Anti-dizajn i kako uništiti korisničko iskustvo
Goran Peuc
04. 02. 2010.
Prečesto nalazimo loša korisnička iskustva i loše dizajnirane web stranice. Zbunjujući i neprohodni, ovakvi slučajevi frustriraju nas svakodnevno. Jesu li loša korisnička iskustva, bilo na internetu ili u stvarnome svijetu, namjerno ili slučajno dizajnirana? Upoznajte anti-dizajn!
Ovaj članak dio je tjedna dobrog dizajna na Netokraciji, tijekom kojeg će vodeći hrvatski web dizajneri i dizajneri korisničkih sučelja podijeliti s nama svoja iskustva, strahove i želje u vidu dobrog dizajna na internetu, ali i drugim sučeljima.
Prečesto nalazimo loša korisnička iskustva i loše dizajnirane web stranice. Zbunjujući i neprohodni, ovakvi slučajevi frustriraju nas svakodnevno. Jesu li loša korisnička iskustva, bilo na internetu ili u stvarnome svijetu, namjerno ili slučajno dizajnirana? Upoznajte anti-dizajn!
Jednog lijepog dan, prije nekoliko godina, jedna je velika tvrtka (zvati ćemo ju „ACME“) odlučila napraviti nove poklon bonove koje bi korisnici mogli kupiti svojim voljenima kao poklon. Poklon bonovi su, gledajući laički, odličan izbor. Kada niste sigurni koji broj cipele kupiti nekome, uzmite poklon bon.
Simpatično korisničko iskustvo u obliku bona
Trenutačni problem poklon bonova za nas korisnike jest što su jednokratni. Ukoliko imate velik bon, morate ga iskoristiti u jednom mahu, jer vam dućani neće vratiti ostatak ni u gotovini ni u manjim bonovima. Zbog toga je ACME odlučio napraviti bonove koji rade poput kreditnih kartica te vam omogućuju da iskoristite poklonjeni iznos postepeno. Simpatično, zar ne?
Naravno, zbog toga što se novi bon može koristiti u više navrata, ACME je zamolio dizajnere koji su radili na procesu uvođenja novih bonova da osmisle način na koji da korisnici saznaju koliko je ostalo novaca na bonu. Priznajmo, to i nije neki problem izvesti preko jednostavnog web sučelja. Onda je ACME zamolio dizajnere da taj proces i tu informaciju namjerno učine naizgled pristupačnom, no da dizajniraju kompleksan i za obične korisnike gotovo nemoguć proces kojim bi se došlo do te informacije. Hm.
Pljačka kroz korisničko iskustvo
Između 10 i 20 posto bonova (ovisno o čijim se bonovima radi) nikada se ne iskoristi. Zaboravite na njih ili im istekne rok upotrebe. Tvrtke to znaju, i čim tehnološki mogu – uvedu poklon bonove. Tih 10 do 20 posto je čisti profit. Taj bon je kupljen i nikada iskorišten. Genijalno! Druga „navlakuša“ jest prilagođavanje cijena bona cijenama u dućanu, kako bi vam bilo teže iskoristiti bon bez nadoplate. Ukoliko cipele koštaju 500 kuna, raditi ćete bonove od 200 kuna i bon gotovo nikada neće biti dovoljan za kupnju.
Naš dragi ACME se dosjetio i treće prednosti – za sebe same. Ukoliko odlučite trošiti bon u nekoliko navrata, doći će do situacije da znate da ste skoro pri kraju bona te da bi iduća kupnja najvjerojatnije uključivala i dodatni trošak. Stoga, bon jednostavno bacate u smeće ili zaboravljate na njega. Profit ACME-u. Samo po sebi to i ne bi bio neki pretjerani anti-dizajn, kada bi ACME dao sve od sebe da vam pokaže koliko novaca je ostalo na bonu.
Uništite korisničko iskustvo!
Ono što je ACME tražio dizajnere je da osmisle anti-dizajn tj. negativno korisničko iskustvo. ACME je tražio da neki podatak zamaskiraju, no da je ta maska napravljena od šećera i da korisniku nije baš jasno što se tu zbiva. Na što su se dizajneri zahvalili, i otišli sa sastanka.
Koliko je još procesa i proizvoda s kojima se susrećemo dnevno namjerno osmišljeno kako bi bili komplicirani? Ne radi se o teoriji zavjere nego stvarnost. Morate razlikovati procese koji su slučajno loši ili ih nitko nije nikada dizajnirao da budu dobri (dobar primjer je vađenje nove osobne iskaznice) te procese koji su namjerno i ciljano dizajnirani da budu teški.
Jedan od mojih boljih prijatelja ima klinca, a za njega mu grad Zagreb i država daju neke olakšice. No, da bi ih ostvario, mora obići nekoliko krajeva grada, izvaditi hrpu papira od kojih su neki međusobno povezani (da bi dobili papir A, morate imati papir B i C). Spomenuti proces je ustvari nepotreban! Država zna da ste vi dobili dijete i sve bi moglo biti automatizirano.
No taj automatizam bi značio da apsolutno svi iskoriste svoje pravo, što dakako nikako ne odgovara proračunu. Je li ovaj proces namjerno uništen, da li mu je korisničko iskustvo namjerno srozano?
Kako su Milka, Apple i Amazon uništili svoja korisnička iskustva
Još jedan primjer „kvalitetno“ obavljenog anti-dizajna su velike Milka čokolade. Svi se sjećate da su prije nekoliko godina velike Milka čokolade bile 300g. U proteklih nekoliko godina desilo se nekoliko promjena u pakovanjima koji su sustavno bili zamišljeni tako da korisnici ne primijete da je sada velika Milka 250g – uz istu cijenu. Pakovanje je trenutno kartonska kutija koja izgleda kao da se u njoj nalazi veća čokolada.
Amazon, jedan od najvećih internetskih dućana, ima jedan zanimljiv anti-dizajn detalj – kada krenete u checkout tj. kupnju odabranog, glavni logo Amazona više nije link na naslovnicu. Čak štoviše, jednom kada krenete u checkout, gotovo da nemate načina kako otići s te stranice. Svi linkovi nevezani za kupnju otvaraju se kao maleni popup prozori – morate završiti transakciju! Iako će dobar dio korisnika znati kako se izvući, jedan dio će se zbuniti i u trenutku ludila, neznanja i zbunjenosti možda kupiti nešto što i nisu htjeli.
Ni Apple ne zazire od anti-dizajna, dapače. Namjerno stavljanje kamere manje rezolucije u iPhone kada su na tržištu dostupne puno kvalitetnije kamere pokazuje kako anti-dizajn služi u svrhu profita. Zasigurno su dizajneri i inženjeri unutar Applea prilikom izrade iPhonea došli do zaključka da bi u telefon trebalo staviti najmoderniju dostupnu tehnologiju. No, netko u marketingu je zaključio kako bi onda bilo puno teže prodati sljedeću generaciju telefona sa poboljšanom kamerom!
Mislite da je proces odobravanja aplikacija za Appstore slučajno kompliciran i dugotrajan? Naravno da nije. Poanta te komplikacije je jednostavna: kada Apple poboljša proces odobravanja, svi developeri će govoriti kako je Apple super, i kako je uslišio njihove molitve. Tada nikome neće pasti na pamet da je taj proces mogao biti jednostavniji u samom startu – no nije!
Ovakvih situacija ima mnogo i često se pitamo jesu li takvi slučajevi slučajni ili je netko namjerno uništio korisničko iskustvo?
Dobre strane anti-dizajna?
Anti-dizajn ponekad ima i svoje dobre strane. U grafičkoj industriji se često koriste razne strojeve za rezanje, koje barataju sa vrlo oštrim noževima i vrlo visokim pritiscima kako bi narezale stotine listova odjednom. Gumbi koji pokreću te strojeve namjerno su zakomplicirani u svrhu sigurnosti operatera. Nalaze se na dva odvojena kraja mašine i zahtjevaju od korisnika da raširi ruke i da ih stisne odjednom. Ovo je sigurnosni dizajn, no što se tiče korisničkog iskustva, dakako da bi mogao biti jednostavniji. Kada bi ga Apple radio, vjerojatno bi i bio jedan veliki gumb, heh.
Nekada operateri tih strojeva sami pojednostavljuju taj proces tako da jedan gumb zablokiraju, a ponekad zbog toga ostaju i bez prstiju. Bolje korisničko iskustvo?
Ne računajući zaista rijetke korisne primjere anti-dizajna, zadaća dizajnera je pojednostavljivanje života ljudi, pojednostavljivanje procesa, intuitivnost, dobar osjećaj po završetku, no prije svega – govoriti i otkrivati istinu. Koliko je još procesa i proizvoda katastrofalno dizajnirano, ili namjerno uništeno?
Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.
Pravila ponašanja
Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:
Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.
Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.
Komentari
Toni Aničić
04. 02. 2010. u 9:03 am
Dugo nisam procitao ovako dobar clanak na domacem webu. Thumbs up Gorane!
Erik Roznbeker
04. 02. 2010. u 9:28 am
Odličan! Mrzim web shopove gdje kod checkouta iskoči forma gdje ti guraju da kupiš još nešto i ima ogromi gumb “Dodaj i nastavi” i mali, gotovo sakriveni link “Nastavi bez dodavanja”.
Domagoj Pavlešić
04. 02. 2010. u 9:29 am
Predobar tekst! Svaka čast!
Goran Peuc
04. 02. 2010. u 9:34 am
Ah, sav se crvenim. Hvala. A sada, za probu, otiđite na Amazon, ne morate se ulogiravati – samo dodajte neku stvar u košaricu i stisnite Checkout. Pogledajte što je na idućem ekranu (to jest, što nije).
Ivan Brezak Brkan
04. 02. 2010. u 9:39 am
@Erik Misliš na primjerice GoDaddy? 🙂
Ivančica
04. 02. 2010. u 9:41 am
Totalno se slažem s Tonijem. Odličan članak. Iako, vjerojatno je ovo svima samo po sebi jasno, ali kad netko to ovako lijepo napiše, onda taj naš vlastiti subjektivni dojam dobiva i dodatnu potvrdu.
Nevezano za sam design, evo još jednog trivijalnog primjera kako tvrtke uništavaju korisničko iskustvo, a pritom lijepo zarađuju. Naime, mobilni operateri (t-mobile, vipnet, tele2..i svi ostali) svako malo plasiraju nove akcije, nove ponude, dodatne pogodnosti, bonus sms-sove, dodatne minute, bla, bla…po meni, sve u cilju da zbune korisnike, koji od silne ponude tih novih pretplata/pogodnosti/nazovikakogod, neće ništa mijenjati, tj. ostaju na onoj prvobitnoj tarifi koju su davno izabrali, a koja je u konačnici najskuplja.
🙂
Goran Peuc
04. 02. 2010. u 9:59 am
@ivančica – u pravu si da mobilni operateri rde nespretni kaos sa hrpetinom raznih ponuda, no ja mislim da je to slučajnost, to jest, da nije NAMJERNO uništeno, nego da je ta situacija produkt over-engeneeringa. Naime, ljudi koji smišljaju te razne akcije, bonuse i gluposti, rade na tim projektima godinama, i njima je jasna cijela lepeza usluga i akcija koju operater ima. I onda oni traže što bi se još moglo dodati. Naravno, oni ne razmišljaju da mi, obični korisnici, nismo u tolike detalje upoznati sa SVIM mogućim akcijama i varijacijama na temu koje ovi nude, i da nas to sve zbunjuje.
Da su pametni, REDUCIRALI bi broj tarifa i opcija kako bi obični smrtnici mogli sve to poloviti, i time bi vjerojatno pridobili nekog korisnika.
Izravna paralela tome ti je Apple protiv recimo Nokie. Nokia ima tisuću raznih modela mobitela. Nemaš pojma koji je točno dobar za što. A ako kupiš jednog, uvijek ćeš se pitati “a što bi bilo da sam kupila onaj drugi, možda taj drugi ima neke opcije koje ovaj nema”. Apple ima JEDAN telefon. I to je to. Nema opcija. Uh, pardon, možeš birati crni ili bijeli. =) To je jedan od razloga što je iPhone pokorio svijet.
Ivančica
04. 02. 2010. u 10:07 am
@goran Da, slažem se s tobom. Uostalom, u tim telekomima su za to (zbunjivanje korisnika) otvorili radna mjesta, koja su vjerujem dobro plaćena. A sve te nove funkcije/podognosti/gluposti treba dobro ispromovirati, pa cvate i industrija oglašavanje (doduše, nažalost internet u Hrv. još ne). Sve je to jedan cirkularni proces, jedno vuče drugo..
Ali, ja kao korisnik sam sve više i više nezadovoljna uslugom (konkretno vipneta), posebno ako imam neka pitanja (korisnička služba im ima ozbiljnih problema). Sve u svemu, sve one silne reklame, ponude, letci, lijepo dizajnirana direktna pisma koja mi šalju itd., nisu utjecali na mene da idem svako malo u njihvou poslovnicu i mijenjam tarifu… (na moju vlasitu štetu 🙁 )
E, u pravu si za Apple. Svaka im čast.
Emanuel
04. 02. 2010. u 10:29 am
@Goran Ti nisi svjestan koliko ljudi želi imati mogućnost odabira između jedne od 10 različitih mobilnih tarifa i koji istinski uživaju gubeći sate i sate u istraživanju tarifa, a zatim u posjetu nekom prodajnom centru gdje još pola sata razgovaraju sa prodavačem o tome kako je suzio odabir na njih 5 🙂
I nije stvar samo u tarifama za mobitele. Gdje god da se okreneš ljudi obožavaju imati izbor – kupnja u trgovini, kupnja cipela, kupnja namještaja, kupnja automobila… primjera imaš bezbroj.
Mene to jako umara 🙁
Inače, odličan članak!
Goran Peuc
04. 02. 2010. u 10:36 am
@emanuel – budući da to tebe umara, umara i druge. Velik izbor ponekad je dobar (cipele) ali u većini slučajeva korisnici žele MALO ali da to malo radi dobro.
Ako imaš vremena, pogledaj ovaj izvanredni video koji će ti objasniti “choice paralysis”
http://www.ted.com/talks/barry_schwartz_on_the_paradox_of_choice.html
i malo štiva za čitanje:
http://www.thesitewizard.com/webdesign/usability-paralysis-of-choice.shtml
Izdvojeni citat:
#
When Customers Have More Choices, They Buy Less
Many of us labour under the impression that providing customers with a wide selection of products of a certain type increases customer satisfaction. After all, we think, if we provide them with 200 brands of peanut butter, they are more likely to find a brand that suits their taste. Schwatz cites surveys done in supermarkets that showed the reverse. When customers were presented with a huge selection of brands of a certain item, fewer customers bought the item than when fewer brands were displayed. The wide selection led to a paralysis of choice – the customers could not decide which brand to choose. As a result, they went away without choosing any.
—
To ti je razlog zbog čega Nutella dominira tržištem, iako postoji vrlo dobra Linolada (koja je meni čak bolja). Linoladu su zakomplicirali u trenu kad su dodali još 2 vrste – samo sa mlijekom, i samo čokoladnu. Nutella je jedna. I nema dalje od nje.
Ivančica
04. 02. 2010. u 10:36 am
@Emanuel Meni je to nevjerojatno da stvarno ima takvih ljudi, koji u tome uživaju. Mislim da su to ljudi s viškom slobodnog vremena, ali opet ima i ljudi koji gledaju na svaku lipu (doslovno). Uspoređuju cijene nekog artikla u Konzumu, Lidlu, Intersparu, bla, bla, pa idu tamo gdje je najjeftinije, bez obzira što je to na drugom kraju grada (na benzin potroše više-tako da isplative računice nema :))
Mogućnost izbora je super stvar, ali pretjerana mogućnost izbora vodi u konfuziju. Blažena vremena kad nije bilo nego samo 2 detergenta za odabrat… 🙂
Emanuel
04. 02. 2010. u 10:43 am
@Ivančica da, ima jako puno takvih ljudi – zapravo, mogu reći da su ti ljudi u većini 🙁 Ja osobno volim kvalitetu a ne manjak izbora, pa radije uzmem kvalitetniji proizvod što mi opet sužava izbor pa ne gubim previše vremena 🙂
Kresimir Katusic
04. 02. 2010. u 10:47 am
Zanimljiv članak, postavlja se pitanje kako dovesti u red ljude koji razvijaju klijentove zahtjeve, dok god je novac u igri biti će i takvih anti-dizajnova, mislim da je jedino riješenje, da svoja djela učinimo boljim do njihovog tako da krajnji korisnik prepozna kvalitetu i jednostavnost upotrebe, pa možda njima ne ostane izbora nego da ne stvaraju anti-dizajn
Ivan
04. 02. 2010. u 10:47 am
Napokon da sam nabasao na odlican portal s ljudima koji ne žive u zabludi i koji realno stoje na zemlji.
Svaka cast!
Zokxx
04. 02. 2010. u 10:49 am
Kao što je Ivančica rekla, ovo je svima samo po sebi jasno ali kad je ovako napisano dobije jednu drugu dimenziju. Thumbs up, odličan članak!
Ivančica
04. 02. 2010. u 10:59 am
@Goran ‘The wide selection led to a paralysis of choice – the customers could not decide which brand to choose. As a result, they went away without choosing any.’
Da, istina! Upravo se to i meni događa. Stvara se konfuzija i gubi interes.
I skužim da mogu i bez toga.
Emanuel Blagonić
04. 02. 2010. u 11:14 am
@Goran mislim da izbor nije nužno loš, ako ga ograničimo na neke normalne okvire. Odličan je primjer upravo ovaj sa maslacem od kikirikija. Naravno da od viška izbora boli glava i onda je teže donijeti odluku pa i uopće se odlučiti na kupnju. No treba povući crtu i reći gdje je granica. Jer nije granica za sve proizvode ista.
Apple ima jedan mobitel koji je odličan (usprkos tom anti-dizajnu sa kamerom i još par stvari) a Nokia ima po jedan model za svaki dan u mjesecu. Bi li Apple mogao imati više mobitela u ponudi a Nokia manje? Zapravo, kod njih granica nije ista jer Apple cilja na svoje vjerne sljedbenike 🙂 a Nokia je ipak namijenjena puno širem krugu ljudi. Osobno, bliži mi je stav Applea.
I off topic: Što se Nutelle tiče, da ona je prvi izbor, ali za vrag u Hrvatskoj se prodaje poljska verzija Nutelle, a za pravi Nutella okus treba ići do Italije (ok, možda ima i u Sloveniji ili Austriji, ali Italija nam je tu ipak najbliža) 🙂
and1v
04. 02. 2010. u 11:15 am
Već dugo ja govorim da bi trebalo postojati zanimanje “konzultant za telekom tarife” za koje treba imati propisano obrazovanje, specijalizaciju i državni ispit.
PS: Članak je izvrstan, a komentari još bolji
Luka Lovosevic
04. 02. 2010. u 12:32 pm
Dobar članak, imaš kolumnistički pristup, sviđa mi se… Bez previše tech babblea 🙂
CyberCat
04. 02. 2010. u 12:45 pm
Odličan tekst, sjajna tema, da se zamislimo.
Igor Belan
04. 02. 2010. u 4:43 pm
Odlična tema i izvrsno napisan članak. Stvarno nisam razmišljao o nekim stvarima spomenutima u tekstu na takav način.
johnnytherocket
04. 02. 2010. u 10:09 pm
Zastrašujuća količina banalnosti i stupidnosti.
Vladimir Remenar
07. 02. 2010. u 1:47 pm
Zaboravio si jedan solidan primjer anti-dizajna: Netokracija 🙂
Logo ukomponiran u tabbed navigaciju daje potpuno krivi dojam. Tj. sve izgleda kao da sam na stranici “Netokracija” a ne na primjerice “Kontakt”. Taj dojam dodatno naglašavaju odabrane boje za tekst u navigaciji. Siva kao aktivna?
Gdje je pretraživanje?
Komentiraj gumb je dizajniran kao da me vodi negdje. Gdje? Ostajem na članku samo sam dodao komentar…
“Dobrodošli na Netokraciju” na svakoj stranici i to na vrlo bitnom mjestu. “Preporuke i aktualno” box je puno važniji i korisniji od “Dobrodošli”. A s druge strane ako se “Preporuke” box premjesti na prvo mjesto u sidebaru onda se ponavlja s headerom…
Ventilatori u footeru i kao završetak sidebara? Ne vidim povezanost s dizajnom a još manje s tematikom…
Ivan Brezak Brkan
07. 02. 2010. u 4:24 pm
@Vladimir Ne bih se složio da je anti-dizajn s obzirom da te ne spriječava ni u čemu, a i komentiranje koje spominješ ti je očito omogućilo da jasno nađeš i komentiraš 🙂
Logo je ukomponiran u “stil” većina sadržaja (bijela pozadina) kako bi se s njim i povezivao, jer će u budućnosti gore doći 728×90 banner koji bi inače imao prevelik naglasak. Upravo tako je i odvučen od glavne navigacije. Siva je aktivna boja s obzirom da kad si na određenoj stranici ostali linkovi te “pozivaju” da ih klikneš i moraju doći do izražaja.
Pretraživanja dosad nije bilo potrebno, jer je bilo relativno malo sadržaja, ali upravo na njemu i radimo. Komentiraj gumb te vodi na formu za komentiranje. Komentiraj gumb na formi je konzistentan s ostalim gumbima kako se ne bi korisnika zbunilo. Dobrošlica je izražena na svakoj stranici s obzirom da velik broj korisnika (a.k.a. većina) dolazi na pojedinačne članke s raznih izvora te nisu upoznati s stranicom. Zapravo, premalo stranica izražava svoju poantu jasno.