Što učiniti kad dobijete negativan komentar na društvenim mrežama?

Što učiniti kad dobijete negativan komentar na društvenim mrežama?

Odgovoriti na njega? Obrisati ga? Ignorirati? Postoji li uopće univerzalan način rješavanja ovakvih situacija? Provjerite u novoj epizodi Netokracija Podcasta.

Nakon što je naša posljednja epizoda posvećena marketingu na društvenim mrežama, o organizaciji nagradnih igara, naišla na popriličan interes, ponovno sam pozvala Korneliju Vukasović, stručnjakinju za digitalni marketing, moju nekadašnju kolegicu i dugogodišnju prijateljicu, da obradimo još jednu temu koja nas tišti, a to su – negativni komentari.

Od telekoma do “mama na internetu”

Kad smo radile zajedno u agenciji specijaliziranoj za društvene mreže, susrele smo se s mnogim neugodnim situacijama s korisnicima. Najžešće situacije događale su se na Twitter profilu jednog telekoma, koji sam većinom ja vodila, a drugi na Facebook stranici jednog brenda posvećenog djeci, gdje su u komunikaciji sudjelovale najviše njihove majke, koji je najčešće vodila Kornelija. Došlo je do toga da smo morali prestati komunicirati išta vezano uz prehranu djece jer su okršaji majki oko te teme bili prežestoki, a ponekad bi se prelili i na sam brend koji je pokrenuo konverzaciju o tome.

Srećom, agencija u kojoj smo radile stavljala je velik naglasak na komunikaciju, stoga smo dobro izbrusile naše komunikacijske vještine, a praksa je puno pomogla. Od početnog dramatičnog (ne)prihvaćanja svakog negativnog komentara naučile smo shvatiti što je korisnika natjeralo da takav komentar uopće ostavi, kako mu riješiti problem i kako ga na kraju pretvoriti u zadovoljnog korisnika, nekad čak i ambasadora brenda. Velik zaokret može se postići uz malo empatije i puno konkretne pomoći!

Zašto uopće korisnici ostavljaju negativne, ali i pozitivne komentare?

No, svjesne smo da ne mogu svi pristupiti komunikaciji na taj način, što zbog ograničenja na svom radnom mjestu, što zbog neznanja kako riješiti problem, stoga smo posvetile cijelu epizodu tome u kojoj smo provjerile:

  • Zašto ljudi imaju potrebu uopće komentirati objave prijatelja, poznanika ili čak nepoznatih ljudi na društvenim mrežama i reagirati na komentare drugih?
  • Zašto imaju potrebu komentirati objave brendova i u kojim situacijama to najčešće rade?
  • Zašto ćemo online reći nešto što uživo nikada ne bismo rekli?

Proći ćemo i savjete Sandre Simonović, naše suborkinje na društvenim mrežama, koja je dala jednostavan hodogram za rješavanje negativnih komentara (razumijevanje, povezivanje i ne uzimanje negativnih komentara k srcu), a dodale smo i bonus temu – kako reagirati na pohvale korisnika, s obzirom na to da smo viđale i situacije gdje brendovi padaju i na ovom vrlo jednostavnom testu.

Slušajte Netokracijin podcast i dalje putem bilo koje aplikacije za podcaste, poput Apple ili Google PodcastaDeezera i Spotifya, a ako želite, gledajte nas na YouTubeu – i javite nam svoje komentare na ovu temu, kao i prijedloge za buduće epizode, posebice o društvenim mrežama.

Hvala Podcast Studiju što nas je ugostio!

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Imaš li svoje vrijeme za stvaranje? Jer jedan sastanak je dovoljan da ti uništi koncentraciju za cijeli dan!

Maker time. Deep work. Vrijeme za produktivnost i ideje. Zvuči kao ideal za mnoge hrvatske tvrtke, ali želimo li biti učinkoviti i kreativni, moramo si odrediti raspored za stvaranje - bili programer, pisac ili dizajner, radili na daljinu ili u uredu!

Tehnologija

Koliko su novi e-Građani – bolji? Evo što kažu hrvatski dizajneri i UX stručnjaci

e-Građani su napokon doživjeli dugo očekivani redizajn pod palicom vladinog vlastitog "startup" tima. Redizajn je kruna dvogodišnjeg rada, kažu. I treba biti s obzirom da je riječ o platformi na kojoj će biti dostupno 87 usluga za građane, a koje bi trebale biti okosnica digitalnog društva. Što su uspjeli poboljšati, na čemu još trebaju raditi - otkrivamo.

Startupi i poslovanje

“Vrijeme je da prestanemo veličati ‘ludnicu na poslu’. Haj’mo samo razvijati jako kvalitetan proizvod ili uslugu!”

Ljudi više ne mogu odraditi posao - na poslu… Jeste sami bili u toj situaciji ove godine, ovaj mjesec? Ako čitate ovo, vjerojatno ste dio digitalne zajednice, visoko-kompetitivnog IT sektora i možda vam se takve okolnosti događaju i na dnevnoj bazi. Tako ne bi trebalo biti.

Što ste propustili

Tehnologija

DiscussIT: Možda bismo sigurnije poslovali da se više bojimo mailova, nego kriptovaluta

Bilo da je u pitanju sigurnost jednog servera ili cijelog računalnog centra, plaćanje kriptovalutama ili mobilnim bankarstvom - prijetnje uvijek postoje. Pitanje je samo koliko smo spremni ako se one ostvare, a upravo je to bila jedna od ključnih tema Combisovog DiscussIT panela.

Sponzorirano

U tijeku je pandemija online videa. Jeste li joj se prilagodili?

Potražnja za online videom veća je no ikada, ali rijetki su se uspjeli snaći u tome. Oni koji jesu, sad profitiraju. Uključujući i brendove.

Startupi i poslovanje

Event management platforma suosnivača iz BiH pivotirala pa osigurala 5,5 milijuna dolara

Još u 2018. smo govorili o zanimljivoj karijeri Jasenka Hadžića koji je od BiH došao do Danske i ondje pokrenuo startup Tame. Tijekom COVID pandemije zabilježili su rast prihoda od 700 posto.

Startupi i poslovanje

Hrvatska na mapi jednoroga svijeta: Danska, Finska i Italija imaju 0, a mi odnedavno čak 2!

Od preko 500 "jednoroga" rasprostranjenih po svijetu, Hrvatska se na svjetskoj listi odlično drži! Dva jednoroga (ako niste pratili, Rimac je jednorog!) nisu malo za tako malu zemlju - pogotovo kad se stave u kontekst okruženja, ekonomskih pokazatelja i infrastrukture.

Novost

Igor Kranjčec, donedavno Product Marketing Lead u Lemaxu, preuzeo je ulogu Head of Marketinga

Donedavno Product Marketing Lead u Lemaxu, Igor Kranjčec u objedinjenom odjelu nastavlja krojiti proizvodno-marketinšku strategiju na novoj poziciji.

Intervju

IT stručnjacima ne treba “soliti pamet”, već smanjiti frikcije u komunikaciji

Usto, tražimo ljude koji misle svojom glavom i koji se ne boje preuzeti inicijativu. Ljude koji znaju reći ne i to argumentirano zastupati. Posljednje i ne manje važno, tražimo ljude koji nastoje vidjeti i širu sliku, koji nastoje kroz svoj dio posla olakšati i poboljšati posao sljedećeg koji će raditi na proizvodu, koji znaju dobro „čitati” poslovne procese klijenata za koje pišu softver, kaže Luka Ferlež iz Amplexora.