Suosnivač Wolta na #CXZG otkrio 5 supermoći koje čine dobro korisničko iskustvo

Konferencija Customer Experience Zagreb jučer je u Algebra LAB-u okupila više od 170 stručnjaka za korisničko iskustvo, a prvo predavanje održao je suosnivač i voditelj odjela korisničkog iskustva poznate platforme za dostavu hrane Wolt, Elias Aalto.

Elias je govorio o nekima od problema s kojima se Wolt susretao od samog osnivanja, ali i savjetima za poboljšavanje korisničkog iskustva na nešto inovativnije načine. Predavanje ovog Finca bilo je nešto drugačije od “klasičnih” konferencijskih predavanja, a njegov stil prožet humorom bio je idealan za otvaranje događaja.

Nakon početnog ispitivanja navika publike (gotovo svi su nekada koristili Wolt), Elias je pojasnio kako je ovaj servis nastao kao logična ideja šestorice suosnivača koji su nakon završavanja fakulteta shvatili kako nemaju više nikoga tko bi za njih kuhao, a hranu ipak moraju jesti. Prema tome, pala je odluka za servis koji će, kako je rekao Elias, eliminirati interakciju s ljudima za sve one introverte koji samo žele jesti, a ne žele ni sa kime razgovarati.

Od 6 prijatelja do 5000 restorana, 10.000 kurira i stotine tisuća nahranjenih korisnika

Wolt je nastao 2014. godine nakon otprilike šest mjeseci smišljanja imena jer se ipak radilo o šestorici ljudi koji pokušavaju progurati neku svoju ideju, od kojih je jedna bila “Hindenburg”. Zanimljivo je da su u Woltu, kao i u dosta drugih aplikacija i servisa ove vrste, mislili da su revolucionarni i jedini koji se time bave, iako je tržište dostave hrane polako postalo zasićeno (!) raznim startupima koji nastoje raditi više ili manje jednaku stvar. Ovo osjetimo zapravo i u Zagrebu, gdje se osim Wolta, naručiti može putem nekoliko sličnih ili jednakih servisa.

Danas Wolt surađuje s više od 5000 restorana u 50 gradova, a ima i 450 zaposlenika te više od 10.000 partnera kurira koji svakodnevno obavljaju dostave stotinama tisuća korisnika.

Što sve kreira odlično korisničko iskustvo?

Elias je nastojao prenijeti nekoliko supermoći koje vode ka odličnom korisničkom iskustvu, od kojih je prva bila vrlo jednostavna: prilagodba. Ako je ono što nudite jednostavno sranje (njegove riječi!), nije zapravo važno koliko je to sranje kvalitetno, stoga se najprije treba posvetiti tome da doista napravite dobar proizvod.

Wolt se u samim počecima bavio samo organizacijom preuzimanja hrane u restoranu, a Elias je rekao kako su na uvođenje dostave bili prisiljeni jer ga se konkurencija jednostavno – prije sjetila.

Još jedan savjet koji Elias može dati nekome tko nastoji trenutno razvija aplikaciju jest:

Kada radite mobilnu aplikaciju, trebate napraviti nešto što ljudi koriste često. Ako ćete napraviti aplikaciju za povrat poreza, ona će biti korisna jednom godišnje, a nitko ne želi koristiti aplikaciju jednom godišnje. Idealno bi bilo stvoriti nešto što možete koristiti svakoga dana ili svakih nekoliko dana.

Druga važna stvar bila je “izgradnja fasade”. Elias je rekao kako je dobar dio stvaranja aplikacije i projekta iz nule orijentiran oko stvaranja slike toga što želite da ona predstavlja, a priznao je i kako je prva verzija Wolta bila “namještena” kako bi se investitorima i potencijalnim klijentima pokazalo kako bi usluga mogla lijepo izgledati. Elias kaže kako se to moglo vidjeti na prvim verzijama Wolta, gdje bi se čitava aplikacija jednostavno raspala ako bi netko napravio neki krivi korak.

Ne smije se rasti prije no što se može skalirati

Dotaknuo se i teme skaliranja, što je ujedno i još jedna “super moć” njegovog predavanja. Wolt danas svakodnevno surađuje s tisućama ljudi, od korisnika do restorana, što čini donošenje odluka mnogo težim nego kada se radilo o samo šestorici prijatelja, jer, kako kaže, mnogo ljudi u firmi i mnogo suradnika znači i mnogo različitih mišljenja i ideja. Kada ste startup, kaže Elias, ne morate se brinuti o nekim stvarima, ali morate se nekako razlikovati od svih ostalih na tržištu, što donosi probleme potpuno drugačijeg tipa.

Kada ste startup, pravite svoj prvi stol – i to je odličan stol. Problemi nastaju kada milijun ljudi želi kupiti taj vaš stol, a nema šanse da napravite milijun komada. Prije ili kasnije ćete imati takve probleme i morat ćete raditi kompromise.

Jedna od zanimljivijih moći koje možete imati je to da jednostavno ne budete sranje, dodao je Elias. Dobro korisničko iskustvo uvelike ovisi o tome kako će ljudi koristiti vaš proizvod, a iz Woltovog iskustva ljudi ne donose najbolje odluke kada su gladni, a dao je i primjer malog buga koji je promijenio opciju iz dostave u preuzimanje u restoranu, a ljudima nije bilo sumnjivo to što nisu aplikaciji uopće ostavili adresu i kasnije su bili nevjerojatno ljuti na Wolt. Kako bi donekle pomogli ljutitim korisnicima koji udaraju po mobitelu, u Woltu su u aplikaciju ugradili i mini igru kojom možete dobiti besplatnu narudžbu, ali nećemo vam sada baš sve otkriti.

Kraj predavanja Elias je posvetio najvažnijem dijelu svakog korisničkog iskustva: ljudima. Koliko god dobar softver imate, činjenica je da jednostavno aplikacija ne može raditi sama za sebe. Upravo zbog toga se u Woltu brinu da sve osobe koje za Wolt rade ili s njime surađuju imaju što je moguće bolje uvjete. Dodaje i kako je ključ dobre aplikacije i korisničkog iskustva to da omogućite prvenstveno svom timu da daje ono najbolje od sebe, a ako je ta strana dobro razrađena, svi korisnici s kojima vaši zaposlenici surađuju to će i primijetiti.

Nekad je korisničko iskustvo jedino oružje kojim se možete boriti protiv konkurencije

Zanimljivo je što je Elias na pitanje iz publike u vezi toga što Wolt zapravo čini boljim od konkurencije rekao kako se zapravo radi o sustavu koji je vrlo sličan, recimo, Uber Eatsu. Najveća razlika između Wolta i konkurencije nije neka revolucionarna značajka, već efikasnost s kojom Wolt radi ono što od njega očekujete, napomenuo je Elias. Tržište dostave sve je napučenije, a Wolt, UberEats i drugi konkurenti se jedni protiv drugih zapravo najbolje i mogu boriti samo – dobrim korisničkim iskustvom.