Što učiniti kad dobijete negativan komentar na društvenim mrežama?

Nakon što je naša posljednja epizoda posvećena marketingu na društvenim mrežama, o organizaciji nagradnih igara, naišla na popriličan interes, ponovno sam pozvala Korneliju Vukasović, stručnjakinju za digitalni marketing, moju nekadašnju kolegicu i dugogodišnju prijateljicu, da obradimo još jednu temu koja nas tišti, a to su – negativni komentari.

Od telekoma do “mama na internetu”

Kad smo radile zajedno u agenciji specijaliziranoj za društvene mreže, susrele smo se s mnogim neugodnim situacijama s korisnicima. Najžešće situacije događale su se na Twitter profilu jednog telekoma, koji sam većinom ja vodila, a drugi na Facebook stranici jednog brenda posvećenog djeci, gdje su u komunikaciji sudjelovale najviše njihove majke, koji je najčešće vodila Kornelija. Došlo je do toga da smo morali prestati komunicirati išta vezano uz prehranu djece jer su okršaji majki oko te teme bili prežestoki, a ponekad bi se prelili i na sam brend koji je pokrenuo konverzaciju o tome.

Srećom, agencija u kojoj smo radile stavljala je velik naglasak na komunikaciju, stoga smo dobro izbrusile naše komunikacijske vještine, a praksa je puno pomogla. Od početnog dramatičnog (ne)prihvaćanja svakog negativnog komentara naučile smo shvatiti što je korisnika natjeralo da takav komentar uopće ostavi, kako mu riješiti problem i kako ga na kraju pretvoriti u zadovoljnog korisnika, nekad čak i ambasadora brenda. Velik zaokret može se postići uz malo empatije i puno konkretne pomoći!

Zašto uopće korisnici ostavljaju negativne, ali i pozitivne komentare?

No, svjesne smo da ne mogu svi pristupiti komunikaciji na taj način, što zbog ograničenja na svom radnom mjestu, što zbog neznanja kako riješiti problem, stoga smo posvetile cijelu epizodu tome u kojoj smo provjerile:

• Zašto ljudi imaju potrebu uopće komentirati objave prijatelja, poznanika ili čak nepoznatih ljudi na društvenim mrežama i reagirati na komentare drugih?
• Zašto imaju potrebu komentirati objave brendova i u kojim situacijama to najčešće rade?
• Zašto ćemo online reći nešto što uživo nikada ne bismo rekli?

Proći ćemo i savjete Sandre Simonović, naše suborkinje na društvenim mrežama, koja je dala jednostavan hodogram za rješavanje negativnih komentara (razumijevanje, povezivanje i ne uzimanje negativnih komentara k srcu), a dodale smo i bonus temu – kako reagirati na pohvale korisnika, s obzirom na to da smo viđale i situacije gdje brendovi padaju i na ovom vrlo jednostavnom testu.

Slušajte Netokracijin podcast i dalje putem bilo koje aplikacije za podcaste, poput Apple ili Google Podcasta, Deezera i Spotifya, a ako želite, gledajte nas na YouTubeu – i javite nam svoje komentare na ovu temu, kao i prijedloge za buduće epizode, posebice o društvenim mrežama.

Hvala Podcast Studiju što nas je ugostio!