Korisničko iskustvo s projektom e-Građani

Korisničko iskustvo s projektom e-Građani: Je li opravdana uložena investicija?

Vlada Republike Hrvatske pokrenula je projekt e-Građani kako bi modernizirala, pojednostavila i ubrzala komunikaciju građana i javne uprave te povećala transparentnost javnog sektora. No, pitanje je koliko je u tome uspjela? I je li uložena investicija opravdala očekivanja?

egradani naslovna

Projekt je započet u travnju 2013., a njegovo puštanje je planirano za siječanj 2014. godine. Nekoliko puta nakon toga objava je odgađana, a projekt je konačno zaživio prije otprilike godinu dana.

Iz Vlade Republike Hrvatske krajem prošle godine pohvalili su se kako sustav e-Građani ima 125.000 korisnika. Od predstavljanja tog sustava broj građana Hrvatske koji su se počeli služiti ovim servisom brzo je rastao – nakon dva mjeseca bilo ih je 55.000, da bi se u narednih nekoliko mjeseci broj udvostručio. No, mjesečni prosjek registriranih korisnika je tek oko 7000 novih građana.

Inicijalna ideja bila je da se neuređen i neumrežen sustav pretvori u jedinstvenu platformu za međusobno umrežavanje, čime bi se dobila veća kontrola nad podacima unutar državnog sustava. No, kako to izgleda samim građanima?

Analizirali smo kako iz korisničke perspektive izgleda platforma e-Građani i gdje su prostori za napredak. Na prvu se odmah da zaključiti da je ovo sve samo ne jedinstvena platforma za građanine.

Prvo… Put pod noge!

Prvi korak nužno je obaviti pješice, osim ako niste pridobili korisničke podatke putem CARNeta, Hrvatske pošte, Hrvatske poštanske banke ili na nekoliko drugih načina. Odlazak u poslovnicu Fine brz je i bezbolan i, zbog svih nužnih sigurnosnih postavki te provjera koje se vezuju uz OIB građanina, možda i najbolje rješenje.

Iz Fine ćete izaći s dva lista papira. Nije mi na prvu bilo jasno zašto su ih dva, a šalterska djelatnica rekla je – da ću se snaći. Proces u Fini je trajao svega dvije minute, a verifikacijski mail je stigao još za vrijeme dok sam stajala za šalterom.

Imate li čitač QR koda?

"Load progress bar" se učitava s desna na lijevo - što baš i nije uobičajeno.
“Load progress bar” se učitava s desne na lijevu stranu – što baš i nije uobičajeno.

Onda je krenula priča sa logiranjem. Iz nekoga razlog na mToken obrascu je za pristup aplikaciji naveden samo QR kod, pa je prethodno potrebno instalirati čitač na mobitel, ako ga nemate. Započela sam registraciju na mobilnoj verziji, međutim nakon 7-8 pokušaja sam odustala. Mogućih je 10 pokušaja do blokade tokena, a iz nekoga razloga sustav to nije prihvaćao, pa sam se prebacila na destkop verziju stranica.

U tome trenutku dolazimo do pitanja – na koju stranicu otići? Tražilica mi odgovara na pitanje i odlazim na stranice gov.hr – iako ova stranica nije dovoljno komunicirana u kontekstu usluge e-Građani, a ne pomaže ni činjenica što nije u duhu hrvatskog jezika, stoga prosječnom građaninu ona ne znači baš mnogo.

gov.hr

Na web stranici u gornjem desnom kutu i navigaciji nalazim link za prijavu e-Građani, mada nigdje nije istaknuto da ću se tu moći ulogirati. Zanimljivo je da linkovi vode na različite destinacije. Jedan na osobni korisnički pretinac, dok me drugi “hooka” na sredinu stranice. U isto vas vrijeme mail za ePass, gdje potvrđujete svoju lozinku, vodi na stranice ePassa.

20 minuta kasnije…

Izgubila sam dodatnih dvadeset minuta kako bih se uspješno ulogirala. Konačno mislim da sam ulogirana, no tada mi iskače da je potrebna još jedna identifikacija na NIAS.

Po dolasku izbacuje se greška "Vaša sjednica je istekla". Ne razumijem što bi ovaj error trebao značiti.
Po dolasku izbacuje se greška “Vaša sjednica je istekla”. Ne razumijem što bi ovaj error trebao značiti.

U tome trenutku nisam znala što je NIAS, ali me uhvatila nervoza i želim se konačno pod svaku cijenu ulogirati. Klikam na svako “dozvoli” koje mi iskače na ekranu. Bilo ih je nebrojeno mnogo.

nias.gov.hr

 

provjera2

“Aha moment” se dogodio u trenutku kada sam shvatila da me svaki mogući link koji kliknem vodi na druge stranice, koje su apsolutno različite u dizajnu, arhitekturi, fontovima, layoutu

Drugim riječima, tih mnogo projekata, koje je Vlada spominjala unutar platforme e-Građani, različite su stranice na kojima se svaki puta morate iznova ulogirati, a NIAS svaki puta za svaku elektroničku uslugu vam šalje autentifikaciju. Za osobni pretinac pošte trebate otići na pretinac.gov.hr:

pretinac.gov.hr ulogiran

Na novoj stranici možete pribaviti potvrde od REGOS-a:

regos2

Na idućoj provjeriti izabranog liječnika

hzzo.gov.hr

 

Potom možete provjeriti svoju poreznu knjigovodstvenu karticu:

porezna.gov.hr

Zatražiti elektroničke izvode iz matične knjige rođenih ili vjenčanih:

matice.gov.hr

A trebate li potvrdu o vlasništvu vozila – opet otvarate novu stranicu:

eusluge.mup.hr

Ne moram napominjati da će vas u međuvremenu svaki puta vraćati na autentifikaciju putem NIAS-a.

Nisam pronašla puno onoga što je nabrojeno pod pozitivnim stranama ovoga sustava niti način na koji administrirati svoj elektronički identitet.

Zbunjeni ste? Niste sami

Vjerovatno ste zbunjeni nakon cijele ove zavrzlame, bila sam i ja, pa ćemo razjasniti “što je što”:

  • e-Građanin – hrvatski državljanin koji besplatno pristupa javnim informacijama i uslugama preko osobnih računala ili ‘pametnih’ mobitela
  • ePASS – korisničko ime i lozinka kojima se registrirate
  • mToken – aplikacije za mobilni uređaj za generiranje jednokratnih lozinki
  • osobni korisnički pretinac – omogućuje primanje elektroničkih poruka upućenih od tijela javne uprave osobno korisniku te pristup elektroničkim javnim uslugama u Republici Hrvatskoj.
  • NIAS – Nacionalni identifikacijski i autentifikacijski sustav

Gdje su prostori za napredak?

  • Poraditi na jednostavnoj i jednokratnoj identifikaciji – nikome se ne da identificirati 30 puta za svaku novu stranicu.
  • Napraviti reviziju svih linkova i procesa – složeni su bez ikakvog reda i logike, procesi vode na razne greške i nebrojeno mnogo novih identifikacija. Tekst i pop-upovi unutar procesa prelaze jedni preko drugoga.

popup 2

  • Uskladiti dizajn svih portala koje sustav e-Građani obuhvaća – besmisleno je da svaki portal ima različitu arhitekturu stranice i potpuno različit dizajn. Za prvu ruku potrebno je minimalno uskladiti navigaciju s jasnim mjestom gdje se građani mogu ulogirati.
Navigacija e-usluga je složena u vidu carussela i izlazi izvan okvira stranice, što otežava snalaženje.
Navigacija e-usluga je složena u vidu carousela i izlazi izvan okvira stranice, što otežava snalaženje.

Sada kada u Hrvatskoj imamo sedamdesetak e-usluga na jednom mjestu, nužno je poraditi na tome i provjeriti koliko se građana u sustav logiralo te koliko se njih tim servisom koristi, a ne više na činjenici koliko se registriralo. Tada ćemo moći odgovoriti na pitanje može li se ovaj projekt smatrati uspješnim. Ovakav kakav je će slabije upućenim građanima biti i dalje nedovoljno pristupačan. Da nisam išla s ciljem testiranja, odustala bi od svega nakon prvih 20 minuta pokušavanja.

Financijska strana priče – 24 milijuna kuna vrijedan projekt

Ovaj projekt godišnje košta 8 milijuna kuna i prema Odluci o pokretanju projekta e-Građani (“Narodne novine” broj 52/2013.) jasno je kako će nas do kraja 2016. godine koštati 24 milijuna kuna. Mislim da je krajnje vrijeme da se sredstva predviđena za 2015. godinu, u iznosu od ukupno četiri milijuna kuna (bez PDV-a) prema Ugovoru o obavljanju poslova uspostave i operativnog vođenja Sustava osobnog korisničkog pretinca s Agencijom za podršku informacijskim sustavima i informacijskim tehnologijama d.o.o., krenu trošiti na ispravljanje “bugova” i popravke na produkciji.

Komentari

  1. Domagoj Pavić

    Domagoj Pavić

    18. 05. 2015. u 9:06 pm Odgovori

    Nisam ni pokušao ulaziti u tu priču jer sam se upravo i pribojavao toga o čemu pišeš. Što reći nego klasičan primjer neznanja. Još bi to bilo i dobro kada bi se zanemarila cijena koštanja i održavanja toga svega. Vjerujem da bi optimističan čovjek našao i dobre strane u svemu tome…

  2. TanjaDŠ

    TanjaDŠ

    20. 10. 2015. u 6:08 pm Odgovori

    Ja pokušavam doći do e-dnevnika, ali uopće ne razumijem tko od ponuđenih davatelja vjerodajnice (postoji li neki razumljiv naziv za to nešto)na listi bi trebao predstavljati carnet – jer sam školi dala podatke pa bi valjda carnet bio taj. Ali na listi su razni, no ne i Carnet???

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Probao sam robotsku kosilicu – mnogo je više od “Roombe za travnjake”

Imati robota koji vam kosi travu je super ideja, ali koliko je realizacija zapravo jednostavna i uspješna?

Startupi i poslovanje

Uvod u 6 vrsta startupa koje možete pokrenuti (a ne trebate investiciju za većinu)

Što je startup na Balkanu? To bi trebala biti zasebna kategorija po svemu sudeći, no kako bi nam svima život bio lakši - prolazimo kroz definicije startupa koje se davno definirale, a kroz domaće primjere.

Izrada web stranica

Zaboravite državni booking portal, bavite se otvaranjem podataka i partnerstvom s booking platformama!

Zašto su "državni booking portali", kakvog je HDZ najavio u predizbornom programu, a kakav planira razviti i Francuska, uzaludni - i koje su bolje alternative temeljene na otvorenim podacima i navikama korisnika - za Netokraciju otkrivaju stručnjaci iz Rentlija, EY-a, BlueRocka, Oriolyja i HrTurizma.

Što ste propustili

Digitalni mediji

Vanja Šebek: Uz rješavanje dominacije velikih platformi, hrvatski mediji trebaju počistiti svoje dvorište

Od prvih tjedana pandemije u Hrvatskoj sudjelovao sam u nekoliko rasprava o stavovima preusmjeravanja ulaganja u digitalno oglašavanje s velikih oglašivačkih platformi na hrvatske medijske portale. U principu, tu nema ništa sporno, osim što je sve sporno.

Startupi i poslovanje

Fil Rouge Capital traži startupe u koje će uložiti do 50.000 eura, rok za prijave ističe uskoro

Treća runda FRC akceleratorskog programa bit će održana od 31. kolovoza do 25. studenog. Iako je još neizvjesno da li će se program nastaviti online ili uživo, dobro iskustvo netom "diplomirane generacije startupa" potvrđuje kako virtualno izdanje nekada može biti i uspješnije i kvalitetnije nego se na prvu čini.

Kultura 2.0

e-Prijava vjenčanja: Prijavite namjeru sklapanja braka bez odlaska matičaru

Umjesto osobno kod matičara, od sada se prijava namjere sklapanja braka u građanskom obliku može obaviti i putem e-Građana.

Startupi i poslovanje

Pandemija je raskrinkala sve naše šuplje (B2B) prodajne strategije, što sad?!

Digitalno doba je donijelo novu vrstu korisnika ili klijenta. Mnogo upućenijeg, zahtjevnijeg, manje vjernog i potpuno “online” korisnika. Što dobijemo kada uz sve to digitalno doba pogodi globalna pandemija?

Intervju

Umjesto HTZ-a ili Ministarstva turizma, Bradbury, Macan i praktikanti na Viberu objašnjavaju turistima kako doći u Hrvatsku

Imamo Ministarstvo turizma, Hrvatsku turističku zajednicu, 20 regionalnih turističkih zajednica, 319 lokalnih turističkih zajednica i Sektor za turizam u HGK, a na pitanja stranaca o ulasku u Hrvatsku službeno odgovara MUP - neslužbeno Paul Bradbury, Krešimir Macan i dva praktikanta iz Manjgure preko Vibera.

Kultura 2.0

Kako YouTuberi, HDZ, Markićka, ali i Spotify pretvaraju ‘podcast’ u sve što nije!

Odustajem. Hrvati su pojam "podcast" prekrstili u nešto sasvim drugo. Za YouTubere, podcast je video razgovora, za HDZ propagandni spot… Niti pod, niti cast, što je podcast onda u Hrvatskoj?