Evo kako, kad ti pukne internet ili se na njega ne možeš spojiti, digitalni tehničar rješava problem.

Evo kako, kad ti pukne internet ili se na njega ne možeš spojiti, digitalni tehničar rješava problem.

Korisnička podrška čini velik dio kvalitetnog korisničkog iskustva, a posljednji trendovi upućuju na aplikacije koje digitalnim putem preuzimaju ulogu tehničara i agenta korisničke podrške.

Paradoksalno je kako nam je za probleme svakodnevno dostupno sve više tehnoloških rješenja, a upravo nam tehnologija i elektronika često zadaju najviše muke. Kada nestane struje ponašamo se kao oduzeti, a bez interneta mnogi ne mogu ostati smireni ni jedan cijeli dan. Ipak, nekako je lako zaboraviti da iza sve te tehnologije, koja omogućava komunikaciju, slanje podataka i video streaming leži kompleksan sustav – koji često ne radi najbolje.

Izazovi s internetom, zamrzavanjem televizijske slike ili prijavom kakvog kvara nešto su što mi se i osobno događalo mnogo više nego što bih volio priznati. Ipak, još jedan paradoks ove priče jest kako se najviše problema s infrastrukturom, tehnikom i internetom događa mojim roditeljima, koji bi na gotovo svaki problem reagirali zvanjem korisničke podrške te vikom na agente koji s druge strane poput spužve upijaju psovke korisnika čitave dane.

Ljudi poput mojih roditelja ne rade to jer su zli, već jer su naviknuli da svijet najbolje funkcionira kada na nekoga malo podignete glas, što je dakako krivo. Ipak, srećom novi trendovi nastoje eliminirati proces vikanja i naučiti korisnike da neke stvari mogu učiniti i sami, koliko god oni smatrali da je to posao poput onog Sizifovog. Internet nekada ne radi i tome nema pomoći, ali lakše je kada možete odmah nešto poduzeti bez da morate zvati telefonske brojeve, zar ne?

Rješavanje zatrpanosti agenata

Prema istraživanjima, čak 75 posto vremena svakog poziva agentima tehničke podrške ode na agentovo istraživanje problema s kojim ste se susreli dok mu ga vi nastojite što slikovitije opisati i razumno ga uputiti kako da vam pomogne. Dosta je poražavajuće, pogotovo mlađim generacijama, što u doba kada bankovni račun možete otvoriti u par klikova, a debitne kartice dobivate putem aplikacije, probleme s internetom i dalje morate rješavati putem poziva.

Spomenuta mlađa populacija, također će radije slati poruke i koristiti aplikacije, nego zvati i razgovarati telefonski, što je podatak iza kojeg i osobno stojim. Koliko god ne volimo izraz millenials, s poslovne strane se zaista radi o grupi ljudi koja jednostavno ima drugačija razmišljanja i preferirane procedure od njihovih roditelja. Upravo zbog toga je svakom telekomu u interesu pružiti alate koji će poslužiti ovoj digitalnoj generaciji.

Moj A1 aplikacija nudi mogućnosti podrške, uz ostale funkcionalnosti poput reaktivacije linije i prijenosa mobilne linije.

Većina aplikacija koje se bave tehničkom podrškom nastoji riješiti probleme pomoću strojnog učenja, umjetne inteligencije i raznih drugih tehnoloških rješenja. Osim interakcije u svako doba dana, prednosti digitalnog pristupa leže i u jedostavnom pregledu svega na jednom mjestu i korištenju vizualnih materijala kako bi se korisnicima opisalo što trebaju poduzeti kako bi popravili problem. Aplikacija tako u svakom trenutku može znati što se događa s vašim internetom jednako dobro kao i agent tehničke podrške, a nerijetko će riješiti problem i brže, samo uz ponovno paljenje uređaja.

Aplikacija može na daljinu uputiti korisnika u spajanje svog vlastitog uređaja ili obaviti brzu dijagnozu kako bi se provjerilo je li sve u redu s modemom te uslugom. Primjerice, znat će ako neke od postavki modema nisu pravilno podešene, jesu li svi kablovi dobro ukopčani ili ako postoji neka greška u sustavu. Ako detektira grešku, aplikacija sama može pristupiti vašem modemu i pokušati ispraviti greške na isti način na koji to može tehničar, a ako greška zahtjeva ljudsku intervenciju na vašem ćete mobitelu imati dijagram svega što morate učiniti, korak po korak. Tada ste sami svoj majstor i tehničar.

Digitalna korisnička podrška je budućnost

Aplikacije, jasno, nisu svemoguće. Kako biste maksimalno iskoristili sve što se s vašim novim Digitalnim tehničarom može, morate ćete mu pomoći koristeći se menijima unutar same aplikacije. Primjerice, ako ne možete uspostaviti internet vezu, možete odabrati tu kategoriju, a ako vam se zamrzava slika na televiziji, odabrat ćete tome posvećen izbornik. Aplikacija tako prepoznaje u kojem smjeru treba ići i radi na sličan način kao i troubleshooting u Windows sustavima; provjeri sve glavne sustave i u razgovoru s modemom traži greške.

Funkcionalnosti poput Digitalnog tehničara zasigurno će dobro doći i pravim tehničarima koji će sada imati malo više vremena za rješavanje problema koje korisnici ipak ne mogu riješiti sami, a dobro je da pametna aplikacija automatski stvara zahtjev tehničarima ako nije mogla pomoći, a tehničari se potom javljaju korisniku s boljom idejom gdje bi mogao biti problem.

Funkcionalnosti aplikacija poput ove često se nadopunjuju informacijama o svim zahtjevima koje imate prema svom telekomu, kao što je slučaj i s aplikacijom Moj A1. Uz nove nadogradnje imat ćete pregled svih zahtjeva i informacije o njihovom stanju, kako biste na jednom mjestu mogli pregledati točno što se događa, bez potrebe za mailovima i raspitivanjem na drugim mjestima.

Nema sumnje da će budućnost činiti aplikacije koje korisnicima nude više funkcionalnosti pri upravljanju računima i uređajima, a vjerujem kako ovaj trend neće slijediti samo telekomi, već i druge tvrtke. Korisnička podrška ogroman je dio dobrog korisničkog iskustva, a davanje više izbora nešto je što uvelike pomaže prilikom zadržavanja zadovoljstva korisnika. Tvrtke posebice rade na digitalnoj transformaciji i preraspodjeli resursa na digitalno, a aplikacije koje nude mogućnosti samostalnog rješavanja problema sigurno će biti cijenjene od strane svakog modernog korisnika.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome)
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime (Hrvoje Lončar) ili barem ime i inicijala (Hrvoje L.) te pravu email adresu. Kako koristimo podatke koje tamo ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Analiza

2014. imala sam 10.000 Dogecoina. Danas, kad im je Elon Musk “napumpao” vrijednost, više ih nemam

Možda sam imala i više od 11.000. Možda sam i dobar dio podijelila, teško se prisjetiti tih opskurnih događaja prije gotovo sedam godina kada nismo više bili sigurni što je kriptovaluta, a što meme. A što oboje istodobno.

Startupi i poslovanje

Hoćete li kupiti rabljeni auto preko interneta, pitali smo osnivača Neostara (s 20 godina iskustva u industriji)

Insajder automobilske industrije, od spinoffa Zubak grupe želi stvoriti platformu koja će nam olakšati kupnju i prodaju rabljenih automobila u kojoj nećemo trebati "prijatelja koji se kuži u aute". Hrvatska im je pilot projekt, ali ambicije puno veće!

Web aplikacije

Osvanuo portal cijepise.zdravlje.hr, za prijavu za cjepivo protiv koronavirusa

A u trenutku pisanja ovog teksta nije izgledao ni približno dovršeno.

Što ste propustili

Digitalni marketing

Što marketing može naučiti od pametnih klupa… zahvaljujući “machine learning” inženjerki!

Pametne klupe - osim što su pametne, izvrstan su način digitalnog vanjskog oglašavanja. Kako strojno učenje i računalni vid pospješuju uspješnost tog segmenta poslovanja? Više nam je otkrila Includeova Nina Erceg.

Kultura 2.0

Bandcamp Friday: zašto baš danas trebate kupiti glazbu na ovoj platformi? Znaju Tomislav Capan, Intek Music i Elemental!

Danas je prvi petak u mjesecu, što znači da možete nabaviti gomilu super glazbe na Bandcampu za super cijene i podržati izvođače u ovom razdoblju bez koncerata... Što sve donosi inicijativa koja je oduševila glazbenika diljem svijeta, otkrivamo:

Digitalni marketing

Interaktivan video stigao u Konzum webshop: Kako su objedinili dobar sadržaj s ecommerceom?

Integraciju prodaje proizvoda unutar foto oglasa već ste sigurno vidjeli po Instagramu, no uglavnom takvi ecommerce trendovi sporo dolaze do nas. A možda i ne... Konzum u svome webshopu ide korak dalje. Za svoje proizvode pripremili su interaktivne video recepte!

Startupi i poslovanje

Five akviziran za 250 milijuna kuna: Marohnić i Abrus o ulasku u svjetsku ligu digitalnih agencija!

Viktor Marohnić i Luka Abrus u ekskluzivnom intervjuu za Netokraciju otkrivaju planove za Five kao dijela Endave, jedne od najvećih razvojnih grupacija na svijetu.

Kultura 2.0

Šizite od toga kako se komunicira u vašoj tvrtki? Ispunite anketu!

Koliko puta ste promatrajući različite rasprave i obavijesti u svojoj tvrtki pomislili: Zašto se ovo nije moglo reći ranije, direktno, anonimno, jasnije, kasnije... zanimljivije?

Kultura 2.0

Jesam li lijen developer ako mi treba PlayStation pauza na poslu?

Ja: “Ajme ne mogu na kavu. Satra sam se na poslu. Baš bi odmoria danas." Ekipa: “Ne laži, kako si se umoria. Na poslu samo igraš PlayStation!“