Marin Kobeščak: Kao i filmski efekti, dobar UX je onaj koji korisnici ni ne primijete

Marin je iskusni dizajner s višegodišnjim iskustvom u dizajnu i razvoju digitalnih proizvoda za web i mobilne platforme kao što su news portali i aplikacije koje smo svi bar jednom koristili – njuskalo.hr, vecernji.hr, 24sata.hr, kurir.rs, wogibtwas.at i mnogo drugih. Uz to, Marin je i voditelj dizajn odjela u Trikoderu gdje je usmjeren na razvoj UX-a za kompleksne web sustave i mobilne aplikacije

Što je zapravo user experience?

Nesretni hrvatski prijevod stručnih pojmova uvijek čudnije zvuči, stoga danas imamo “dretvu” (thread), “virtualnog domaćina” (virtual host) i … “korisničko iskustvo“? Zbog toga se moje prvo pitanje Marinu odnosilo upravo na prijevod UX-a na hrvatski jezik.

Postoji mnogo definicija UX-a, ali najjednostavnije rečeno, UX je pozitivna ili negativna reakcija ili osjećaj kod korisnika tijekom interakcije s proizvodom ili uslugom. Dakle, UX nije ograničen na digitalne proizvode, već se odnosi na sve proizvode i/ili usluge s kojima korisnici mogu biti u interakciji – online ili offline. Ako baš moraš, svojoj baki najlakše UX objasni ovom slikom:

Kažu da su efekti u filmovima (VFX) dobri samo onda kada ih gledatelji zapravo i ne primijete, a Marin objašnjava da je upravo ista stvar i s UX-om. Loš UX mnogo je lakše uočiti jer otežava očekivano korištenje aplikacije.

Ako je korisnik navikao na određene (standardne) načine interakcije ili korake u poznatom procesu, odstupanje će vrlo vjerojatno uzrokovati frustraciju. S druge strane, ako su iste usklađene sa standardima platforme ili uređaja, vrlo vjerojatno će proći neprimjetno – što je zapravo i konačni cilj dobrog UX-a.

Nitko ne radi ciljano na lošem korisničkom iskustvu, ali…

Uvijek polazimo od pretpostavke da nitko ne želi svjesno razviti loš UX, ali i dalje postoje brojni primjeri. Najčešći razlog razvoja proizvoda s lošim UX-om uglavnom je nedostatak objektivne analize i validacije pretpostavki iz različitih perspektiva. Ono što se čini trivijalno i intuitivno naprednijim korisnicima i svima koji sudjeluju u razvoju proizvoda, često je neshvatljivo većini ostalih korisnika. U pravilu je potrebno svaku pretpostavku na neki način potvrditi, nastavlja Marin. Iako loš UX odbija korisnike, naglašava da postoje primjeri gdje se loš UX može dovoljno dobro kompenzirati drugim prednostima.

Uzmimo za primjer touch screen zaslone i qwerty tipkovnice na današnjim mobilnim uređajima – dok smo na starijim mobitelima mogli bez problema pisati poruke ne gledajući u zaslon, današnji uređaji ne daju dovoljan i konkretan feedback nakon pritiska slova, stoga moramo gledati u zaslon tijekom pisanja teksta i eventualno koristiti autocorrect, no brojne druge prednosti su prevladale i ovaj nedostatak nije toliko istaknut. Na kraju ćemo se svi složiti da smartphone u odnosu na stare mobitele svakako ima bolji UX.

Korištenje poznatih uzoraka

Dobar UX podrazumijeva korištenje poznatih uzoraka (patterna). Primjerice, ako koristimo pretraživanje na mail servisu, očekujemo približno jednako ponašanje iste funkcionalnosti na drugim aplikacijama. Prosječan korisnik ne voli izlaziti iz zone komfora i želi koristiti sučelja na intuitivan i poznat način. Ne treba uvijek “izmišljati toplu vodu” i sve redizajnirati samo zato što možete i znate, kaže Marin.

Mnogo je analognih primjera i u offline svijetu – jelovnici u restoranima su uglavnom istog oblika i formata, a digitalni jelovnici gotovo da i nisu zaživjeli unatoč brojnim pokušajima digitalizacije ugostiteljstva. Slično je i s vizitkama – iako uz današnji digitalni otisak gotovo da nisu potrebne, i dalje se koriste u standardnim dimenzijama koje stanu u svaki novčanik!

Pretjerano izdvajanje i inzistiranje na jedinstvenom načinu rješavanja poznatih problema često postiže “kontraefekt” pa umjesto da korisnicima olakšamo interakciju, zbunjujemo ih i tjeramo da previše razmišljaju i tako radimo protiv naših ciljeva, upozorava Marin ali dodaje kako za inovacije uvijek postoji prostor!

Pravilo je jednostavno – dobar UX ne zahtijeva uvodni tutorial za korištenje (koji korisnici uglavnom preskaču), već se korisnik treba osjećati kao da godinama koristi aplikaciju, čak i ako to čini prvi put.

Važnost stabilnosti i brzine rada aplikacija

Ima li istine u tome da će korisnik radije koristiti ružnu, nego sporu aplikaciju i možemo li reći da su stabilnost i brzina rada aplikacije dio dobrog UX-a? Marin odgovara:

UX nije osobina samo digitalnih proizvoda pa na njega utječu brojne osobine. Naravno da isključivo ljepota nije dovoljna (kao u svemu :)).

Primjer nedovoljne validacije izmjena UX-a možemo pronaći u redizajniranom internetskom bankarstvu Splitske banke, koje na prvi pogled ostavlja bez daha – grafovi, animacije, tranzicije… Svega nekoliko dana nakon objave, korisnička je podrška danima bila zatrpana pozivima te su morali detaljnije razraditi svoje PDF upute budući da korisnici nisu znali koristiti osnovne funkcionalnosti.

Jedan od najčešćih primjera lošeg UX-a jest prekidanje tijeka korištenja sustava – primjerice, ako određena akcija zahtijeva prijavu (login) i korisnika redirectamo na sučelje za prijavu, po završetku procesa prijave korisnik treba biti vraćen od kuda je inicijalno krenuo, ističe Marin. Slično je i s validacijom formi – ako je samo jedno polje u formi neispravno, nipošto ne smijemo klijenta tjerati da ponovno unosi sve podatke. Prekidanje korisničkog tijeka vrlo vjerojatno povlači i odustajanja od procesa.

Velik broj Single page aplikacija, koje su jako popularne u zadnje vrijeme, ima upravo taj problem: refresh stranice (ili dijeljenje linka s prijateljem) ne čuva korisnički tijek (URL nije jedinstvena i točna reprezentacija koraka u procesu/sučelja koje se prikazuje) što korisnika može dovesti do nepotrebnog ponavljanja cijelog prethodno odrađenog tijeka.

Vrlo dobar primjer lošeg UX-a također su i web katalozi sadržaja (npr. kod web shopova), koji ne koriste paginaciju, već učitavaju sadržaj na takozvani lazy load način kada korisnik stigne do dna. Iako je to na prvi pogled zgodan efekt, korisnik ne može intuitivno i brzo navigirati na proizvode koji se nalaze “dublje” u katalogu ili jednostavno pamtiti putanju do proizvoda na način “treći proizvod na petoj stranici”.

Ne zaboravite mjerenje i testiranje

Marin govori kako nije sve toliko komplicirano kako se možda na prvi pogled čini te da se poboljšanje UX-a ponekad svodi na dodavanje samo jedne rečenice ili samo deskriptivnije pop-up poruke. Želimo li razviti kvalitetan UX, mjerenje je nešto čemu treba posvetiti posebnu pažnju, kaže.

Mjerenje je jako važan segment UX-a, korisnike moramo slušati (“prisluškivati” je prikladnije). Jedino praćenjem tijekova akcija i mjerenjem KPI-jeva možemo donijeti objektivne zaključke. Postoji nekoliko načina testiranja u domeni UX-a, a jedan od najpopularnijih je A/B testiranje – dvije se verzije sučelja istovremeno prikazuju korisnicima u omjeru 50:50 te se prikupljaju metrike temeljem kojih je moguće zaključiti koja ‘varijanta’ korisničkog sučelja pruža bolje rezultate. A i B varijante sučelja moraju se razlikovati samo u onim elementima za koje se mjerenje radi, kako bi rezultati bili valjani.

Marin preporučuje testiranje na “pravim” korisnicima. Mali uzorak i zatvorena testiranja dobar su početak, ali relevantne brojke i dobar feedback moguće je prikupiti tek kod velikog broja pravih korisnika. Važno je unaprijed definirati metrike (KPI) koje će se pratiti i koje će biti temelj za zaključivanje i donošenje odluka, pa vidimo da mjerenje nije ad-hoc, već postupak koji mora biti pomno isplaniran.

Odakle početi?

Pitao sam Marina koje alate i smjernice preporučuje za one koji žele razvijati kvalitetan UX:

Svima koji sudjeluju u razvoju web proizvoda savjetujem da pročitaju knjigu “Don’t make me think”, autora Stevea Kruga. Iako je knjiga iz davne 2000. godine, danas je i više nego relevantna pa ju preporučujem svima koji sudjeluju u razvoju digitalnih proizvoda. Uz stručnu literaturu važno je pratiti i tehnološke lidere te proizvođače platformi: “Appleov iOS Human Interface Guidelines” i “Material design – Google design guidelines” odlično su početno mjesto za mobilne platforme.

Toplo preporučujem korištenje alata s kojima se osjećate udobno, dovoljno ste fleksibilni i brzi, kako biste se mogli prilagoditi potrebnim promjenama. Gdje god je moguće, ne treba izmišljati “toplu vodu” već koristiti isprobane i pouzdane uzorke za rješavanje poznatih problema.

Marin na kraju ističe kako će uvijek postojati tzv. dark patterns, odnosno antiuzorci, koje bi trebalo izbjegavati jer odbijaju korisnike od korištenja i daljnje interakcije. To mogu biti skriveni gumbi za preuzimanje aplikacija (poznati ruski rulet download buttona), clickbait i skandalozni naslovi (“…nećete vjerovati što se onda dogodilo…”), spam, overlay ili oglasi usred sadržaja koji otežavaju konzumaciju sadržaja.

Sve je to dio korisničkog iskustva kojemu se u posljednje vrijeme daje sve više pažnje. Svi želimo da korisnici vole ono što smo kreirali te da taj proizvod znaju koristiti i pri prvom susretu, zaključuje Marin.