Osnove prodaje: Kako do novih kupaca kroz CRM ‘sales pipeline’?

Prodaja znači puno rada, iskustva i upornosti, a dodala bih da uspješna prodaja uključuje i pravilno definirane procedure, scenarije razgovora i alate koji ispunjavaju potrebe tima. Jedan od njih je prodajni pipeline, poznatiji kao CRM (Customer Relationship Management) prodajni proces. Neki ga zovu i prodajnim funnelom, ali u svojoj je suštini više pipeline (cjevovod) jer se kreće nadesno, a ne prema dolje (lijevak). Njegova specifičnost je da lead prema zatvaranju prodaje pripada naporima prodajnog predstavnika te svatko treba odabrati onaj koji odgovara njegovim potrebama. U Degordianu smo za prodaju naših proizvoda Socialpuzzle i Mediatoolkit odbrali Pipedrive koji, kao što mu i ime kaže, ima navedeni pristup pipelinea.

Prodajni ciklusi

Koristimo 2 tipa prodajnog ciklusa: cold calling, tj. zvanje novih potencijalnih kupaca koji još nisu čuli za naš proizvod te zvanje postojećih, registriranih korisnika, koji su do našeg alata došli putem oglasnih kampanja. Oba prodajna ciklusa nastavljaju se e-mail komunikacijom, no prvi korak prodajnog predstavnika je uglavnom upoznavanje ciljane populacije s konceptom proizvoda ili usluga.

Cold calling

Svatko tko je radio u prodaji zna da je inicijalni poziv izrazito važan, no kako ga započeti? Ako nudite online proizvode, uzmimo za primjer Facebook aplikacije, nakon početnog predstavljanja važno je potencijalnog kupca pitati o njegovim ciljevima na Facebooku (jača interakcija s fanovima, povećanje broja fanova). Time si otvarate prostor da provjerite jesu li već koristili proizvod/uslugu sličnu vašoj i saznate klijentovu razinu poznavanja teme kako biste prilagodili komunikaciju i prodajni tijek. Imajte na umu da je klijentu lakše pojasniti proizvod/uslugu kroz konkretan primjer ili slučaj nekog postojećeg klijenta iz iste branše. Uz to, bilo bi dobro da unaprijed razmislite o konkretnom kreativnom prijedlogu za kampanju koja bi bila zanimljiva klijentovim fanovima. Ako se radi o potencijalnom klijentu koji vodi restoran, skrenite mu pozornost da zanimljiva aplikacija može biti poveznica s Instagramom kako bi gosti vidjeli slike hrane i ambijenta. Ne zaboravite iskoristiti potencijal sezonalnosti pa klijentu iz ugostiteljske industrije za vrijeme blagdana možete predložiti kviz s pitanjima o božićnim jelima kako bi povećao interakciju s fanovima.

Primjer – s obzirom na to je studeni obilježen kao mjesec borbe protiv raka prostate, Movember, kroz cold calling smo se obraćali “muškim” brendovima kao što su oni iz automobilske industrije, muški higijenski proizvod, body building, industrija tehnike i slično. To je dovelo do pokretanja foto natječaja “Najzanimljiviji brk novembra” za muški higijenski proizvod, kao i “Selfie s brkima” za stranicu koja govori o tehnološkim novostima. Također, kako među postojećim klijentima imamo nekoliko kompanija iz zdravstvene industrije (poliklinike, estetska medicina), kroz newsletter smo predlagali konkretne aplikacije koje bi bile korisne za njihovo poslovanje. Nekoliko dana nakon slanja newslettera, onima koji su otvarali mail obratili smo se telefonskim pozivom. Tako je bilo lakše “probiti led” inicijalnog poziva.

Iako ovaj pristup zahtijeva više pripreme, potencijalni klijent će cijeniti trud koji ste uložili kako biste mu pomogli da ostvari što bolje odnose s kupcima!

Zvanje registriranih korisnika

Uloženi budžeti doveli su korisnike preko Facebook ili Google kampanja, PR članaka, newslettera (…), a njihova vrijednost leži u tome što su upoznati s vašim uslugama/proizvodima. Stoga je važno kroz prodajne pozive zaključiti prodaju kontaktirajući ih dok su još “vrući” i pomoći im s postavljanjem kampanja ili kreativnim idejama.

Također, uvijek je dobro pitati ih za očekivanja, želje i potrebe. Cilj toga je pronaći potencijalne probleme kojih klijent nije svjestan i objasniti ih, jer samo tako možete ponuditi funkcionalnost proizvoda koji ga rješavaju. Konkretnije – koji problem oni zapravo mogu imati? Na primjer, ako imaju restoran gdje objave uključuju isključivo dnevni meni, često vlasnici koji ujedno i vode Facebook stranicu nisu ni svjesni da mali broj njihovih fanova vidi objave (2-6%) bez oglasa. Zato je važno osvijestiti ih kako, uz povremeno sponzoriranje objava, moraju posvetiti pozornost kvalitetnom sadržaju koji će dovesti do interakcije s fanovima. Nakon postavljanja kampanje, idući poziv je prodajna prezentacija. Prezentirajte najvažnije prednosti proizvoda za vašeg klijenta i predložite sastanak ili pošaljite ponudu. Nemojte brinuti da će vašim klijentima smetati poziv – vi ste tu kako biste im pomogli i moje iskustvo je pokazalo kako su reakcije na ovaj tip prodaje jako pozitivne. 🙂

E-mail komunikacija

Nakon početnog poziva, ne zaboravite poslati povratni e-mail i tagirati linkove kako biste pratili klikove. Ponovno nazovite klijenta nakon par dana kako biste provjeriti jesu li dobili mail i razmislili o ideji. Ako je moguće, predložite sastanak jer bez obzira na tehnološki napredak ništa ne može zamijeniti osobni kontakt.

Vrlo često klijenti kažu da su u gužvi, imaju puno projekata i nemaju vremena. To je prilika da im ponudite postavljanje usluge s vaše strane – kompletnu uslugu uz malo višu cijenu, kako potencijalni kupac ne mora uložiti puno svog vremena i truda. Naravno, često će kontakti “ispasti” iz prodajnog procesa prije zadnjih koraka, ali oni koji dođu do faze “zainteresirani kontakt” su oni koji će nastaviti prodajni ciklus s velikom šansom za zatvaranje prodaje.

Prodajni savjeti i trikovi

• Zatražite svoje registrirane korisnike broj telefona s razlogom – dobit će osobnog asistenta koji će im pomoći s postavljanjem računa/softvera/ kreativnim idejama/otkrivanjem rješenja problema.
• Nazovite potencijalne klijente kad se nalaze u vašem alatu i istražuju ga, kad su “vrući” lead, pa čak i kad vam ne ostave broj telefona pratite njihovu aktivnost putem alata kao što je Intercom i pošaljite im kratku poruku kako biste im pomogli.
• Kada prodajete online proizvod koji zahtijeva samostalno postavljanje od strane kupca, ponudite im kompletnu uslugu – odradite postavljanje za njih, uštedite njihovo vrijeme i prodajte više.
• Cold calling zahtjeva jednostavnu komunikaciju – pitajte ih za ciljeve, ali budite svjesni da klijent često ni ne zna koji mu je cilj pa ga pokušajte naći zajedno, i ne propustite priliku da im date konkretnu ideju za kampanju (povežite ju s aktualnim događajima kao što je npr. Valentinovo).
• I ne zaboravite pratiti – UTM-ajte e-mail linkove ili pak koristite alat kao što je Sidekick, kako biste pratili tko otvara e-mail ili klika na poveznice i kako biste se pripremili za follow up poziv.