Evo kako, kad ti pukne internet ili se na njega ne možeš spojiti, digitalni tehničar rješava problem.

Evo kako, kad ti pukne internet ili se na njega ne možeš spojiti, digitalni tehničar rješava problem.

Korisnička podrška čini velik dio kvalitetnog korisničkog iskustva, a posljednji trendovi upućuju na aplikacije koje digitalnim putem preuzimaju ulogu tehničara i agenta korisničke podrške.

Paradoksalno je kako nam je za probleme svakodnevno dostupno sve više tehnoloških rješenja, a upravo nam tehnologija i elektronika često zadaju najviše muke. Kada nestane struje ponašamo se kao oduzeti, a bez interneta mnogi ne mogu ostati smireni ni jedan cijeli dan. Ipak, nekako je lako zaboraviti da iza sve te tehnologije, koja omogućava komunikaciju, slanje podataka i video streaming leži kompleksan sustav – koji često ne radi najbolje.

Izazovi s internetom, zamrzavanjem televizijske slike ili prijavom kakvog kvara nešto su što mi se i osobno događalo mnogo više nego što bih volio priznati. Ipak, još jedan paradoks ove priče jest kako se najviše problema s infrastrukturom, tehnikom i internetom događa mojim roditeljima, koji bi na gotovo svaki problem reagirali zvanjem korisničke podrške te vikom na agente koji s druge strane poput spužve upijaju psovke korisnika čitave dane.

Ljudi poput mojih roditelja ne rade to jer su zli, već jer su naviknuli da svijet najbolje funkcionira kada na nekoga malo podignete glas, što je dakako krivo. Ipak, srećom novi trendovi nastoje eliminirati proces vikanja i naučiti korisnike da neke stvari mogu učiniti i sami, koliko god oni smatrali da je to posao poput onog Sizifovog. Internet nekada ne radi i tome nema pomoći, ali lakše je kada možete odmah nešto poduzeti bez da morate zvati telefonske brojeve, zar ne?

Rješavanje zatrpanosti agenata

Prema istraživanjima, čak 75 posto vremena svakog poziva agentima tehničke podrške ode na agentovo istraživanje problema s kojim ste se susreli dok mu ga vi nastojite što slikovitije opisati i razumno ga uputiti kako da vam pomogne. Dosta je poražavajuće, pogotovo mlađim generacijama, što u doba kada bankovni račun možete otvoriti u par klikova, a debitne kartice dobivate putem aplikacije, probleme s internetom i dalje morate rješavati putem poziva.

Spomenuta mlađa populacija, također će radije slati poruke i koristiti aplikacije, nego zvati i razgovarati telefonski, što je podatak iza kojeg i osobno stojim. Koliko god ne volimo izraz millenials, s poslovne strane se zaista radi o grupi ljudi koja jednostavno ima drugačija razmišljanja i preferirane procedure od njihovih roditelja. Upravo zbog toga je svakom telekomu u interesu pružiti alate koji će poslužiti ovoj digitalnoj generaciji.

Moj A1 aplikacija nudi mogućnosti podrške, uz ostale funkcionalnosti poput reaktivacije linije i prijenosa mobilne linije.

Većina aplikacija koje se bave tehničkom podrškom nastoji riješiti probleme pomoću strojnog učenja, umjetne inteligencije i raznih drugih tehnoloških rješenja. Osim interakcije u svako doba dana, prednosti digitalnog pristupa leže i u jedostavnom pregledu svega na jednom mjestu i korištenju vizualnih materijala kako bi se korisnicima opisalo što trebaju poduzeti kako bi popravili problem. Aplikacija tako u svakom trenutku može znati što se događa s vašim internetom jednako dobro kao i agent tehničke podrške, a nerijetko će riješiti problem i brže, samo uz ponovno paljenje uređaja.

Aplikacija može na daljinu uputiti korisnika u spajanje svog vlastitog uređaja ili obaviti brzu dijagnozu kako bi se provjerilo je li sve u redu s modemom te uslugom. Primjerice, znat će ako neke od postavki modema nisu pravilno podešene, jesu li svi kablovi dobro ukopčani ili ako postoji neka greška u sustavu. Ako detektira grešku, aplikacija sama može pristupiti vašem modemu i pokušati ispraviti greške na isti način na koji to može tehničar, a ako greška zahtjeva ljudsku intervenciju na vašem ćete mobitelu imati dijagram svega što morate učiniti, korak po korak. Tada ste sami svoj majstor i tehničar.

Digitalna korisnička podrška je budućnost

Aplikacije, jasno, nisu svemoguće. Kako biste maksimalno iskoristili sve što se s vašim novim Digitalnim tehničarom može, morate ćete mu pomoći koristeći se menijima unutar same aplikacije. Primjerice, ako ne možete uspostaviti internet vezu, možete odabrati tu kategoriju, a ako vam se zamrzava slika na televiziji, odabrat ćete tome posvećen izbornik. Aplikacija tako prepoznaje u kojem smjeru treba ići i radi na sličan način kao i troubleshooting u Windows sustavima; provjeri sve glavne sustave i u razgovoru s modemom traži greške.

Funkcionalnosti poput Digitalnog tehničara zasigurno će dobro doći i pravim tehničarima koji će sada imati malo više vremena za rješavanje problema koje korisnici ipak ne mogu riješiti sami, a dobro je da pametna aplikacija automatski stvara zahtjev tehničarima ako nije mogla pomoći, a tehničari se potom javljaju korisniku s boljom idejom gdje bi mogao biti problem.

Funkcionalnosti aplikacija poput ove često se nadopunjuju informacijama o svim zahtjevima koje imate prema svom telekomu, kao što je slučaj i s aplikacijom Moj A1. Uz nove nadogradnje imat ćete pregled svih zahtjeva i informacije o njihovom stanju, kako biste na jednom mjestu mogli pregledati točno što se događa, bez potrebe za mailovima i raspitivanjem na drugim mjestima.

Nema sumnje da će budućnost činiti aplikacije koje korisnicima nude više funkcionalnosti pri upravljanju računima i uređajima, a vjerujem kako ovaj trend neće slijediti samo telekomi, već i druge tvrtke. Korisnička podrška ogroman je dio dobrog korisničkog iskustva, a davanje više izbora nešto je što uvelike pomaže prilikom zadržavanja zadovoljstva korisnika. Tvrtke posebice rade na digitalnoj transformaciji i preraspodjeli resursa na digitalno, a aplikacije koje nude mogućnosti samostalnog rješavanja problema sigurno će biti cijenjene od strane svakog modernog korisnika.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Probao sam robotsku kosilicu – mnogo je više od “Roombe za travnjake”

Imati robota koji vam kosi travu je super ideja, ali koliko je realizacija zapravo jednostavna i uspješna?

Startupi i poslovanje

Nemojte se ugledati na ‘lifestyle’, ‘hustle’ i Instagram poduzetnike koji ne kuže biznis (osim onih koji kuže)

Toksična pozitivnost i poslovna naivnost mogu biti katastrofalna kombinacija u doba ekonomske krize. Je li vrijeme da unfollowate sve lifestyle poduzetnike i motivirajuće Instagram profile?

Kultura 2.0

Prva prepreka za elektroničko glasanje je digitalna nepismenost

Kako je situacija s pandemijom koronavirusa digitalizirala i digitalno transformirala dobar dio i privatnog i javnog sektora, aktualiziralo se i pitanje o elektroničkom glasanju. O temi spremnosti na taj oblik glasanja, i s tehnološke i društvene strane, razgovarala sam s osobom koja je razvila jedan takav sustav, Ivanom Hendijom iz FairVotesa.

Što ste propustili

Intervju

Wirecard je potonuo, je li za sobom povukao Revolut, druge fintechove i – vaše novce?

Hoće li pad Wirecarda značiti gubitak povjerenja korisnika u fintech svijet?

Startupi i poslovanje

Ovo je potpuni plan za sav sadržaj koji uspješan webshop mora imati!

Sadržaj je ključni faktor zbog kojeg korisnici dolaze interaktirati s vašim brendom. Sadržaj je kralj, a eCommerce tu nije iznimka. Od poslovnog plana, općeg sadržaja i opisa proizvoda, ovo su stavke koje svaki uspješan webshop mora pokriti.

Tehnologija

Tenisice, ruž, naočale… Kad ih već ne možemo isprobati u trgovini, zašto ne bismo virtualno?

Unatoč razvoju online prodaje, fizičke trgovine zadržale su svoju glavnu prednost - mogućnost da kupac sam isproba željene proizvode. No, nakon što su se trgovine diljem svijeta zatvorile zbog pandemije, porasla je popularnost virtualnog isprobavanja proizvoda koje pokušava donekle nadomjestiti korisničko iskustvo na kakvo smo navikli u tradicionalnim trgovinama.

Intervju

Nakon investicije od više od 50.000 eura, najveća regionalna CS:GO zajednica, CSadria, postala Esport Adria

Ovaj novi brend okupit će gamere i fanove ne samo esport igara, već i mobilnih i drugih igara koje igra mnogo veći broj ljudi.

Startupi i poslovanje

Email marketing u doba “korone”: 3 greške i 3 trika za bolju učinkovitost

Pomno pripremate i šaljete newslettere, ali učinka nema? Uz Brunu Zagorščaka iz agencije Neuralab, nedavno certificiranog Mailchimp partnera, prolazimo osnovne pogreške i taktike email marketinga.

Tehnologija

S Omoguru widgetom ne čitaju lakše samo disleksičari, već svi mi koji u ekrane buljimo svakodnevno

Za osobe koje imaju poteškoće u čitanju Omoguru je dar s neba, a odnedavno im je njihov alat još dostupniji. Radi se o widgetu koji gotovo svaku stranicu može učiniti čitljivijom.