Kupci žele pričati kroz WhatsApp, Live Chat i Gen AI botove – ne samo email. Infobip WooCommerce plugin nudi upravo to

Dok su u WordPress svijetu sijevale prozivke i najavljivale se pravne bitke, Neuralab i Infobip su razvili proizvod koji će uvelike koristiti WordPress i WooCommerce developerima. Riječ je o WooCommerce pluginu koji pomaže online trgovcima da komuniciraju sa svojim kupcima na svim komunikacijskim kanalima, osobito na onima koje oni sami najradije biraju.

Istraživanja eCommercea Hrvatska pokazuju kako kupci preferiraju dobivati informacije o proizvodima koje su naručili u online trgovini i raznovrsnim porukama, a ne samo e-poštom. Začudo, na komunikaciju porukama dosad se odlučio tek manji dio trgovaca. Odsad će svi oni koji koriste WooCommerce, a to je 47 posto online trgovina u Hrvatskoj, moći koristiti Infobip WooCommerce rješenje koje su razvili Neuralab i Infobip.

Ideja za Infobip Omnichannel Messaging for WooCommerce – plugin za automatizaciju marketinga i komunikaciju preko SMS-a, What’sAppa, Vibera, poziva i svih ostalih dostupnih kanala, rođena je prije godinu dana, na prvom fizičkom WooCommerce meetupu kojem je domaćin bio Infobip.

Funkcionalnija i robusnija platforma

Krešimir Končić, izvršni direktor i osnivač Neuralaba, koji razvija eCommerce aplikacije, objašnjava kako se u potrazi za naprednijim rješenjima od onih koja se nude na tržištu odlučio okrenuti Infobipovom enterprise pristupu.

Infobip u svom srcu ima “podatke” kroz CDP modul i mislimo da je to odličan pristup za građenje funkcionalnosti i interaktivnosti koju bi trgovci trebali. 

Za razliku od konkurenata poput Twilija, Mailchimpa ili Klaviyoa, koji prioritet daju slanju poruka, Infobip se usredotočio na obradu podataka kroz svoj CDP modul. Riječ je o Customer Data Platformi – tehnologiji koja prikuplja, organizira i integrira podatke o korisnicima iz različitih izvora u jedinstven, sveobuhvatan profil svakog korisnika.

Dok je konkurencija počela kao alat za email marketing i postupno dodavala druge funkcije, Infobip je odmah krenuo integrirati podatke, omogućujući robusniju i funkcionalniju platformu, objašnjava Krešimir. Napominje kako se upravo CDP modulom tvrtka ističe na tržištu.

Nove korisničke mogućnosti

Razvoj novog plugina je potrajao. Krešimir kaže kako je komuniciranje kroz sve dostupne kanale u online trgovini danas veliko područje, pa je bilo mnogo sastanaka, radionica i ideacija prije nego što je napisana prva linija koda. Opsežnost područja automatizacije eCommerce marketinga dodatno je produljila fazu konceptualizacije, objašnjava:

Novi komunikacijski kanali i UX obrasci pojavljuju se svaki dan, što je veliki izazov u definiranju roadmapa proizvoda i onoga što WooCommerce trgovci zaista trebaju. Primjerice, RCS na iPhone uređajima tipičan je primjer nove korisničke mogućnosti koja je postala relevantna tek nakon što smo već izgradili cijeli SMS modul.

Konkurencija je jaka, s obzirom na to da WooCommerce trgovci već koriste usluge Klaviyja, Twilija i Mailchimp. Neuralab tim je iznenadila spoznaja kako su te konkurentske tvrtke zapravo klijenti Infobipa i oslanjaju se na njegovu infrastrukturu. Krešimir je komentirao:

Mislim da je to razlog zašto Juniper i Gartner konstantno navode Infobip kao tržišnog lidera i inovatora. Nama je to poslužilo kao dodatni faktor u odluci da izgradimo WooCommerce integracije i omogućimo trgovcima visoku dostavljivost poruka, komunikaciju kroz sve kanale i direktan pristup temeljnoj infrastrukturi.

Digitalni agenti ili ljudska korisnička podrška…? Oboje!

Pri razvoju novog proizvoda i Neuralab se suočio s pitanjem: digitalni agenti ili ljudska korisnička podrška? Odgovor nije bio jednoznačan.

WooCommerce trgovci će tako moći slati sve svoje eCommerce podatke na Infobip People Customer Data platformu, koja se potom može koristiti u pogonu raznih GenAI chatbotova koji komuniciraju s korisnicima.

CEO Neuralaba objašnjava kako trgovci često izbjegavaju 24/7 live chat zbog visokih troškova ljudske podrške, no kako to predstavlja propuštenu priliku jer korisnička podrška može generirati prihode.

S druge strane, treba imati na umu da koliko god da su robotizirani agenti privlačna ideja, njihova integracija u komunikacije s korisnicima nailazi na tehničke i pravne izazove:

Ljudi zaboravljaju da halucinacije LLM modela neće nestati. Štoviše, to su urođene značajke svih implicitnih sustava kao što su umjetne neuronske mreže. Dodatno, cjelovitost izvora podataka često je upitna, što me dovodi do glavne točke.

Trgovci bi trebali koristiti GenAI u područjima u kojima je najefikasniji – u otvorenim razgovorima i kreativnim idejama.

Zato kao prednost Infobipova pristup GenAI alatima izdvaja mogućnost paljenja i gašenja određenih chat funkcija. Krešimir to objašnjava na primjeru:

Na primjer, kada kupac pita: “Koje čarape idu uz ove smeđe cipele” – tu AI može briljirati u cross-sell prodaji i angažiranju korisnika. No kad su u pitanju specifična pitanja poput povrata novca, politike popusta ili dostave – tradicionalni IF/ELSE botovi ili još bolje ljudski operateri i dalje bi trebali biti norma.

Samim time, njihova je vizija za Infobip-WooCommerce integracije kombinirati najbolje od AI i ljudske interakcije – kako bi WooCommerce krajnji korisnici dobili vrhunsku korisničku uslugu, ističe Krešimir.

Pravac razvoja

S obzirom da Shopify, Wix, Squarespace, low-code i no-code alati zauzimaju veliki dio jednostavnijih web projekata, Krešimir predviđa da će WordPress i WooCommerce stremiti prema složenijim projektima online trgovine i enterprise instalacijama:

Upravo u tom segmentu treba tražiti najzanimljivije pogodnosti omnichannel marketinga, posebno kod trgovaca koji imaju priliku komunicirati s kupcima kroz više simultanih kanala na automatski, ručni ili hibridni način.

Neki će htjeti razgovarati live chatom, neki preferiraju email, dok drugi žele komunikaciju preko Telegrama ili WhatsApp botova. Osim toga, novi AI alati uvode realistične polovične ili potpuno automatizirane razgovore, ističe Krešimir:

Štoviše, hiperpersonalizacija je hit u web krugovima. Ipak, meni to sve djeluje poput onog starog teenage sex vica – “svi pričaju o tome, a nitko ne zna kako se to zaista radi”. Primjerice, samo 20 posto trgovaca koristi SMS kao komunikacijski kanal, iako kupci smatraju da su poruke općenito najbolji način za obavijesti o proizvodima, narudžbama ili promjenama u dostavi.

Implementacija marketinške automatizacije i komunikacija preko svih dostupnih kanala temeljene na podacima trenutačno je pravo low hanging fruit i možebitna konkurentska diferencijacija u modernom eCommerceu, zaključuje Krešimir.

Probaj SMS, WhatsApp i Viber putem WooCommercea

Isprobajte Infobip WooCommerce plugin za personalizirane marketinške kampanje i komunikacija s kupcima putem SMS-a, WhatsAppa, Vibera, e-pošte i drugih kanala.