Kako je LAQO u 6 tjedana implementirao AI asistenta koji sad rješava blizu 40 posto upita

Prema procjeni analitičara tvrtke McKinsey, generativna umjetna inteligencija mogla bi globalnoj ekonomiji dodati između 2,6 i 4,4 bilijuna američkih dolara godišnje. 

No, kako njezina primjena izgleda u stvarnim situacijama, na servisima koje svakodnevno koristi veliki broj ljudi, u okruženju koje je posebno osjetljivo na netočnosti i izmišljanja informacija? Pogledajmo domaći primjer – LAQO osiguranja u suradnji s Infobipom.

Implementacija u šest tjedana

Prije no što su se odlučili na uvođenje umjetne inteligencije, u LAQO osiguranju su već bili omogućili plaćanje usluga kriptovalutama i lansirali vlastiti muzej u metaversu. 

Međutim, uvođenje digitalnog asistenta koji, uz pomoć umjetne inteligencije, postojeće i buduće klijente u bilo kojem trenutku i bez čekanja, informira o proizvodima i uslugama LAQO osiguranja – i to prvi u Europi, bio je poseban pothvat.

Cilj je bio, objašnjava Ivan Bimbi, voditelj Odjela za LAQO digitalnu strategiju i procese, zadovoljstvo korisnika i povećanje interne efikasnosti. 

Na projektu je radio tim od šest osoba, koji ga je dovršio u šest tjedana. Iako razmjerno kratka, implementacija nije bila bez poteškoća.
Među izazovima koje je trebalo riješiti bili su:

• kvaliteta unesenog teksta, odnosno konzistencija u pisanju
• održavanje opsega sadržaja što jednostavnijim
• točnost u tekstu i umjerenost u izražavanju

Primjerice – trebalo je ‘naučiti’ AI asistenta kad je vrijeme da prebaci korisnika na agente, u trenutku kad se radi o asistenciji koja zahtijeva čovjeka. Sve skupa je tražilo kontinuirano učenje. 

Više od trećine upita preko WhatsAppa rješava AI

Što je uvođenje GPT-ja promijenilo u procesu ugovaranja osiguranja? Evo kako je Ivan opisao taj proces: 

Implementacija GPT-ja u WhatsApp za osiguravajuću kuću zahtijeva poseban oprez s obzirom na stroge regulative i osjetljivost industrije osiguranja. U ovoj industriji, točnost odgovora ključni je prioritet.

Prvi korak bio je odabrati pravi proces i tehničku platformu za implementaciju GPT-ja.
Iako se sve informacije o našim proizvodima i procesima nalaze na našim javnim stranicama, klijenti jednostavno nemaju vremena čitati već žele informacije dobiti od agenta.

S obzirom na to da nam je Infobip partner u komunikacijskim rješenjima, zajednički smo zaključili da GPT može pomoći rasteretiti naše agente, a klijentima omogućiti bržu i personaliziranu ponudu. Odlučili smo se za implementaciju putem WhatsAppa zbog toga što nam je ta platforma najčešće korišten kanal komunikacije s korisnicima.
U planu je i proširenje na druge platforme.

Cjelokupna komunikacija s korisnicima putem WhatsAppa počinje s AI digitalnim asistentom LAQO osiguranja, javnosti dobro poznatim Pavlom Pauqom, zaštitnim likom LAQO osiguranja, kojemu je tim agencije Bruketa&Žinić&Grey kroz personifikaciju brenda dodao prepoznatljiv karakter, objašnjava Ivan i dodaje:

To znači i da  – uz pomoć umjetne inteligencije – oni korisnici, postojeći ili budući, koji samo trebaju informaciju o proizvodima i uslugama LAQO osiguranja, tu informaciju mogu dobiti u bilo kojem trenutku, bez obzira na radno vrijeme korisničke podrške i bez čekanja.

Kad 38 posto upita korisnika u potpunosti rješava AI asistent, to znači da se tim upitima više ne trebaju baviti naši zaposlenici korisničke podrške i sada imaju više vremena posvetiti se kompleksnijim upitima i odmah biti na raspolaganju. 

Bolje poznavanje korisnika

Iduća faza bila je priprema tekstova za GPT. Edukacija GPT-ja trebala je biti usmjerena na specifične informacije o proizvodima osiguranja, terminologiju i pravne uvjete. Ključno je bilo osigurati da GPT pruža točne i konzistentne informacije, posebno kada su u pitanju detalji osiguranja, uvjeti pokrića ili, recimo, postupci prijave štete. 

Ova faza je bila najizazovnija, jer je trebalo predvidjeti upite korisnika i dati odgovore GPT-ju u kontekstu industrije koja je pravno vrlo zahtjevna. 

Na kraju je trebalo definirati u kojim trenucima će se GPT preusmjeravati na stvarnu osobu.. 

Kako je objasnila Dubravka Srkulj, voditeljica marketinških operacija za LAQO: 

Iako je LAQO osiguranje 100 posto digitalno, naš LAQO GPT AI asistent ipak ne može samostalno rješavati složenije upite klijenata… za sada! 

Tako smo našeg AI asistenta Pavlu Pauqa naučili kad i kako mora potraži pomoć osobe u korisničkoj podršci.

Prilikom interakcije s korisnicima – posebno kada se traže osjetljive informacije, ali i kad su u pitanju složeniji upiti – komunikacija se preusmjerava na agente korisničke podrške. 

I, naravno, dodaje Dubravka, to nije proces koji se obavi jedanput i zaboravi – bitno je sustavno paziti da su odgovori točni i da korisnici dobivaju ispravne informacije.

Zato se LAQO GPT redovito ažurira s novim informacijama i regulatornim promjenama kako bi osigurali točnost i usklađenost odgovora.

Ali, AI asistent ne pomaže samo u interakciji s korisnicima i rasterećenju zaposlenika korisničke podrške. 

LAQO GPT nam omogućuje dublje razumijevanje ponašanja naših korisnika. Analizom njihovih interakcija s AI asistentom, stvaramo duboke uvide koji služe kao temelj za buduće projekte i razvoj AI-ja u korisničke procese. 

Ovi uvidi pomažu nam bolje prilagoditi naše usluge i proizvode prema stvarnim potrebama naših korisnika, čime se ostvaruju dugoročni poslovni ciljevi i uspješno razvijamo, rastemo kao osiguranje i imamo zadovoljne korisnike.

Razumjeti koji problem treba riješiti

Prema njihovom iskustvu, pri odlučivanju o tome gdje implementirati umjetnu inteligenciju nužno je razumjeti prirodu problema koji se rješava i u kojem je području. Kako je istaknula Dubravka: 

Umjetna inteligencija ima smisla kada postoji potreba za poboljšanjem učinkovitosti, preciznosti, personalizacijom usluga te prediktivnom analitikom.

U industriji osiguranja neki primjeri gdje umjetna inteligencija ima smisla su procesi obrade odštetnih zahtjeva, procesi prepoznavanja potencijalnih prevara te procesi personalizacije prilikom komunikacije s klijentima.

S druge strane, treba paziti kada se razmatra primjena umjetne inteligencije u područjima koja zahtijevaju ljudsku kreativnost, empatiju ili prosuđivanje, poput terapije ili donošenja strateških odluka. Također, etičke implikacije igraju ključnu ulogu. Umjetna inteligencija ne smije ugrožavati privatnost ili sigurnost te obradu podataka. 

Širenje na nova područja

U LAQO osiguranju su uvjereni kako se intenzivan rad isplatio jer je povrat ulaganja u ove alate počeo praktički odmah kroz poboljšanje učinkovitosti i kvalitete usluga koje pružaju korisnicima.

Riječima Marka Ćosića, direktora Sektora za digitalno poslovanje:

Vidimo značajne koristi od samog početka implementacije. Ulaganje u ovaj alat omogućilo nam je da odmah postignemo brži odgovor na upite naših korisnika te veći stupanj produktivnosti i zadovoljstva naših zaposlenika. To nam sve donosi dugoročnu vrijednost i brzi povrat.

Ovo je tek prva faza primjene umjetne inteligencije u LAQO osiguranju. U planu je uključivanje GPT-ja u još dva ključna korisnička procesa, koji bi trebali bitno olakšati korisnicima da sve tražene informacije dobiju na zahtjev. 

Bilo je vrijeme da naš Pavle dobije i malo ozbiljnije odgovornosti. U daljnjim fazama razvoja, s Pavlom ćete moći pričati i o detaljima korisničkih procesa, a ne samo u ponudi, baš kao i sa svakom stvarnom osobom.