Kako voditi društvene mreže i klijente te izbjeći prelazak na ‘tamnu stranu’ UX dizajna?

Nikad ništa ne pretpostavljajte

O pravilnom i produktivnom upravljanju društvenim mrežama te alatima koji su za to potrebni govorila je osnivačica Bamboo Laba Iva Soldo i to u 9 jednostavnih, ali bitnih savjeta.

1. Naučite slušati: Slušanje je barem polovica svake komunikacije i najbolji klijenti, prijatelji i partneri ljudi su koji manje pričaju, a više slušaju. “Slušati” na društvenim mrežama možete na različite načine – u izravnoj komunikaciji, ali i preko različitih pretraživača kao što su YouTube ili Twitter search koji vam otkrivaju kako ove društvene mreže o nečemu žamore.
2. Targetirajte prave ljude: Ciljana publika može biti jako specifična, ali srećom ih možete i targetirati po nekim odrednicama, no nije dovoljno znati kome se obratiti, već i čime – da biste znali što vašu ciljanu publiku zanima, vratite se na prvo pravilo i – slušajte ih.
3. Uvijek razmišljajte kao vaš korisnik: Stavite se na njegovo mjesto, pomoću informacija koje o svom korisniku imate preko različitih analitika, posavjetujte se s prijateljima i poznanicima koji su profilom sličniji vašoj ciljanoj skupini od vas. Nemojte se pritom fokusirati na doseg, već prilagodite priču sebi jer je interakcija bitnija od dosega.
4. Pozovite kupce da postanu fanovi – naglasak je na ovom “pozovite”. Dajte im razlog za to, dajte nešto zauzvrat.
5. Postavljajte pitanja: Pitanja daju odgovore, kaže Iva, i to je najbolji, specifičan feedback – NIKAD nemojte pretpostavljati, već pitajte onog kojem prodajete.
6. Do not delete: Jednostavno pravilo komunikacije je na društvenim mrežama – ne brišite (negativne) postove. Ako je poruka uvredljiva, javite se putem privatnih kanala, ponudite popust, pomoć ili nagradu kako situacija ne bi eskalirala i ne zaboravite da kad kažete da vam je žao ne izražavate krivnju, već suosjećanje.
7. Pobrinite se za kvalitetan sadržaj – to ne znači samo da on mora biti zanimljiv i relevantan za brend i ciljanu publiku, već i treba biti konzistentan svojim formatom, objave moraju biti redovite – onim tempom na koji ste korisnike navikli.
8. Koristite Facebook oglašavanje – pametno: Svatko može postaviti Facebook oglas, no to ne znači i da će taj oglas polučiti željene rezultate. Kada ga kreirate, testirajte, pratite kako što ide i mijenjajte – optimizirajte. Imajte pritom na umu da nije sve što je mjerljivo bitno i fokusirajte se na ono što jest.
9. Odbacite buzz words: Rješenje, revolucionarni proizvod, ikonično bilo što – to su riječi koje iskaču iza svakog ugla i izgubile su svoje značenje.

Klijenti su kao djeca – vodite ih za ruku

Lora Pleško zadužena je za UX/PM/Q&A u Mašineriji, tvrtki koja se bavi razvojem mobilnih aplikacija. Prije no što ju je osnovala s partnerima, Lora je radila u većoj tvrtki koja se bavila razvojem financijskih sustava. Ono što manje tvrtke zamjeraju većima je mnogo posrednika i dug put od točke A do B, tvrdi ona, no i manja poslovanja i freelanceri od njih ipak mogu mnogo toga naučiti – pogotovo kada je riječ o  dokumentiranju svega.

Sve metodologije, agile, Scrum i ostali buzz words se svode na isto – potrebno je projekt dobro definirati, analizirati i specificirati tako da su promjene, jednom kada projekt dođe do developera, vrlo male.

Klijenti često imaju svoje ideje o tome kako bi nešto trebalo izgledati, ali i kada se to treba i može napraviti te će u većini slučajeva probati skratiti realan rok isporuke. Treba upoznati klijenta i vidjeti što mu je bitno, a prema tome ga trebate navoditi kako biste došli do zajedničkog rješenja – onog što je moguće u zadanom budžetu i vremenskom roku. Ono što ne možete u tom roku napraviti spada u “drugu fazu” koja povremeno zna nadrasti ovu prvu, a onda opet trebate ponoviti cijeli taj proces s određivanjem prioriteta.

Prije no što krenete u razvoj treba krenuti s dizajnom i definiranjem korisničkog iskustva – unatoč tome što bi klijent volio da što prije krenete s razvojem kako bi imao nešto “opipljivo”. Kako biste im to objasnili, Lora savjetuje da ih provedete kroz neki od vaših prijašnjih projekata kako bi ih osvijestili koliko je tu koraka i što je sve u igri.

Osim klijenta, bitan je i tim i komunikacija njegovih članova. Project manager se često vidi kao netko “kapetan broda” koji govori svima što se radi – no to je klijent. Project manager je više kormilar – ne sluša slijepo klijenta već kormilari između tima i klijenta kako bi svi bili zadovoljni. Jedna osoba uvijek treba biti zadužena za to – čak i ako projekt na kojem radite uključuje dvoje ljudi, treba imati sustav. Pritom sve dokumentirate, kako biste u bilo kojem trenutku tu dokumentaciju mogli poslati klijentu, kako ne bi bilo nerazumijevanja te kako ne biste na kraju radili dvostruki posao. Ništa nemojte ostaviti slobodno interpretaciji.

Klijenti znaju biti kao djeca, zaključila je Lora – u nekom trenutku će početi manipulirati vama ili paničariti. Na vama je da ih čvrsto vodite za ruku cijelim putem.

Zašto dobri dizajneri pređu na tamnu stranu?

Fenomenu dark patterns, točnije korisničkim sučeljima dizajniranim da na neki način prevare ljude, svoje je predavanje posvetila Dinka Bogović Redžepagić, diplomirana psihologinja trenutno zaposlena u Hrvatskom Telekomu na poziciji UX specijalista.

Ovakve psihološke smicalice pojavljuju na internetu mnogo češće no u “stvarnom životu” jer ondje i lakše prolaze no u dućanu ili na ulici. Dark patterns dolaze u oblicima čiji je broj ograničen jedino ljudskom maštom, a skrivaju informacije ili koriste razrađene psihološke trikove da vas uvjere u ono što žele.

Nema univerzalno prihvaćene baze ili nazivlja, a lepeza je široka – spam, trik pitanja, uvjetovanje, skriveni račun, bait and switch, jedinstveni nazivi koji vam otežavaju život, prikriveni oglasi, prisilna pretplata… Njihov neslužbeni popis možete naći na darkpatterns.org.

No kako jedan dobar dizajner i UX stručnjak prijeđe na “tamnu stranu” i odluči svoje sučelje pretvoriti u zamku ili jeftini trik? Četiri su razloga, kaže (psihološka) struka:

1. Agresivna okolina – zločesti šef koji vam diše za vratom
2. Veliki naglasak na mjerenje – brojke nisu uvijek najbitnije!
3. Usporedba s drugima – zašto konkurentska stranica ima više klikova?!
4. Nejasne granice – što je u granicama kategorije “u redu”, a što se preko njih prelijeva nije uvijek jednostavno odrediti.

Svi volimo vjerovati da smo racionalni, napominje Dinka, da ne padamo na trikove i ne prepuštamo se impulzivnim kupnjama, no jedanput ćete nasjesti – možda ne na neku piramidalnu šemu, ali će vas natpis “još samo tri komada” iznad majice koju želite kupiti kad-tad ponukati da je brže bolje ubacite u virtualnu košaricu.

WordPress meetupi u Zagrebu održavaju se svakog zadnjeg petka u mjesecu, a o detaljima idućeg događaja obavijestit ćemo vas na vrijeme.