Za ovaj domaći startup ključna je teleprodaja (2.0): Ne agresivna, nego strpljiva i brižna?

Mediatoolkit je nedavno odlučio pojačati svoj tim, posebno prodajni dio. S obzirom na to da je proizvod razvijen (iako se na razvoju i dalje radi) te da je prošao ocjenu tržišta, došao je u onu fazu u kojoj se jače fokusira na rast broja korisnika. Nakon nekoliko pokušaja i promašaja, tim je zaključio da se prodaja najbolje postiže telefonskim putem, zbog čega su i uveli poziciju Customer Success Managera.

No, prije što krenemo u detalje i metode prodaje softvera kao što je Mediatoolkit, upoznajmo Petra. Nije on ekonomist ili nešto slično tome, nego magistar povijesti te prvostupnik informacijskih znanosti, a u tvrtku je došao preko procesa selekcije putem nekoliko krugova razgovora. Danas tu radi kao Account Manager, a najveći dio radnog dana provodi u telefonskim razgovorima gdje sa sadašnjim i potencijalnim klijentima diskutira o mogućnostima implementacije media monitoringa u njihove poslovne procese, a tu je i red optimizacije internih procesa te red usavršavanja samog Mediatoolkita. I priznaje, i sam je nekoć bio uvjeren u sve gore navedene mitove o prodaji.

Kao i većinu, percepcija sales ljudi me asocirala na likove iz američkih filmova koji prodaju rabljene automobile. Primjerice, slatkorječivi tip zalizane kose koji baca hrpu benefita pred potencijalnog kupca te ga agresivno stjera u kut, dok se kupac jednostavno ne podčini pod njegovu volju i pristane kupiti nešto što uopće nije htio. Vjerujem da te asocijacije nisu bezvezne te da imaju uporišta u svakodnevnom iskustvu ljudi gdje ih prodavači bombardiraju sa svojim rješenjima bez obzira na to trebaju li im uopće, ali ono što me iskustvo dosadašnje naučilo da je B2B prodaja nešto sasvim drugo. Ljudi jednostavno ne žele da ih se tretira kao proste konzumere te su zapravo prilično svjesni što im treba, a što im ne treba.

Zadaća pravog salesa je pogoditi pravo vrijeme kada je njegovom klijentu nešto potrebno, a za to su potrebne istraživačke vještine i mogućnost promatranja stvari iz njegovog kuta. Prodavač treba pomoći i educirati, nuditi rješenje gdje ima problema ili gdje mogu nastati problemi. Postoje očito neke predispozicije za odlične profesionalce, a to su prije svega komunikacijske vještine, ali većina stvari uči se i konstantno usavršava. Zaključio bih da se nitko ne rodi kao odličan sales profesionalac, već odluči to postati.

Fancy teleprodaja ili?

Mediatoolkit omogućuje automatsko praćenje vijesti prema zadanim temama na internetskim medijima i društvenim mrežama, zbog čega može imati široku primjenu. Neki od korisnika prate industrijske vijesti, neki pripremaju istraživanja ili ga koriste za otkrivanje stvari koji im mogu pomoći u razvoju novih usluga, a neki klijenti ga koriste za otkrivanje poslovnih prilika. Samim time, svaka je prodaja drugačija, jer prodavač mora osluškivati i ispitivati klijenta kako bi doznao njegova očekivanja.

Inicijalni kontakt u većini slučajeva kreće preko web stranice, gdje potencijalni korisnik ispuni kontakt formu i kreće koristiti aplikaciju. Mediatoolkitov tim ga nakon toga kontaktira, provjeri što ga je nagnalo da isproba aplikaciju, a potom upita što je njemu kvalitetna poslovna informacija. Kada se to dozna, dogovara se način suradnje. Samim time, ovdje nije riječ o klasičnoj, direktnoj i jednosmjernoj telefonskoj prodaji, nego kombinaciji podrške za korisnike, istraživanja i prodaje. Petar detaljnije objašnjava razlike:

Teleprodaja se većinom fokusira na velikom volumenu ljudi koje zoveš i odrađivanju stvari po shemi: nazovi, zaintrigiraj, reci sve moguće benefite, uvjeravaj što brže, riješi eventualne prigovore – primjerice: “preskupo mi je” ili “ne mogu sam odlučiti o kupnji” – završi poziv prodajom ili neuspjehom te kreni na sljedeći poziv. Naš prodajni proces slijedi principe “inside salesa“. Naši potencijalni klijenti su se iz nekog razloga pojavili na našem webu, stoga imaju neki interes. Nama većina poziva nije prodajna već istraživačka, kako bi novi klijent dobio najviše od naše aplikacije. Kada ispunimo cilj, a to je da klijent Mediatoolkit koristi i smatra ga korisnim, tek tada pričamo o prodaji i cijenama.

I prodaja i služba za korisnike

Samim je time granica između službe za korisnike i prodaje zamućena – riječ je o jedinstvenom timu, koji tretira svakog potencijalnog klijenta kao klijenta. Ne prodaje se tu samo dobar i koristan alat, nego briga za korisnika, a pravi trenutak u kojemu će se zaključiti prodaja najčešće ovisi o samom klijentu koji prvo treba osjetiti da su njegova očekivanja ispunjena. I to se najčešće događa nakon isteka probnog perioda kad korisnici sami pitaju – što dalje?

Kakve sve vještine i iskustva treba imati osoba koja bi se bavila ovom vrstom posla? Petar navodi da je nužno znanje engleskog jezika, a nije zgorega znati i još koji, s obzirom na internacionalne klijente. Osim toga, važno je aktivno slušanje, razlučivanje bitnih od nebitnih informacija, komunikacijske vještine i trenutna prilagodba situaciji.  Također, bitno je ne bojati se telefona i razgovora preko njega, jer uz email i telefon se može puno toga postići, ako se zna što treba raditi, kaže. Istodobno, treba se i dobro upoznati sam proizvod koji se prodaje, iako se to može naučiti, kaže naš sugovornik.

Treba se poznavati sam Mediatoolkit, ali sva tehnologiju koju koristimo – od same aplikacije pa do pomoćnih aplikacija – nauči se relativno brzo. Prodajne vještine su svakako važne, ali mi ih shvaćamo na način da su to dobra priprema i prepoznavanje problema koje klijenta muče u njegovom poslovanju.

Da bi se novi djelatnik lakše prilagodio ovakvom načinu poslovanja i ostatku tima, pazi se na uzajamno pomaganje, dijeljenje savjeta i znanja. Zanimljivo je i na poslu i izvan njega, napominje Petar, rušeći one početne mitove da je prodaja dosadna ili jednolična. Mediatoolkit, kao što smo nedavno pisali, širi poslovanje na nova tržišta te proširuje tim za velike poslovne aktivnosti na globalnom nivou. U planu je “borba” s velikim brendovima media monitoringa na svjetskoj razini, a za to će im svakako biti potrebni dobri ljudi s gore spomenutim vještinama te ulaganje u njih i njihovo znanje.