Može li virtualna poslovnica banke ponuditi isto korisničko iskustvo kao ona prava, fizička?

Može li virtualna poslovnica banke ponuditi isto korisničko iskustvo kao ona prava, fizička?

Iza dobrog, jednostavnog korisničkog iskustva često stoji poprilično mnogo vremena i kompliciranog posla. Barem je to slučaj s otvaranjem virtualne poslovnice koju je nedavno napravila Addiko banka. Kako uopće postići da UX u virtualnom svijetu bude dobar kao u fizičkom, otkrili su nam oni koji su na projektu i radili.

Addikova virtualna poslovnica predstavljena je prije nekoliko tjedana, osmišljena je kao usluga koja omogućava da proces za podizanje kredita ili otvaranja tekućeg računa bude digitalan, od zahtjeva do odobrenja. Naime, sve što korisniku treba je računalo, putem kojeg može podnijeti zahtjev, ispuniti sve podatke koji su potrebni te ih nakon cijelog procesa digitalno i potpisati, a čak se i identifikacija odvija putem videa.

Zašto otići korak dalje od mobilnog bankarstva i drugih primjera digitalne transformacije banaka objašnjava Relja Marković, izvršni direktor Digitalne transformacije Addiko Grupe, koji ističe kako je upravo virtualna poslovnica njezin najbolji primjer:

Klijenti traže moderne, digitalne usluge koje im omogućavaju lakše upravljanje financijama, a virtualna poslovnica omogućuje upravo to, prvu potpuno digitalnu uslugu kreditnih procesa gdje osoba u 30-ak minuta iz udobnosti svog doma može aplicirati i dobiti kredit. Tehnološki ovo je bio iznimno zahtjevan proces koji je tražio zadiranje u 15 sustava, izradu 14 integracija u dogovoru s devet dobavljača od kojih su tri bila u cloudu.

No, može li korisničko iskustvo ovog virtualnog bankarenja biti jednako dobro kao ono u fizičkoj poslovnici, ako ne i bolje jer nema čekanja u redu? Provjerili smo što se nalazi ispod površine ovog projekta ne bismo li došli do odgovora.

U virtualnoj se poslovnici ne ponašamo jednako kao na internetu

Za korisničko iskustvo bila je zaslužna agencija Bruketa&Žinić&Grey, a Dario Drmač, eCommerce & Digital transformation manager, koji je na projektu radio na strani agencije kao dio Digital Shopper huba, objašnjava kako je tekao proces.

Osnovna premisa bila je kako je ponašanje korisnika u fizičkoj poslovnici drugačije od toga kako se korisnik ponaša na internetu. To znači da ne možemo u potpunosti uzeti prostor poslovnice u fizičkom svijetu i samo ju preslikati na internet u nekom 3D formatu te očekivati da će se ljudi kroz takav prostor šetati. Navike i očekivanja su na Internetu drugačija.

Uživo bi našu identifikaciju izvršio bankar ili bankarica, a u virtualnoj poslovnici ipak ćemo taj korak napraviti – videom.

Primjerice, kada idemo u fizičku poslovnicu znamo kroz koje korake moramo proći. Ako idemo automobilom, moramo se negdje parkirati. Kada uđemo, moramo uzeti broj, čekati red pa sjesti i razgovarati s bankarom ili bankaricom. Oni nam moraju prezentirati uvjete, zatim moramo potpisati papire, čekati da nas verificiraju i tako dalje. Sve ovo oduzima vrijeme, na što smo podsvjesno spremni ako idemo u fizičku poslovnicu. Međutim, kada smo na internetu, ne želimo hodati po poslovnici, želimo riješiti ono zbog čega smo tu, sada, odmah i na najjednostavniji mogući način.

Korisnici žele da virtualna šetnja bude što kraća

Addiko banka i agencija Bruketa&Žinić&Grey htjeli su taj proces prebaciti u online svijet, kako bi korisnici isti zadatak mogli obaviti online, čim jednostavnije i brže. Prvi je korak bio potvrditi pretpostavku kako ne treba ići u smjeru kreiranja online 3D prostora kroz koji se korisnici mogu kretati kao u fizičkoj poslovnici.

Za potrebe testiranja tim iz 360provideo.hr napravio je pilot projekt Virtualne poslovnice čiji je fokus bio na šetnji kroz 3D prostor i na vizualnom iskustvu. BŽG tim je zatim napravio kontrolirano istraživanje kako bi potvrdili ili opovrgnuli navedenu pretpostavku. Složili su upitnik podijeljen na tri segmenta. Prvi je bio demografski, o primanjima i mjestu življenja, kako bi dobili informacije tko su korisnici koji su ispunili upitnik i odgovaraju li zadanoj ciljnoj skupini. Drugi se odnosio na korisničke navike na Internetu, poput toga kako i koliko često pristupamo Internetu te koje uređaje koristimo. Treći se bavio samim iskustvom testne virtualne šetnje. Dario Drmač pojašnjava:

Rezultati ispitivanja potvrdili su naše pretpostavke kako ljudi kad dođu na internet očekuju ekspresno, brzo i efikasno rješavanje onoga zbog čega su došli, ne žele gubiti vrijeme na “hodanje” i razgledavanje.

3D element poslovnice zadržan na početnoj strani

3D element poslovnice zadržan je samo na početku kako bi se korisnicima približila transformacija iz fizičkog u virtualno.

Koncept je na temelju toga prilagođen, s fokusom na praktičnost i brzinu. 3D element poslovnice, koji je ipak dijelom zadržan na početnoj stranici, ostao je kažu kako bi korisnicima približio transformaciju iz fizičkog u virtualno. Korisnik može i sada pregledati kako poslovnica izgleda, ali je fokus ipak na praktičnom, da se jednim klikom uđe u proces otvaranja računa, dizanja kredita i rezerviranja sastanka.

UX/UI dizajn Addiko banka i agencija Bruketa&Žinić&Grey radili su u uskoj suradnji s timom iz 360provideo.hr. Ivan Zebić, UX/UI direktor BŽG-a priča kako je tekla ta suradnja:

Zajedno smo napravili 25 do 30 iteracija 3D dijela poslovnice dok nismo bili zadovoljni dojmom i porukom koju ostavlja kod novog korisnika. Kod 2D dijela smo težili da se korisnik osjeća čim manje opterećeno pa smo maksimalno skratili broj klikova i broj polja za unos podataka.

Slijedi unaprjeđenje i optimizacija

Posao nije gotov – sada se ide u daljnje poliranje, kažu svi uključeni u projekt, odnosno u unaprjeđenje i optimizaciju korisničkog iskustva. Za to koriste analitiku koja prati, primjerice, gdje korisnici zapinju, gdje odustaju, što im se ne sviđa te po tome optimiziraju. Relja Marković zaključuje:

Addiko Virtualna poslovnica jest vrlo vizualno atraktivna, ali daleko važnije od toga jest što je ona praktična. Radi se zapravo o prototipu bankarstva budućnosti, ali koje je dostupno već danas i klijenti su na nju odlično reagirali čemu svjedoči i više od 30.000 jedinstvenih korisnika koji najviše traže brze kredite.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Startup 101 program BIRD inkubatora obvezna je početnica za sve koji žele ideju pretvoriti u djelo

U organizaciji BIRD inkubatora uskoro kreće edukacijski program Startup 101 koji je osmišljen kako bi prenio osnove svima koji razmišljaju o pokretanju startupa, a nisu sigurni što bi to sve od njih zahtijevalo.

Intervju

Kako je nastao prvi kolektivni ugovor u gaming industriji u Hrvatskoj?

Potpisivanjem prvog kolektivnog ugovora hrvatske gaming industrije, Gamechuck tim je ostvario mirniji san, a prema nekima i "vrli novi svijet".

Novost

Zoran Božičević novi je Delivery direktor u Poslovnoj inteligenciji

Ako ste iole aktivni na društvenim mrežama kao IT-jevac, već ste naletjeli na Zorana Božičevića. Dalje ćete ga imati priliku pratiti u Poslovnoj inteligenciji u koju dolazi iz Combisa.

Što ste propustili

Novost

Zoran Božičević novi je Delivery direktor u Poslovnoj inteligenciji

Ako ste iole aktivni na društvenim mrežama kao IT-jevac, već ste naletjeli na Zorana Božičevića. Dalje ćete ga imati priliku pratiti u Poslovnoj inteligenciji u koju dolazi iz Combisa.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Underline Science uz pomoć SCV-a i nizozemskog VC fonda zatvorio rundu od 2.5 milijuna dolara

Digitalna videoteka hrvatskog startupa Underline Science osvojila je priznata svjetska sveučilišta i organizacije, a potom i VC fondove.

Startupi i poslovanje

Dva američka healthtech startupa povjerila su nam razvoj svoje platforme, što smo napravili?

Healthtech je postao jedan od najperspektivnijih tech segmenata, a oni stručnjaci koji sada rade na takvim rješenjima ovladat će znanjima koja će biti bitna za čitav zdravstveni sektor ubuduće. Neki od tih ljudi su definitivno stručnjaci hrvatskog Kodiusa koji iza sebe već ima nekoliko značajnih healthtech projekata. Saznali smo više o tehničkim i regulativnim detaljima izgradnje takvih rješenja.

Startupi i poslovanje

Manje investicija, rezanje troškova, otpuštanja… kako će se globalna startup kriza odraziti na hrvatske startupe?

Imaju li se hrvatski startupi čega bojati u nadolazećoj startup krizi? Kako su ih okolnosti podizanja poslovanja u okruženju koje se nikad nije moglo podičiti velikim investicijama zapravo najbolje pripremile na sve vrste nepovoljnih uvjeta? Otkrivam više u razgovoru s hrvatskim osnivačima i stručnjakom za investicije udruge Cro Startup, uz osvrt i na vlastita startup iskustva...

Startupi i poslovanje

Može li javna nabava biti lakša? Nova aplikacija ma.te.a opremila se planovima, tenderima i analizama

U protekle 3 godine putem javne nabave kupljeno je preko 140 milijardi kuna vrijednosti usluga, roba i radova - a možda bi bilo još i više da oni koji nude/traže imaju jedno mjesto gdje mogu pratiti sve potrebno. Može li nova aplikacija tvrtke PJR donijeti promjenu?

Intervju

Što radi tester, a što Quality Assurance inženjer – QA sudjeluje u cijeloj igri, dok tester brani gol od bugova

Kako se QA inženjer razlikuje od testera, što zapravo radi i zašto mu posao počinje već kod čitanja dokumentacije te kako se zaljubiti u taj posao ispričale su Ivana i Jelena, QA inženjerke iz Undabota.