Što učiniti kad dobijete negativan komentar na društvenim mrežama?

Što učiniti kad dobijete negativan komentar na društvenim mrežama?

Odgovoriti na njega? Obrisati ga? Ignorirati? Postoji li uopće univerzalan način rješavanja ovakvih situacija? Provjerite u novoj epizodi Netokracija Podcasta.

Nakon što je naša posljednja epizoda posvećena marketingu na društvenim mrežama, o organizaciji nagradnih igara, naišla na popriličan interes, ponovno sam pozvala Korneliju Vukasović, stručnjakinju za digitalni marketing, moju nekadašnju kolegicu i dugogodišnju prijateljicu, da obradimo još jednu temu koja nas tišti, a to su – negativni komentari.

Od telekoma do “mama na internetu”

Kad smo radile zajedno u agenciji specijaliziranoj za društvene mreže, susrele smo se s mnogim neugodnim situacijama s korisnicima. Najžešće situacije događale su se na Twitter profilu jednog telekoma, koji sam većinom ja vodila, a drugi na Facebook stranici jednog brenda posvećenog djeci, gdje su u komunikaciji sudjelovale najviše njihove majke, koji je najčešće vodila Kornelija. Došlo je do toga da smo morali prestati komunicirati išta vezano uz prehranu djece jer su okršaji majki oko te teme bili prežestoki, a ponekad bi se prelili i na sam brend koji je pokrenuo konverzaciju o tome.

Srećom, agencija u kojoj smo radile stavljala je velik naglasak na komunikaciju, stoga smo dobro izbrusile naše komunikacijske vještine, a praksa je puno pomogla. Od početnog dramatičnog (ne)prihvaćanja svakog negativnog komentara naučile smo shvatiti što je korisnika natjeralo da takav komentar uopće ostavi, kako mu riješiti problem i kako ga na kraju pretvoriti u zadovoljnog korisnika, nekad čak i ambasadora brenda. Velik zaokret može se postići uz malo empatije i puno konkretne pomoći!

Zašto uopće korisnici ostavljaju negativne, ali i pozitivne komentare?

No, svjesne smo da ne mogu svi pristupiti komunikaciji na taj način, što zbog ograničenja na svom radnom mjestu, što zbog neznanja kako riješiti problem, stoga smo posvetile cijelu epizodu tome u kojoj smo provjerile:

  • Zašto ljudi imaju potrebu uopće komentirati objave prijatelja, poznanika ili čak nepoznatih ljudi na društvenim mrežama i reagirati na komentare drugih?
  • Zašto imaju potrebu komentirati objave brendova i u kojim situacijama to najčešće rade?
  • Zašto ćemo online reći nešto što uživo nikada ne bismo rekli?

Proći ćemo i savjete Sandre Simonović, naše suborkinje na društvenim mrežama, koja je dala jednostavan hodogram za rješavanje negativnih komentara (razumijevanje, povezivanje i ne uzimanje negativnih komentara k srcu), a dodale smo i bonus temu – kako reagirati na pohvale korisnika, s obzirom na to da smo viđale i situacije gdje brendovi padaju i na ovom vrlo jednostavnom testu.

Slušajte Netokracijin podcast i dalje putem bilo koje aplikacije za podcaste, poput Apple ili Google PodcastaDeezera i Spotifya, a ako želite, gledajte nas na YouTubeu – i javite nam svoje komentare na ovu temu, kao i prijedloge za buduće epizode, posebice o društvenim mrežama.

Hvala Podcast Studiju što nas je ugostio!

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Startup 101 program BIRD inkubatora obvezna je početnica za sve koji žele ideju pretvoriti u djelo

U organizaciji BIRD inkubatora uskoro kreće edukacijski program Startup 101 koji je osmišljen kako bi prenio osnove svima koji razmišljaju o pokretanju startupa, a nisu sigurni što bi to sve od njih zahtijevalo.

Intervju

Kako je nastao prvi kolektivni ugovor u gaming industriji u Hrvatskoj?

Potpisivanjem prvog kolektivnog ugovora hrvatske gaming industrije, Gamechuck tim je ostvario mirniji san, a prema nekima i "vrli novi svijet".

Novost

Zoran Božičević novi je Delivery direktor u Poslovnoj inteligenciji

Ako ste iole aktivni na društvenim mrežama kao IT-jevac, već ste naletjeli na Zorana Božičevića. Dalje ćete ga imati priliku pratiti u Poslovnoj inteligenciji u koju dolazi iz Combisa.

Što ste propustili

Novost

Zoran Božičević novi je Delivery direktor u Poslovnoj inteligenciji

Ako ste iole aktivni na društvenim mrežama kao IT-jevac, već ste naletjeli na Zorana Božičevića. Dalje ćete ga imati priliku pratiti u Poslovnoj inteligenciji u koju dolazi iz Combisa.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Underline Science uz pomoć SCV-a i nizozemskog VC fonda zatvorio rundu od 2.5 milijuna dolara

Digitalna videoteka hrvatskog startupa Underline Science osvojila je priznata svjetska sveučilišta i organizacije, a potom i VC fondove.

Startupi i poslovanje

Dva američka healthtech startupa povjerila su nam razvoj svoje platforme, što smo napravili?

Healthtech je postao jedan od najperspektivnijih tech segmenata, a oni stručnjaci koji sada rade na takvim rješenjima ovladat će znanjima koja će biti bitna za čitav zdravstveni sektor ubuduće. Neki od tih ljudi su definitivno stručnjaci hrvatskog Kodiusa koji iza sebe već ima nekoliko značajnih healthtech projekata. Saznali smo više o tehničkim i regulativnim detaljima izgradnje takvih rješenja.

Startupi i poslovanje

Manje investicija, rezanje troškova, otpuštanja… kako će se globalna startup kriza odraziti na hrvatske startupe?

Imaju li se hrvatski startupi čega bojati u nadolazećoj startup krizi? Kako su ih okolnosti podizanja poslovanja u okruženju koje se nikad nije moglo podičiti velikim investicijama zapravo najbolje pripremile na sve vrste nepovoljnih uvjeta? Otkrivam više u razgovoru s hrvatskim osnivačima i stručnjakom za investicije udruge Cro Startup, uz osvrt i na vlastita startup iskustva...

Startupi i poslovanje

Može li javna nabava biti lakša? Nova aplikacija ma.te.a opremila se planovima, tenderima i analizama

U protekle 3 godine putem javne nabave kupljeno je preko 140 milijardi kuna vrijednosti usluga, roba i radova - a možda bi bilo još i više da oni koji nude/traže imaju jedno mjesto gdje mogu pratiti sve potrebno. Može li nova aplikacija tvrtke PJR donijeti promjenu?

Intervju

Što radi tester, a što Quality Assurance inženjer – QA sudjeluje u cijeloj igri, dok tester brani gol od bugova

Kako se QA inženjer razlikuje od testera, što zapravo radi i zašto mu posao počinje već kod čitanja dokumentacije te kako se zaljubiti u taj posao ispričale su Ivana i Jelena, QA inženjerke iz Undabota.