Kad vam u 2021. padne server, što očekivati od svog hosting poslužitelja?

Sjećam se kad je Netokracija po prvi put “pala”. Sad davne 2010. objavili smo infografiku povodom Sanaderove želje za povratak u HDZ i reakcije tadašnje premijerke Jadranke Kosor. Scenarij je smislio Nikola Plejić, a infografika je bila hit koji su prenijeli mediji poput 24sata i NovaTV. Posjetitelji su navalili, a naš tadašnji shared hosting nije izdržao.

Srećom, već smo tada surađivali s Plus Hostingom koji je u hrvatskoj internetskoj zajednici imao najbolju reputaciju među hosting tvrtkama, tako da su nam brzo povećali paket da izdržimo navalu koja je bila bitna za daljnje pozicioniranje Netokracije u hrvatskom medijskom prostoru.

S kime stoga bolje pričati o tome što očekivati od svoje hosting tvrtke deset godina kasnije, nego s predstavnicima Plusa koji je nedavno redizajnirao svoju web stranicu.

Od obrta do prepoznatljivog brenda

Moji sugovornici su voditelj tehničke podrške Davor Rapić koji je uvijek bio “susjedov mali” za popravke za računala još u rodnom Poreču i asistentica direktora, Ivana Božac koja je prošla većinu odjela u tvrtki tako da ima cjelokupnu sliku kako Plus funkcionira.

Njihovo iskustvo se temelji na Plusovom dugogodišnjem radu i – kako ističe Ivana – bazi od preko 10 tisuća korisnika koja iz godine u godine raste. Samo 2020. godine Plus je poslao više od 65.000 odgovora korisnicima, a kada bi zbrojili, nešto više od 30 dana su proveli na telefonima s klijentima.

Plus je krenuo kao mali obrt, postao prepoznatljiv hosting brend u Hrvatskoj, a potom postao dio talijanske DHH grupacije i kao njen dio osigurao preko 4.2 milijuna eura za daljnji razvoj na talijanskoj burzi. Slijedila je konsolidacija pa je Plus s vremenom akvizirao niz manjih hosting tvrtki poput InfoNET-a.

Najčešći razlozi problema s hostingom

Davor je na početku našeg razgovora odmah istaknuo s kojim ćete se problemima kao korisnik najčešće susreti – i morate ih znati:

• mrežni problemi (problem između poslužitelja i datacentra, npr. krivo podešen routing ili prerezan kabel dok server radi bez problema, samo nije dostupan preko interneta).
• DDoS napadi na razini mreže pa kad se uključi automatska blokada napada, server može biti nedostupan za posjetitelje van HR (ovisno o internet poslužitelju).
• DDoS napadi na web stranice/stranica na serveru – povećanje potrošnje resursa na serveru, može doći do rušenja web servera jer se server preoptereti.
• Abuse na serveru – npr. spam s više hakiranih paketa ili email adresa što onda uspori slanje/primanje regularnih emailova na serveru.

Pao je server! Gdje je 24/7 podrška?

I onda se dogodi jedna od ovih situacija i tada najbolje vidite koliko je hosting tvrtki zaista stalo do svojih korisnika i jeste li im prioritet. Davor smatra kako u slučaju pada usluge hosting tvrtka treba biti transparentna te iskreno i jasno odmah iskomunicirati s korisnicima putem svih mogućih dostupnih kanala – time se stvara povjerenje:

Problemi u radu usluga ili pad sistema događaji su koje nije moguće predvidjeti. Do takvih situacija, na svu sreću ne dolazi često, no ipak treba biti pripremljen i na takve neželjene događaje. Brza reakcija je ključna za uspješno rješavanje problema.

Davor ističe kako je prava informacija u pravo vrijeme najjače oružje.

Davor navodi kako najčešće nemaju većih problema, jer svoje usluge nadziru 24 sata dnevno 7 dana u tjednu. Kada se i dogode takvi scenariji, njihovi tehničari dobivaju obavijest na interni chat i push notifikacije na mobitel i odmah kreću rješavati probleme.

U trenutku kada saznamo za problem, obavještavamo sve kolege u firmi i tada svi skupa radimo na tome da iskomuniciramo problem s korisnicima. Najčešće nam se korisnici javljaju telefonom i tada su kolege iz svih odjela (čak i odjela naplate) angažirani na telefonima.

Korisnici osim nadzora očekuju i podršku kroz cijeli dan i noć, na što Davor objašnjava kako je pružaju:

Aktivna korisnička podrška ima svoje radno vrijeme na telefonima, što je do 20:00 navečer. Nakon 20:00 navečer korisnik može poslati e-mail. Ako se radi o problemima koji onemogućavaju rad usluge, tada će naši tehničari odmah otkloniti problem. Ako se radi o zahtjevima za ponude, račune i sl. što nije krucijalno za rad usluge, tada korisnik pričeka do redovnih radnih sati, što i nije problem i primijetili smo da su se naši korisnici već naviknuli na takav način rada.

24/7 radimo u smislu monitoriranja i praćenja stanja naše infrastrukture, otklanjanju problema kad do njih dođe, dok migracije servera, podešavanja mreže i sl. radimo isključivo u večernjim ili noćnim satima, kako korisnici ne bi imali prekida u radu svojih usluga.

Podrška putem telefona, chata…

Jasno je da kad situacija eskalira da će se korisnik javiti telefonom kao u spomenutim slučajevima, no je li telefonska podrška i dalje preferiran kanal u Hrvatskoj?

Naime, dok smo od domaćih banaka i telekoma tek u zadnje vrijeme dobili kvalitetnu (ili barem donekle kvalitetniju) podršku putem digitalnih kanala, upravo su hosting tvrtke bile jedne od prvih koje su se primarno služile emailom, chatom, ticketima i dokumentacijom kako bi pomogle svojim korisnicima.

Davor navodi kako danas mnogi vole telefonsku podršku, iako u Plusu preferiraju email – kanal kojim smo i u Netokraciji preferirali komunicirati:

Neki preferiraju chat i tipkanje uživo s agentom očekujući rješenje problema u realnom vremenu. Mi još uvijek naglašavamo naš broj telefona, što je i jedan od najčešćih razloga zbog čega nas korisnici najčešće i odabiru kao hosting providera, ali preferiramo komunikaciju e-mailom. Podršku putem telefona ili chata za određenu problematiku možemo pružiti do određenog nivoa, nakon čega upućujemo korisnike da komunikaciju nastavimo mailom.

Ključan razlog zbog kojeg preferiraju email, ističe Davor, je što se radi o kanalu kojem mogu verificirati korisnika usluge s obzirom da se često razgovara o osjetljivim podacima kao što su korisnička imena, lozinke, email adrese, loginovi itd.

Trenutno idemo u smjeru da naše korisnike educiramo da sami koriste platforme cPanel i naše korisničke stranice te da usluge naručuju izravno preko naših web stranica.

Upravo iz tog razloga smo i lansirali našu novu web stranicu koja je više „user-friendly“ kako bi olakšali korisnicima proces naručivanja i upravljanja uslugama. Iako želimo što više educirati korisnike, za one koji žele s nama razgovarati preko telefona, uvijek smo na raspolaganju.

Korisnička ili tehnička podrška?

Davora sam pitao o jednom od najvećih glavobolja mnogih korisnika, a to je tzv. tiered podrška odnosno situacija u kojoj vas kad se nešto dogodi vozikaju s jedne na drugu razinu podrške. Iako je organizacijski jasno zašto su tvrtke tako organizirane, jasno je i da korisnicima takva situacija možete biti frustrirajuća.

Od tieringa je teško pobjeći, no ono što mi pokušavamo je osposobiti našu korisničku podršku – customer care kao primarni level na kojem se rješava većina problema. Našu korisničku podršku konstantno educiramo tako da je njihov nivo znanja daleko iznad osnovnog te su sposobni riješiti i složenije probleme, a što uz one jednostavnije, čini većinu problema s kojima se korisnik susreće.

Najviše košta debugiranje aplikacija ili CMS-ova što uvijek iziskuje dodatno vrijeme koje korisnik mora pričekati. Tehnički zahtjevniji problemi se odmah prilikom trijaže dodjeljuju tehničkoj podršci koja se odmah kreće baviti problemom pa samim time korisnik ne čeka da se njegov ticket preuzme ili prebaci iz odjela u odjel, već vrijeme koje provede čekajući je zapravo vrijeme koje je našoj tehničkoj podršci potrebno za rješavanje problema.

Plusova korisnička podrška je podijeljena je trenutno u 3 razine: korisnička podrška (customer care), tehnička podrška (technical support) koja se dijeli na Windows i Linux odjel, i odjel infrastrukture:

Podrška je organizirana tako da se točno zna tko što radi. Većina upita odrađuje se u vrlo kratkom roku, dok za određenu, često složeniju vrstu zahtjeva, treba nešto vremena.

Davor ističe i kako nude podršku na hrvatskom jeziku što su korisnici istaknuli kao njihovu prednost:

Korisnička podrška na hrvatskom jeziku svakako je prednost za korisnike iz Hrvatske ali i one iz zemalja iz regije. Za stane korisnike, podršku možemo pružiti na engleskom jeziku, ali i na ostalima, npr. talijanskom ili njemačkom.

Rješavanje upita – i problema – u manje od 20 minuta

Neovisno o organizaciji koju hosting tvrtka ima za svoj odjel podrške, Davor ističe kako je ključno da korisnici pošalju što više informacija:

Brzina rješavanja upita ne ovisi samo o agentima podrške već i o samim korisnicima, potrebno je da nam korisnik proslijedi što više informacija o problemu. Nedostatak pravih informacija dovodi do toga da se vrijeme troši na identificiranje problema umjesto na njegovo rješavanje.

Podrška postoji zato da na upite korisnika odgovori u što kraćem roku. Većinu upita koju zaprimimo odlazi u obradu već nakon par minuta, čim se obavi trijaža koju korisnička podrška prolazi kod svakog korisničkog upita. Većina upita ostane u korisničkoj podršci, jer imaju dosta opširno znanje i slučajevi se već tamo riješe.

U Plusu su si interno zadali vrijeme od 15 do 20 minuta u kojima žele odgovoriti – i naravno – riješiti poslani upit:

Čak i ako upiti budu kompliciraniji i zahtijevaju detaljniju provjeru naših sistemaša ili admina. Ako neki slučaj zahtijeva više rada i provjere, tada obavijestimo korisnika da radimo na slučaju te eventualno kada može očekivati rješenje problema.

Neki upiti ipak nisu za korisničku podršku vaše hosting tvrtke, a Davor daje primjer gdje u Plusu povlače granicu:

Granicu podvlačimo kada se problem ne tiče naših usluga, kao što su namještanja email-ova drugih kompanija na računala i mobitele korisnika, upiti vezani za SEO optimizaciju, pisanje koda, skripta, web dizajn i sl. Sve ostalo što možemo pomoći, rado ćemo to napraviti, jer je dio našeg posla.

Podršku je teško testirati, ali zato postoje preporuke

Ivana, koja je karijeru započela u Plusovom odjelu domena kao DNS administrator, smatra kako upravo korisnička podrška čini razliku između uspjeha ili neuspjeha određene hosting tvrtke. Priznaje kako ne postoji način da se korisnička podrška procijeni prije zakupa, ali da trebate tražiti preporuke:

Pozitivno iskustvo s korisničkom podrškom osigurat će zadovoljne korisnike, dok loše znači gubitak korisnika. Nas korisnici uglavnom odabiru na osnovu dobrih recenzija na raznim forumima ili direktnim preporukama drugih, zadovoljnih korisnika.

Davora, Ivanu i ostatak Plus Hostingovog tima ćete moći upoznati i – o tome što vas još više o podršci za hosting zanima pitati – na stručnim konferencijama na kojima sudjeluju i koje se polako vraćaju tijekom pandemije, poput Cloudfesta u Njemačkoj ili Shift konferencije koja se uskoro održava u Zadru, a na kojoj je Ivana potvrdila da će Plusovci sudjelovati.