Poluanonimne ispovijesti community managera

Ispovijesti community managera: Tko je skoro razljutio vegetarijance Vucom i janjetinom?

Sjećate li se onih grafika koje su bile popularne prije nekoliko godina, a koje su zorno prikazivale što sve to community manager jest? Kreator sadržaja, dizajner, služba za korisnike, analitičar, psiholog - samo su neka od zanimanja koja su se objedinila u CM-ove, iako ih mnogi i danas zadirkuju da se samo ‘igraju po Fejsu’. Da nije to baš tako te da je taj posao uzbudljiv, nepredvidiv i često nevjerojatan, pokazali su naši sugovornici, sadašnji i nekadašnji CM-ovi, koji su nam u svojim javnom i anonimnim ispovijestima otkrili zanimljivije trenutke na društvenim mrežama.

Social Media Day pokrenuo je Mashable 2010. godine, a mi dan posvećujemo “zanimljivim” trenutcima koje su doživjeli community manageri.

Iako mnogi od njih imaju mnoštvo priča kad razgovarate uživo, prikupiti ovakve “ispovijesti” bilo je daleko teže no što sam očekivala. Neki od sugovornika željeli su ostati anonimni, drugi nisu željeli spominjati brendove ili osobe, a među ispovijestima krije se i jedno autorice ovog teksta – doduše, iz davnih, davnih dana.

Sve za lajkove!

Anonimno 1

Jednom je prilikom klijent, koji inače nudi potrošačku elektroniku, odlučio za Božić darivati mnogobrojnu obitelj određenim kućanskim aparatom. To smo sve nekako brzo složili, a potom sam nekako u razgovoru s klijentom shvatila da se ta obitelj nalazi taman negdje u području u kojem sam planirala provesti zimske praznike.

Ne budi mi teško i odlučim osobno dostaviti uređaj.

Nisam tada znala, doduše, da se obitelj nalazi na obroncima planine, na mjestu gdje putevi nestaju, gdje je internetskog signala sve manje, a snijega sve više. Ono što je trebalo biti skretanje s puta od pola sata, pretvorilo se u višesatno lutanje po snijegu, mraku, blatu, snijegu, s paničnim pozivima, slabim uputama kod kojeg se rasvjetnog stupa treba skrenuti lijevo, a kod koje zeleno obojene ograde desno.

Konačno smo došli, parkirali se, iznijeli paket, upoznali cijelu obitelj – mamu, tatu i cijeli čopor djece, od kojih je svatko imao pitanje, primjedbu, komentar, pohvalu… Igrali smo se i električara pa smo tako i spojili spomenuti uređaj, potom popili posluženi sok, pojeli keks, pazili da se ne izmrvi po tabletiću i otišli svojim putem.

I tako je nastao post s najviše engagementa tog mjeseca. 🙂

Pazi kome janjetinu poslužuješ

Ilija Brajković iz Akcije o izbjegavanju krize u zadnji tren.
Ilija Brajković iz Akcije o izbjegavanju krize u zadnji tren.

Kao i svaki pravi Apostol, imam ovu sliku uvijek spremnu na desktopu. Pripremao sam objavu za klijenta iz food industrije (da ne kažemo tko, recimo da je sve bilo kontra mesa), slučajno odabrao ovu sliku za staviti, pripremio objavu i već krenuo opaliti po Publish. Nemam pojma zašto, odlučio sam još jednom provjeriti koju sliku sam stavio i eto, umalo otišla ova. 🙂

A da ne kažem da je moj partner Petar Bogdan jednom uživo prenosio Vucin koncert. E, to je tek bio kaos. 🙂

“Nema veze, nek su i lažni!”

Anonimno 2

Klijent me prije godina tražio da mu u roku od 3 mjeseca “nabijem” sto tisuća fanova na Facebook stranicu. Makar oni bili i lažni. Kad sam mu objasnio da se ja time ne bavim, odnosno da ne radim na taj način, rekao mi je, citiram: “Nema veze, dobio sam ponudu firme koja će to napraviti i koja zna da je bolje dobiti 100 tisuća fanova pa izgubiti 30 tisuća onih koji zapravo nisu htjeli postati fanovi, a 70 tisuća njih će ostati.” Obožavam i tog klijenta (kojeg sam potisnuo) i tu firmu koja nas je sve koštala živaca i novaca sljedećih par godina. 

Kad ništa ne upali… Mito?

anonimno 6

Jednom je prilikom konkurentska tvrtka uspješno trolala našeg klijenta na društvenim mrežama… Tomu nije bilo kraja, stoga smo tamošnjem timu poslali slatkiše. Bili su dobri prema nama idućih nekoliko mjeseci.

Kad naiđeš na zid…

Anonimno 10

Vodili smo stranicu za jednu banku kad je, na žalost, došlo do deložacije jedne obitelji. Sljedećih 48 sati na stranicu su “udarali” iz jedne udruge koja blokira deložacije u stvarnom svijetu, a u virtualnom pokazuje svoje nezadovoljstvo. Kako? Zamislite 48 sati doslovno neprekidne krizne komunikacije. Stotine legitimnih osoba putem svojih Facebook profila ostavlja komentare, a čak i kad pretjeraju pa ih banate – još 10 dođe i to komentira. A vi i kolege se samo izmjenjujete i pitate kad će tome doći kraj. Mediji možda ne reagiraju na priču o deložaciji, ali je zato Facebook otvorena knjiga za komentare na ovu vrlo, u najmanju ruku, neugodnu temu. Posao ti je u tom trenutku raditi kriznu komunikaciju klijentu – u situaciji u kojoj se ne osjećaš nimalo dobro oko toga što radiš – i zbog čega.

Nekoliko situacija s lovcima na nagradne igre

Anonimno 8

Za klijenta smo organizirali nagradni natječaj na Facebooku. Kao i u svakom natječaju, “fejkera” i lovaca na nagrade bilo je na pretek. Na dan objave konačnih rezultata natječaja, jedan od sudionika poslao je poruku u inbox. Počekao je 35 minuta (dogovoreni response time s klijentom bio je do 1 sat), a kako mu u tih 35 minuta nitko nije odgovorio, čovjek se naljutio i pojavio na vratima agencije optužujući nas kako ne pregledavamo inbox redovito i kako želi saznati rezultate pa nas je, eto, posjetio. Što je najgore, upravo taj korisnik najviše je varao na natječaju. Jedva smo ga smirili i uvjerili da nas više ne uznemirava.

Bizarno?

Anonimno 9

Majka djeteta s poteškoćama u razvoju, koji je uz to i maloljetno, otvorila mu je profil na Facebooku. Pomoću tog profila sudjeluje u svim mogućim nagradnim igrama i natječajima na Facebooku pa tako njen sin na svom profilu ima fotografije s always ulošcima, čokoladama, bijelom tehnikom koju je osvojio… Postupak je uvijek isti – ako je sin među dobitnicima stiže poruka u inbox kako je sin nesposoban i može li nagrada ići na njeno ime. Ovo ne samo da je bizarno, već i slučaj za odgovorne službe.

?!

anonimno 7

Korisnica koja je otvorila 7 fejk računa obitelji na Madagaskaru te se poprilično potrudila oko njihovih profila da ne bi izgledali lažni – povezala ih međusobno, stavila profilke i neke sadržaje… A sve s ciljem osvajanja 1 (jedne!) kesice mačje hrane, dok smo od drugih korisnika primali poruke u inbox pune optužbi prema toj korisnici u stilu “ona jede tu mačju hranu, znam vidjela sam je”.

Kako je razbijena mreža “lajkera”

Anonimno 3

Nagradne igre. Osvoji nešto i mora doći pokupiti nagradu, naravno, kažem da donese osobnu (u dućan kod klijenta). I tu kreću izgovori, može li njegov “prijatelj” doći jer on nije baš sad dostupan i sl. Na taj sam način razotkrio više desetaka profi igrača nagradnih igara i blokao ih gdje god i kad god sam stigao.

Pa sad ti klijentu objasni koliko se Facebook mijenja…

Ana-Marija Petričević-Liović, community managerica u Ping Pong dvosmjerne komunikacije, govori o tome što se dogodi kad klijent poželi sam biti CM...
Ana-Marija Petričević-Liović, community managerica u Ping Pong dvosmjerne komunikacije, govori o tome što se dogodi kad klijent poželi sam biti CM…

U 19 sati zvoni službeni mobitel, s druge strane klijent, izvan sebe. Dugo nije gledao ‘taj naš fejs’, otišao večeras i pokušao nešto objaviti, nekoga tagirati, šerati… i ništa mu nije jasno. “A zašto to sad neće? Evo, ne radi. Pa mi smo to prije (umetni broj) godina tako radili, sjećam se ja! Pa ja sam to radio!” Pokušavaš mu objasniti kako te opcije više odavno nema, možemo to napraviti tako i tako… “Ajme! Pa taj Facebook! Pa oni nisu normalni! Ja ne vjerujem da su oni to promijenili otkad sam ja to zadnji put radio. Jel’ oni to često tako promijene sve da se ne možeš snać’?” Eh, you have no idea… 😉

Prodaj il’ bum te tužil!

anonimno 5

Imamo fan stranicu, ozbiljan brend. Radimo na njoj dvije godine. Napravili smo nevjerojatan doseg, skupili i puno fanova, odlična interakcija, odlično sve. Javlja se tip u inbox. Nudi tisuću kuna da mu prodamo stranicu. Odbijem ga, kulturno, fino, ne odustaje. Pokušam objasniti da je to stranica velike, ozbiljne firme i da nije na prodaju, a sigurno ne za 1000 kuna. Počne prijetiti tužbom. I ne prestaje tjednima. Diže paniku, prijeti da će “srušiti stranicu”. Blokiram, glasno uzdišem. 

Kriza identiteta

Anonimno 4

Nekad bih se toliko zbližila s ekipom na Twitteru putem profila brendova da bih jednostavno nastavila konverzacije s njima i putem privatnog profila. Tek bih naknadno shvatila da ekipa zapravo nema pojma tko sam i zašto im se obraćam na taj način. 🙂

Srećom, tviteraši su većinom vesela ekipa koja prihvaća svakog neznanca koji ih ‘pinga’ kao dobrog starog prijatelja. Vjerujem da neki ni danas ne znaju zašto im se toliko veselim na tweetupima, a nisu svjesni da su upravo sa mnom više puta proveli sitne sate u veselim čavrljanjima…

Community manageri i ostali koji se bave društvenim mrežama, sretan vam Social Media Day!

Ako i sami imate kakvu ispovijest – trk na komentare. 😉

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Davor

    Davor

    30. 06. 2015. u 10:21 am Odgovori

    Najgori radni dan mog života bio je dan nakon utakmice s Meksikom na Svjetskom prvenstvu u Brazilu. Na naslovnici 24sata izašla je sporna fotografija koja dosta vrijeđa naše nogometaše (jesu li ili nisu zaslužili, ne ulazim). Do 10 ujutro sve je bilo OK. U 10.20h, Andrea Andrassy na svom je profilu objavila da smo stavili sramotnu naslovnicu i pozvala svoje fanove (a ima ih par desetaka tisuća) da šeraju njen post i unlajkaju FB stranicu 24sata. Ne moram niti reći što se nakon toga dogodilo. Doslovno, ali doslovno smo u sljedeća 24 sata (kužiš, kužiš,…) dobili na tisuće privatnih poruka nezadovoljnih fanova koji su nas naravno, unlajkali i kojima nikakvo objašnjenje nije prolazilo. Zamislite da vodite profil klijenta i da vam svake minute stiže 10 hejterskih privatnih poruka i isto toliko javnog vrijeđanja na zidu. Neke psovke koje sam i smo tada dobili dan danas pamtim kao nešto najkreativnije što sam ikada u životu čuo. Konačan zbroj = minus 10.000 fanova u samo dva dana. Mislim da nitko u Hrvatskoj nije doživio krizu tolikih razmjera. Što smo naučili? S nogometnim fanovima i svetinjama u ovoj zemlji nema zajebancije.

  2. Helena

    Helena

    30. 06. 2015. u 10:25 am Odgovori

    “Majka mentalno ZAOSTALOG…”, osoba koja je ovo napisala se naziva CM-om, osobom koja zna komunicirati? Ista ta osoba vjerojatno uvijek ima nešto za reći na slučajni tipfeler ili neku drugu nenamjernu jezičnu grešku. I vi, netokracija, to objavite bez ispravka? Sramota za oboje.

  3. Mara Milić

    Mara Milić

    30. 06. 2015. u 11:37 am Odgovori

    Ovo je za otvorit satiričnu stranicu #CMTragedies. Ovaj umalo postao sliku Vuce s janjetom! Pa to je tvoj gaf, prika, triput mjeri, jednom sijeci. Ovome došao sudionik nagradne igre na vrata. Dragi CM-ovče, probaj raditi u bilo kojem dućanu gdje nezadovoljni kupac dođe na vrata, to je svakodnevnica. Probaj raditi za nešto kao megapopust ili crno jaje gdje ti nezadovoljni kupac bane u sjedište tvrtke. Probaj raditi u T-Comovom dućanu kad bijesni korisnik hoće raskinuti ugovor, a tvoja firma je lopovska i znaš da je korisnik u pravu, ali su ti svezane ruke. Ovaj se dopisivao s twitterašima i privatno, wow, zaista iskustvo vrijedno spomena. Ovome izbombardirali zid stranice ljutitim komentarima pa je morao voditi krizni management i stiskati “ban user” gumb. Probaj živjeti 7 dana kao odvjetnik pa osjeti šta je stres. Ovaj nije mogao objasniti klijentu da je Facebook uveo promjene. Probaj raditi za bilo kojeg šefa koji se ne razumije u tehnologiju ili rad na terenu već iz ureda naslijepo diktira zadatke, i ti A, on B i nikako mu objasniti. Wow, jedan fan je prijetio tužbom ako mu se ne proda stranica, jeste vi fakat ozbiljni? I šta će on tom tužbom? A vama je to first world problem za izdvojiti u članak?

    • Mia Biberović

      Mia Biberović

      30. 06. 2015. u 11:49 am Odgovori

      Dobro, tko je tebe danas naljutio? 🙂 Stvar je u tome što u “vođenje Facebook stranice” ili kako se već opisuje posao CM-a često ne ulaze stvari koje su sugovornici ispričali ovdje. Ja, recimo, ne bih očekivala da mi na kućna vrata lupa i zvoni osoba nezadovoljna nagradnom igrom koju sam organizirala za klijenta.

  4. iAzra

    iAzra

    30. 06. 2015. u 3:53 pm Odgovori

    Najbolje: “Nekad bih se toliko zbližila s ekipom na Twitteru putem profila brendova da bih jednostavno nastavila konverzacije s njima i putem privatnog profila. Tek bih naknadno shvatila da ekipa zapravo nema pojma tko sam i zašto im se obraćam na taj način. :)”

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi

4 milijuna dolara za domaći startup koji je napravio “prvog pravog AI developera”

U otprilike godinu dana ekipa iza Pythagore prošla je program prestižnog Y Combinatora, skupila 30.000 aktivnih korisnika i prikupila investiciju. Među investitorima je i Damir Sabol.

Analiza

Kad im USB-om procure podaci milijun građana – javne institucije mogu proći bez sankcija?!

Sa stručnjacima raspravljamo o nedavnom curenju podataka vlasnika svih registriranih vozila u Hrvatskoj i zašto je ono problematično na više razina. Može li ovaj slučaj biti poruka javnim institucijama za ubuduće?

Obrazovanje

Maturanti, pazite koje AI alate koristite za pripremu mature, nisu svi pouzdani…

Jeste primijetili kako je sve više raznih AI alata koji obećavaju uspjeh u školi i pomoć na maturi? Iako imamo pozitivne primjere, nisu svi od povjerenja.

Što ste propustili

Programiranje

S Tech Leadom o Pimcoreu, open-source platformi za digitalizaciju poslovanja

U razvoju rješenja za upravljanje informacijama o proizvodu (PIM), digitalnom imovinom (DAM), web sadržajem (CMS) i e-trgovinom - virovitički Factory odabrao je Pimcore - saznajemo što ih je osvojilo kao inženjere i koje su mu specifičnosti?

Netokracija Podcast

AI smanjio odjel marketinga poznate tvrtke i uštedio im 10 milijuna dolara

Počela su prva hvaljenja kako je AI zamijenio radnike i tako napravio uštedu od 10 milijuna dolara. Sva sreća, to se nikome nije svidjelo...

Digitalni mediji

Hrvate od EU izbora više zanimaju Vučić, Međugorje i invazija dabrova!

Ove nedjelje izlazimo na druge po redu izbore u ovoj superizbornoj godini, ali sudeći po pretraživanjima online, Hrvati bi ovog vikenda mogli prije otići na kavu nego na birališta.

Tvrtke i poslovanje

Otvoren Deloitteov natječaj 50 najbrže rastućih tehnoloških kompanija Srednje Europe za 2024. godinu

Ovo regionalno natjecanje održava se već 25. godinu za redom, a rangira najbrže rastuće kompanije u tehnološkom sektoru te pruža etabliranim i novim tehnološkim kompanijama platformu za predstavljanje svoje vodeće pozicije u tehnološkoj industriji.

Veliki intervjui

Novo vodstvo CISExa: U krizi najbolje prolaze oni koji rade s velikim tvrtkama – i državom!

CISEx, hrvatska udruga nezavisnih izvoznika softvera, odnedavno ima novu upravu. U razgovoru s Ivanom Bešlićem i Svenom Marušićem otkrivamo u kojoj su trenutno poziciji hrvatski izvoznici softvera, tko će lakše prebroditi ova vremena i gdje su nove prilike.

Vodič

Želite bespovratne EU potpore za inovacije? Morate dobro paziti na TRL, a evo što je to!

TRL-ovi, odnosno Technology Readiness Level, u prijavi će na EU natječaje za inovacije biti ključni, a mi donosimo sve što trebate znati o njima.