Može li virtualna poslovnica banke ponuditi isto korisničko iskustvo kao ona prava, fizička?

Može li virtualna poslovnica banke ponuditi isto korisničko iskustvo kao ona prava, fizička?

Iza dobrog, jednostavnog korisničkog iskustva često stoji poprilično mnogo vremena i kompliciranog posla. Barem je to slučaj s otvaranjem virtualne poslovnice koju je nedavno napravila Addiko banka. Kako uopće postići da UX u virtualnom svijetu bude dobar kao u fizičkom, otkrili su nam oni koji su na projektu i radili.

Addikova virtualna poslovnica predstavljena je prije nekoliko tjedana, osmišljena je kao usluga koja omogućava da proces za podizanje kredita ili otvaranja tekućeg računa bude digitalan, od zahtjeva do odobrenja. Naime, sve što korisniku treba je računalo, putem kojeg može podnijeti zahtjev, ispuniti sve podatke koji su potrebni te ih nakon cijelog procesa digitalno i potpisati, a čak se i identifikacija odvija putem videa.

Zašto otići korak dalje od mobilnog bankarstva i drugih primjera digitalne transformacije banaka objašnjava Relja Marković, izvršni direktor Digitalne transformacije Addiko Grupe, koji ističe kako je upravo virtualna poslovnica njezin najbolji primjer:

Klijenti traže moderne, digitalne usluge koje im omogućavaju lakše upravljanje financijama, a virtualna poslovnica omogućuje upravo to, prvu potpuno digitalnu uslugu kreditnih procesa gdje osoba u 30-ak minuta iz udobnosti svog doma može aplicirati i dobiti kredit. Tehnološki ovo je bio iznimno zahtjevan proces koji je tražio zadiranje u 15 sustava, izradu 14 integracija u dogovoru s devet dobavljača od kojih su tri bila u cloudu.

No, može li korisničko iskustvo ovog virtualnog bankarenja biti jednako dobro kao ono u fizičkoj poslovnici, ako ne i bolje jer nema čekanja u redu? Provjerili smo što se nalazi ispod površine ovog projekta ne bismo li došli do odgovora.

U virtualnoj se poslovnici ne ponašamo jednako kao na internetu

Za korisničko iskustvo bila je zaslužna agencija Bruketa&Žinić&Grey, a Dario Drmač, eCommerce & Digital transformation manager, koji je na projektu radio na strani agencije kao dio Digital Shopper huba, objašnjava kako je tekao proces.

Osnovna premisa bila je kako je ponašanje korisnika u fizičkoj poslovnici drugačije od toga kako se korisnik ponaša na internetu. To znači da ne možemo u potpunosti uzeti prostor poslovnice u fizičkom svijetu i samo ju preslikati na internet u nekom 3D formatu te očekivati da će se ljudi kroz takav prostor šetati. Navike i očekivanja su na Internetu drugačija.

Uživo bi našu identifikaciju izvršio bankar ili bankarica, a u virtualnoj poslovnici ipak ćemo taj korak napraviti – videom.

Primjerice, kada idemo u fizičku poslovnicu znamo kroz koje korake moramo proći. Ako idemo automobilom, moramo se negdje parkirati. Kada uđemo, moramo uzeti broj, čekati red pa sjesti i razgovarati s bankarom ili bankaricom. Oni nam moraju prezentirati uvjete, zatim moramo potpisati papire, čekati da nas verificiraju i tako dalje. Sve ovo oduzima vrijeme, na što smo podsvjesno spremni ako idemo u fizičku poslovnicu. Međutim, kada smo na internetu, ne želimo hodati po poslovnici, želimo riješiti ono zbog čega smo tu, sada, odmah i na najjednostavniji mogući način.

Korisnici žele da virtualna šetnja bude što kraća

Addiko banka i agencija Bruketa&Žinić&Grey htjeli su taj proces prebaciti u online svijet, kako bi korisnici isti zadatak mogli obaviti online, čim jednostavnije i brže. Prvi je korak bio potvrditi pretpostavku kako ne treba ići u smjeru kreiranja online 3D prostora kroz koji se korisnici mogu kretati kao u fizičkoj poslovnici.

Za potrebe testiranja tim iz 360provideo.hr napravio je pilot projekt Virtualne poslovnice čiji je fokus bio na šetnji kroz 3D prostor i na vizualnom iskustvu. BŽG tim je zatim napravio kontrolirano istraživanje kako bi potvrdili ili opovrgnuli navedenu pretpostavku. Složili su upitnik podijeljen na tri segmenta. Prvi je bio demografski, o primanjima i mjestu življenja, kako bi dobili informacije tko su korisnici koji su ispunili upitnik i odgovaraju li zadanoj ciljnoj skupini. Drugi se odnosio na korisničke navike na Internetu, poput toga kako i koliko često pristupamo Internetu te koje uređaje koristimo. Treći se bavio samim iskustvom testne virtualne šetnje. Dario Drmač pojašnjava:

Rezultati ispitivanja potvrdili su naše pretpostavke kako ljudi kad dođu na internet očekuju ekspresno, brzo i efikasno rješavanje onoga zbog čega su došli, ne žele gubiti vrijeme na “hodanje” i razgledavanje.

3D element poslovnice zadržan na početnoj strani

3D element poslovnice zadržan je samo na početku kako bi se korisnicima približila transformacija iz fizičkog u virtualno.

Koncept je na temelju toga prilagođen, s fokusom na praktičnost i brzinu. 3D element poslovnice, koji je ipak dijelom zadržan na početnoj stranici, ostao je kažu kako bi korisnicima približio transformaciju iz fizičkog u virtualno. Korisnik može i sada pregledati kako poslovnica izgleda, ali je fokus ipak na praktičnom, da se jednim klikom uđe u proces otvaranja računa, dizanja kredita i rezerviranja sastanka.

UX/UI dizajn Addiko banka i agencija Bruketa&Žinić&Grey radili su u uskoj suradnji s timom iz 360provideo.hr. Ivan Zebić, UX/UI direktor BŽG-a priča kako je tekla ta suradnja:

Zajedno smo napravili 25 do 30 iteracija 3D dijela poslovnice dok nismo bili zadovoljni dojmom i porukom koju ostavlja kod novog korisnika. Kod 2D dijela smo težili da se korisnik osjeća čim manje opterećeno pa smo maksimalno skratili broj klikova i broj polja za unos podataka.

Slijedi unaprjeđenje i optimizacija

Posao nije gotov – sada se ide u daljnje poliranje, kažu svi uključeni u projekt, odnosno u unaprjeđenje i optimizaciju korisničkog iskustva. Za to koriste analitiku koja prati, primjerice, gdje korisnici zapinju, gdje odustaju, što im se ne sviđa te po tome optimiziraju. Relja Marković zaključuje:

Addiko Virtualna poslovnica jest vrlo vizualno atraktivna, ali daleko važnije od toga jest što je ona praktična. Radi se zapravo o prototipu bankarstva budućnosti, ali koje je dostupno već danas i klijenti su na nju odlično reagirali čemu svjedoči i više od 30.000 jedinstvenih korisnika koji najviše traže brze kredite.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Mobilno

George je nova bankarska aplikacija od Erstea – za račune u svim bankama?

Iako će Erste službeno predstaviti George tijekom tjedna, već danas otkrivamo kako će nova aplikacija (Da!) biti zamjena ne samo za Erste mBanking nego potencijalno i za druge banke koje koristite!

Startupi i poslovanje

Web stranice javnih tijela od 23.9. moraju biti pristupačne: Kako se tijela, agencije, dizajneri i developeri mogu prilagoditi?

Informacije od javnog značaja koje objavljuju javna tijela na svojim web stranicama i aplikacijama moraju biti pristupačne svima - o tome više nema rasprave. Što vas očekuje ako je pristupačnost sljedeći korak i za vas? Hrvatska agencija Neuralab dizajnirala je po novim standardima web Hrvatske banke za obnovu i razvitak - evo što su oboje naučili u procesu.

Startupi i poslovanje

Porezna zahtijeva da i fizičke osobe prijave svaki zakup Facebook oglasa ili Upwork angažman!

Bez obzira jeste li fizička ili pravna osoba - ako poslujete s tvrtkama iz inozemstva, možda biste trebali naći računovođu već danas.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Lora Pleško: Kako voditi tim i tvrtku u doba krize?

Lora Pleško je CEO Mašinerije, tvrtke za razvoj mobilnih aplikacija i web rješenja. Ususret Ladies of New Business konferenciji Lora nam je prenijela iskustva o slaganju internih procesa za vrijeme remote rada.

Intervju

Stručnjaci: Zbog “pada” Štita privatnosti razmislite hoćete li koristiti američke servise kao što je Mailchimp 

Dok se čeka razjašnjenje odnosa između SAD-a i EU u kontekstu prijenosa podataka, tvrtke koje prenose podatke van Europske unije moraju dokazati da su poduzele dovoljne mjere zaštite. Konzultantica za zaštitu podataka, Vlatka Vuković, smatra da su pojedini servisi prešutjeli bitne informacije.

Kultura 2.0

S nagradom Europske komisije u ruci e-Škole nastavljaju digitalizirati 1317 škola u Hrvatskoj

Nagrađen i od Europske komisije CARNET-ov projekt e-Škole dokazao je kako je Hrvatska na dobrom putu da "odgoji" digitalno zrele škole. Što se sve događa u pozadini pripreme i realizacije takvog velikog projekta, u doba krize, saznali smo.

Intervju

Ovako izgleda Nanobitov proces razvoja igara koje svakodnevno igraju stotine tisuća ljudi

Hollywood Story i My Story jednostavno je igrati, ali koliko je jednostavno - ili komplicirano - napraviti uspješne 'casual' igre?

Startupi i poslovanje

I ove godine na Ladies of New Business, ali online! 5. i 6. studenog bavimo se temama o vodstvu

Kako osigurati kapital i u krizi, kako vođenjem drugih ne zaboraviti na sebe, koji su to izazovi upravljanja timovima i resursima u "novom normalnom" - pokrivamo sve bitne teme o ženskom vodstvu i poduzetništvu u doba krize na Ladies of New Business konferenciji.

Kultura 2.0

Ravnateljica preloške knjižnice okupila igrače Harry Potter igre od Las Vegasa do Hong Konga i napravila izložbu njihovih knjižnica

Maja Lesinger četiri je mjeseca radila na virtualnoj međunarodnoj izložbi Harry Potter: Wizards Unite the Libraries u koju su se uključili igrači, a posebice knjižničari diljem svijeta. No, baš njena knjižnica iz Preloga nije mogla završiti u izložbi jer nije mjesto od interesa u samoj igri.