađuješ taj posao onako kako je on, ajmo reći, zamišljen 🙂

        • Lora

          Lora

          04. 04. 2013. u 12:58 pm Odgovori

          (bila je i meni jedna od zadaća prije puno godina upravo ovo što sam navela u primjeru – prevođenje, i to na više poslova, ali nikada nisam bila niti zaposlena niti plaćena kao prevoditelj (pa sukladno nisam niti mogla napredovati kao prevoditelj), nego su samo iskoristili moju struku, uz ostale poslove koje sam radila. A na prevođenje se itekako vremena potroši, dakle isto nije bilo usputno. Mislim, samo sam pokušala nekako to zorno prikazati na meni poznatom primjeru, neš ti rasprave po komentarima 😀

  7. Lora

    Lora

    04. 04. 2013. u 12:21 pm Odgovori

    Drugim riječima – kao da se ja pitam kako postati dobar prevoditelj kada ustvari radim kao teta u specijaliziranom dućanu kojoj onda, zbog osnovne struke, uvaljuju manuale za prevođenje, onako usput, iako je prevođenje sve samo ne usput zanimacija. U tom slučaju nisam prevoditelj i ako se želim baviti prevođenjem, bolje mi je promijeniti posao i otići u neku prevoditeljsku firmu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Čudo nije investicija, već Infobipov ‘bootstrapped’ rast i upornost već 14 godina

Infobip je osiguravanjem investicije od 200 milijuna dolara postao prvi hrvatski 'jednorog'. No pravo čudo je da su osnivači Silvio Kutić, Roberto Kutić i Izabel Jelenić do ovog trenutka dogurali bez ijedne vanjske investicije - i govori mnogo o hrvatskim tehnološkim poduzetnicima!

Startupi i poslovanje

Od Applea do Rimca: Tko je novi CTO Rimac Automobila, Chris Porritt

Automobilski svijet pomalo je iznenadila vijest o odlasku Chrisa Porritta iz Applea i dolaska - u hrvatske Rimac Automobile, ali tko je Chris uopće i zašto je njegov dolazak važan?

Mobilno

Moja Croatia: Da biste digitalizirali osiguranje ne trebate govoriti “jezikom osiguranja”

Ana Zovko, direktorica sektora za digitalni razvoj, otkriva što su morali osigurati unutar Croatia osiguranja kako bi razvili potpunu, a zaista jednostavnu za korištenje self-care aplikaciju.

Što ste propustili

Tehnologija

Ratko Mutavdžić: Od ‘cloud’ blogera do Microsoftovog Technology Officera za srednju i istočnu Europu

S novim tehnološkim šefom Microsofta za srednju i istočnu Europu, Ratkom Mutavdžićem, razgovarali smo o 700-postotnom rastu Microsoft Teamsa za vrijeme pandemije, kako se koriste 'cloud' tehnologije u 2020., ali i zašto Zagreb treba kafić-ured!

Startupi i poslovanje

Od investicije do akvizicija – Silvio Kutić i investitori Ante Kušurin i Mario Ančić o Infobipovim ambicijama

U eksluzivnom razgovoru za Netokraciju, Silvio Kutić, kao direktor Infobipa, Ante Kušurin i Mario Ančić iz fonda One Equity Partners, ujedno poznati hrvatski sportaši, otkrivaju detalje svoje suradnje – i planova da stvore vodeću svjetsku CPaaS platformu.

Društvene mreže

Zabrani li Trump TikTok, hoće li hrvatski ‘TikTokeri’ preći na Instagram Reels?

Dok čekamo hoće li Trump zabraniti, a Microsoft kupiti SAD za američko tržište, hoće li Zuckerberg iskoristiti pravi trenutak i preuzeti TikTokove kreativce, publiku i potencijal?

Startupi i poslovanje

Hrvatske B2B tehnološke tvrtke “iskovale” su se u konstantnim krizama, preživjet će i ovu!

Trenutna kriza nije ni prva ni zadnja, a kako su se postavili - i kako će preživjeti - u B2B tehnološkom poslovanju za Netokraciju otkrivaju osnivači Poslovne inteligencije, Microblinka, Agrivija i Airta.

Web aplikacije

E-Predmet na GitHubu: Mogli bismo imati djelotvornije sudstvo, ali ne bez kvalitetnih podataka

Računarac koji je pozornost javnosti privukao tehnologijom za brojanje sudionika javnih skupova uhvatio se u koštac s podacima iz pravosudnog sustava. Usput je razotkrio koliko je to čudan svijet.

Kultura 2.0

Zašto nisam podržala #womensupportingwomen, a jesam #ženeujavnomprostoru

Shvaćam. Lako je. Lako je objaviti selfie, nasmijati se, osjećati taj #girlpower, primiti lajkove, komplimente i otići dalje u dan. No, bojim se da prelako prepuštamo prostor onome što je lako, a preteško onome što je teško.