Kako provoditi korisnička testiranja kad nemate iskustvo, tim, budžet?

Nakon otvaranja konferencije “najkraćim keynoteom ikad”, koji su održali Ivo Lukač, suosnivač tvrtke Netgen, koja i organizira konferenciju, te Janus Boye, osnivač tvrtke J. Boye, a u kojem se naglasila važnost zajednice te događanja nalik Web Summer Campu koji zajednicu i okupljaju, publika se ipak razdvojila u manje skupine – one koje zanimaju eZ Publish, PHP i Symfony te dizajn. Na potonjem je tracku zanimljivu i praktičnu radionicu, koja je služila kao uvod u istraživački dio kreiranja digitalnih proizvoda, održala Kate Towsey. Iako je njena titula content strategist, dobar dio njena posla otpada na istraživanja koja radi za Government Digital Service (koja stoji iza hvaljenog projekta gov.uk), ali i BBC.

Zadatak nije bio jednostavan – u tri sata trebao je zainteresiranima pokazati kako koristiti istraživački dio procesa, čak i ako u tome nemate ni iskustva, ni tim, ni dovoljan budžet.

Dizajn se događa u kontekstu. A istraživanje je jednostavno razumijevanje tog konteksta.

Citirala je tako Kate knjigu Erike Hall, Just Enough Research, koja smatra kako su ključni sudionici testa uporabivosti dobri sudionici, dobra analiza i dobra izvedba. I sve to kroz mantru: make, learn, share, think.

No, važnost testiranja u praksi možda najbolje dočarava citat Toma i Davida Kelleya iz tvrtke IDEO:

Ako je slika vrijedna 1000 riječi, prototip vrijedi 1000 sastanaka.

Kako provoditi korisnička istraživanja?

Pri provođenju ovakve vrste istraživanja ne treba biti previše “znanstven”, napomenula je Kate. U usporedbi sa standardnim istraživanjima, ovaj je proces vrlo opušteniji i fleksibilniji. Pitanja, prototipi… Sve se to može brzo mijenjati, čak i nekoliko puta u jednom danu. No, to ne znači da ne treba pratiti neka pravila, a evo samo nekolicine koje je Kate izdvojila:

• Pročitajte MRS-ov Code of Conduct
• Poštujte sudionike istraživanja
• Neka sudionici budu informirani o tome na što pristaju
• Budite jasni o svojim namjerama
• Budite iskreni
• Vodite računa o podatcima sudionika
• Pročitajte Little Book of Design Research Etics

Kate u svojim procesima istraživanja koristi kamere ne bi li snimala sudionike, njihove izjave i reakcije, a tu pomažu razni alati – primjerice, Skype i ScreenFlow. Također, prilikom

 testiranja potrebno se fokusirati na stvarno iskustvo korisnika:

1. Rad – što rade i kako
2. Razmišljanje – što znaju i kako razmišljaju
3. Osjećaji – kako je bilo i kako je utjecalo na njih

Ne namećite svoje mišljenje, slušajte tuđe

Use prompts like, “Tell me more…’ and ‘What happened then…’ @katetowsey #websc #ux #user #research pic.twitter.com/JsAnRPevRi

— Marko Dugonjić (@markodugonjic) August 31, 2016

U isto vrijeme treba izbjegavati nametanje mišljenja, kao i spekulacije (sjetite se Henryja Forda i njegovog slavnog citata o bržim konjima), stoga ne treba postavljati pitanja kao što su “što mislite o ovome” ili “što biste napravili”. Nitko ne zna odgovore na ta pitanja dok doista ne isprobaju proizvod ili uslugu.

Vaše mišljenje nije važno. Ono što vi znate također nije bitno.

Ispitanici mogu biti nervozni tijekom ispitivanja, stoga sitnice poput jednostavnog ljudskog pristupa mogu napraviti veliku razliku. Budite fleksibilni, nastavlja Kate sa savjetima, ovdje je riječ o razgovoru. No, pazite da razgovor ne skreće previše s osnovne teme i ciljeva koje želite postići. Da biste nagovorili ljude da vam otkriju prave informacije, recite im da vam kažu više, ali na neutralan način. Istodobno, govorite manje, slušajte više. A i kad govorite, govorite “njihovim jezikom”.

Primjer korisničkog istraživanja u praksi

Da ne bi sve ostalo samo na teoriji, dobar dio prijepodneva otišao je na praktični zadatak – sudionici su provodili pravo malo istraživanje. Kao primjer, uzeo se dolazak na sam Web Summer Camp, odnosno putovanje sudionika do lokacije na kojoj se konferencija održava. Uz ispitivanje, pokušale su se pronaći “bolne točke” tog putovanja, kako bi se potencijalno prepoznao uzorak koji se ponavlja, ali i rješenja koja bi iskustvo putnika poboljšala.

Nakon što su se međusobno provela ispitivanja u parovima, po pravilima koje je Kate postavila, odgovori koji su se zabilježili stavljali su se na post-it papiriće. Potom je više timova usporedilo svoje bilješke i grupiralo ih po temama – i kronološki, kako je teklo samo putovanje ispitanika. Tako su se prepoznale zajedničke točke, uzorci i samim time prostor za poboljšanje. To je dalo dobar uvid u proces samog istraživanja, kako ga se može u hodu mijenjati i poboljšavati, a i kako se od njega mogu dobiti konkretni uvidi u razmišljanje i iskustvo korisnika.

Uvođenje testiranja u procese može biti gorko-slatko, ali je nužno

No, istraživanje je bezvrijedno ako se rezultati ne podijele s timom, kaže Kate. Rezultati mogu biti gorko-slatki – neki elementi proizvoda jednostavno neće funkcionirati, što će pojedinim kreatorima teško pasti, ali svakako je nužno i korisno ne bi li se napravio proizvod koji će se doista i koristiti na način kako je zamišljeno.

Na kraju je Kate dala mnoštvo jednostavnih, ali praktičnih savjeta, poput razloga zašto je bilješke na post-it papirićima najbolje sortirati na zidu (okuplja se cijeli tim oko jedne lokacije, šarenilo stvara opuštenu atmosferu…) preko otvaranja Slack kanala posvećenog samo rezultatima istraživanja do Trello ploča koje bolje dočaravaju rezultate (a i zgodne su za udaljene timove koji se ne mogu okupiti oko stvarnog zida).

U svakom slučaju, istraživanje je važan dio kreiranja svakog digitalnog proizvoda, ali čini se da najveći izazov stoji u tome – dokazati i pokazati timu i klijentu da je ono doista potrebno. Tu se možda najbolje vratiti na citat braće Kelley – više testiranja, ako ništa drugo, znači daleko manje sastančenja u konačnici. To je dobra početna “prodajna” točka, zar ne?