Što CRM kontaktni centar može učiniti za vaše poslovanje?

Što CRM kontaktni centar može učiniti za vašu prodaju, praćenje, planiranje?

U digitalnoj ekonomiji nije dovoljno tek prikupiti podatke. Pravi izazov je odgovor na pitanje: što s njima? Kako će pomoći u donošenju važnih poslovnih odluka, zadržavanju kupaca i korisnika, povećavanju prihoda i profitabilnosti, smanjenju potrebe za dosadnim repetitivnim poslovima...?

crm

Softverski sustavi za upravljanje odnosima s kupcima (customer relationship management, CRM) služe kako bi olakšali organizaciju poslovanja, praćenje podataka i prodaju. Koristi ih se u svrhu poboljšavanja poslovanja i održavanja zadovoljstva postojećih klijenata na visokoj razini, ali i podizanja produktivnosti, prihoda i zarade optimizacijom prodajnih i drugih poslovnih procesa.

S nama su od ’80-ih godina prošlog stoljeća. Do danas razvili su se u samostalne, robusne programe širokog spektra mogućnosti, a često služe i kao platforma za niz raznovrsnih usluga. U pravilu nude izvješća napravljena po mjeri.

Marketinški i prodajni alat – ali i više od toga

Obično se na njih gleda kao na marketinški ili prodajni alat, ali ne mora se stati na tome. Integrirate li ih u cijelo poslovanje, pomoći će vam i u drugim segmentima, pogotovo u optimizaciji poslovnih procesa, ali i praćenju trenutnih te predviđanju budućih potreba korisnika.

S usponom i širenjem servisa u računalnom oblaku, pogotovo po načelu software as a service (SaaS), postaju sve dostupniji i malim tvrtkama.

CRM kontakt centri su ogranak takvih softverskih sustava, rješenja osmišljena kako bi pomogla agentima u pozivnim centrima u što bržem i učinkovitijem pristupu odgovarajućim informacijama i bazama znanja, s ciljem podizanja kvalitete korisničkog iskustva.

Korist i za velike i za male

Implementira li ih se promišljeno i pažljivo, mogu biti iznimno učinkoviti i korisni, kako velikim, tako i malim tvrtkama.

Philips, recimo, koristi Salesforceovo rješenje za svoj kontaktni centar i inženjere na terenu u svom odjelu za zdravstvenu skrb – njih više od sedam tisuća – kako bi omogućio pružanje usluge u realnom vremenu na globalnoj razini.

Tvrtka Hall Automotive, koja okuplja 14 multifranšiznih trgovaca automobila na području dvije savezne države u SAD-u, uspjela je između ostalog pomoću kontakt centra temeljenog na CRM-u, podići produktivnost za 350 posto, smanjiti vrijeme trajanja poziva s pet na minutu i 23 sekunde, spustiti cijenu s 83 američka centa na 23, skratiti vrijeme reakcije na tržišne promjene s tri mjeseca na jedan dan te poboljšati prilagodbu na sezonske fluktuacije.

Još jedna američka tvrtka, Extra Space Storage, kombinacijom dva rješenja temeljena na cloudu gotovo je udvostručila rezervacije jedinica pohrane putem telefona, omogućila povezivanje podataka prikupljenih telefonom, webom i uživo u jedinstvenu bazu te snizila troškove ukidanjem potrebe za nabavkom i održavanjem hardverske opreme i softvera, uz personaliziraniji pristup korisniku.

A na našem tržištu?

Na našem tržištu takva rješenja nudi, recimo, Vipnetov CRM kontaktni centar, koji automatizira procese korisničke podrške, naplate potraživanja te upravljanja prodajnim prilikama u oblaku. Rješenjem su pokriveni scenariji dolaznih i odlaznih poziva te e-mailova.

U bilo kojem trenutku nudi detaljan uvid u prijašnje i trenutne pozive, e-mailove i druge komunikacijske kanale tvrtke. Uz to, omogućava analizu i upravljanje prikupljenim podacima, kojima gradi bazu znanja za optimizaciju prodajnih i marketinških aktivnosti.

Zašto je pogodan i za manje tvrtke? Zato što ga je moguće koristiti po načelu mjesečne pretplate, bez ugovorne obveze. Ne traži zasebnu infrastrukturu (poput, primjerice, telefonskih centrala) – dovoljan je pristup internetu – što znači kako poslovanje možete rasteretiti od početnih kapitalnih ulaganja u infrastrukturu ili ih preusmjeriti u druga područja poslovanja. Nešto što bi doista pomoglo daljnjem razvoju, zar ne?

Zanimaju vas detalji o prednostima Kontaktnog centra?

Zaposleni ste i nemate vremena detaljno proučavati uslugu? Neka vas kontaktiraju osobe zadužene za to i predstave rješenje baš prema vašim potrebama. Samo ostavite podatke. 

[yikes-mailchimp form=”6″]

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kolumna

Kako je meni i 35.000 kupaca 96% snižen Foreov UFO postao “najbolje iskustvo kupovine ikad”

Osjećaj kada pronađete, a potom i kupite neki proizvod po 96% nižoj cijeni, nezamjenjiv je, pogotovo ako ste jedni od “rijetkih” koju su ponudu pronašli. Svi vam zavide, napravili ste odličan “deal”, a manje je bitno treba li vam uopće taj proizvod.

Startupi i poslovanje

MVT Solutions iz Pisarovine osigurao 100.000 od 300.000 eura vrijedne runde investicije za brži i jeftiniji razvoj IoT-ja

Ovaj domaći startup u tri je godine, bez ikakve vanjske investicije, razvio IoTaaP, alat koji može uvelike olakšati razvoj IoT proizvoda različitim klijentima. Osim hardvera, njihov poslovni model se skalira kroz softver i cloud, a koliko uspješno su se rješenjem i radom potvrdili do sada, najbolje govori i vijest o prvoj investicijskoj rundi predvođenoj domaćim investitorom.

Startupi i poslovanje

Od agencije do freelancinga: 8 savjeta za život i posao koje sam naučio težim putem

A kako vi ne bi morali, stiže jedna poučna usporedba oblika poslovanja kroz stvarna iskustva.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Osvojili su “Oscara” za industrijski dizajn, a onda sve snage uložili u kreiranje najboljih madraca

Uz mnoge druge domaće i inozemne nagrade, Filip Havranek i Kristina Lugonja dobitnici su Red Dota, najprestižnije svjetske nagrade za industrijski dizajn, a odnedavno su postali i osnivači startupa. Iako su dosad dizajnirali različite namještaje i proizvode - od stolova, stolica, lampi i prijenosnih SSD-ova - njihov prvi startup proizvod je madrac Nimbus koji se ne prodaje u nijednoj fizičkoj trgovini.

Kultura 2.0

Kako iskoristiti advent za employer branding (a da nije samo domjenak)

Važnost dobrog raspoloženja unutar tvrtke ne možemo zanemariti, pogotovo kad je riječ o kraju godine kada se projekti privode kraju dok se istovremeno pripremmo za nadolazeće. Čini se da je A1 otkrio najbolju formulu kako preživjeti zimu: mjesec dana blagdana u uredima.

Startupi i poslovanje

“Kod nas toga nema”: Samo 16% žena u hrvatskoj IT industriji nije doživjelo spolnu diskriminaciju

“Nejednakost je samo u Vašoj glavi, da manje sjedite pred pudijerom, a više pred knjigom nebi vidjeli nejednakost”.

Tehnologija

Klijenti banaka imaju sve manje vremena: Kako banke razvijaju digitalne proizvode za njih?

Digitalna transformacija mijenja iz temelja različite industrije. Koje vještine su vam potrebne ne bi li u jednoj od njih temelje gradili upravo vi, saznali smo od product ownera i managera Raiffeisen banke.

Kolumna

Kako je meni i 35.000 kupaca 96% snižen Foreov UFO postao “najbolje iskustvo kupovine ikad”

Osjećaj kada pronađete, a potom i kupite neki proizvod po 96% nižoj cijeni, nezamjenjiv je, pogotovo ako ste jedni od “rijetkih” koju su ponudu pronašli. Svi vam zavide, napravili ste odličan “deal”, a manje je bitno treba li vam uopće taj proizvod.

Tehnologija

Hardverski vodič za sve trenutne i buduće influencere, freelancere i gamere

Kraj jedne godine i ulazak u novu možete pamtiti po retrospektivi na prošle uspjehe i neuspjehe te novogodišnjim planovima koji su se izjalovili do sredine siječnja. A možete i po tome kako ste napokon odlučili napraviti prvi korak prema ostvarenju svog influencerskog, gamerskog ili freelancerskog sna. Hardver možda nije najvažnija stvar u toj priči, ali je sigurno bitna stvar za početak.