Što CRM kontaktni centar može učiniti za vaše poslovanje?

Što CRM kontaktni centar može učiniti za vašu prodaju, praćenje, planiranje?

U digitalnoj ekonomiji nije dovoljno tek prikupiti podatke. Pravi izazov je odgovor na pitanje: što s njima? Kako će pomoći u donošenju važnih poslovnih odluka, zadržavanju kupaca i korisnika, povećavanju prihoda i profitabilnosti, smanjenju potrebe za dosadnim repetitivnim poslovima...?

crm

Softverski sustavi za upravljanje odnosima s kupcima (customer relationship management, CRM) služe kako bi olakšali organizaciju poslovanja, praćenje podataka i prodaju. Koristi ih se u svrhu poboljšavanja poslovanja i održavanja zadovoljstva postojećih klijenata na visokoj razini, ali i podizanja produktivnosti, prihoda i zarade optimizacijom prodajnih i drugih poslovnih procesa.

S nama su od ’80-ih godina prošlog stoljeća. Do danas razvili su se u samostalne, robusne programe širokog spektra mogućnosti, a često služe i kao platforma za niz raznovrsnih usluga. U pravilu nude izvješća napravljena po mjeri.

Marketinški i prodajni alat – ali i više od toga

Obično se na njih gleda kao na marketinški ili prodajni alat, ali ne mora se stati na tome. Integrirate li ih u cijelo poslovanje, pomoći će vam i u drugim segmentima, pogotovo u optimizaciji poslovnih procesa, ali i praćenju trenutnih te predviđanju budućih potreba korisnika.

S usponom i širenjem servisa u računalnom oblaku, pogotovo po načelu software as a service (SaaS), postaju sve dostupniji i malim tvrtkama.

CRM kontakt centri su ogranak takvih softverskih sustava, rješenja osmišljena kako bi pomogla agentima u pozivnim centrima u što bržem i učinkovitijem pristupu odgovarajućim informacijama i bazama znanja, s ciljem podizanja kvalitete korisničkog iskustva.

Korist i za velike i za male

Implementira li ih se promišljeno i pažljivo, mogu biti iznimno učinkoviti i korisni, kako velikim, tako i malim tvrtkama.

Philips, recimo, koristi Salesforceovo rješenje za svoj kontaktni centar i inženjere na terenu u svom odjelu za zdravstvenu skrb – njih više od sedam tisuća – kako bi omogućio pružanje usluge u realnom vremenu na globalnoj razini.

Tvrtka Hall Automotive, koja okuplja 14 multifranšiznih trgovaca automobila na području dvije savezne države u SAD-u, uspjela je između ostalog pomoću kontakt centra temeljenog na CRM-u, podići produktivnost za 350 posto, smanjiti vrijeme trajanja poziva s pet na minutu i 23 sekunde, spustiti cijenu s 83 američka centa na 23, skratiti vrijeme reakcije na tržišne promjene s tri mjeseca na jedan dan te poboljšati prilagodbu na sezonske fluktuacije.

Još jedna američka tvrtka, Extra Space Storage, kombinacijom dva rješenja temeljena na cloudu gotovo je udvostručila rezervacije jedinica pohrane putem telefona, omogućila povezivanje podataka prikupljenih telefonom, webom i uživo u jedinstvenu bazu te snizila troškove ukidanjem potrebe za nabavkom i održavanjem hardverske opreme i softvera, uz personaliziraniji pristup korisniku.

A na našem tržištu?

Na našem tržištu takva rješenja nudi, recimo, Vipnetov CRM kontaktni centar, koji automatizira procese korisničke podrške, naplate potraživanja te upravljanja prodajnim prilikama u oblaku. Rješenjem su pokriveni scenariji dolaznih i odlaznih poziva te e-mailova.

U bilo kojem trenutku nudi detaljan uvid u prijašnje i trenutne pozive, e-mailove i druge komunikacijske kanale tvrtke. Uz to, omogućava analizu i upravljanje prikupljenim podacima, kojima gradi bazu znanja za optimizaciju prodajnih i marketinških aktivnosti.

Zašto je pogodan i za manje tvrtke? Zato što ga je moguće koristiti po načelu mjesečne pretplate, bez ugovorne obveze. Ne traži zasebnu infrastrukturu (poput, primjerice, telefonskih centrala) – dovoljan je pristup internetu – što znači kako poslovanje možete rasteretiti od početnih kapitalnih ulaganja u infrastrukturu ili ih preusmjeriti u druga područja poslovanja. Nešto što bi doista pomoglo daljnjem razvoju, zar ne?

Zanimaju vas detalji o prednostima Kontaktnog centra?

Zaposleni ste i nemate vremena detaljno proučavati uslugu? Neka vas kontaktiraju osobe zadužene za to i predstave rješenje baš prema vašim potrebama. Samo ostavite podatke. 

[yikes-mailchimp form=”6″]

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Dinamo je prvi hrvatski sportski ICO, kupite njihov $DZG token za 2 eura – i uključite se u klupske odluke!

Nakon brojnih drugih velikih klubova hrvatski nogometni prvak odlučio se na iskorak u blockchain svijet kroz novi model članstva. U "inicijalnoj ponudi tokena” od 29. rujna moći ćete postati vlasnik fan tokena Dinama s kojima ćete moći trgovati i sudjelovati u određenim odlukama kluba. Što to znači za kripto dioničare, koja je motivacija kluba za ovaj projekt i tko stoji iza Sociosa istražili smo iz prve ruke.

Intervju

Splitski Blank s partnerima uskoro lansira hrvatski NFT marketplace na Ethereumu!

Uz bok nekolicine renomiranih umjetnika suvremene umjetničke scene, a pod vodstvom splitske agencije Blank, stiže nam Endemic platforma za trgovanje NFT umjetninama. Više o projektu otkrivamo od samih pokretača.

Digitalni marketing

Prima se rebrendirala: Što (i tko) stoji iza prepoznatljivog, a inovativanog vizualnog identiteta?

Od obiteljske tvrtke do poslovnog sustava s više od 2000 zaposlenih. Prima je u posljednjih 25 godina poprilično odmaknula od svojih početaka, stoga je bilo krajnje vrijeme za vizualni identitet koji bi odražavao takvu promjenu.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Omega software postaje dio M SAN grupacije

I službeno je potvrđeno, drugi najveći sistemski integrator u Hrvatskoj, King ICT u sastavu grupacije M SAN, preuzeo je Omega software.

Kultura 2.0

Naš mozak nije poput ladica koje možemo neprestano puniti informacijama, kako mu pomoći da pamti bitno?

Svi smo se u jednom trenutku zapitali zašto ne mogu bolje pamtiti, odgovor na to pitanje otkrili smo na zagrebačkom TEDx-u!

Startupi i poslovanje

“Pristup top-down, gdje menadžment sam, ili skupa s HR-om osmisli vrijednosti tvrtke, je passé”

Nakon što se hrvatskom SofaScoreu u samo godinu i pol dana udvostručio broj zaposlenika, bilo je sigurno kako treba transformirati i internu kulturu koja će pratiti takav strelovit rast - a to je značilo ispitati vrijednosti sa svim ljudima u tvrtki.

Startupi i poslovanje

AI2FUTURE: “Odgovornost za izgradnju ekosustava prebačena je na tvrtke poput Infobipa i Photomatha”

Unatoč novim nadama koji su pitchali na AI2FUTURE konferenciji, izgradnju AI ekosustava u Hrvatskoj uvelike otežava što sve veći broj domaćih AI stručnjaka radi na daljinu za strane kompanije, a suradnja sa stručnjacima iz akademije je otežana...

Startupi i poslovanje

Odrađen prvi sindikalni štrajk, i hrvatski vozači Ubera nadaju se postati – radnici s pravima

Čekali su svoju isplatu koja dolazi svaki utorak, 12.10. nije pristigla, kasnila je skoro cijeli tjedan, a od Ubera ni riječi. Sinoć, na zajedničkom online pozivu dogovorili su štrajk, a razlozi kriju mnogo dublje probleme...

Video

Ilija Brajković, Kontra: Kako izgraditi digitalnu agenciju koja će trajati (bar) 10 godina

Digitalna agencija Kontra slavi 10 godina, a to je bila prilika da ugostimo pričljivog Iliju Brajovića, koji je odmah iskoristio priliku da pozove ljude iz industrije - na sučeljavanje. :)