Što CRM kontaktni centar može učiniti za vašu prodaju, praćenje, planiranje?

Softverski sustavi za upravljanje odnosima s kupcima (customer relationship management, CRM) služe kako bi olakšali organizaciju poslovanja, praćenje podataka i prodaju. Koristi ih se u svrhu poboljšavanja poslovanja i održavanja zadovoljstva postojećih klijenata na visokoj razini, ali i podizanja produktivnosti, prihoda i zarade optimizacijom prodajnih i drugih poslovnih procesa.

S nama su od ’80-ih godina prošlog stoljeća. Do danas razvili su se u samostalne, robusne programe širokog spektra mogućnosti, a često služe i kao platforma za niz raznovrsnih usluga. U pravilu nude izvješća napravljena po mjeri.

Marketinški i prodajni alat – ali i više od toga

Obično se na njih gleda kao na marketinški ili prodajni alat, ali ne mora se stati na tome. Integrirate li ih u cijelo poslovanje, pomoći će vam i u drugim segmentima, pogotovo u optimizaciji poslovnih procesa, ali i praćenju trenutnih te predviđanju budućih potreba korisnika.

S usponom i širenjem servisa u računalnom oblaku, pogotovo po načelu software as a service (SaaS), postaju sve dostupniji i malim tvrtkama.

CRM kontakt centri su ogranak takvih softverskih sustava, rješenja osmišljena kako bi pomogla agentima u pozivnim centrima u što bržem i učinkovitijem pristupu odgovarajućim informacijama i bazama znanja, s ciljem podizanja kvalitete korisničkog iskustva.

Korist i za velike i za male

Implementira li ih se promišljeno i pažljivo, mogu biti iznimno učinkoviti i korisni, kako velikim, tako i malim tvrtkama.

Philips, recimo, koristi Salesforceovo rješenje za svoj kontaktni centar i inženjere na terenu u svom odjelu za zdravstvenu skrb – njih više od sedam tisuća – kako bi omogućio pružanje usluge u realnom vremenu na globalnoj razini.

Tvrtka Hall Automotive, koja okuplja 14 multifranšiznih trgovaca automobila na području dvije savezne države u SAD-u, uspjela je između ostalog pomoću kontakt centra temeljenog na CRM-u, podići produktivnost za 350 posto, smanjiti vrijeme trajanja poziva s pet na minutu i 23 sekunde, spustiti cijenu s 83 američka centa na 23, skratiti vrijeme reakcije na tržišne promjene s tri mjeseca na jedan dan te poboljšati prilagodbu na sezonske fluktuacije.

Još jedna američka tvrtka, Extra Space Storage, kombinacijom dva rješenja temeljena na cloudu gotovo je udvostručila rezervacije jedinica pohrane putem telefona, omogućila povezivanje podataka prikupljenih telefonom, webom i uživo u jedinstvenu bazu te snizila troškove ukidanjem potrebe za nabavkom i održavanjem hardverske opreme i softvera, uz personaliziraniji pristup korisniku.

A na našem tržištu?

Na našem tržištu takva rješenja nudi, recimo, Vipnetov CRM kontaktni centar, koji automatizira procese korisničke podrške, naplate potraživanja te upravljanja prodajnim prilikama u oblaku. Rješenjem su pokriveni scenariji dolaznih i odlaznih poziva te e-mailova.

U bilo kojem trenutku nudi detaljan uvid u prijašnje i trenutne pozive, e-mailove i druge komunikacijske kanale tvrtke. Uz to, omogućava analizu i upravljanje prikupljenim podacima, kojima gradi bazu znanja za optimizaciju prodajnih i marketinških aktivnosti.

Zašto je pogodan i za manje tvrtke? Zato što ga je moguće koristiti po načelu mjesečne pretplate, bez ugovorne obveze. Ne traži zasebnu infrastrukturu (poput, primjerice, telefonskih centrala) – dovoljan je pristup internetu – što znači kako poslovanje možete rasteretiti od početnih kapitalnih ulaganja u infrastrukturu ili ih preusmjeriti u druga područja poslovanja. Nešto što bi doista pomoglo daljnjem razvoju, zar ne?

Zanimaju vas detalji o prednostima Kontaktnog centra?

Zaposleni ste i nemate vremena detaljno proučavati uslugu? Neka vas kontaktiraju osobe zadužene za to i predstave rješenje baš prema vašim potrebama. Samo ostavite podatke. 

[yikes-mailchimp form=”6″]