Koronavirus i korisničko iskustvo: 63,16% Hrvata od trgovina očekuje porast higijenskih standarda

Koronavirus i korisničko iskustvo: 63,16% Hrvata od trgovina očekuje porast higijenskih standarda

Mnogo se raspravlja o tome kako ponuditi bolje iskustvo korisnicima u doba krize, no prvo trebamo pričati o tome što su doživjeli sami korisnici.

Svi smo tijekom krize promijenili neke navike, stekli neke nove i nastojali se prilagoditi najbolje što možemo. Velik dio naših života, ipak, i dalje se veže za banke, telekome, trgovačke centre i druga mjesta bez kojih bi bilo vrlo teško funkcionirati u modernom svijetu. Upravo su se ovi sektori morali posebno potruditi kako bi i u jeku krize ponudili dobro korisničko iskustvo.

U suradnji s Peekatorom, startupom koji se bavi analizom korisničkog iskustva, na današnjem online izdanju Netokracijinog CX ZG Meetupa ekskluzivno smo predstavili istraživanje o CX-u u Hrvatskoj, a koje su proveli u suradnji s Andrijanom Mušurom Gabor sa Zagrebačke škole ekonomije i menadžmenta. Istraživanje je provedeno u svibnju na oko 2300 ispitanika te pokazuje stvarno stanje ponašanja kupaca i korisnika usluga u jeku koronakrize, a kroz 4 sektora (retail, banke, telekomi, bezalkoholna pića).

Nakon predstavljanja rezultata, glavna urednica Netokracije, Mia Biberović preuzela je ulogu moderatorice panel rasprave na kojoj su uz Andrijanu gostovali Marin Mrša iz Peekatora, Tomislav Rašković iz Atlantic grupe te Hrvoje Odak iz Zagrebačke banke.

Povjerenje u krizi poklanjamo posebnima i pristupačnima

Andrijana je na početku svog izlaganja napomenula kako se istraživanje vodilo takozvanom peak end teorijom, odnosno idejom da se pamćenje ne oblikuje generalnom idejom već vrhuncima iskustava – najboljim i najgorim doživljajem neke situacije. Kreiranje dojma o tome koliko smo nečim zadovoljni uvelike definiraju vrhunci naših osjećaja.

Uz to, samo istraživanje pokazalo je nekoliko vrlo zanimljivih stvari. Primjerice, tijekom takozvanog “perioda karantene” u svibnju u Hrvatskoj povećao se broj kupaca koji kupuju u samo jednom trgovačkom lancu (s 26 na 36 posto), što je direktno povezano s činjenicom da je svatko od nas preferirao trgovinu koja mu je najbliža ili se u njoj osjeća najbolje. Zanimljivo, isti ti ljudi su rekli da će nakon pandemije nastaviti kupovati u različitim trgovinama.

Očekujemo više higijene i manje kamate

Istraživanje je pokazalo i kako je većina ispitanika zadovoljna postupkom dostave namirnica koja je tijekom krize bila vrlo važna, ali je trećina ispitanika rekla kako s dostavom namirnica nisu zadovoljni. Dvije trećine ispitanika pak, zadovoljno je iskustvom koje su imali prilikom preuzimanja gotovih narudžbi u trgovačkim lancima.

Zanimljivo, najveće očekivanje za trgovine nakon korona krize za ispitanike nije bilo smanjivanje cijena, već veći higijenski standard, što je istaknulo dvije trećine ispitanika. Na žalost, bolje uvjete za radnike poželjelo je samo 7% osoba.

Kada govorimo o bankama, iznenađujuće je da je najviše poteškoća nastalo u mobilnom bankarstvu, gotovo 21%. Hrvoje je ovo pojasnio povećanim brojem korisnika mobilnog i online bankarstva tijekom krize, što je u ovaj ekosustav dovelo mnogo novih korisnika koji nisu bili upućeni u aplikacije. Najmanje kritika, njih samo 5%, odnosilo se na ugovaranje novih usluga u bankama i njihovo radno vrijeme.

Peekator

Nimalo ne iznenađuje ni podatak da ispitanici nakon širenja koronavirusa i posljedične krize najviše žele smanjenje kamata i naknada za svoje kredite i druge usluge banke, njih 50%. Osim toga, moratoriju na kredite nada se 13 posto ispitanika, dok više bankomata priželjkuje samo njih 3.75%.

Povezanost s brendom tijekom krize utječe na prodaju

U industriji bezalkoholnih pića nije bilo velikih promjena, barem kada govorimo o procesu odluke o tome koje piće kupujemo. Otprilike polovica ispitanika odluku o tome koji će sok piti donosi u trgovini, a druga polovica kod kuće. Ipak, Marin je istaknuo zanimljiv podatak koji kaže da se razumijevanje situacije i potrošača od strane brenda te komunikacija brenda tijekom krize pokazalo kao najvažnije za otprilike trećinu kupaca. Ovo pokazuje da je sentiment koji su ljudi razvili tijekom krize uvelike koristio nekim brendovima koji su se pokazali kao “prijatelji” potrošača, ili pokrenuli svoje kampanje tik pred krizu, poput Cockte i Cedevite, brendova koji su se kod ispitanika istaknuli u gotovo 50 posto slučajeva.

Zanimljivo je bilo i kod dijela ispitanika koji su odgovarali na upite za usluge telekoma. Čak 40 posto njih navelo je nemogućnost proširenja usluge kao nešto što nisu mogli napraviti tijekom krize, što je logično jer pandemija virusa nije vrijeme za nadogradnju kućnog interneta. Osim toga, 25 posto ispitanih požalilo se na slabiji signal, što se također može objasniti većom zasićenosti mreže.

Samo 6.25% ispitanih imalo je problema s kupovinom novog mobitela, što može značiti da su se mobiteli kupovali putem interneta, ili uopće nisu kupovali. Kao i kod banaka, i u slučaju telekoma gotovo svi ispitanici žele niže cijene usluga.

Cijene su važne, ali CX je važniji

U panel raspravi posebno je zanimljiv bio komentar Hrvoja na trenutno stanje bankarskih aplikacija:

Ljudi su naviknuli na vrhunsku uslugu i to očekuju od svoje banke. Ja svoje bankarstvo danas ne trebam usporediti s drugim bankama nego s Uberom. Nemamo više taj “zid” u mozgu u kojem očekujemo lošije iskustvo kod banke.

Andrijana je dodala i kako je i dalje jedna od najvećih pozitivnih stvari u iskustvu cijena, ali možda ne na način na koji mislimo:

Ljudi najviše vole besplatno. Samo zadovoljstvo akcije ili sniženja je često dovoljno, pa ljudi nekada ni ne koriste tu stvar jer su dobili užitak kupnjom na sniženju. Istina, dio sudionika navodi cijene ako su njima nezadovoljni, ali to nije toliko velik dio u uzorku.

Kada smo na temi cijena, Tomislav kaže kako se, pogotovo u trgovačkim centrima i maloprodaji, o cijenama daleko najviše razmišlja:

Gotovo tri četvrtine potrošača se informira o cijenama i cjenovnim promocijama, a neki od njih odluku o kupnji donose i prije posjeta prodajnom mjestu. Potrošači te cijene često niveliraju velikim pakiranjima što su pokazali u koroni utječući i na volumen same košarice. Cijena je sigurno jako bitan element pri odluci o kupnji, ali kvaliteta proizvoda i link s brendom su oni koji je u konačnici opravdavaju.

Ostatak panel rasprave i analize istraživanja možete pogledati u video snimci događaja. 🙂

CX Market Research Report for Croatia

🎥 Pratite prijenos ekskluzivnog predstavljanja CX Market Research Report for Croatia. Istraživanje je u svibnju proveo Peekator, a obuhvatili su 4 sektora: trgovačke lance, banke, teleoperatere i bezalkoholna pića te različite tematske sklopove 👩‍💼 Pitanja postavljajte u komentarima, a naša Mia će izabrati najzanimljivija i postaviti ih panelistima!

Posted by Netokracija on Wednesday, June 24, 2020

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Deni

    Deni

    25. 06. 2020. u 12:28 pm Odgovori

    Koliko mi kao društvo zaostajemo za razvijenima dokazuje ovaj članak gdje ljudi u doba korone razmišljaju kako bolje kupovati u trgovini dok cijeli razvijeni svijet sve više kupuje online.

    Zato je uvijek komično ali i tragično gledati koliki su redovi vani ispred nekih trgovina i banaka pošto ljudi drže razmak, čak i po kiši. I nitko od njih da se sjeti da je netko tamo izmislio nekakvo Internet bankarstvo i Internet kupovanje. A najkomičnije je da su pola tih ljudi u redovima mladi. Unutar EU smo na predzadnjem mjestu ispred Rumunjske, a da nemamo ovaj geografski položaj i more biti bi još tri mjesta iza nje.

    • Ivan Brezak Brkan

      Ivan Brezak Brkan

      26. 06. 2020. u 1:05 pm Odgovori

      Bez ulaženja u apsolute tipa “cijeli razvijeni svijet kupuje online” – iako je činjenica da imaju razvijeni ecommerce, ali i dalje kupuju offline *sigh* – članak ako ga pročitaš do kraja kao i rasprava ulazi mnogo drugih aspekata CX-a, osim offline kupnje. Šteta što očito za razliku od razvijenog svijeta ni ne čitamo članke do kraja 😉

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Brate, trebam li stvarno uzeti Šaomi?

Xiaomi je u relativno kratkom vremenu postao brend koji se daleko najviše preporučuje u Hrvatskoj i regiji. Zašto?

Kolumna

Što će nam uopće kriptovalute?

Iako o kriptovalutama slušamo već godinama, rijetko kad nam je netko dao suvisao odgovor na pitanje, a što će nama kriptovalute zapravo? U vremenima kada se centralizirani sustavi poput banaka igraju s našim povjerenjem, nikada nije bilo jasnije. Evo odgovora...

Izrada web stranica

Kad vam u 2021. padne server, što očekivati od svog hosting poslužitelja?

Po muci se poznaju junaci pa tako i hosting poslužitelji. Kako izgleda posao s druge strane vašeg weba, otkrili smo.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Head of Growth: Ima li takvih superjunaka u Hrvatskoj?

Domaćim tehnološkim tvrtkama ojačanima investicijama na putu prema rastu trebaju iskusni multidiscplinarni stručnjaci koji će taj rast ubrzati. Analiziramo kako Head of Growth razmišlja, što treba znati te gdje ga i kako naći, a svoja razmišljanja dali su i Filip, vlasnik growth agencije te Tana, suosnivačica Bazzara, koji upravo zapošljava jednog.

Sponzorirano

eCommerce nakon pandemije? Najveće okupljanje industrije otkriva nam korijenske promjene

Svjedoci smo povijesnih preokreta u digitalnoj trgovini i promjena koje će imati dalekosežne posljedice. Kako se pripremiti za postpandemijski svijet eCommercea, Neuralab ekipa donosi saznanja sa središnjeg eCommerce događaja - RetailXa u Chicagu.

Startupi i poslovanje

Superology i Sportening: Želimo odgajati vrhunske product managere u Hrvatskoj

Jedan je prošao put od programera preko 'Katice za sve' do voditelja razvoja proizvoda, a drugi je nakon doktorata i akademske karijere u Kaliforniji radio u Googleu u Zürichu pa se vratio u Zagreb biti suosnivač startupa. Otkrili su nam što čini dobrog product managera, što dobri produktni tim i koji je najkraći put do inovacije.

Kultura 2.0

Velimir Grgić: “Ljudski mozak (i sve njegove mane) postao je transparentniji nego ikada, a sve zahvaljujući internetu.”

Velimir je kao novinar, pisac, scenarist i producent prošao zbilja sito i rešeto toga, ali teorije zavjera ostale su mu trajna inspiracija još od ranih dana. Zašto itko promišlja o zemlji koja je ravna ploča, hoće li teoretiziranje o zavjerama ikada prestati te koja teorija je njemu osobno najintrigantnija - saznali smo od autora netom rasprodane knjige "Teorije zavjera 21. stoljeća".

Društvene mreže

Book Tok ili kako je Tik Tok knjige učinio ponovno modernima

Kako se dogodilo da je upravo Tik Tok, društvena mreža kratkih i dinamičnih videa, za koju smo mislili da će potpuno uništiti fokus i pažnju djeci i mladima, učinila upravo suprotno, potaknula ih da - čitaju!

Startupi i poslovanje

Od design-driven do data-driven tvrtke, kako je Score Alarm postao Superology

Superology će uskoro napuniti 10 godina, no njihov rebrending odvio se ne samo ususret toj velikoj obljetnici već kao posljedica rasta tvrtke koja je doktorirala razvoj digitalnog proizvoda u svom području.