Agrokor i mStart: 'Od polja do stola' uz CRM

‘Od polja do stola’ uz CRM iliti kako uz hranu slati i informacije

Upravljanje odnosima s kupcima bit će važno kako biste saznali što ljudi žele i kakve navike imaju dok kupuju, a sve što doznate poslužit će i za uređivanje odnosa u poslu kojim se bavite. Kako to izgleda u hrvatskim okvirima? Prednosti sustava za ‘customer relationship management’ približavamo kroz primjer mStarta i njegova matičnog Agrokor koncerna, u kojemu CRM ima važnu ulogu u upravljanju poslovima i odnosima s poslovnim partnerima, a o tome više čitajte u kolumni Igora Javora, mStartovog voditelja CRM projekta.

igorjavor2

S primjerima iz Jamnice, Zvijezde, Leda i PIK Vrbovca, četiri tvrtke koje su ušle u projekt, prikupljeno iskustvo poslužilo je za stvaranje vertikalnog rješenja s kojim je cilj izaći na tržište, u lov na potencijalne zainteresirane nove korisnike.

Kako je postavljen Agrokorov sustav?

Implementacija u Agrokorovim proizvodnim kompanijama prije svega usmjerena je na upravljanje poslovnim procesima u prodaji i odnosima s kupcima – poslovnim partnerima.

Jedan pogled na sustav dolazi kroz implementirane module i funkcije:

Kupac dostavno mjesto

Drugi pogled dolazi kroz ljude uključene u procese.

Sustav omogućuje cjelovitu kolaboraciju između svih sudionika u poslovnim procesima na način da mogu dobiti ili stvoriti informacije važne za pojedinog poslovnog partnera, proizvod, promo materijal, kampanju, situaciju…

Korisnike možemo podijeliti u tri osnovne grupe.

1. Srednji i viši menadžment

  • Prilagođena upravljačka ploča sa svim potrebnim informacijama
  • Upravljanje kampanjama
  • Upravljanje segmentima, asortimanima, kupovnim listama
  • Uvid u podatke o kupcima, kontrola provođenja različitih procesa
  • Uvid u korištenje resursa, analiza učinaka kod kupaca, remodeliranje i optimizacija procesa

2. Uredski korisnici

  • Prilagođena upravljačka ploča sa svim potrebnim informacijama
  • Kreiranje i distribucija upitnika i zadataka prema terenskim korisnicima, upravljanje kampanjama
  • Real time uvid u aktivnosti terenskih korisnika
  • Veza učinjenih aktivnosti s ostvarenim rezultatima na nekom prodajnom mjestu
  • Uvid u sve aktivnosti na svim prodajnim mjestima ključnih kupaca
  • 360 pogled na kupca s uvidom u matične i transakcijske podatke, mogućnost (i obaveza) održavanja matičnih podataka
  • Kontrola naplate, reklamacije povrata kupaca i potrošača, upravljanje matičnim podacima kupaca

3. Terenski korisnici

  • Jasni, precizni i pravovremeni zadaci (plan kretanja, naručivanje, upitnici, ostali zadaci…)
  • Geolociranje, jednostavan i brz unos podataka
  • Mogućnost mjerenja vremena i učinka
  • Dostupnost svih potrebnih informacija o kupcu/prodajnom mjestu (360 pogled na kupca)
  • Mogućnost bilježenja zapažanja na prodajnom mjestu (cijene, aktivnosti konkurencije, stanje na policama) uz mogućnost fotografiranja i obavijesti nadređenima
  • Mogućnost ažuriranja matičnih podataka o prodajnim mjestima/kupcima

Integracija i interoperabilnost

Kompanije su do sada uglavnom implementirale ERP sustave, BI/DWH sustave, sustave za upravljanje procesima u skladištu, transportu, automatizaciju naručivanja i slično. Prodajni procesi su se (uglavnom) provodili kroz telefonske razgovore, razmjenu emailova ili Excel tablice. CRM sustavi pokrivaju upravo te procese, a kako je za njihovo upravljanje potrebno imati i podatke iz drugih sustava, CRM treba pronaći svoje mjesto u postojećem aplikativnom portfelju u kompaniji.

U Agrokorovu primjeru, integracija je ostvarena na SOA principima (Service Oriented Architecture), odnosno razmjenom standardiziranih poruka između različitih poslovnih aplikacija. Na taj način je osigurana i interoperabilnost jer način povezivanja CRM-a ne ovisi o jednom proizvođaču, npr. ERP-a.

Povezanost CRM-a s drugim sustavima je važna i zbog ostvarivanja tzv. 360 pogleda na kupca. CRM postaje platforma na kojoj su dostupne sve relevantne informacije o kupcu, bez obzira jesu li kao transakcijski podatak nastale u CRM-u ili nekom drugom sustavu (npr. ERP-u) ili su dostupne u BI/DWH sustavu.

Glavne prednosti za korisnike

Koristeći funkcionalnosti softvera kroz različite korisničke uloge, kompanije standardiziraju poslovne procese i stvaraju jedinstvenu bazu znanja o nekom kupcu. Takva se baza zaista može smatrati vrijednošću kompanije jer nam omogućava provođenje različitih analiza nad svim bitnim podacima o kupcima i cjelokupnom tržištu na osnovu kojih se kontinuirano može mijenjati segmentacija kupaca, upravljanje asortimanima po pojedinim segmentima, marketinškim ulaganjima i slično.

Osim toga, ulazak novog zaposlenika u prodajni tim kompanije mnogo je lakše, jer su svi interni procesi “zapisani” u softveru i pravilima njegovog korištenja.

Tu ne smijemo zaboraviti i stalno praćenje situacije na tržištu kroz monitoring cijena vlastitih i konkurentskih proizvoda, udjela na policama, realizaciji pojedinih prodajnih događaja i slično.

Uz sve, CRM koristimo i za poboljšanje već definiranih poslovnih procesa, bolje upravljanje ljudima, kvantificiranje učinka pojedinaca i timova i transparentnost odnosa između članova projektnih timova.

Korištena tehnologija

U Agrokorovim tvrtkama implementirano CRM je rješenje je Microsoft Dynamics CRM. Softver nativno ima i mobilnu komponentu, odnosno aplikaciju za pametne telefone i tablete, a dodatno je razvijena i poveznica s telefonskom centralom čime je ostvarena i funkcionalnosti kontaktnog centra.

Tehnologija je zrela, dostupna i cjenovno prihvatljiva. Implementacijom MS Dynamicsa s mobilnom komponentom i kontaktnim centrom, omogućili smo sveobuhvatnu kolaboraciju, horizontalno i vertikalno, u realnom vremenu, kroz sve procese i za sve korisnike. Na taj način CRM sustav postaje osnovni alat za rad u procesima u prodaji, svi prikupljeni podaci i informacije dostupni su trenutno kroz cijeli sustav, što bitno utječe na operativno upravljanje.

Koliko god, kao ideja, to bilo očito, bez odgovarajuće tehnologije zapravo se ne može implementirati.

Što dalje?

Nakon implementacije operativnog CRM-a u navedenim kompanijama, sljedeći korak će biti rollout rješenja i u ostale kompanije koncerna. Na osnovu prikupljenih transakcijskih podataka stvorit će se preduvjeti za izradu novih analitičkih pogleda na kupce i tržište. Osim analize odnosa s poslovnim partnerima, bitno je promatrati i razumjeti i potrebe i navike potrošača.

Slično kao i kod CRM-a, današnja tehnologija poput Big Date omogućit će analizu velikog broja podataka iz različitih izvora. Tu valja biti oprezan jer je u svim dostupnim podacima mnogo “šuma”. Stoga način na koji ćemo analizirati i razumijevati te podatke mora biti dobro osmišljen, a sve u cilju prepoznavanja trendova na tržištu, razvoja novih brendova i proizvoda kao i načina komunikacije prema kupcima i potrošačima

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi

Osnivač Njuškala uz Hanza Mediju pokreće novi digitalni oglasnik – Dealio

Dealio u tržišnom okršaju za korisnike u Hrvatskoj i šire ima stratešku podršku medijske grupacije Hanza, ali čini se kako se neće zaustaviti na tome.

Startupi

4 milijuna dolara za domaći startup koji je napravio “prvog pravog AI developera”

U otprilike godinu dana ekipa iza Pythagore prošla je program prestižnog Y Combinatora, skupila 30.000 aktivnih korisnika i prikupila investiciju. Među investitorima je i Damir Sabol.

Umjetna inteligencija

Kako osposobiti AI agenta za potrebe svoje tvrtke? Saznajemo od inženjera iz Infobipa i Sofascorea

Hrvatski jednorog pokrenuo je svoje meetupe, a sudeći po prvom izdanju, inženjerska zajednica dobila je događaj na kojem će imati što čuti - i naučiti.

Što ste propustili

Tvrtke i poslovanje

Osnivači Sofascorea, Rentlija i Productiva otkrili svoje najveće marketinške greške!

Koja je cijena uspjeha, kada postaviti odjel marketinga i koje su najveće marketinške boljke otkrivaju nam Sofascore, Rentlio i Productive za 15. rođendan Netokracije! 🎂

Prikaz

Za praksu u Infobipu prošle se godine prijavilo 2000 osoba! Evo koga traže ove…

Ususret prijavama za ljetni program praksi u Infobipu, razgovarali smo s pripravnicima i mentorima iz područja produktnog marketinga, softverskog i QA inženjerstva te developerskog sadržaja.

Umjetna inteligencija

Europsko vijeće odobrilo AI akt! Za oko mjesec dana stupa na snagu

Finalno usvojen zakon kojeg je digitalna industrija Europe čekala godinama uskoro će stupiti na snagu, evo koje obveze donosi za sve koji razvijaju sustave uz pomoć umjetne inteligencije.

Tvrtke i poslovanje

Najpoznatija svjetska IT regulatorica: U EU ne gušimo inovacije, nego reguliramo primjenu!

Hoće li se Europa prilagoditi digitalnom dobu i postati konkurentna sa svojim inovacijama ili nam je sudbina biti regulator koji izdaje kazne?

Veliki intervjui

Upoznajte Hrvata koji je napravio nastavak Tetrisa (i dobio blagoslov originalnog tvorca)!

Nevjerojatne priče ne susrećemo svaki dan, a upravo vam donosimo jednu takvu koja se kuhala 12 godina na dva kontinenta, u čijem se središtu nalazi nastavak jedne od najpoznatijih igara ikada napravljenih.

Novost

AI developeri, AI glasovni asistenti, AI dejtanje…

U tjednu koji su obilježile pomalo distopijske AI vijesti u podcastu smo ugostili suosnivača hrvatskog startupa koji svoj proizvod zove - AI developerom.