Kako su community menadžeri preuzeli digitalnu revoluciju

Iz daleka se može činiti da se radi o jednostavnom poslu – imaš brend koji nešto želi reći, složiš zgodan, kratki tekst, ubaciš fotku ili video i poslu je kraj. Community menadžment je ipak daleko složeniji posao i Jeremiah Owyang, koji se sjetio da bi trebao postojati barem jedan dan u godini kada će se njihov rad posebno cijeniti i obilježiti, toga je očito bio svjestan.

Zašto je community menadžment važan?

Društvene mreže počele su ozbiljno osvajati internet pred desetak godina, dakle puno kasnije nego je započela digitalna revolucija. Međutim, njihovom pojavom, zahvaljujući kojoj se pojavila i cijela nova community menadžment struka, započela je i digitalna transformacija kompanija, koja je bila ključna za njen daljnji, streloviti razvoj, s obzirom na to da su kompanije vrlo brzo počele ulagati u komunikaciju sa svojim pratiteljima na društvenim mrežama.

Početci su bili relativno skromni, ali brzim rastom broja profila i korisnika društvenih mreža počela se poboljšavati kvaliteta sadržaja i krenula su ulaganja u oglašavanje, pa je danas cijela priča oko sociala ozbiljan biznis, a Facebook se nametnuo kao pokretač razvoja i inovacija u cijeloj digitalnoj industriji. Community menadžeri nalaze se u središtu tog procesa.

Digitalna transformacija kompanija

Zanimljivo je da su, slično kao i kod razvoja struke odnosa s javnošću, dodatni push razvoju CM-a dale krizne situacije. Kompanije i brendovi u takvim su okolnostima shvatili da su potencijalne reputacijske opasnosti za njih ogromne i da ih moraju pokušati kontrolirati, odnosno početi se ozbiljno baviti svojim online zajednicama kako do takvih situacija ne bi dolazilo.

Iz jedne takve priče započeta je i digitalna transformacija švicarskog prehrambenog giganta, tvrtke Nestle, za koju danas njihov CEO Paul Bulcke tvrdi da ih je naučila da budu skromni. Nestle radi na integraciji digitala u sve aspekte svojih komunikacijskih napora od 2010. godine, a Bulcke kaže da taj proces za kompaniju predstavlja kulturološku promjenu, kao i dubinsku promjenu u načinu razmišljanja. U Nestleu digitalnu transformaciju provode uvođenjem otvorenih inovacijskih platformi koje omogućavaju brzu razmjenu ideja i podrazumijevaju multidisciplinarne timove.

Kako stvari stoje u Hrvatskoj

Ne mogu se sjetiti ni jedne velike hrvatske kompanije za koju bi se moglo reći da ozbiljno radi na svojoj digitalnoj transformaciji, iako je Podravka prošle godine predstavila jedan projekt koji bi taj proces mogao pokrenuti. Zadržavajući se tek na razini community menadžmenta, kompanije ga povjeravaju vanjskim dobavljačima ili taj odjel (a često se radi o jednoj osobi, koja se bavi malo održavanjem weba, malo PR-om, a pomalo i prodajom) sjedi negdje kao čardak, ni na nebu, ni na zemlji.

Ponekad odgovara odjelu marketinga, nekad i odjelu korporativnih komunikacija, a nekad je uklopljena u službu za korisnike. I ne bi to bilo toliko strašno kada bi menadžment stvarno znao što community menadžeri rade i kako mogu doprinijeti imidžu njihove kompanije. Slična je situacija na agencijskoj sceni – CM osoba ili odjel najčešće je “priljepak” digitalnoj produkciji, PR savjetnicima ili accountima koji se bave “ozbiljnim” poslom.

Jedan dobar primjer

Nije sporno da dobrih primjera ipak ima, ali kvalificirano mogu govoriti samo o jednom, a to je agencija Dialog. Mi smo u Dialogu s digitalnom transformacijom započeli 2013., kada je počela naša uska suradnja s digitalnom agencijom Proximity. Od njih smo puno naučili o digitalnom mindsetu i ubrzo shvatili kako je community menadžment budućnost razvoja dvosmjerne komunikacije. Tako smo početkom 2016. osnovali CM odjel, koju uključuje i content menadžere, kao i digitalne planere, i integrirali ga u tkivo kompanije. To znači da su naši CM-ovi uključeni u sve agencijske procese i da se kontinuirano trudimo njihov rad unaprijediti, da se zajednički obrazujemo i zajednički radimo na ključnim projektima.

Tako je došlo i do najvažnije inovacije koju smo osmislili krajem prošle godine – organizacije DIABLOGA, prve konferencije o blogerima i blogerskoj zajednici u Hrvatskoj. Bez naših community menadžera, njihovih insightova i razmišljanja vjerojatno nikada ne bismo došli na tu ideju, niti je uspješno proveli. Zato za mene Community Management Appreciation Day nije samo jedan dan u godini, nego sam našim kolegama i kolegicama zahvalna na svakom danu u kojem od njih nešto učim i u kojem je zbog njih naša agencija bolja.

Dragi CM-ovi, gdje god da jeste, danas dižem čašu za vas i čestitam vam vaš dan!